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国家开放大学八一学院

国家开放大学

学士学位论文

题目：

网约车行业服务监管发展研究——以滴滴打车为例

分部：

国家开放大学八一学院

学习中心：

92730

专业：

行政管理（本科）

入学时间：

2013年春季

学号：

*************

******

*******

论文完成日期:

2017年10月

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。

除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。

对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。

作者签名：

日期：

年月日

学位论文版权使用授权声明

本人完全了解国家开放大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：

按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务，以及出版学位论文；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。

作者签名：

日期：

年月日

摘要

互联网的普及为网约车的出现提供了条件，随着网约车在各大中城市的迅速发展，在很大程度上缓解了城市出租车紧张的局面，方便了人们的出行，但是，由于网约车是一个新生事物，网约车服务质量和水平还有待提高，特别是网约车服务监管制度还不完善，甚至有的制度还没有制定，因此，对网约车服务监管制度的完善进行分析研究，对提高网约车服务监管效力具有重要作用。

本文以滴滴打车为研究对象，运用文献分析法、案例分析法进行分析研究，从中发现网约车服务监管发展上存在的问题，并结合所学专业理论知识提出相应的解决策略，为网约车行业服务监管完善提供帮助，为今后更深层次的分析研究网约车行业发展提供可靠的理论研究依据。

关键词：

互联网+；网约车；服务监管

一、前言

（一）研究背景

随着互联网的普及和移动互联的广泛应用，依托互联网这一工具发展起来的新兴产业较多，特别是网约车的出现，在很大程度上方便了人们的出行需要，改变了原来由出租公司一家独大的市场现状，2012年成立的滴滴打车从获得200万美元的融资后，经营效益连续三年都在成倍的增长，而且已经成为网约车的代言品牌，2016年6月滴滴打车获得了中国人寿6亿美元的投资，不仅如此，滴滴打车还与招商银行结成了战略伙伴关系，并在2016年8月成功的收购了另一家知名的网约车企业优步，而且其业务范围也得到了扩大。

可见网约车异常的火爆，市场前景向好。

但是，网约车的出现，也带来了诸多的问题，特别是由网约车引发的刑事案件呈上升的趋势，而且因网约车服务质量差引发的纠纷也非常多，因此，网约车行业如何进行有效的服务监管已经成为研究的重要课题。

（二）研究现状

网约车是大数据时代人民生活水平不断提升，市场经济不断发展下诞生的新产物，借助“互联网+”技术的发展和资本市场的力量迅速扩张，以其优质的乘车环境、贴心的司机服务、门到门的私人定制和优惠的补贴价格等特点迅速吸引了出行者的目光，成为公众出行的新选择。

随着《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》的颁布，网约车正式获得合法地位，与传统出租车进行正面竞争。

而北京市也纷纷出台新政推进网约车的监管，使之能与出租车共同发展，健全我国的公共交通系统。

目前，网约车在一二线乃至三四线城市发展的如火如荼，不仅解决市场供需失衡的问题，也给私家车车主提供再就业机会，激活了限制的私家车资源，激发了市场活力。

网约车与传统出租车在某些方面有些类似，例如都可以预约行程，在行程结束时及时结算，但不同的是网约车的服务相对更加细致，建立在交易平台上的即时定位，随叫随到的服务态度，优质的车内环境，不得轻易拒载、违反规定拼车的要求，以及行程结束后乘客可以依据行程体验进行打分评价等种种特性，无不让乘客体验到私人定制般的优质服务。

根据随机市场调查，普通工作日除了上下班高峰期，很多司机经常在高校、地铁站、火车站、汽车站、商圈周边等待订单，多人乘客往往只用花出租车起步价的价格就能便捷、低价地到达目的地。

邹伶媛认为网约车新政的出台，对社会稳定和谐、出租车转型升级有促进作用。

毛寿龙认为网约车新政的出台体现了出租车领域“互联网＋”市场化改革的突破，解决的问题使中国在国际出租车改革中处于领先地位。

但杨星星认为新政对网约车实行偏严的数量规制，无法满足动态出行需求。

综上，网约车作为新生事物，《指导意见》和《暂行办法》的颁布是给了其自由发展的合法地位的同时也做出了一定的限制。

毫无疑问新政的颁布是发展的必然，有利于维护网约车平稳运行，降低可能造成危害的几率，促进城市交通系统的完善；但同时对网约车的规制抑制了其高速生长，降低了市场活力，对于需求高的城市有较大影响，依旧需要后续的不断修订与完善。

（三）研究目的

本文通过对网约车发展现状进行分析研究，能够从中发现服务监管存在的问题，并提出相应的解决策略，为网约车规范经营，为网约车服务质量的提升提供帮助，为今后更深层次的分析研究有关网约车行业服务监管提供可靠的理论研究依据，这是本文的研究目的。

（四）相关概念及理论

1.网约车

网约车从字面上就能够得出其定义，那就是通过网络进行出租车的预约服务。

新出台的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》中对网约车进行了这样的定义：

“网约车是指以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动”。

人们可以利用互联网、移动互联等工具，与出租车取得联系，预约出租车提供租赁服务，2016年“网约车”成为被社会公认的“十大新词”之一，国家有关部门为规范网约车行为，制定并出台了相应的办法和实施细则，可以说，网约车是互联网+的一种表现形式，是一个新生的事物。

2.服务监管制度

服务监管制度是国家职能部门为更好的实施行政管理，保障公共服务质量，规范公共服务行为的一种有效手段，是依法行政的具体表现，简单的说，服务监管制度就是针对服务业所提供的各种服务实施管理，为维护广大消费者合法权益不受损害的制度，服务监管制度也是约束服务企业、个人的服务行为的具体要求，如：

作为新兴的服务业的网约车出现后，国家交通运输部、公安部等七部门联合下发的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，北京市在2016年年底出台的《网络预约出租车经营服务管理细则》等等都是针对网约车服务制定的制度，而这些制度的内容上都涉及到对网约车的服务监管。

3.新公共服务理论

新公共服务理论最早是以罗伯特•丹哈特等一批公共管理学家为代表提出的一个理论，是在公共管理基础上发展起来的，是与政府职能转变相吻合的，将原来以行政管理为主公共管理，转换成为以提供服务，帮助公民实现其共同利益的为目的服务，公共服务理论是更多的观众民主价值与公共利益，从而使社会向更加公平的方向发展，而且充分体现了公民权的实现。

在公共服务理论中，政府职能部门不再是行政管理者，而是行政服务者，行政是为公民服务的，是维护公民公共利益的，按照公共服务理论的要求，政府需要进行职能转换，由原来的管理，变成服务，为公民公共需求得到满足进行服务。

网约车作为公共服务领域中的一个方面，如何更好的进行服务，以确保为更多的公民提供便捷的预约出租车服务，就需要在公共服务理论的基础上完善服务监管体系，以公共服务理念来指导服务，来监督网约车服务，这样才能够有效的发挥网约车服务监管的效力，当然网约车服务监管制度正是公共服务得有力保障。

（五）研究方法与内容

1.研究方法

文献研究法：

通过上网搜集整理有关滴滴打车行业服务及监管方面的文献资料，并进行了梳理，从中发现已有的研究成果，为论文提供理论依据。

案例分析法：

本文以滴滴打车为例，对网约车的经营发展以及服务监管进行分析研究。

从而使论文更具说服力。

2.研究内容

本文主要研究了网约车行业服务发展现状及监管发展的情况，以滴滴打车为例进行分析研究，从中发现网约车行业服务监管发展存在的问题，并提出相对于的解决对策。

论文首先是简要阐述了研究的背景、意义以及国内研究现状，在此基础上以滴滴打车为例对网约车经营发展现状进行了分析，从中发现存在的服务监管问题，并提出解决问题的方法，最后进行了总结。

图1-1文章研究框架图

二、

网约车经营发展现状——以滴滴打车为例

（一）滴滴打车简介

滴滴打车成立于2012年，注册地在北京，涵盖了出租车、专车、顺风车、代驾以及大巴等在内的一站式出行平台。

从获得200万美元的融资后，经营效益连续三年都在成倍的增长，而且已经成为网约车的代言品牌，2016年6月滴滴打车获得了中国人寿6亿美元的投资，不仅如此，滴滴打车还与招商银行结成了战略伙伴关系，并在2016年8月成功的收购了另一家知名的网约车企业优步，而且其业务范围也得到了扩大，已经涉足共享单车平台业务，并且向海外开展业务，目前滴滴打车已经在国内各大中城市得到了使用，据滴滴打车官网发布的数据显示：

2016年滴滴打车全平台订单总量超过了14亿，市场前景向好。

（二）滴滴打车外部环境分析

1.立法环境

由于中央出台《办法》的时间为2016年7月26日，而最先追随出台的是各主要大城市，再加之由于时间与精力有限。

所以本文选取了北京市作为研究对象，并且进去政府网站收集相关政策原件。

自滴滴打车问世以来，网约车得到了快速的发展，而随之而来的一些问题也引起了社会各界的关注，为此，国家有关部门及时出台了一些有关网约车服务方面的规定、细则、办法等，如：

《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》、《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》等。

但是，由于种种原因，我国还没有制定出网约车的相关法律，目前涉及网约车服务监管的相关立法只能够依靠《民法》以及《合同法》，这显然是不够全面和完善的，特别是网约车监管方面并没有得到责任的明确，造成不少大中城市出现网约车与传统的城市汽车出租产生恶意竞争，甚至是出现违法行为等。

而针对目前从国家各部委推出的《暂行办法》以及地方性有关网约车的实施细则等，都存在不少问题，首先就是这些规定是否符合《行政许可法》，网约车经营与监管是否在《行政许可法》的法律范畴之内。

因此，国家立法机构要加快制定与互联网有关的法律，以立法的形式对网约车服务进行监督管理，使之能够在有法可依的范畴内进行服务监管。

2.移动互联网发展兴盛

当今社会是移动互联网发展的高速时期，只要有移动设备在手，就可以享受很多便捷的生活。

只要用户有手机，能够上网，就可以在最短的时间内网约到车，实现顺利出行，而且，用户从打车初始阶段到下车使用线上支付车费，画出一个乘客与司机紧密相连的O2O完美闭环，最大限度优化乘客打车体验，改变传统出租司机等客方式，让司机师傅根据乘客目的地按意愿“接单”，节约司机与乘客沟通成本，降低空驶率，最大化节省司乘双方资源与时间。

（三）滴滴打车内部环境分析

1.经营理念

滴滴打车改变了传统打车方式，具有典型的“互联网+”的特点，是依托移动互联而实现的现代出行的方式。

彻底改变了传统汽车出租时用户路边招手等车，极大的解决了用户出行高峰期打不到车的难题，最重要的是打破了传统出租车市场汽车出租一家独大的垄断格局。

2.经营模式

滴滴打车作为一个移动互联的服务平台，在初创阶段采取的商业模式主要是市场推广，通过各种宣传手段、促销及奖励方法，使司机和乘客在短时间内聚集到平台上来，从2012年滴滴打车的诞生到2014年，紧紧两年时间，滴滴打车就投入了近15亿元，换来了用户超过1亿人，司机100多万名，实现日均单500多万笔的傲人业绩。

而随着滴滴打车得社会公众所熟知和认可后，滴滴打车开始从投资转为实现收入与盈利。

滴滴打车在初期奠定了广泛的司机和用户资源基础后，开始逐渐减少投资，取消了各种现金补贴、红包等等，随之而来的是获得了可观的打车服务与生活服务的收入，也就是通过收取打车费中的部分佣金实现服务收入，另外，就是通过平台广告获得收入。

具体收入情况可以通过对滴滴打车自2014年开始执行服务收费和投放广告到2016年，这三年间的收入情况进行了解和分析，具体收入情况见表2-1所示

表2-1滴滴打车2014——2016年主要业务收入统计表单位：

亿元

项目

2014年

2015年

2016年

打车服务佣金

18.9

34.3

53.8

生活服务佣金

12.5

20.4

30.6

广告收入

1.06

5.92

18.28

合计

32.46

61.62

102.68

从表2-1中能够清楚的发现，目前滴滴打车的商业模式主要依靠收取打车服务佣金、提供生活服务佣金以及广告收入。

3.发展策略

随着滴滴打车提供的服务不断延展，其商业经营模式也在不断的得到了完善。

滴滴打车CEO程维对滴滴打车后期的经营模式进行了概况，具体情况见图2-1所示。

上游下游

图2-1滴滴打车后期经营模式图

从图2-1中能够发现，滴滴打车后期发展模式，将是向产业的上游和下游延伸和拓展，并且会借助移动互联向金融、物流等行业拓展，相信未来滴滴打车模式已经不再是简单的叫车服务了。

三、网约车行业服务监管存在的问题

（一）服务监管主体不明

由于滴滴打车等网约车产生与发展较快，服务监管曾出现了一段空白，政府职能部门由于没有得到相关的文件和要求等，没有对滴滴打车等网约车服务进行监管，而且存在相互推诿、扯皮的现象，公安交警部门推给交通运输管理部门，消费者由于网约车价格问题投诉给工商部门，工商部门又推到物价管理部门，甚至有些政府职能部门认为网约车既然是网络上的事情，就要由网络公司负责等等，这些问题与现象的出现，充分说明了网约车服务监管存在着主体不明的问题，特别是政府职能部门由于没有明确的责任规定，对网约车服务监管不闻不问，存在着多一事不如少一事的心理，这无疑制约了网约车服务的有效监管。

据公安部统计数据显示：

仅2016年4月就接到网约车警情400多件，其中以网约车司机与乘客纠纷，打架斗殴、求助为主，也存在抢劫、强奸、杀人等严重的刑事暴力案件。

如：

深圳女教师网约车被杀案”，就是政府职能部门根本没有对网约车司机的个人情况进行严格审核，只是滴滴打车平台按照软件设置程序，由申请的网约车司机自己输入个人信息，从而留下隐患，这足以证明对网约车的监管存在着漏洞，之所以出现监管漏洞，其主要问题还是网约车监管主体不明造成的

（二）社会参与监管缺失

针对滴滴打车等网约车这一新兴服务业，人们开始是辩论，是观望，是等待，而没有参与到网约车的服务监管之中，特别是一些社会组织、团体也没有积极的行动起来，对滴滴打车网约车服务进行有效的社会监管，如：

出租车行业协会，驾驶员协会等等都没有发挥自身应有的服务监督职能对网约车进行服务监管，使网约车在很长一段时间内成为社会监督的盲区，出租车行业协会没有对网约车进行服务规范化管理，驾驶员协会也没有对网约车司机进行相应的驾驶知识培训考核，这些监管的缺失无疑使网约车服务水平得不到提高，严重的还会给违法犯罪份子以可乘之机，据《羊城晚报》2016年6月15日新闻报道称：

深圳市网信办、交通运输委、公安局等多部门再次约谈5家网约车平台，要求进行整改，公安部门透露，全市抓捕的100多名在逃人员都注册了网约车司机，可见，网约车服务的社会监管缺失严重

（三）网络监管不够完善

滴滴打车等网约车发展的速度是迅猛的，而随着网约车的快速发展，带来的主要问题就是网络监管不足，单凭网约车平台进行网络监管是远远不够的，因此必须加强网约车服务的网络监管，对网约车的运营、安全等进行监督，保护网络上公共利益不受侵害。

值得一提的是，我国已经成为网络使用的超级大国，拥有互联网网民超过7亿，移动互联网用户也达到了6.5亿。

而与网络有关的法律法规相对不够健全，特别是针对新生的互联网+还没有制定完善的管理制度，从而影响了对网约车服务的网络监管。

如：

用户通过打车软件在滴滴打车平台注册后，其身份信息就会传递到滴滴打车平台，如果没有严格的网络监督管理制度，一旦用户信息泄漏，那势必给用户带来风险和损失；另外，网约车服务企业是否具备应对网络黑客的攻击，以有效保证网约车司机、客户的信息不被窃取等等。

因此，要有效的对网约车服务监管加以完善，就要在网络监督上下功夫。

四、完善网约车服务监管的对策

（一）明确网约车服务监管主体

要完善我国网约车服务监管，使滴滴打车等网约车成为消费者值得信赖的服务业，首先就是要明确网约车服务监管主体，也就是网约车服务监管主要由政府职能部门的那几个部门负责，还是通过建立专门的监管机构进行对口监管等等，这些都需要从制度上进行明确和落实，这是落实政府服务职能的需要，而且也是规范网约车服务的责任所在，只有明确了网约车服务监管的主体，才能够最大限度的避免出现推诿扯皮现象，而且当网约车服务出现问题时也可以追究监管主体的责任，这样才能够确保网约车服务监管的完善。

滴滴打车等网约车服务监管监管主体可以是交通运输部门，也可以是公安交警部门，还可以是网络监管部门等等，无论是那个部门成为监管的主体，也需要各个职能部门的协调联动才能够实现有效的监管，加快构建网约车服务监管的制度体系，这样才能够确保监管主体在有法可依的基础上实施有效的网约车服务监管。

（二）加强社会参与监管

1.鼓励群众参与监管

网络时代得到了不仅催生了很多依托互联网的新产业，同时网络也提高了公民行使权利的责任意识，从滴滴打车的出现，人们通过网络对网约车服务监管提出意见和建议，对网约车服务问题进行讨论、对网约车服务出现的不法行为进行批判和声讨，可以说，从网约车服务监管上来看，人们的社会责任感有了很大的提高，但是，在网约车服务监管上，仅仅是发表一些看法、进行讨论是远远不够的，需要社会参与监管，社会组织、团体、企业、个人都应该成为网约车服务社会监管的一员，如：

人们熟知的“朝阳群众”、“西城大妈”就是最好的例子，这些社区居民虽然工作岗位不同，但是在对违法犯罪行为的群防群治中却发挥了重要作用，2016年1月以“朝阳群众”事迹改编的电影《朝阳群众》上映，充分说明了社会群众监督力量的强大，这些社区群众为维护社区和居民的安全进行群防群治，一方面对社会行为进行了有效的监督，另一方面还有效防控了违法犯罪行为的发生。

因此，针对网约车服务的社会监管制度而言同样要发挥社会监督管理的力量，在网约车服务监管制度中明确社会参与监管的重要作用，使网约车服务社会监管得到完善。

2.强化行业协会监管

滴滴打车等网约车社会监管的完善，需要从规范社会组织、团体做起，要通过制度的建构对出租车协会、驾驶员协会进行社会监管的职责明确，要充分发挥行业协会在网约车服务社会监管中的重要作用，如：

通过制定《网约车驾驶员服务守则》、《网约车行业规范管理要求》等，对涉及到网约车服务监管的行业协会的社会监管职责进行明确，并对行业协会进行考核，网约车相关的行业协会要制定并完善各项管理制度，特别是针对网约车驾驶员技能、职业道德等方面的培训应该纳入考核范畴，一旦网约车驾驶员不能够在技术上、在职业道德上达到要求，就要取消其网约车驾驶员资格，值得高兴的是将对网约车司机实行上岗资格证制度，这样才能够发挥社会力量进行网约车服务监管。

3.注重媒体监管

与此同时还要发挥媒体社会监管的重要作用，通过报纸、电视、广播的传统媒体进行网约车服务的监管，同时完善媒体监管的相关制度，要求媒体对网约车服务实施社会监管，特别是利用网络新媒体对网约车服务实施社会监管，从而更加有效的避免网约车服务问题的出现。

（三）构建网络监管体系

滴滴打车等网约车服务监管的完善还需要加快构建网络监管体系，从网约车客户信息安全到网络支付，从网约车平台服务到驾驶员资格认定都需要在规范的制度下进行，特别是网约车作为互联网+的一种形式，要发挥互联网的工具作用，确保互联网+的实现，就要构建网络监管体系，网约车服务网络监管体系应该包括客户信息安全监管、网约车驾驶员资格认定、网络支付安全、网约车平台运行安全等等，网约车平台企业要建立健全信息管理和保密制度，加强管理和自我检查，特别是对重要环节的管理和检查，有效防止信息泄露，对用户的基本信息和交易数据等各种信息的身份建立严格的档案管理系统，防止信息的泄漏。

网监管理部门要制定对网约车网络监管的相关制度，对网约车服务进行严格规范的网上监管。

技术部门要针对网约车平台推出的打车软件进行技术鉴定，在确认技术无漏洞的前提下才能够允许打车软件的使用。

结语

随着互联网时代和法治社会的到来，网约车服务监管体系将更加完善，通过对网约车现状和问题进行分析研究，在发现问题的同时，提出相应的解决策略，首先就是要明确网约车服务监管主体，在此基础上要充分发挥社会监督职能，不断创设网约车服务的社会监管环境，与此同时还要加强网络监管制度体系的构建，这样才能够完善网约车服务监管制度，为切实保证网约车服务水平的提高，保护消费者的合法权益提供制度保障，为新兴互联网+产业的健康发展做出应有的贡献。

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