《人际沟通技巧》学员手册.docx
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《人际沟通技巧》学员手册
人际沟通技巧
学员手册
工作单位
学员姓名
培训时间
课程纲要
人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。
对于我们银行网点经理来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。
课程目的：
本课程旨在向具备一定管理经验的网点经理，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。
课程内容
关于讲师
导 言
1.决定业绩的三个方面
决定业绩的三方面
态度知识技巧
【自检】
请你思考知识与技巧有什么区别？
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
【记录】
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_______________________________________________________
第一讲高效沟通概述
本章重点:
一、沟通的定义
二、沟通的三大要素
三、沟通的两种方式
四、沟通的双向性
五、沟通的三个行为：
说、听、问
六、沟通失败的原因
【互动】
你认为沟通是：
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_______________________________________________________
一、沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通概念
二、沟通的三大要素
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。
能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
★沟通的三大要素
三、沟通的两种方式
【自检】：
想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？
____________________________________________
【记录】沟通的两种方式
___________________和_____________________
【自检】：
请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。
（注：
在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？
信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。
）
语言沟通
如：
口头
书面
图片
其他方式：
肢体语言沟通
如：
手势
面部表情
姿态
其他方式：
四、沟通的双向性
双向沟通
信息
反馈
【自检】：
检查你在沟通中是否做到双向沟通？
你如何改进？
造成不良沟通的原因
改进
....你说的多，问的少
....你问的多，说的少
举例：
举例：
五、沟通的三个行为：
说、听、问
【自检】：
在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：
（评比标准：
百分比合为1）
会议沟通
沟通三行为
说（%）
听（%）
问（%）
接到通知
会议当中
会议结束
根据沟通三行为的比例总结存在的问题：
六、沟通失败的原因
（自检,互动提问）
主要有:
____________________________________________
【自检】
失败因素
以前如何处理
改进
信息
当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结论
努力收集相关信息，总结出正确的判断
倾听
反馈
时间
情绪
职位的差距
补充
总结
第二讲关键沟通技巧
本章重点:
关键沟通技巧——积极聆听
关键的沟通技巧——说（阐述观点）
关键的沟通技巧——问
关键沟通技巧——肢体语言
一、关键的沟通技巧——积极聆听
【自检】
测试一下你的非语言交际能力如何
按照下列标准，给每个句子打分：
1从不；2有时；3通常如此；4总是如此
问题
得分
我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安
我直视对方
我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问
题或者自己的感受如何
欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情
当我听时，我能完全控制自己的身体
我以点头鼓励讲话者
总分
说明：
得分大于15分，你的非语言技巧非常好
得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进
得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。
【记录】聆听的原则
_____
【记录】有效聆听四步骤
_____
_____
【记录】聆听的五个层次
______________________________________________________________________________________________________________________
_____
二、关键的沟通技巧——说（阐述观点）
F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。
Benefit
Advantage
Feature
【自检】
利用FAB原则，向客户介绍最近推荐的一种产品
Feature
Advantage
Benefit
最终效果
三、关键的沟通技巧——问
问题的两种类型:
问题的两种类型:
●开放式问题
●封闭式问题
【自检】
你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么？
请列举出你工作过程中的开放式问题和封闭式问题。
_____
举个简单的例子说明二者的不同之处：
______________________________________________________________________________________________________________________
四、关键沟通技巧---利用肢体语言
【练习】
1．请用（高兴的、愤怒的、平淡）表达:
欢迎光临；
2．请根据老师的要求用不同语调表达:
我没说他偷了客户的钱
【自检】
哪些是好的肢体语言，哪些是不好的肢体语言
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第三讲怎样与部下进行沟通
本章重点:
下达命令的技巧
赞扬部下的技巧
批评部下的方法
一、下达命令的技巧
（一）正确传达命令意图
【自检】
例题：
“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。
”
作业：
请一位学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。
Who（执行者）：
_______________________________________________
What（做什么）：
______________________________________________
How（怎么做）：
______________________________________________
When（时间）：
_______________________________________________
Where（地点）：
_______________________________________________
Howmany（工作量）：
_________________________________________
Why（为什么）：
_______________________________________________
（二）如何使部下积极接受命令
5个传达命令的沟通技巧：
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【自检】
请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?
◇你常常赞美你的部下吗?
◇你对他们的赞美是发自内心的吗?
◇你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?
◇你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?
◇当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?
◇你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?
◇你的批评常常令你的部下难堪吗?
◇你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?
二、赞扬部下的技巧
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【自检】
你在赞扬下属时是否方法得当?
赞扬下属的要点
是√ 否×
改进计划
赞扬的态度真诚
赞扬的内容具体
赞美的场合适当
适当运用间接赞美的技巧
三、批评部下的方法
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【自检】
你在批评下属时是否方法得当?
批评下属的要点
是√ 否×
改进计划
在友好、愉悦的气氛中开始谈话
对事不对人，尊重客观事实
指责时不伤害部下的自尊与自信
友好的结束批评
选择适当的场所
第四讲深度研讨:
支持性沟通
本章重点:
支持性沟通概念
辅导和咨询的区别
支持性沟通八大原则
案例分析：
1．张三是你所在公司销售部门的经理，公司制造和销售航空工业元件。
他直接向你汇报。
张三的部门总是无法完成销售计划，其销售人员的收入也低于公司的平均水平，而且张三每月的报告也总是迟交。
在收到张三最近一期的销售数据后，你定了一个时间去找张三，但是当你到达的时候张三却不在他的办公室里。
他的秘书告诉你几分钟前张三手下的一名销售经理来找他，向他抱怨一些员工早晨上班迟到，而且喝咖啡的时间也超时。
张三立即同这名销售经理到他的部门对销售人员进行一次“鼓舞士气的讲话”，然后提醒他们注意销售业绩的期望值。
在他回来之前，你等了15分钟。
2．李四从一个很有声望的学校获得了MBA学位，最近她加入了你所在公司的财务计划小组。
她拥有很有说服力的推荐信和获奖证书。
然而，她似乎以贬低同组其他人为代价来提高自己的声望。
最近你听到越来越多的抱怨，说李四行为傲慢，爱表现，对其他组成员的工作公开进行批评。
在你与她进行的有关其在组内工作业绩的每一次谈话中，她不认为自己有问题。
她说如果确实有问题，那也是因为她通过提高对本组的要求来对本组施加积极的影响。
【记录】什么是支持性沟通
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【研讨】辅导和咨询的区别
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【对策】支持性沟通三大原则
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