行为识别BI设计说明.docx
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行为识别BI设计说明
行为识别（BI）设计
X
X
有
限
责
任
公
司
第一节企业行为系统的构成
一、容系统
二、对外系统
第二节行为系统建立的原则
第三节企业部活动设计
一、员工培训
二、干部教育
三、行为规
第四节企业外部行为系统设计
一、产品形象
二、服务规制定
三、促销活动策划
四、社会公益活动策划
CI是corporateidentitysystem的缩写，即企业形象识别系统，是由MI理念识别、BI行为识别、VI视觉识别四部分组成。
在CI系统的整个构成中，VI是外在的具体形式和体现，是最直观的部分，它以形式美感染人、吸引人，是人们最容易主意到并形成形象记忆的部分；MI是核心部分，是精神实质，是根基，能够为CI汲取营养，是指导CI方向的依托；BI是企业规定对及对外的行为标准，是企业形象的载体，是传递CI的媒介物，是架在MI、VI之间的桥梁；
如果用一棵树来形容CI，在这里MI，是树根，BI，是树枝、树干，而VI就是树叶、花朵。
企业BI系统设计
西方有一句古老通俗的哲学论断“行为决定结果”，既在一定的条件下，有什么样的行为就会产生什么样的结果；而在中国，也有句俗语叫“子不教父之过”，为什么是父过，因为不教而致使子之错。
融会贯通这两个论断，就可以得出一个在管理学上意义深邃的、东西交壁的一个结论：
企业必须明确的告知对员工的期望和要求，而只有员工明确了企业的要求并按照去做，才能够有效的实现企业组织的目标。
对于一个组织中的员工来讲，能否作好工作取决于四个方面的条件：
意愿、能力、目标路径、信息。
其中目标路径指的就是企业明确的目标和行为要求。
在西方的管理学发展史上，行为学派曾经名躁一时的统治过管理学界，而且当前仍然影响着管理学的发展。
可见人类行为的研究与塑造对社会发展和组织发展的重要意义。
作为CI系统的重要组成部分，BI系统起着对打造氛围，对外塑造形象的作用，企业必须明确的告知员工行为标准，并对员工的行为标准进行考核矫正，既行为的引导与约束。
行为引导与约束是对员工所期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定。
行为引导与约束与考核目标相辅相成。
考核目标侧重于对员工行为结果在量的方面短期的规定，行为引导与约束侧重于对员工行为过程在性质方面长期的规定。
行为引导与约束一般强调全局观念、长远观念和集体观念。
除了明晰企业行为要求，管理学博士勒波夫（M.Leboeuf）在《怎样激励员工——奖励：
世界上最伟大的管理原则》一书中指出，他经过20多年的研究发现，世界上最伟大的管理原则是：
“给出目标与标准，受到奖励的事，会做得更好。
”他还列出了企业应奖励的十种行为方式：
（1）奖励彻底地解决问题，而不是仅仅采取应急措施。
（2）奖励冒险，而不是躲避风险。
（3）奖励实用的创新，而不是盲目跟从。
（4）奖励果断的行动，而不是无用的分析。
（5）奖励出色的工作，而不是忙忙碌碌的行为。
（6）奖励简单化，反对不必要的复杂化。
（7）奖励有效行动，反对哗众取宠。
（8）奖励高质量的工作，而不是草率的行动。
（9）奖励忠诚，反对背叛。
（10）奖励合作，反对讧。
勒波夫列出的应该奖励的十种行为方式，也是再造后的企业应该积极倡导的行为引导与约束。
值得注意的是，在必要的时候，要毫不犹豫地采用惩罚措施，而不只是一味地奖励。
只奖不罚可能会导致优秀员工创造的成绩被另外少数人造成的损失所抵消。
企业的BI系统设计就是给员工一个行为路径与操守通道，使员工能够有效的实行其应当履行的组织行为。
企业行为识别（BI）是企业理念（MI）的动态展示，从广义概念上说，企业行为识别系统包含的容是非常广泛的，它涉及市场营销学、广告学、公关学、传播学、管理学等多方面的容。
行为识别意在通过各种利于社会大众以及消费者认知、益于强化企业组织有效行为的有特色的活动，塑造企业的动态形象，并与理念识别、视觉识别相互交融，树立起企业良好的整体形象。
行为识别系统的规划应在总体目标的要求上，综合运用相关学科的思想与技巧，加以整体、系统、科学的策划。
一、BI定义及畴界定
企业行为识别（BI），是CIS的动态识别系统，包括对外回馈、参与活动、对组织、管理和教育。
BI可称为CIS的“动作示”，是企业实现经营理念和创造企业文化的具体行为准则。
企业的行为识别系统基本上由两大部分构成：
一是企业部识别系统，包括企业部环境的营造、员工管理行为、员工行为规化、企业外的人力资源活动等；二是企业外部识别系统，包括客户业务关系、服务方式、公共关系、促销活动、文化性活动、领导形象等。
一）企业部BI识别系统
企业部BI识别就是体现企业文化理念和精神、能够对员工形成影响和互动的员工组织行为，包括对全体员工的组织管理、文化活动熏、以及创造良好的工作环境。
企业部BI识别系统可以使员工通过具体的工作过程对企业理念形成感性的深厚认知，对企业的价值观形成共识，增强与企业的共存关系和共进意识，从根本上改善企业员工的精神状态和工作心态，以保证个人的工作成效、组织的运营效能、客户关系的不断深化。
1、工作环境
企业的工作环境的构成因素很多，主要包括两部分容：
一是物理环境，包括光线度、办公室布局、自然环境、营销装饰等；二是人文环境，主要容有领导作用、精神风貌、合作氛围、竞争环境等等。
创造一个良好的企业部环境不仅能保证员工身心健康，而且是树立良好企业形象的重要方面，企业除了要尽心营造一个干净、整洁、独特、积极向上、团结互助的部环境外，更要通过企业部的装饰布局来体现企业的文化导向和精神取向，这是企业展示给公众和员工最直接、最外在的形象感觉。
2、企业外的人力资源管理活动
企业文化最关键的组成部分是人本文化，主要因缘于“企业的管理就是人的管理”这一基本的管理学论断。
企业的人本文化体现了企业对“人”的基本假设和定位。
一个企业的人本文化主要从以下几个方面体现：
上下级的关系，包括工作关系和交往关系；
员工与员工之间的关系，“团结、信任、协作”与“竞争、封闭、抵制”是其两种极端的表现；
对待新员工的态度，“严而不教”和“放任自流、自生自灭”是两种极端做法；
对待有困难员工的态度，“个人之事个人解决”和“事无巨细、全盘包管”是两种极端做法；
企业的招聘活动，企业的招聘活动要体现人力资源的营销功能，通过现场招聘和面试过程规达到吸引外部人才的效果；
3、员工行为规化
行为规是企业员工共同遵守的行为准则。
行为规化，既表示员工行为从不规向规的过程，又表示员工行为最终要达到规的结果。
它包括的容有：
职业道德、仪容仪表、见面礼节、礼貌、迎送礼仪、说话态度、说话礼节和体态语言等等。
4、员工管理行为
这是企业人力资源管理行为的细化，包括企业部管理中经常发生的、体现企业人本文化的管理行为，如考核沟通、员工关怀、辞退面谈、违规处理等管理行为。
5、企业部文化性活动
企业向员工宣导和传播价值观的另一主要方法是通过企业部喜闻乐见的文化性活动开展，包括企业运动会、共青团组织的青年活动、党支部组织的党员活动以及其他文体活动等。
二）企业对外识别活动
企业外部行为识别活动是通过客户业务交往、服务方式、公共关系、促销活动、文化性活动、领导形象等向企业外部公众不断地输入强烈的企业形象信息，从而提高企业的知名度、信誉度，配合以VI系统和广告宣传整体、系统、全面的塑造企业优异形象。
1、客户业务交往行为规
企业客户业务交往行为规指企业的业务拓展人员在同客户交往的过程中从塑造企业形象角度出发应当遵守的行为规
企业员工在客户交往过程中的行为风不仅代表了其个人的形象品位，更代表着企业的形象。
主要从客户拜访、客户来访接待、客户业务商谈几个方面来规。
2、服务活动
服务是直接与社会公众打交道，优良的服务最能博得消费者的好感。
服务活动就容而言，包括三个阶段的容，售前、售中和售后服务。
服务活动对塑造企业形象的效果如何，取决于服务活动的目的性、独特性和技巧性。
服务心须以诚信为本，言必信、行必果，给客户带来实实在在的价值增值。
3、企业公共关系行为规
企业公共关系行为规是企业行为系统的主要容。
任何一个企业都不是一个孤立的客观存在，而是一个由各种社会关系包围着的社会存在。
通过公关活动可以提高企业的信誉度、知名度，通过公关活动可以消除公众的误解，免除不良影响，取得公众的理解和支持。
公关活动的主要容有专题活动，公益性、文化性活动，展示活动、新闻发布会、上级部门、同级单位的关系处理等。
4、领导形象规
企业领导是企业的核心，是员工效仿的典，也是新闻媒体、舆论界的焦点人物。
企业领导常常出席各种场合，常常会见政府官员，在这些不断的社会活动中，企业领导的行为表现总是不断地向公众传递这样或者那样的信息——儒雅的、霸道的、睿智的、杰出的、勇敢的、清醒的等等，不管他们愿不愿意，他们的行为表现潜移默化地影响着他们在公众和员工心目中的形象，这些形象对企业产生深远的影响。
在参与员工管理、股东会议以及部管理场合中，在部场合，企业领导对待员工的一个小小的行为都会引发员工心理的强烈反响，从而影响其日后的工作。
企业领导在出席社会性、公益性的场合，形象所体现的是以企业领导为代表的整个企业风和形象，这种风和形象是企业形象的重要部分，体现的是企业对社会的态度，对公益事业的参与，是对社会的义务回报，是企业文化的外在体现。
企业与社区、政府是相连的，企业领导行为的外在表现对社区、政府有着深刻的影响。
从企业的利益出发，塑造良好的行为形象，不产生负面影响是每一个企业领导的不变追求。
企业领导的形象通过新闻媒介的传播，使企业形象更具权威性和说服力。
企业领导形象的涵包括以下三个方面：
1）企业领导的价值观
企业领导的价值观是他们的自身素质和外部环境共同作用下形成的，企业领导的价值观是由社会经济的发展水平和市场经济的竞争状况决定的。
企业领导既是理想主义者，又是务实专家，他们敢于想象企业的未来，他们又乐于承担风险，他们以自己独特的价值取向来经营企业，来面对环境的变迁与竞争的加剧。
2）企业领导的世界观
企业领导的世界观要求企业领导在企业的战略上要有一种“进取心”，就是构建企业发展蓝图的战略，这是企业领导世界观的经济性体现；企业领导的世界观在社会性体现是必须更多地关注社会对待企业的反响；
3）企业领导的人生观
企业领导的人生观从宏观上是个人对人生的态度和见解，体现在企业领导的为人处世、待人接物、言行举止以及价值观、世界观上。
它是以经济行为、社会行为为根本的；企业领导的人生观从微观上是他们的一些不同寻常的兴趣或者爱好，使他们更加适宜与其他企业领导、经营专家以及社会各个阶层的要人交往。
企业领导形象主要从以下方面体现：
为人处事
社交活动
生活喜好
管理风格
二、BI系统的效用分析
建立企业行为识别系统，需要长期的规划、毅力的坚守与全体员工的共同努力。
它不是短期的举措就能立竿见影的，因此必须立足长远，计划当前。
企业BI系统规划的容可分为五个方面：
（1）条件分析
条件分析是建立企业行为识别系统的前提，它主要涉及客观方面--企业行为管理历史以及实施条件的问题。
任何一个有一定规模的企业，都有企业守则之类的行为规，并曾持续或间断的实施过这种方案。
原有行为习惯是一个重要的问题，在企业状况好的情况下，企业可能想不到建立新的BI系统。
但在企业困难时，改变行为习惯本身就是很困难的，士气的低落会给BI的推行带来更大的困难。
实施行为识别规管理，必须不断的宣传、培训等，“强迫成习惯、习惯成自然”是推行新BI系统应当牢记的信念。
（2）目标设定
目标需要一个定量化的标准，而一般运行标准又很难确定。
空泛的目标比较好说，诸如建立一整套完善的行为识别制度，有效的提高企业的知名度、美誉度、销售额、效益等。
但制度好定，效果难测。
提高知名度、美誉度如何衡量？
提高了销售额、效率和效益，又如何区分是视觉识别还是行为识别的功劳？
所以，目标设立必须跟一种考评标准与方法相结合。
（3）培训计划
培训是BI规划的重要部分。
行为识别的规管理，在很大程度上依赖于有效的培训。
它将规中一些具体的执行细节落到实处，反复演示，反复练习，从学习的规矩到自发的行为。
（4）检查督导
只有培训，没有执行与实施，或只有执行而没有完整的考核督导制度也是不行的。
检查、考核、督导的进行，可以发现问题，改善规划，加强薄弱环节，这是一种合理的反馈调节机制。
（5）奖惩制度
奖惩制度对管理的成效具有很大的作用。
在BI行为识别规的执行过程中，有必要制定一套合理合情的奖惩制度，以调动广大员工的积极性，使行为识别规更富有成效。
在日常的顾问和企业研究工作中，我们发现组织结构问题或多或少都影响着企业的正常运营。
无论是外资、合资、国营、集体、私营企业，还是有限责任公司、股份，在企业的销售业绩取得历史性突破，企业发展蒸蒸日上之际，老总们发现部管理不再顺畅，效率低下，于是乎修正管理制度，调整人事任命，甚至广聘贤良，但运行一段时间后，效果依然不佳，企业仍然存在不少问题。
老总们在唏嘘感慨之余，或高度集权，事事亲力亲为；或充分放权，相信水到渠成；或借助于管理顾问公司，依靠专家意见解决管理方面的问题。
大道博一认为：
随着企业规模和管理幅度的不断扩大，企业有必要重新整合外部资源，系统性地解决企业所面临的和将要面临的问题，由此构建了企业的大树模型（见附件）。
其中，企业文化和发展战略是首要性的问题，它们犹如大树的根，决定了企业能否持续健康地成长。
在企业的具体问题中，组织结构是第一步要考虑的，它犹如大树的躯干，决定了企业能否枝繁叶茂。
营销、研发、生产、人力、总务、财务等共同构成了大树的主枝，同时，将主枝间衔接起来的核心流程的流向又决定于组织结构。
以做事为主线，以各部门、科室、班组、员工为分枝，以岗位责任制（包含岗位工作指引）、标准作业书、操作规程、技术标准和管理办法等为叶。
从大树发展的角度来说，若根不够深、躯干不够粗，再好的树叶也会枯萎，更不要说供应能量给大树了，大树的发展前景可想而知。
从我们给一些企业所提供的顾问服务看，系统性地重新设计能为企业搭建一个起点较高且实用的平台，企业的发展目标清晰、各种资源得到重新评价和整合；而就事论事解决企业某一方面的问题，虽然当时能起到一定作用，但运行一段时间后，常常会因系统部的阻碍而无法推行下去。
如果说企业文化和发展战略是解决思想方面问题的话，那么，组织结构就决定了企业部各项职能能否得到执行，各种资源能否得到优化配置。
在为企业进行组织结构设计所获得的有限经验里，我们提炼了一些相对共性的东西，作为进行组织结构设计前的设计原则：
一、拔高原则
在为企业进行组织结构的重新设计时，必须遵循拔高原则，即整体设计应紧扣企业的发展战略，充分考虑企业未来所要从事的行业、规模、技术以及人力资源配置等，为企业提供一个几年相对稳定且实用的平台。
二、优化原则
任何组织都存在于一定的环境之中，组织的外部环境必然会对部的结构形式产生一定程度的影响，因此企业组织结构的重新设计要充分考虑外部环境，使企业组织结构适应于外部环境，谋求企业外部资源的优化配置。
三、均衡原则
企业组织结构的重新设计应力求均衡，不能因为企业现阶段没有要求而合并部门和职能，在企业运行一段时间后又要重新进行设计，一句话：
职能不能没有，岗位可以合并。
四、重点原则
随着企业的发展，会因环境的变化而使组织中各项工作完成的难易程度以及对组织目标实现的影响程度发生变化，企业的工作中心和职能部门的重要性亦随之变化，因此在进行企业组织结构设计时，要突出企业现阶段的重点工作和重点部门。
五、人本原则
设计企业组织结构前要综合考虑企业现有的人力资源状况以及企业未来几年对人力资源素质、数量等方面的需求，以人为本进行设计，切忌拿所谓先进的框架往企业身上套，更不能因人设岗，因岗找事。
六、适用原则
企业组织结构的重新设计要适应企业的执行能力和一些良好的习惯，使企业和企业员工在执行起来时容易上手，而不能脱离企业实际进行设计，使企业为适应新的组织结构而严重影响正常工作的开展。
七、强制原则
重新设计的组织结构必然会因企业部认识上的不统一、权利重新划分、人事调整、责任明确且加重、考核细致而严厉等现象的产生而导致干部和员工的消极抵制甚至反对，在这种情况下，设计人员和企业老总要有充分的心理准备，采取召开预备会、邀请员工参与设计、舆论引导等手段，消除阻力，但在最后实施时，必须强制执行，严厉惩罚一切违规行为，确保整体运行的有序性，某些被证明不适合企业的设计可在运行两三个月后再进行微调。
附件：
大树模型
部系统
企业的行为系统形象设计涵盖了企业的经营管理、业务活动的所有领域。
如果类项区分，可以分为对对外两大部分。
企业部系统包括企业部环
境的营造、员工教育及员工行为规化等。
企业外部系统包括市场调查、产
品规划、服务活动、广告活动、公关关系、促销活动等容。
一、部系统
（一）企业环境。
企业部环境的构成因素很多，它主要分为两部分
容：
第一，物理环境，包括视听环境、温湿度环境、嗅觉环境、营销装饰环
境等。
第二，人文环境，主要容有员工精神风貌、领导作用、合作氛围等
等。
企业营造一个干净、整洁、积极向上、温馨融洽、团结互助的企业部
环境，不仅能保证员工的身心健康，而且是树立良好企业形象的重要方面。
因为这是给社会公众留下的第一印象，第一印象给人的感觉最深，一旦形成
就难以改变。
（二）员工教育。
企业员工来自不同的社会阶层，学识修养、脾气秉性
各不相同。
员工教育的目的是使行为规化，符合行业行为系统的整体要求。
员工教育分为干部教育和一般职工教育。
两者的容有所不同。
干部教育主
要是政策理论水平教育、法制教育、决策水平及领导作风教育。
一般员工教
育主要是与其日常工作相关的一些容，如经营宗旨、企业精神、服务态度、
服务水准、员工规等。
（三）员工行为规化。
一个企业要在经营活动中步调一致、令行禁止，
必须要有一定的准则规。
行为规是员工共同遵守的行为准则。
行为规
化，既表示员工行为从不规转向规的过程，又表示员工行为最终要达到
规化的结果。
它包括的容有：
职业道德、仪容仪表、见面礼节、礼
貌、迎送礼仪、宴请礼仪、舞会礼仪、谈话态度，谈话礼节和体态语言等。
此外，部系统还包括福利制度、公害对策、废弃物处理、发展战略等
容。
对外系统
（一）产品规划。
这是塑造企业产品形象的第一步。
产品形象包括的容有产品名称、包装、功能、质量、价格、营销手段等。
产品规划首先是要进行市场调查，以求得与消费需求的一致性，即企业根据消费者的需求进行产品的开发设计，并且利用产品的销售策略加深消费者对产品的印象。
产品形象的核心是产品的质量。
因此，产品规划活动的关键是保证产品的质量。
（二）服务活动。
服务是直接与社会公众打交道，优良的服务最能博得消费者的好感。
服务活动就容而言，包括三个阶段的容，售前、售中和售后服务。
服务活动对塑造企业形象的效果如何，取决于服务活动的目的性、独特性和技巧性。
服务心须以诚信为本，来不得半点虚伪，它心须是言必信、行必果，给消费者带来实实在在的利益。
（三）广告活动。
广告可以分为产品广告和企业形象广告，对于CI来说，应更加重视形象广告的创造，以获得社会各界对本企业及产品的广泛认同。
形象广告就其制作手法而言与其它广告并无显著不同，但它有自身较为独特的目的。
企业形象广告的主要目的是树立商业信誉，扩大企业知名度，增强企业的凝聚力，树立企业信誉。
产品形象广告不同于产品销售广告，它不再是产品本身简单化的体现，而是创造一种符合目标顾客的追求与向往的形象。
通过商标标志本身的表现及其代资产品的形象介绍，让品牌给消费者留下深刻记忆，以唤起社会大众对企业的注意、好感、依赖与合作，使越来越多的社会公众由潜在的顾客成为企业实在的客户，促进企
业的生存与发展。
（四）公关活动。
是企业行为系统的主要容。
因为任何一个企业部不是一个孤立的客观存在，而是一个由各种社会关系包围着的社会存在。
通过公关活动可以提高企业的信誉度、知名度，通过公关活动可以消除公众的误解，免除不良影响，取得公众的理解和支持。
公关活动的主要容有专题活动，公益性、文化性活动，展示活动，新闻发布会等。
BI是指行为识别，是企业CI系统的中层部分，是指企业全体员工在创业和发展过程中培育形成并共同遵守的行动指南的总和。
一般说来，它泛指员工要遵守的制度总和。
BI设计规划如下：
一、参与CIS作业流程，通过企业现状调查报告，给出“BI设计建议书”，提供给企业一个通用的规版本。
二、参与企业时态调查，重点了解企业文化建设和制度建设情况，调整“BI设计建议书”容，列出针对企业特点的建议书目录。
三、提交企业后，经讨论研究确认建议书容，这是BI设计的基础环节。
四、广泛调查，征求企业各方人士意见，开展BI设计工作，形成“BI设计书初稿”。
这是BI设计的核心环节。
五、在MI设计容基本完成之后，在企业MI的引领下，修改“BI设计书”容。
这是BI设计的重要一步。
六、提交企业，确认BI设计书容。
七、导入企业。
试用一个月，三个月，半年，一年，两年，五年等不同时间段，应企业要求可现场做BI使用咨询服务，根据企业情况的变化再做调整，修改BI设计容。
例如：
图腾公司在企业BI设计的实践中，最有代表性的案例是为昌泰不锈钢做的BI规。
该公司发展到一定阶段，在行业有一定的声望和影响力，公司人员规模不断扩大，员工的个人行为各具特色，怎样统一为公司的整体行为，就要把以前点滴的制度规为BI系统，从组织设计、流程优化、工作说明和制度保证上来完成，把员工的行为规到能普遍接受的BI框架中来，让BI行为符合企业的MI理念，在执行中形成对MI的自觉遵守。
BI的基础是企业组织设计的完善，是以人为核心的制度，组织机构图见附件，职位图见附件。
BI的重点是流程的优化，让企业的业务在最优的流程中完成，成本最小，效益最大，确立节点，规步骤。
见附件。
BI的核心是制度的确立和执行，包括员工的基本行为规、薪金、考核、奖惩、人力资源管理等各种制度，是员工行为的约束制度。
BI设计要素--中小企业主开始关注
企业制度的设计
工作制度设计
对各种信息的收集与处理制度设计
协调沟通制度设计
分配制度设计
激励与奖惩制度设计
教育培训制度设计
职工代表大会制度设计
责任制度设计
企业经济责任制度
各职能部门职权围及领导权限
计划管理制度
财务管理制度
人力资源管理制度
生产管理制度
技术管理制度
营销活动管理制度
行政管理制度
企业风格设计
传统节日庆祝制度
国际、国家重大活动庆祝制度
员工生日庆祝制度
企业团体度假、旅游制度
企业文艺团体组织制度
婚丧制度
员工行为规设计
员工行为准则设计
员工个体工作环境设计
员工群体工作环境设计
员工礼仪规设计
1.服饰规
2.外表形象规
3.姿态规
4.神态规
5.商业社交（宴会、礼仪）规
作息制度
请销假制度
制度
工作状态及效率要求
工作程序
环境与安全制度
素质与素养要求
设备的使用、维护与管理
企业文化活动制度规
计划安排
客人
请柬设计及发送
乐队、礼仪队摄影师的确定及聘请
活动项目的审查、排序、预演及程序安排
活动场所的布置设计及接待
活动主持者、演讲者、演讲容及演讲稿的审查确定
联系、协调新闻媒体
安全与保卫；服务与后勤安排
企业市场拓展行为规
企业市场定位和目标市场的确定
企业经营方式的确定（定点经营？
专卖经营？
特许经营？
）
制定企业经营市场拓展的步骤
企业公共关系行为规
企业与原料供应商
本企业与同类企业
企业与客户
企业与金融机构
企业与政府部门
企业与新闻媒体
企业与社会大众
企业广告行为规
企业市场危机应变措施
通过对企业实际
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