企业行为识别BI设计Word格式文档下载.docx
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员工教育的目的是使行为规范化，符合行业行为系统的整体要求。
员工教育分为干部教育和一般职工教育。
两者的内容有所不同。
干部教育主要是政策理论水平教育、法制教育、决策水平及领导作风教育。
一般员工教育主要是与其日常工作相关的一些内容，如经营宗旨、企业精神、服务态度、服务水准、员工规范等。
（三）员工行为规范化
一个企业要在经营活动中步调一致，令行禁止，必须要有一定的准则规范。
行为规范是员工共同遵守的行为准则。
行为规范化，既表示员工行为从不规范转向规范的过程，又表示员工行为最终要达到规范化的结果。
它包括的内容：
职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎着礼仪、宴请礼仪、舞会礼仪、谈话态度、谈话礼节和体态语言等。
此外，内部系统还包括福利制度、公害对策、废弃物处理、发展战略等内容。
二、对外系统
（一）产品规划
这是塑造企业产品形象的第一步。
产品形象包括的内容有产品名称、包装、功能、质量、价格、营销手段等。
产品规划首先是要进行市场调查，以求得与消费需求的一致性，即企业根据消费者的需求进行产品的开发设计，并且利用产品的销售策略加深消费者对产品的印象。
产品形象的核心是产品的质量。
因此，产品规划活动的关键是保证产品的质量。
（二）服务活动
服务是直接与社会公众打交道，优良的服务最能博得消费者的好感。
服务活动就内容而言，包括三个阶段的内容，售前、售中和售后服务。
服务活动对塑造企业形象的效果如何，取决于服务活动的目的性，独特性和技巧性。
服务必须以诚信为本，来不得半点虚伪，它必须是言必信、行必果，给消费者带来实实在在的利益。
（三）广告活动
广告可以分为产品广告和企业形象广告，对于CI来说，应更加重视形象广告的创造，以获得社会各界对本企业及产品的广泛认同。
形象广告就其制作手法而言与其它广告并无显著不同，但它有自身较为独特的目的。
企业形象广告的主要目的是树立商业信誉，扩大企业知名度，增强企业的凝聚力，树立企业信誉。
产品形象广告不同于产品销广告，它不再是产品本身简单化的体现，而是创造一种符合目标顾客的追求与向往的形象。
通过商标标志本身的表现及其代表产品的形象介绍，让品牌给消费者留下深刻记忆，以唤起社会大众对企业的注意、好感、依赖与合作，使越来越多的社会公众由潜在的顾客成为企业实在的客户，促进企业的生存与发展。
（四）公关活动
是企业行为系统的主要内容。
因为任何一个企业都不是一个孤立的客观存在，而是一个由各种社会关系包围着的社会存在。
通过公关活动可以提高企业的信誉度、知名度，通过公关活动可以消除公众的误解，免除不良影响，取得公众的理解和支持。
公关活动的主要内容有专题活动，公益性、文化性活动、展示活动、新闻发布会等。
第二节行为系统建立的原则
企业行为系统包括的内容非常庞杂，它涉及到市场营销学、广告学、公关学、传播学、管理学等多方面的内容，但行为系统并不是这些内容的全盘照搬。
行为系统的目的在于通过各种有利于社会大众以及消费者认知、识别企业的特色活动，塑造企业的动态形象，并与理念系统、视觉系统相互交融，树立起企业良好的整体形象。
因此，行为系统的建立应在总体目标的要求上，综合运用相关学科的思想与技巧，加以整体策划。
建立企业行为系统，塑造动态形象并为社会公众所接受，不仅仅是公关部门的事，而是关系到企业自上而下的每一个员工、企业的每一道环节和每一个部门的事。
要使之发挥应有的效应，需要长期规划以及全体员工的共同努力。
它不是短期的举措就能立竿见影的。
行为系统传达的对象，不单是指向客户和消费者，还必须针对企业内部员工、社会大众，相关机构、团体。
企业行为系统的规划、设计、建立是一项系统工程，应遵守以下原则：
（一）立足长远
建立企业行为系统，塑造企业形象，是企业长期的战略目标。
其塑造过程，可以说是企业系统工程的组织过程，需要通过长期的艰苦努力，有目的、有步骤、有组织地开展各种有利于树立企业形象的活动，把企业各项点点滴滴的具体工作统到树立良好企业形象这个总目标上来，并持之以恒。
即使已经在社会公众中建立了良好形象，也还需要经常组织有针对性的活动加以维护、发展和调整，不断改进和更新企业形象。
（二）以诚取信
企业举办任何活动都出自真心诚意，而不哗众取宠、夸大其辞、弄虚作假。
真诚是CI的生命。
企业必须对消费者有实实在在的承诺，并且加以兑现。
企业必须用纯真的感情去感染公众，用发自肺腑的语言叩开公众的心扉，用实际行动实现对公众的承诺，以达到感情的共鸣和公众的支持。
那种违反真实客观原则，靠虚假失真广告。
制造噱头的公关活动，是不可能公众的信任和支持的。
其结果必然是害人开始，害己告终。
（三）内外兼顾
企业开展活动，既要考虑企业内部员工的需要，又要顾及社会公众对企业总体印象和评价。
衡量企业形象好坏的主要惊讶是能否满足公众的利益，公众是形象的主要感受者。
“当局者迷，旁观者清”，对自身缺陷往往社会公众容易发现。
如果一个企业经营管理活动中，始终把公众利益放在应有地位，以公众利益为导向，那么这个企业在社会公众心目中的良好活动形象，最终会树立起来。
因此，在CI战略中，行为系统的运作过程要随时根据公众的利益和要求加以修正和调整。
（四）广泛传播
企业举办活动要取得良好效果，除了精心设计之外，很重要的是把活动信息广泛地传播给大众，取得大众传播媒体的配合。
新闻媒体是树立企业良好形象的必备手段，在大众传播媒体高度发达的今天，利用新闻媒体对企业举办的活动加以多角度、多层面的正面报导，为企业扩大宣传服务，是行为系统发挥作用的一项重要工作。
企业凡举办大型活动，如产品订货会、信息发布会、厂庆、专题促销活动、社会公益性赞助活动等，都应事先与有关记者取得联系，让他们进一步了解企业，扩大宣传。
还要主动向新闻界提供准确的、有价值的新闻线索，为扩大企业宣传提供素材。
有条件的企业，还可以定期不定期举行记者招待会，以加强沟通，增进友谊。
（五）防微杜渐
企业是一个有机体，机体的运动必然会产生各种问题。
问题的出现并不可怕，关键是对待问题的态度，活动 中不论出现什么问题，对企业形象都有或大或小的影响，有的甚至会带来难以挽回的损失。
因此，防止企业形象发生危机是树立、保证和维护企业形象的重要原则之一。
一旦活动中出现形象危机，就应采取有效对策拯救，以重新赢得公众的理解和支持。
第三节企业内部活动设计
一、员工培训
企业员工是企业形象的活化和外部传达的重要媒体，他们素质的高低以及是否能够具体表现企业的经营理念、方针和价值观，将给企业的整体形象带来影响。
因此，企业CI企业的实施，不仅需要全体员工的协助，而且需要激发他们积极参与的热情。
企业CI计划的推行，首先需要从员工的一言一行、接人待物等细微之处切入， 声有色、规范系统的宣传教育和培训，为统整和规范企业的整体行为打下坚实的基础，最终实现企业整体的提升。
通常情况下，企业内部员工的教育和引导工作，可采取如下措施：
（一）印刷“CI说明书”和“员工手册”
通过CI说明书，向员工阐明企业导入CI的背景、动机、规划以及企业理念和企业识别的意蕴，增强员工的认同感和前瞻意识。
编印说明企业理念、行为规范和企业标志的手册，让员工了解自己在企业导入CI过程中担负的使命，随时以此规范自己的行为，达到CI导入全员运作的最佳状态。
（二）制作员工教育录像带、幻灯片
在条件许可的情况下，应尽可能利用电视、幻灯等设备和手段，将企业导入CI的背景、动机及企业理念和标识等更有效地传达给员工，提高宣传、教育的效果。
（三）利用企业内部各种宣传手段制造舆论
在企业内部的刊物、通讯、简报、海报、电台和有线电视等宣传媒体上，大张旗鼓地宣传导入CI动机、意义和对企业未来发展的积极作用，不仅使员工具有必要的心理准备，而且还可以提高员工的士气。
（四）加强企业内部沟通
一些企业成功的做法有：
1．晨日会议：
主要增加员工参加企业会议的机会，使这制度化；
或举办“说真话会议”，增加内部交流与沟通的渠道。
2．设置贸言板：
通过这种促使企业内部信息、意见和建议的传达和联络。
3．实施教育研习：
通过举办企业员工与主管讲习会和非正式研修聚会，调动员工自我教育的积极性。
（五）开展全员公关
通过全员公关的开展，提高员工的形象意识、参与意识和实践机会，创造一种良好而和谐的合作气氛，培养积极健康的心态。
（六）倡导各种有意义的活动
企业导入CI的目的，就是要通过统整员工的行为活动，提升企业的整体素质。
因此，企业行为设计的重要内容之一，就是要从企业出发调整和改善员工的日常行为状态，使员工的一举一动都能展示企业风貌。
对此，切实可行的做法一般有：
1．改善电话应对态度；
2．推行礼貌运动；
3．推行最佳仪表活动；
4．开展积极向上的文娱活动等。
在开展员工培训与CI活动方面，深圳康佳和中山嘉华集团做得尤为出色。
比如康佳在三千名职工开展的“拥抱康佳明天”环城长跑活动；
“爱祖国、爱康佳”升旗仪式；
“丰碑颂”厂庆活动，“康佳职工艺术节”等。
中山嘉华集团开展全员CI培训，上至总经理，下至每一个人心中，见诸于行动。
他们还将CI理念用漫画的形式，出现在宣传栏上，走廊上，职工举目可见，受到潜移默化教育。
二、干部教育
这里所说的干部，是指企业中担任一定的领导工作或管理工作的人员。
就是说，干部的涵义，一是指领导者，二是指管理者。
其实领导者也是管理者，只不过是最高层的领导者，即厂长、经理、总裁等，又称之为企业家。
如果把企业比作金字塔，那么企业家即为金字塔的塔尖，企业家这种特殊、极重要的角色，其定位就显得十分重要。
企业家的定们可以设计：
（一）企业形象的主要代表者
应该说，一个优秀企业形象的塑造，是企业家与企业所有员工共同努力的结果，企业的每一个人都与之息息相关。
然而，对外界来说，只有企业家能够代表这个企业。
事实上，一些著名的企业和卓越的企业形象，都是和领导者的名字紧紧联结在一起，有的企业干脆直接冠之以企业家的大名。
如日本的松下电器公司；
美国的玛丽·
凯化妆品公司、耐克运动鞋；
中国的李宁运动服等。
（二）企业精神的主要塑造者
企业家和一般管理者的重要区别之一，就是企业家要负责提炼和锻造企业的共同语言。
就是说，企业的某种崇高的追求，是企业家从本企业的特点出育和概括出来的，亦即企业精神。
它一旦为全体员工所认同，就会产生强大的精神力量，为企业的发展提供生生不息的原动力。
其企业之所以形成了区别于其他企业的独特的企业精神，归根结底是因为这个企业的领导者有着自己独特的思路和见解，以自己特有的价值观、道德观、个人素质影响并决定着企业精神。
（三）企业兴衰的主要决定者
企业能否在激烈的市场竞争中生存、发展、壮大，领导者的因素具有决定性的作用。
不论是什么样的企业，最能左右资本的动作，并使之不断增值，对企业实行有效管理的第一人，即是企业领导者、带头人。
他们的状况直接影响企业的盛衰兴亡。
在干部教育方面，我们再以中山嘉华集团的培训教育为例——
中山嘉华电子集团的理论培训计划按照培训对象不同，细分为：
◆高层管理人员培训班
◆中层管理人员培训班
◆基层管理人员培训班
◆贸易公司营销人员培训班
◆科研人员培训班
◆中山嘉华电子集团CI完全计划：
◆宣传形式：
嘉华报（连载）、广播
◆宣传橱窗：
（散文、漫画）
◆宣传内容：
CI系列知识有奖问答
CI基本知识介绍
中国型CI特点
嘉华全面导入CIS的目的何在
如何正确实施嘉华VI手册
大家都来关心嘉华新形象及有奖问答揭晓和企业理念特征等。
三、行为规范
企业形象的塑造需要企业内每一员工的共同努力，员工的一举一动、一言一行都体现企业的整体素质。
可以说，没有良好的员工行为，就不可能有良好的企业形象。
但人的经历、教育、性格、兴趣、特点等都是各不相同的，这就需要有一个大家共同遵守的行为规范。
行为规范是企业员工必须接受和执行的基本行为准则，经对员工行为具有约束、引导、指导的效力。
行为规范的约束机制可以使人的行为趋于一致，并与企业的总体目标相适应。
因此，企业行为识别（BI）的设计，员工行为规范是重要内容之一。
下边，我们展示中国国际航空公司、金利来、常州国际商城的行为规范设计，供企业研究参考。
（一）中国国际航空公司活动识别系统策划行为规范
飞行人员职业道德规范：
◆高度的负责精神
◆强烈的安全意识
◆精湛的操作技能
◆严谨的工作作风
机务人员职业道德规范：
◆精益求精 一丝不苟
◆钻研技术 精心维修
◆遵章守纪 严谨诚实
◆勤俭节约 艰苦奋斗
运输服务人员职业道德规范：
◆热情周到 礼貌待客
◆遵纪守法 不谋私利
◆团结协作 顾全大局
◆精通业务 优质服务
管理人员职业道德规范：
◆面向生产 服务基层
◆更新知识 调查研究
◆开拓进取 提高效率
◆遵纪守法 廉洁奉公
（二）金得来行为规范
“爱国家、爱公司、爱家庭、爱自己。
”
◆爱国家：
关心国家大事，民族兴衰，明确肩上责任；
◆爱公司：
忠诚服务于金利来，做一名优秀员工；
◆爱家庭：
不给社会添麻烦，创建文明家庭；
◆爱自己：
珍惜人生，做一个力求上进、事业有成的人。
（三）常州国际商城行为基准
司训：
◆人和、严谨、高效、卓越
员工誓词：
◆我们宣誓，严格遵循商城的服务信条，秉持人和、严谨、追求高效、卓越、以客为尊，决心用一流的服务，创造一流的形象，让我们的商城，佳名远播。
服务承诺：
◆以客为尊，常州国际商城视消费者为衣食父母，相信消费者永远正确，无论何种场合、何种情况，坚决维护消费者利益。
◆商城愿优质的商品、优质的环境基础上，为消费者奉献优质的服务，创造现代购物天堂。
精神口号：
◆贡献富裕新生活
◆秉持至诚商誉，服务现代大众。
第四节企业外部行为系统设计
企业对外行为系统是企业动态的识别形式之一。
企业的各种行为都要体现出企业理念，才能塑造出良好的企业形象，才能使企业形象具有统一的内核。
因此，企业对外行为系统必须在理念系统的指导和制约下进行。
企业对外行为系统大致包括：
新产品规划开发、服务活动与服务形象、企业形象广告策划、公共关系活动策划。
一、产品形象
产品形象，是指产品的命名、外形、功能、质量、商标、价格和包装以及营销等给公众留下的整体印象。
产品形象的好坏直接关系到公众对企业的总体印象，良好的产品形象会给企业的生存和发展带来理想的外部经营环境。
消费者对某一产品具有良好的印象，其原因并不仅仅是产品的外观、性能等，还涉及到有关的质量、服务、信誉、附加值等，这些都是产品形象的重要体现。
下边我们以海尔的产品形象设计开发为例。
海尔产品形象追求个性化。
海尔非常注意产品命名的文化味、形象感、可视性，注入高附加值，例如电冰箱系列中的海尔冰箱小王子，海尔冰箱大王子，海尔冰箱双王子，海尔冰箱美王子，海尔冰箱帅王子先行，所有的王子系列与海尔的儿童吉祥物相融合，传递出产品可爱、可亲、可视形象，这对于引发消费者的购买欲无疑具有竞争优势。
再以康佳产品开发为例。
自1990年以来，康佳便在“康佳”品牌推出一级商标“彩霸”电视，以后又推出“劲力”音响，“好运通”通讯产品。
既突出康佳的老品牌，又体现不断推陈出新的强劲趋势，每推出代表性的产品便冠以三级商标，诸如“双星超薄”、“天幕”阔屏幕彩电等，既保持了产品的连续性，又体现快速更新换代的实力，产生良好的社会效应。
使“康乐人生，佳品纷呈”的康佳电子产品形象显示得实实在在。
二、服务规范制定
制定服务规范的目的，是通过它贯彻实施，树立企业良好的服务形象，提高产品市场竞争力。
让我们看一看具有代表性企业的服务理念。
松下电器公司是日本电器行业的佼佼者，1990年在世界20家大企业中名列17，被誉为“经营管理之神”。
他们一条成功的经验，就是为用户提供良好的服务。
他们制定了“销售服务三十条”，以提高服务质量。
这些服务规范，既是一种理念，又是一种完整的服务方式和服务艺术，同时也具有很现实的可操作性。
“销售服务三十条”的具体内容如下：
1．销售贩卖是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。
2．对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。
3．注意门面的大小，不如注意环境是否良好；
注意环境是否良好，又不如注意商品是否良好。
4．货架漂亮，生意不见得好；
小店中虽较杂乱，但使顾客方便，反而会有好生意。
5．对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。
6．销售前的奉承，不如销售后的服务，只有如此，才能得到永久的顾客。
7．顾客批评应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。
8．资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。
9．进货要简单，能安心简单地进货，为繁荣昌盛之道。
10．应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的基本。
11．不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。
12．资金周转次数要增多，百元资本周转十次，则成千元。
13．遇有调换商品或退货时，要比卖出商品更加客气。
14．在顾客面前责备小职员，并非取悦顾客的好手段。
15．销售优良的产品自然好，将优良产品宣传推广而扩大销售更好。
16．应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。
17．对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。
18．虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。
19．为公司操劳的同时要为职员的福利操劳，可用待遇或其他方法表示这。
20．不断用变化的陈列（橱窗）吸引顾客止步，也是一种方法。
21．即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。
22．缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并说：
“马上取来送到贵处”。
23．言不二价！
随意减价反会落得商品不良的形象。
24．儿童是福禄财神——带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。
25．时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。
26．要赢得“这是×
×
公司的产品吧”的信誉和赞赏。
27．询问顾客要买何物，应出示一二种商品，并为公司充当宣传广告。
28．店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大批顾客。
29．每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。
30．对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须要赚钱。
这30条就是松下公司积累60年经验写成的一本生意经，也是值得营销服务借鉴的成功决窍。
营销服务是一门多种学科交叉渗透的科学，内容十分丰富，知识极为深邃，但其中最重要的还是必须树立良好的服务精神。
企业领导人必须成为树立服务精神的核心与几导。
还要善于把优质服务精神注入到企业经营理念中去。
对员工进行培训、教育，调动员工的积极性，把提供优质服务作为每位员工的宗旨。
服务并不能完全以量化的客观标准加以衡量，它最终必须以消费者的满意为标准。
但一般来说，迅速、热情、方便、诚意、亲切、独特，是优质服务所共同具有的，也是消费者所共同要求的。
我们再以海尔为例。
海尔为追求产品的强劲竞争力和品牌形象力，在表现产品质量形象、技术形象、外观形象的同时，不遗余力地树立海尔特色的优质服务形象。
以“真诚到永远”为经营理念和统一广告词，一以贯之的全方位传播；
在全国家电行业独家推出“国际星级服务”。
提出“用户永远是对的”服务理念，和如下服务目标：
“产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼”。
海尔完善的服务体系，获得美国优质服务科学协会授予的“五星钻石奖”；
海尔集团总裁张瑞敏被授予“五星钻石个人终身荣誉奖”。
“真诚到永远”的深入人心与国际服务现象的树立，将海尔在全国家电的炽热化竞争中，同对手区别开来，明显高出一个层次。
三、促销活动策划
所谓促销，就是营销者将有关本企业及产品的信息通过各种方式传递给社会公众，促进其了解、信赖并购买本企业的产品，以达到扩大销售的目的。
由此可见，促销的实质是营销者与社会公众之间的信息沟通。
促销活动的策划，就是通过各种促销方式的选择、运用与组合搭配的策划，有效地实现企业与社会公众之间的信息沟通。
在对各种活动进行策划时，如何树立企业形象显得十分重要。
因为，企业具有良好的社会公众形象，可以使企业和社会公众之间的信息沟通更顺畅、更持久，它对企业发展的影响也是深远的。
1997年8月，北京赶上多年未有的酷暑天气，一时间各大商场空调器被抢购一空，出现脱销现象。
好些市民即便是买上空调，也要排队等候好几天，才能轮上维修人员上门安装。
这时，素以“迅速反应，马上行动”作风著称的海尔集团，马上派遣一支300人的安装服务队伍增援北京，并通过大众传媒大作广告，真可谓“雪里送炭”，受到北京消费者的欢迎。
这是一次非常成功的促销活动策划，同时对海尔的企业形象、产品形象又是一次有力的提升。
围绕着企业营销所时行的公关活动，我们称之为营销公关活动，诸如现场免费咨询、公益广告、公益活动等等。
同时，现场促销也是塑造企业形象、品牌形象、产品形象最好场所与良机。
促销现场统一视觉形象的POP、广告、吊旗、宣传品、促销小姐等的设计，是塑造优良企业形象与产品形象的必备手段；
与此同时，围绕营销开展一系列公关活动，也尤为重要。
营销公关的核心是争取社会各方面的理解、信任和支持，在公众中树立良好的企业形象和产品信誉，达到促销销售的目的。
它的着眼点不是企业的眼前利益，而是从企业战略目标实现及长期影响出发的。
营销公关活动本身不是做买卖，而是通过公关活动促进销售。
具体地讲，企业营销公司活动可选择的目标主要有以下几个：
（一）建立和提高企业及企业产品的知名度
知名度是企业的产品、名称、宗旨、任务、方针、政策、规模等公众中被了解的程度。
知名度、信任度和美誉度三者可以反映出一个企业在社会公众心中的大致形象。
企业知名度的高低，直接影响企业自身的经济利益，决定着企业的生存和发展。
因为公众很难甚至不可能去一个他不知道的商店购物，也不太可能购买他没听说过的品牌产品。
（二）建立并提高企业及企业产品的信誉度
信誉度就是公众对企业及产品的信任程度。
通过公共关系，用各种媒介使社会了解及企业及产品的信誉，使公众与本企业打交道放心，购买企业产品时踏实。
（三）建立并提高企业及企业产品的美誉度
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