7销售与服务循环(CSS)之完善循环第七单元讲师手册.doc
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课目：
完善循环
授课方式
讲授、演练、观摩
授课时间
半天
课
程
目
标
帮助学员掌握提供良好服务的原因和利用人的生命周期进行销售。
授
课
大
纲
一、课程回顾45’
二、课程简介3’
三、提供服务的三种原因30’
四、尊贵的和普通的转介名单5’
五、生命周期10’
六、研讨30’
七、录像观摩、点评30’
八、结束语5’
随
堂
讲
义
授
课
资
料
一、讲师手册
二、学员手册
三、投影片
四、课前作业
五、VCD
注
意
事
项
讲师须提前观看VCD。
提示
时间
内容
45’
3’
30’
5’
10’
30’
30’
5’
一、课程回顾
1、内容回顾
（1）请学员回顾上节课学习过哪些内容。
（2）请学员解释五种促成方法，并举例说明。
2、实习回顾
（1）询问昨天拜访客户的学员数量。
（2）请大家自愿介绍拜访成果。
重点了解学员拜访客户的数量、准主顾来源、采用了什么促成方式、是如何处理拒绝的、是否约定了下次面谈、是否签单、是否转介绍。
注：
不要让学员介绍全部拜访过程。
（3）讲师点评实习：
一定要在恰当时机做促成，要强势一些。
有很多客户是需要你去推动才能下决心购买的。
掌握了很多促成方法，你要尝试着去运用。
一般业务员只有两种促成方法，如果你再多掌握一种方法，你的促成比例就会提高50%。
有很多时候业务员在尝试一次促成以后就会停止不前，却不“步步紧逼”。
这是非常错误的。
如果方法得当，采用5到6种促成方法会保证更高的成功率。
关键是要知道两个促成以外的其它促成方法。
运用“感人的故事”这种促成方法是非常有效的。
威龙老师曾经训练过的一位成功的业务员就善于向客户讲故事。
本来是你和准主顾两人在交谈，如果你引用第三人的故事，那么故事会影射到准主顾的身上，从而启发他做决定。
如果你从事寿险销售工作不长，可能没有感人的故事，那么你可以借用一下别人的好的故事。
你们也可以用威龙老师的故事：
故事一：
“我曾去一家建筑公司作理赔。
那家公司只有三个人，一个秘书，虽然小，但是业务却遍及全美。
其中一位年轻人与朋友在酒店喝酒时，因为吃鸡骨头卡在喉咙里而死亡。
我在日本有个朋友70多岁了，他曾在日本美极生命保险公司做总裁，退休后成为东京大学的教授。
我在日本工作一年后，有一天给他打电话，他的家人却说他突然中风死了。
所以，无论年龄大小，将来的事情都不可预料。
”
故事二：
“我曾经向我的一位朋友，一个汽车销售商推销保险。
有一个星期五下午，我和他面谈，他也决定要购买了。
但是他说，“你看我店里太忙了，下星期一你再来吧，我那时再填投保书交保费。
”我就答应了。
但等我下星期一再去时，却发现门上挂着黑纱。
原来他在周末出车祸死了。
我当时懊悔不已，后悔为什么没有催我的朋友当时立刻签单，使得他的家人能够获得保障。
”
二、课程简介
这是CSS的最后一个单元课程，我们将讨论对于我们未来的寿险销售工作都很重要的三个基本因素：
1．提供服务的三种原因
2．尊贵的和普通的转介名单
3．与客户有关的“生命周期”的含义
本单元的授课形式仍然是回顾学员手册的内容、回顾课前作业、角色扮演、观摩录像。
三、提供服务的三种原因
——讲师展示投影片
大家也许会问这个课程为什么以“循环”命名呢。
这是因为销售与服务是循环往复的过程。
第一步主顾开拓做得好，你会顺利进行下面的几个步骤，最后引向促成签单，这就要求你向客户提供良好的服务。
如果客户满意于你的服务，他会向他的朋友、熟人推荐，从而你又获得许多转介名单，又可以开始新的主顾开拓。
如果你和客户一直保持着联系，那么随着客户成长到人生的不同阶段，客户产生新的保险需求，他可能会从你这购买新的保险。
因此，你要有长远的眼光，而不仅限于销售一单。
因此我们用循环来代表销售与服务流程，是很恰当的。
——讲师展示投影片
提供服务的原因如投影片所示。
（一）有义务
——讲师展示投影片
在LOMA（寿险管理协会）年会上，一位发言者作了关于寿险服务的演讲，其中有三句话：
1.你的客户把从你身上得到的服务，不仅要与从其它寿险公司得到的服务做比较，而且要与从其它行业的公司得到的服务做比较。
”
2.例如：
如果一位客户从百货商场得到了良好的服务，那么这次服务就会提高你对他提供的服务的衡量标准。
3.如果为你所提供的劣质服务或你未提供任何服务找借口，那只有一个偶然，即：
你的逻辑是希望其它每个供应商都将提供劣质服务。
实际上这只是你的自欺欺人。
（二）获得更多的销售
——讲师展示投影片
在LOMA年会上，演讲者用以下这些话来描述在我们行业失败的人。
讲师把他的重要演讲读给大家：
“为何有许多业务员没有在寿险业取得成功，基本上只有两个原因：
1．无能力获得更多的准主顾
2．忽视了通过提供良好服务就能卖出更多保单的潜在机会。
关于第一个原因：
没有足够的准主顾的解决方法是：
通过学习要求转介名单而减轻或消除。
如果采用适当的方式向一位满意的客户要求转介绍，他们则可提供给你许多转介名单。
关于第二个原因的解决方法是：
可以通过持续不断地向客户提供应得的服务，以让业务员有机会因应客户生命周期的变化销售更多的产品。
业务员一直与客户保持联系，则有助于他获得更多的销售机会。
”
（三）获得转介绍
——讲师展示投影片
高兴和满意的客户确实是能够提供很多东西：
可以向其他朋友推荐，他的朋友又可以推荐其他的朋友，这样就形成了转介绍的良性循环。
真正成功的业务员也利用销售的机会与客户成为私人朋友。
如果你把生意简单看作是一个生意而已，那么你就忽视了这个扩大你的私人朋友圈的机会。
四、尊贵的和普通的转介名单
——讲师展示投影片
尊贵的转介名单来自于满意而高兴的客户。
你通过向客户提供优质的服务，而赢得了获得高质量转介名单的权利。
五、生命周期
每种生物都有生命周期，有些生物的生命周期比其他更长。
有些事件导致一些变化，其中有很多变化需要得到业务员的建议。
不管是新出生了一个婴儿、发生了残疾、死亡、一次生意机会、提供教育或养老的需要还是其他无数的事件，这些都共同造成了一个家庭的财务危机。
一位训练有素的业务员能够抓住这些事件造成的有利时机帮助他的客户，就能确保从其得到更多的业务。
这一事实意义深远：
一位业务员必须停止只销售一单的想法，而是想得更广一些，不再是毫无章法，乱碰运气。
六、研讨
请学员拿出课前作业。
现在给每组15分钟时间，请大家研讨在一个人的哪些人生阶段，你可以有机会向他销售保险？
然后再请每组的组长发表一下。
七、VCD观摩、点评
——讲师展示投影片
放映VCD第14、14.1、15和15.1幕录像。
请学员自由发表对VCD中拜访情景的看法。
讲师评价并予以补充。
八、结束语
CSS全部课程结束。
本课程采用“循环圈”为命名和标志，是因为循环圈代表着循环复始、永无止境。
同样，销售和服务的流程也是如此，各个步骤是相互联系的：
一次销售如果做得好，就会导致提供服务；服务做得好，就会引致新的销售。
销售和服务在销售流程中是环环相扣的。
我们的目标是提供给你一个可以指导你的销售活动却不需死记硬背的标尺。
祝你们在中国最好的保险公司中国平安保险取得成功！
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