劳动保障公益服务系统12333精.docx

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劳动保障公益服务系统12333精

劳动保障公益服务系统（12333）

建议方案

版本号：

1.0

广东恒讯达通讯技术有限公司

2004年2月

目录

1概述3

2建设劳动保障公益服务系统的现实意义6

3技术方案简介9

3.1功能特点10

3.1.1可实现多种方式接入与呼出10

3.1.2支持多种信令方式10

3.1.3采用了呼叫智能分配和路由技术10

3.1.4引入自动文本转语音（TTS）技术10

3.1.5较强的业务扩展性功能11

3.1.6话路、客户数据、操作界面的同步转移11

3.1.7灵活多样的独立可选模块配置11

3.1.8具有较强的易维护性11

3.1.9电信级的应用水平12

4业务方案简介12

4.1自动服务功能14

4.1.1留言信箱15

4.1.2再就业政策监督举报录音15

4.1.3自动咨询服务15

4.1.4民意调查15

4.2人工受理功能15

4.3投诉举报的受理16

4.4回访（主动呼出）服务19

4.5统计分析功能19

4.6系统维护管理功能20

4.7因特网服务功能21

5系统物理结构21

6系统性能指标23

7售后服务与技术支持26

7.1售后服务与技术支持26

7.2技术培训27

1概述

恒讯达劳动保障公益服务系统是在参照我国发达地区社保机关的先进管理经验，融入客户关系管理（CRM）理念，认真研究社保便民服务工作的实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成（CTI）技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代呼叫中心。

恒讯达劳动保障公益服务系统提供排队交换机语音接入方式，以保障系统的高可靠性和稳定性,支持模拟线、1号信令、7号信令和ISDN等多种通信线路的接入，支持分布式呼叫中心；可根据用户的实际需求灵活定制不同的系统规模。

恒讯达劳动保障公益服务系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。

系统以社保机关现有的业务系统为支撑，将分属各部门为人民群众提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，支持多种服务形式为用户提供全方位的7x24全天候的周到服务，如：

电话、传真、手机、电子邮件、WEB服务、短消息、信函。

该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成（CTI）技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与贵社保机关已有技术支持系统（如社保MIS系统、办公自动化系统等）紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、社保机关相关人员等为群众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为人民群众与贵社保机关之间架起一座密切联系的桥梁。

本系统将需转入人工服务的用户（电话）语音线路，根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席操作人员进行处理，使系统的工作得以合理的分配。

本呼叫中心系统中来话通过高性能排队交换机系统的话路自动分配（ACD）技术及CTI模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为人民群众提供政策解答、信息咨询和有关查询服务、批评建议/投诉举报等服务，实现"一个电话解决用户所有问题"；通过坐席完备的电话功能及CTI服务器可控制交换机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关工作人员的相互转接。

整个系统的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。

恒讯达劳动保障公益服务系统将贵社保机关内分属各职能部门为群众提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网、手机或网络电话等解决群众所有疑难问题的目标；恒讯达劳动保障公益服务系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让群众感受到高质量的服务，大大提高贵社保机关对焦点问题的响应速度和社保机关形象。

同时，还实现群众信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为群众提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足群众的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助贵社保机关实现决策分析。

恒讯达劳动保障公益服务系统实现以统一的形象面向群众，充分利用了贵社保机关现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。

系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理，并具有远程维护功能。

本系统具有全程监控功能：

班长坐席可以在任一时刻监听人工坐席的服务情况，参与答复客户，同时有利于分析客服人员服务能力，针对性地提出改进服务意见。

本系统具有自动外拨功能，可跨越时间、空间，全方位的为人民群众提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握人民群众的各种要求。

外拨服务的内容可包括：

重要信息语音通知、投诉举报处理结果反馈、满意度调查等。

恒讯达劳动保障公益服务系统采用一个特别易记的服务号码（如12333，"有事找社保机关"），向社会公布，群众打入此电话号码进行政策咨询，或对城市建设等提出自己的意见和建议。

群众打入电话后，可以选择人工服务，同座席话务人员直接沟通，由话务人员将群众反映的问题和提出的建议意见记录下来，并同时记录下该居民的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下进行社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务。

居民也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。

系统同时还支持自动传真方式，市民可以通过传真机打通领导热线，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。

本系统能够将数据库中每天收到的的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导。

各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。

也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。

本系统设有领导查询工作站，领导或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。

本系统还可以将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供领导及决策部门进行参考。

本系统在业务和容量上具有良好的扩展性。

市社保机关可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程，以适应业务的不断发展；系统配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，并且易于使用和足够强大以满足社保机关未来业务变化的需求，很容易使现行系统扩展成为数百席位的大中型社保机关热线服务系统。

2建设劳动保障公益服务系统的现实意义

据劳动和社会保障部的通知，做好就业和再就业工作，解决好困难群众的生产和生活问题，关系改革发展稳定的大局，关系人民群众生活水平的提高，关系国家的长治久安。

千方百计解决好群众的就业问题就是为人民办实事，就是贯彻"三个代表"要求的重大实践。

今年是落实党中央、国务院关于就业和再就业方针政策的关键之年。

要把加强再就业政策的宣传和咨询服务作为落实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施，主动协调商请新闻媒体，结合当地实际情况，大力宣传做好再就业工作的重要意义，宣传中央的方针政策及各地社保机关出台的政策措施，宣传各地各部门采取有力措施取得的成效和经验，树立和宣传一批下岗失业人员再就业和企业吸纳下岗失业人员再就业的典型。

要通过切实有效的宣传和咨询服务，使下岗失业人员全面了解和掌握政策，各级基层机构工作人员熟练掌握政策，用人单位积极运用政策，营造一个全社会关心和支持再就业工作的良好氛围。

　　为了使再就业工作按照党中央、国务院的要求不折不扣地得到落实，国办《通知》要求，各级社保机关和有关部门要抓紧建立社保机关和部门自上而下的监督检查制度，建立社会和群众自下而上的监督举报机制。

国务院还将在第三季度安排专项督查。

为此，各地要在党委社保机关的领导下，积极参与制定督查方案，主动做好组织工作，认真研究一套科学、客观的评估指标体系，健全完善督查反馈和奖惩机制。

根据国办《通知》要求，地级以上城市要设立监督举报和政策咨询电话，向社会公布并报部里备案，开展日常再就业政策咨询服务工作。

在有条件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务中心，在重点做好下岗失业人员政策咨询服务的同时，面向广大人民群众提供各项劳动保障业务的咨询服务。

电话咨询服务中心统一使用劳动保障公益服务专用号码--"12333"。

劳动保障电话咨询服务是社会公益性服务，应免收信息服务费。

12333公益专线以自然语音的方式进行信息的存储、检索、提取和分发，每天24小时忠实的为您提供高效而完善的咨询服务，让各劳动和社会保障部门于外界的沟通更加流畅。

　　各地还要设立专门的咨询服务电话，开展日常再就业政策的咨询服务工作，如就业管理政策、公费医疗、劳保医疗用药报销范围明录、职业技能鉴定、办事指南，社会保障信息等。

在有条件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务中心，在重点做好下岗失业人员政策咨询服务的同时，面向广大人民群众提供各项劳动保障业务的咨询服务。

电话咨询服务中心使用由信息产业部批准的全国统一劳动保障公益服务专用电话号码"12333"。

电话咨询服务系统应根据实际情况，运用人工应答、自动语音、自动传真、计算机网络、数据库等项技术，并与劳动和社会保险管理信息系统相联接，向社会提供每天至少6个小时的人工服务，24小时的自动语音服务。

劳动保障电话咨询服务是社会公益性服务，应免收信息服务费。

要及时在当地媒体公布咨询服务电话，组织抽调符合技术要求、熟悉政策的工作人员担当咨询员。

要建立社会和群众的监督举报机制。

5月底前，地级以上城市要普遍建立再就业政策监督电话举报制度，向社会公布监督举报电话并报部备案，在本地开通12333服务后，再行并入。

　　可能有人会问，已经有了人工咨询服务电话，为什么还要建设12333劳动保障公益服务系统？

电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。

电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。

如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。

呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。

　　有必要运用现代通信网络技术和计算机技术，即呼叫中心（也称为客户服务中心，CALLCENETER）技术，建立"一口对外"的12333劳动保障公益服务系统，以为群众提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务；同时使贵社保机关在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。

　　可见，建设12333劳动保障公益服务系统在提升劳动和社会保障部门形象、作为落实再就业政策/推动工作进展的重要手段和措施，提高人民群众对社保机关的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用。

　　12333劳动保障公益服务系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。

　　12333劳动保障公益服务系统主要业务功能是再就业政策的宣传和咨询服务，是人民群众与社保机关之间沟通信息的一个重要桥梁，是社保机关为民办事的一个窗口，它对实行政务公开、改进社保机关工作作风、进一步密切党和社保机关与人民群众的联系起着不可忽视的作用。

·12333劳动保障公益服务系统是贯彻落实"三个代表"重要思想的具体体现

　　做好就业和再就业工作，解决好困难群众的生产和生活问题，关系改革发展稳定的大局，关系人民群众生活水平的提高，关系国家的长治久安。

千方百计解决好群众的就业问题就是为人民办实事，就是贯彻"三个代表"要求的重大实践。

·12333劳动保障公益服务系统是实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施

　　再就业政策的宣传和咨询服务是落实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施。

　　通过切实有效的宣传和咨询服务，使下岗失业人员全面了解和掌握政策，各级基层机构工作人员熟练掌握政策，用人单位积极运用政策，营造一个全社会关心和支持再就业工作的良好氛围。

·12333劳动保障公益服务系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式

社保机关公开电话，即12333，是社保机关部门工作的晴雨表，党和社保机关通过这个渠道可以直接了解各部门、各个方面工作存在的问题。

各级领导、各部门可以从来自群众的批评建议中，查找工作上的不足，制定措施，认真改进，不断提高工作效率和工作质量。

群众的监督对于转变社保机关职能、加强廉政建设、改进工作作风、促进社会风气的好转有着积极的作用。

·12333劳动保障公益服务系统是新形势下党和社保机关密切与人民群众联系的一个重要渠道

　　近年来，由于电信事业迅速发展，群众习惯于电话反映问题，但由于社保机关公开电话系统号码不好记，线路数量少、受话能力低，越来越不能满足群众的需要，领导电话难打成为群众反映强烈的意见和呼声。

针对这种情况，目前全国许多城市纷纷建立以CTI技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充的交互式服务的多媒体12333劳动保障公益服务系统，及时解决了群众反映的热点和难点问题，又为市民提供了一个向社保机关建议的窗口，从而拉近了社保机关与市民的距离，树立了新时期党和社保机关的良好形象。

·12333劳动保障公益服务系统有利于提高社保机关办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志

　　应用现代先进的CTI技术建立的社保机关公开电话系统，改变了传统的社保机关办公的一部电话、一支笔、一个本（或用计算机当打字机）的记录、交流模式。

在充分利用各级社保机关现有办公自动化系统基础上，通过共享社保机关、社会网络资源，能够为群众提供了更多更好、更便捷的服务。

·12333劳动保障公益服务系统为社保机关决策提供了支持

　　可以将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供领导及决策部门参考。

　　恒讯达秉承"为客户创造价值"的理念，针对贵社保机关的客户服务业务特点，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的CTI核心平台构建完整的计算机电信集成（CTI）系统体系，提出了12333劳动保障公益服务系统全面有效的解决方案。

该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来。

老百姓可以应用电话、手机、传真、电子邮件、因特网、短消息等接入方式进入该系统，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动传真和自动留言等方式，并能够切换服务方式；座席记录的资料可以分门别类进行统计并形成报表，上报领导以及供相关部门进行检索查阅；当意见处理完毕后，再由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成完整的沟通渠道。

3技术方案简介

本系统由以下子系统构成：

交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网（Internet）服务子系统等。

本系统提供基于交换机的语音接入方式，支持1号和7号信令线路的接入。

选用排队交换机作为语音接入设备，可保障系统的高可靠性和稳定性。

3.1功能特点

系统在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电信集成（CTI）系统体系，其技术在国内外处于领先水平，具有以下几个方面的显著特点：

3.1.1可实现多种方式接入与呼出

通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大旅行社客户服务中心系统的服务范围！

采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。

3.1.2支持多种信令方式

模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。

3.1.3采用了呼叫智能分配和路由技术

采用呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量,为用户提供多种路由选择方式，过基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。

3.1.4引入自动文本转语音（TTS）技术

在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。

TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。

实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。

维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。

数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。

3.1.5较强的业务扩展性功能

易于同社保机关现有计算机技术支持系统（如社保MIS系统、OA系统等）实现无缝集成，从而在信息化管理上实现了对单位内部资源和外部资源的有效整合

通过业务网关，与单位已有业务系统，如社保MIS系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与单位各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

3.1.6话路、客户数据、操作界面的同步转移

可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面（包括动态输入的数据）同步转移。

3.1.7灵活多样的独立可选模块配置

系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（单位工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的旅行社客户服务中心系统的解决方案。

各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各旅行社可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为旅行社量身定做。

3.1.8具有较强的易维护性

本系统充分考虑了系统数据和页面的可维护特性。

当业务数据及法规、公告等内容发生变化时，用户只需更改后台数据就可以实现座席界面和网页的自动更新。

3.1.9电信级的应用水平

本系统采用了总线级别的容错技术，使系统达到了电信级的可靠性及可用性。

4业务方案简介

居民利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码（如12333）进入贵劳动保障机关12333公益服务系统，本系统依托贵社保机关各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为人民群众提供各种服务；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。

12333劳动保障公益服务系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。

用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

当来话者拨通12333电话时，系统自动播放类似于下列的欢迎语"***社保机关热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2"。

系统总体业务流程如下图所示：

本系统示意性的人工座席界面如下图所示：

恒讯达劳动保障公益服务系统所实现的主要业务功能如下（可以根据贵社保机关的实际业务状况进行定制）：

4.1自动服务功能

当用户拨通12333电话并选择自动服务时，系统自动播放类似下面的引导语"选择服务咨询请按1，留言信箱请按2，批评建议请按3，传真操作请按4，人工服务请按5"。

系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现自动社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务、留言信箱、投诉举报录音、投诉处理结果查询、民意调查等。

4.1.1留言信箱

通过设立领导信箱，自动留言，广开言路，了解民意，增进市民和社保机关的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而人民群众不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。

它要求人民群众留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给百姓。

4.1.2再就业政策监督举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报，并自动录音。

4.1.3自动咨询服务

系统根据咨询者的要求，自动播放社会保障信息/下岗失业人员政策/各项劳动保障业务/就业管理政策/公费医疗/劳保医疗用药报销范围明录/职业技能鉴定/办事指南等及其它市民关心的问题。

避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使社保机关办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

4.1.4民意调查

利用本系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

4.2人工受理功能

系统提供人工座席代表直接与居民对话，解释社保机关相关政策法规，进行政策解答、信息咨询和有关查询服务，记录人民群众举报批评建议等情况；可以将用户来电直接将转到各社保机关部门和领导，以应对紧急事件的发生；可通过外拨市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓；或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助社保机关制定出最符合群众利益的政策。

受理社会保障信息/下岗失业人员政策/各项劳动保障业务/就业管理政策/公费医疗/劳保医疗用药报销范围明录/职业技能鉴定/办事指南等及其它市民关心的问题等人民群众咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。

提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

4.3投诉举报的受理

人民群众可采用录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式对服务态度、服务质量、再就业政策监督举报或社保机关机关工作人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议；这实际上给