货代电话技巧修改版.docx
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货代电话技巧修改版
第一篇：
货代电话技巧
首先准备下自己前期开发客户所需要的：
一：
先给自己下一个日目标。
例：
我计划我今天要打40个有效电话（不包括忙音空号等），目标一旦确定就一定要执行，我相信这点对新人尤其是刚毕业的很有帮助，因为我自己也是这么过来的。
二：
准备一个CRM客户管理软件或者准备个本子记录自己所打过的客户资料（包含谈话内容）。
自己接触过的客户就是自己的客户资源，作为一个业务员一定要妥善的管理自己的客户源，根据情况制定跟踪计划。
三：
了解自己的客户群体，根据自己的客户群体找客户资料。
我觉得这点挺重要的但是目前来说我不了解我自己的客户群体在哪？
反正现在一开始主要是锻炼自己的实操能力抱着黄页天天啃。
其全途径有六：
1、网上找资料（人才网、制造网、工厂网）；
2、黄页；
3、同行同事同学；
4、亲朋好友；
5、交易会派名片；
6、扫楼扫街。
准备阶段结束后开始进入操作阶段
一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。
你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：
1.介绍你和你的公司
2.说明打电话的原因
3.了解客户的需求.说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。
引起电话另一端客户的注意
电话约访的原则：
“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定）约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简短有力、不要超过3分钟）约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55%用电话脚本：
好处—工作时可100%投入，不会离题；
忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。
所以个人认为象我这样的货代新手最好在打电话前一定要准备【电话脚本】即：
电话草稿。
他能帮助你不会慌张对客户的问题对答如流因为客户的问题总共就是那么几个真正要挑战的是是自己！
我个人的脚本正在完善中„„下午要去参加个贸易会来不及写以后有空补上各位有过电话经验的也可以写写自己的心得！
不用怕写出来的结果怎样？
不用怕被人看，因为自己写出来给大家看了大家才能明白你哪些地方做的不对哪些地方做的好，所以做才是硬道理只要你做了就会有收获，最怕的是你光想不做！
下面是业务员必备的知识和心理素质以及一些客户问题回答精粹（在此感谢总结这些经验的前辈们）：
业务员必备的知识和心理素质
做到知己知彼，才能做到百战不殆。
1、充实自己的业务知识：
A、操作流程的学习；B、运价知识的掌握；C、港口及国家的了解；D、对付客户所提问题的应变能力。
2、对公司业务的了解：
A、了解公司的优势、劣势。
B、了解公司在市场的地位，及运做状况。
3、对市场进行调查：
A、了解同行的运价水平；B、了解客户所需船东的运价、船期、全程、目的港代理等；C、预见将来市场情况。
4、要有刻苦耐劳的精神：
A、拜访客户要勤，而且还要讲究效率；B、可以从100个客户当中挑选出10个重点攻克，从中找出我们需要的客户群体。
5、调整自己的心态：
积极，乐观，向上13句话让客户没法拒绝你
1.如果客户说：
“我没时间！
”那么推销员应该说：
“我理解。
我也老是时间不够用。
不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题„„”
2.如果客户说：
“我现在没空！
”推销员就应该说：
“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！
我们只要花25分钟的时间！
麻烦你定个日子，选个你方便的时间！
我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！
”
3.如果客户说：
“我没兴趣。
”那么推销员就应该说：
“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？
„„”
4.如果客户说：
“我没兴趣参加！
”那么推销员就应该说：
“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。
正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。
星期一或者星期二过来看你，行吗？
”
5.如果客户说：
“请你把资料寄过来给我怎么样？
”那么推销员就应该说：
“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。
所以最好是我星期一或者星期二过来看你。
你看上午还是下等比较好？
”
6.如果客户说：
“抱歉，我没有钱！
”那么推销员就应该说：
“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。
不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！
我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？
”或者是说：
“我了解。
要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？
在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？
”7.如果客户说：
“目前我们还无法确定业务发展会如何。
”那么推销员就应该说：
“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。
我星期一过来还是星期二比较好？
”
8.如果客户说：
“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！
”那么推销员就应该说：
“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？
”
9.如果客户说：
“我们会再跟你联络！
”那么推销员就应该说：
“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。
对你会大有裨益！
”
10.如果客户说：
“说来说去，还是要推销东西？
”那么推销员就应该说：
“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。
有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？
下星期一我来看你？
还是你觉我星期五过来比较好？
”
11.如果客户说：
“我要先好好想想。
”那么推销员就应该说：
“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？
容我真率地问一问：
你顾虑的是什么？
”
12.如果客户说：
“我再考虑考虑，下星期给你电话！
”那么推销员就应该说：
“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？
我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？
”13.如果客户说：
“我要先跟我太太商量一下！
”那么推销员就应该说：
“好，先生，我理解。
可不可以约夫人一起来谈谈？
约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？
”
类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。
第一次CALLING时向对方要求转接船务进出口负责人,对方问:
"你是哪里?
有什么事";当自我介绍后,对方马上响应:
"她不在"或"她在忙",就要结束此通电话.A1.先向对方抱歉,打扰了,请问贵司负责此工作的是哪一位先生或小姐?
贵姓呢?
分机几号?
至少得到这些信息后,可以在下一通电访时,直接切入找到本人,避免被恶意阻档掉.Q2.询问出口地整并柜时对方不耐的应付响应:
"全世界都有出"A2."不好意思我可能没办法马上把全世界的运价都提供给你,但现在我手头上有几个区域价格非常的好,绝对可以降低贵司的运输成本,请问你有出日本吗?
美国呢?
香港呢?
上海呢?
广东省呢?
东南亚呢?
";确定某几个点后向对方说:
"我先提供这些点先给你参考",创造出真正有出口点的报价机会,并且持续追踪.Q3.大部分CALLING时都没问到出货品名及淡旺季...A3.因知道货物品名，久了可以知道归纳出那个航线出什么货多，其谈旺季在何时，在CALLING该线的量时可以依品名去进攻，也可以先做布局。
知道品名尚可以先为所出的货把关,是否为危险品、化学品、机器、食物...可提醒客户做好包装或检具文件资料等等...Q4.追踨新客户没找到主要出货决策者...A4.有时和SHPR连络一段时间仍然问不出个所以然来，有可能其只是经办，实际决策是其主管或背后的老板,可以问SHPR决定者是谁，可请代为引见一下或约好下次见面时间，如此擒贼先擒王才能有较明显的效果。
Q5.电话拨错,不多谈,即挂断
A5.可表明我们为国内知名海空运公司,顺便问其是否为公司行号,有无进出口,一通拨错的电话,或许是一个商机。
Q6.重拨后,找到谢太太,告知无直接外销云云.A6.SHPR告知无直接外销,可能是事实,亦可能是推托之辞,可安排"顺道"拜访,了解虚实,谈的愉快,可能有机会或请其介绍贸易商,状况不佳或属小型家庭代工,可即DROP此CASE,无须浪费时间。
Q7.第一次开发,在询问客户基本资料过程,零零散散,不流畅,甚至问所非当问。
A7.资料明明SHOW＇＇和勒YACHT＇＇,还问公司出口COMMODITY,显示打电话前信息过滤不用心,如能CALLING前,先上网查询客户资料,掌握DATA,如成立时间,产品名,贸商或是工厂,进出口之实绩.....,则在与客户对谈时,内容不致生疏,有助于关系之拉近以及相关船务信息的取得。
Q8.SALESCALLING新客户时提及沛华船务公司,对方反应:
沛华产物/沛华床务......等A8.SALES应对我司业务范围及性质作明确告知并询找正确PIC推销我司业务
我司为海空运货物承揽运送公司,运送方式为货柜运送及不满整柜货物之运送及航空货物运送
服务对象为有作进出口业务之贸易公司或制造业的国外业务人员或船务人员.对其作电访,了解其需求给予正确的报价.Q9.电访的过程中,常会发生对方不耐烦,或不友善的语气
A9.其实SALES应常练习且尽量提高音量保持高度亢奋精神并充满热情,对方一定感受的到,避免制式的电话访问,甚至照本宣课的询问只为传报价单,其实效果不大,利用从旁辅导随时提醒之.Q10.sales:
请问贵公司出口到哪里shpr:
我们公司出口到东南亚.sales:
请问到东南亚哪里?
shpr:
...........马来西亚,越南,泰国sales:
请问是基隆出吗?
shpr:
桃园
sales:
请问是整柜or并柜?
shpr:
整柜
A10.当shpr提出我司出东南亚,或其它国家时,当shpr不太想说的时候,一定要用诱导的方式套出目的港如,哪贵司有出新加坡吗?
曼谷?
越南?
一一让shpr说出来,另外到亚洲的并柜货,几乎结关地都是基隆为主.所以shpr说桃园结关,那肯定是整柜.Q11.Shpr说本司都有固定配合的FWR,不用报价.（一般业务可能只说:
ㄡ谢谢）A11.小姐!
那是一定的（要大声,有自信）!
像我的客人也是固定配合我.因为我这个人只要市场上一有任何
价格变化,我会马上告知所有客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.（此时不要等对方反应or发出任何声音,继续说）像我现在报价给你,如果觉得贵,可以马上撕掉,如果很棒的话,妳也可以走我一小票货试试看,绝对不会让你失望的.再不然的话,价钱比你现在配合的FWR好,就赶快跟她们COMPLAIN,叫他们降价（就算我们做不到,也要让同行赚不到）......小姐!
请问我要报哪些港口.（一般都会成功）Q12.电话中,新业务被客户的节奏所影响,客户想尽快结束电话,A12.不要被客户的节奏所影响,想草草结束的客户,可以跟他说,您现在在忙吗?
如果是,可以晚一点再拨.如果是客户不需要,可以传个人资料,请他有需要再来电询问.Q13.新业务为了能报价便迁就客户,信息都问不齐全就草草结束,为了calling而calling.A13.所有信息一定要问清楚,包含:
1.装货港,卸货港（包含国名,州名）:
以英文为主,相同地名很多,避免报错价送错地点.2.FCLorLCL.3.海运进口or出口4.空运品名,公斤数:
品名可大概了解是拋货或是重货,空运运价是tierrate,所以问客户大概出几公斤的货,可以准确报价.5.运送模式与品名:
如美国线（Mini-LandBridge,AllWaterService,InteriorPointIntermodal,DoorService,Commodity）如大陆线（要问批文合同的清关地,华中或是华南）.华南（是经一线海关by专车,经福田,或是经香港转二程船）华中（是直通关或经上海转）现在的Shipping都很精,唯有在电话中先显出你的专业,才能使他留下映像,对你的报价有兴趣,不然,辛苦作的报价,也不过是垃圾桶里的一张废纸.Q14.客户回答你们公司已经有人跟我连络了A14.建议新进业务回答方式:
这样子喔那请问是那一位在跟你连络.如果客户说的出业务的名字.就可以帮忙套一点信息再告诉原业务.如:
那是不是价格方面的问题不然怎么还没有机会配合客户可能会回答价格太高或最近没货等等..再把讯息告知原业务
如果客户说不出业务的名字那就当成新的客户开发告诉客户:
希望你再给我们一次机会我一定报一个很漂亮的价格给您
Q15.客户回答我们不配合你们公司
A15.先了解原因如是因为业务本身的问题或CASE没处理的让客户满意其实这样的客户还是有机会配合只是要花比较多的时间跟精神
如果是公司政策没办理配合如月结时间太长或帐款很难请等等这样的客户就不要再花时间直接放弃.并告知管理部做记录给全公司的业务备注
Q16.如果遇到客户告知都是指定货的应对
A16.告知客户我司有周刊赠送,确认公司正确地址及船务负责人资料无误后再借机拜访,一方面确认该公司规模是否要长期经营,一方面确认是否真的是指定
Q17.如果遇到客户告知由报关行抓船的应对A17.a.请客户告知报关行的联络资料b.查询公司出口系统是否有配合的业务
c.一旦确认没有配合则已开发新客户的方式联络报关行,争取配合机会Q18.新进业务同事遭遇客人以指定货为由敷衍时无法以有效或是有兴趣的议题吸引客人注意比方留资料供参考提供该航线目前应注意事项或反映该市场目前最新运价供客人做成本参考适时提供相关信息并进一步互动
Q19.开发客户资料的搜集--目前新进同仁的资料多半为公司所提供的世贸旧资料为主因为资料的重整开发时遇到错误的通数颇多造成时效上的浪费没办法扩大有效报价的基数建议新进同仁在搜集资料时可以多元化一些比方适时到世贸访客时去图书中心浏览一下有没有参展最新的名录可以选购或是上网去找进出口厂商的名录
Q20:
报价不只是报价.A21.我们争取到报价机会时,必须把握机会说出我们的利基,让报价更有吸引力
Q22:
对谈态度切忌死板.A22.不论电访或面访,一定要拿出朝气,这显示出我们的信心,而且一定要有亲切感,否则将变成"质问"的窘境.Q23.客户提及进口欠费问题.A23.规定不可欠费.可请其报关先行代垫.Q24.客户提及代为电放提单问题.A24.电放需客户或由客户委托报关电放.如需我司代为电放提单.亦要先请客户先附上切结书.Q25.客户告知有出口大陆,深圳,无锡,上海,可报价参考.或客户告知目前都改大陆出货,台湾很少,SALES就谢谢,没再追问.A25.应可以多问一些如目前是配合哪家同行或哪家CARRIER,可作为你报价的切入点参考.如:
走亿通,海华,你大概就可知道其价格可能较低,若其是走COSCO或WHL,可能价格高些....而不会让你陷入没概念的情况,而以统一低价去报价.另大陆出货也可以问问是从大陆哪个点出货,台湾安排或是大陆工厂抓船,这些都可作记录,或许可发展三角业务.Q26.FOB一般新人在CALLING的时候常遇到这个问题也深深的打击新人的信心.通常客人会说FOB有以下几种情形.1.客人每天接这种电话接到很烦就说是FOB（这表示可能货很多）2.真的只有FOB3.原配合的FORWARD交他这么说4.没货装有货
P.S:
FOB通常是完全不给机会报价且机会是"零",所以业务要自己创造机会而不是等待机会,（时机歹歹）.A26.个人的经验建议给新人是直接放低价来测试,快又有效不会浪费CALLING时间不过在放低价一定要有效果,而且要砍到原配合的FORWARD.用个例子来说明:
比如现在欧洲MAINPORT如果成本是USD20/CBM,直接打对折USD10/CBM报给客人（注意要先查清楚没有跟沛华和沛荣才可以这样报）,先看客人的反应如何,再来就跟客人说我们这个报价用了快一年了都没有异动过请他们参考看看,并预猜说市场目前一般配合大概在USD18-24之间,要很明白的让客人知道原FORWARD感觉好象骗他们很久且赚很多钱.通常如果真的是FOB的客人就会说真的佷不好意思,你给我再低的报价也没用,我们真的是国外指定,要不然客人一定会心动叫你先伝个报价过来看看,如果可以下次会叫客人指定沛华看看.Q27.CALLING时新人对话要清淅且声音要宏亮,说话要诚恳,最好是表现的很有诚意,要把谢谢,不好意思.抱歉,麻烦,挂嘴上表现很有礼貌的样子,就像银行和保险打电话给你时你也是想听到很诚恳的声音,相对的你的客人也会有这样的想法,在CALLING时要有企图心,说辞要有吸引力,问问题时要讲重点,要很清楚的知道你要从客人那得到什么信息,我们可以提供给客人什么报价和服务,做业务一定要与别人要有差异化,要不然没有特色那就没什么搞头.Q28.货主告知,国外客户指定,不需要,不太愿意继续谈..A28.通常我会告诉业务
1）结束Calling,若是cs客户,就先连络报关行,是否可从报关行取得一些信息.2）若是未配合过客户,就先传公司资料及个人简介给客户.Q29.港口熟悉度不够.A29.应多calling电话及看船报.Q30.对谈内容较不能引起客户的兴趣,建议以四大航线为基础,要业务主管提出近一个月的巿场行情,附加费实施要点（含何时生效,金额等）,供新进业务calling时能参照运用,期使谈话内容较为生动.Q31.面对全世界都有出货的客户,应该将我司目前所主推行销活动,再次予以加强,如香港线特价,或某一单点开柜促销价等.建议请各业务主管提出该航线目前主推促销活动给新进业务calling时参考!
Q1:
客户常说我们公司有很多人联络过.ANS:
可以先询问客户是否对拜访过的业务有印象,假如有印象就不用再互相竞争切忌恶性砍杀,但是没有印象就可以再问客户最近是否有我司的业务传最新的报价单,因为运价波动频繁的话可以把握机会积极的报价争取配合.Q2:
客户收到报价单后觉得价钱还不错但是会质疑我们国外会不会超收LOCAL来补运费的不足.ANS:
可以跟客户解释说国外的LOCALCHARGE其实都是固定的,除非是有一些大客户会有SPECIALRATE.另外我们也可以提供我们国外代理的资料及收费明细让国外客户先参考比较,OK后再配合避免事后困扰.Q3:
SALES在CFS报价中,忘记告知客户以CBM或以吨（运费吨）来计价,CASESTUDY:
有客户询价到东管市去,SALES报给客户运价是USD85/CBM,但却未告诉客户此报价是以1个CBM或是1000KGS（1吨）来计价,客户的货是3/CBM,10000KGS（10吨）,客户认为他只要支付USD255的运费,但实际上我司要跟客户实收USD850,事后造成不少的困扰（客户也误会误解我们乱报价）所以业务要有成本观念,CALLING前一定要准备充裕除了NOTES的成本要会查遇有特殊CASE一定要请教主管及航线OP主管知道真正的成本所在
Q4:
SALES在CALLOUT的部分,除了要想办法问出你想要的东西外,一定要注意与SHIPPING谈话的内容与客户给你的反应是如何!
ANS:
若客户与SALES相谈甚欢之余,并能拉进彼此之间的关系,我想,此各户的成功率一定很高,并且要在最短的时间内去拜访此客户,增加对你的印象,只要客户对你的印象不错,还要积极FOLLOW,在你拜访过后,每周一通请安问好的电话,相信此客户很快的会与你配合（客户关系管理）Q5:
虽然在Calling过程中,资浅的sales对于应该询问shipper的information都没有任何遗漏,但容易形成一问一答,无法挖掘出客户之所需为何
ANS:
互动较少的电话calling,稍嫌呆版,要培养出如同资深业务一般要有自己的行销风格要把握住任合一个可以行销或拉进彼此距离的机会。
可以结合一些时势或是个人嗜好/兴趣等等话题在Calling中不需操之过急让客户认为你只想报价而已,试着从不同的点切入,多付出些关心,会有不同的效果。
Q6:
Calling中积极度不够会漏掉或者不敢询问货主最近是否有货要出,ANS:
可以技巧性的关心客户是否最近要出货了或是以接到国外客人的订单你可以提供有效或实时的的报价甚至日后可能运费要涨的讯息提醒客户注意,让客户知道我们的专业度和对客户的关心
Q7:
.有效率的运用开发资料与了解资料来源达到事半功倍效果
ANS:
世贸资料来源显示是出口香港的客户,就可以直接跟客户讨论香港线市场现况,不用一一询问;同时自己要对于客户可能发问的相关讯息自己要有准备
若客户是公司之流失客户,可以客服人员型态询问,针对公司的服务是否有意见等等尽量跟客户谈话内容有交集再慢慢导入行销方向
Q8:
常被总机挡下拒于门外,无法接触到决策人士
ANS:
开发前应找好开场白,例如:
与贵公司小姐对资料,国外客人介绍,配合厂商有介绍报关行介绍,贵公司某小姐找你,贵公司老板找你等等理由,按当时个别客户状况灵活运用
状况一:
电话拨错,不多谈,即挂断
建议:
可表明我们为国内知名海空运公司,顺便问其是否为公司行号,有无进出口,一通拨错的电话,或许是一个商机。
状况二:
重拨后,找到谢太太,告知无直接外销云云.建议:
SHPR告知无直接外销,可能是事实,亦可能是推托之辞,可安排"顺道"拜访,了解虚实,谈的愉快,可能有机会或请其介绍贸易商,状况不佳或属小型家庭代工,可即DROP此CASE,无须浪费时间。
第二篇：
物流货代电话
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