客户满意培训资料.docx
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客户满意培训资料
第一篇：
顾客为什么会不满
你作为顾客的遭遇………………………………………………………………３
顾客不满的原因…………………………………………………………………４
作为服务人员的你………………………………………………………………６
你为什么会让顾客不满…………………………………………………………１０
你应该改进的地方………………………………………………………………１１
回顾………………………………………………………………………………１２
第二篇：
为什么平息顾客的不满很重要
你的看法…………………………………………………………………………１４
绝大部分的顾客是不会来投诉的………………………………………………１５
抱怨即信赖………………………………………………………………………１７
将顾客视为建立忠诚的契机……………………………………………………１８
回顾………………………………………………………………………………１９
第三篇：
如何平息顾客的不满
不要产生负面评价………………………………………………………………２２
站在顾客的立场…………………………………………………………………２４
六步骤平息顾客的不满…………………………………………………………２６
回顾………………………………………………………………………………４８
第四篇：
给你的建议
掌握交际的艺术…………………………………………………………………６１
语调………………………………………………………………………………６３
手势（身体语言）………………………………………………………………６８
说“不”的技巧…………………………………………………………………７５
回顾………………………………………………………………………………８７
第五篇：
给经理们
顾客对公司的价值………………………………………………………………９０
你的责任…………………………………………………………………………９６
经理的作用………………………………………………………………………１０５
回顾………………………………………………………………………………１０７
总结
．赢利和非赢利性顾客之间的差距正在扩大，因为：
—顾客有更多的选择权，更加精明，比他们的前辈更容易转换供应商；
—利润压力正在加剧；
—大客户日趋壮大；
—顾客需求更复杂多样；
—顾客服务实际成本占供应商成本的比例逐渐增加；
—交易渠道管理更加复杂。
．相当比例的顾客是没有赢利性的，没有可能成为赢利性顾客。
同时，供应商越来越依赖相对少的核心利润顾客群（大顾客不一定是核心利润顾客）。
—供应商可能浪费有限的资源为非赢利性顾客提供过多的服务，而为核心利润顾客提供的不足；
—聪明的竞争者会把核心利润顾客作为目标，从而损坏供应商的利润。
．很少有公司衡量顾客赢利性。
—销售部门倾向于考虑销售利润和总利润；
—财务部门倾向于各部门和产品利润；
—很少有商业机构考虑顾客关系生命周期价值或其顾客预期赢利能力。
．为提高基于顾客的管理水平，供应商应改进销售部门、服务部门、市场营销部门以及财务部门的合作，这可以通过制定基于顾客的策略实现，包括7个步骤：
—确定顾客价值。
确定哪些顾客或交易渠道是不赢利的，那些产生只要利润；
—确定和发展核心利润顾客；
—降低顾客接触成本
—利用可行技术提高服务质量，降低顾客服务成本；
—稳定非赢利性顾客
—改进顾客关系生命周期管理。
．锁定和发展供应商所需的核心利润顾客。
—制定目标达到和超出赢利性顾客的预期值
—加强与那些成为首选供应商或合作伙伴的顾客的关系；
—通过发展稳固的、多重方式的联系把顾客与供应商结合起来；
—定位以服务这些顾客群的未来需求；
—确认处于衰落期的赢利性顾客，锁定目标以维持交易；
—增强顾客忠诚度
—永远不要把核心利润顾客当作理所当然，或者相信他们是安全的。
．为了提高顾客产生的收入，供应商应正式开发所有途径以促进销售和增加利润。
—通过完善财力分配，促进购买频率和平均交易的增加，供应商可以向现有顾客销售更多的商品；
—为现有顾客开发新产品和服务，你的商业机构凭借所具有的顾客知识优势可与其它拥有所需产品的服务、但缺乏顾客知识的供应商合作；
—吸引新的赢利性顾客。
你的商业机构已经把市场中最具赢利性的顾客作为目标了吗？
或者着手将非核心顾客做适当处理了吗？
参照竞争对手，设立顾客基准，依此再制定一个集中吸引策略以保证最具赢利性顾客的需求；
—重新考虑、尽可能改进定价和期限结构。
价格表和交易期限可能会过时，不能获得产品和服务的最佳利润。
．降低顾客接触成本。
—评估直接与顾客交易的成本效益高，还是利用中间商更好；
—供应商能用最具成本效益的资源，在适当的时间、适当的地点，为合适的顾客提供适宜的服务吗？
商业机构往往忽略这些问题使一线部门工作重复，而且效率低；
—供应商必须从根本上改进与顾客的接触方式，提供更好的服务。
．信息和通信系统的发展意味着每位首席执行官应询问如何利用新技术提高顾客管理水平。
—新系统使顾客规模扩大，供应商能以相对低的成本集中处理上百万位顾客的详细信息。
详细信息可被迅速提取、处理，用以判断顾客行为的确切含义，从而抓住特定的利润
时机；
—随着供应商之间有效而迅速相互影响，通信成本正在降低；
—计算机专家导航系统使服务功能自动化并不断升级；
—利用新技术的供应商将能提供给顾客更优质的服务，同时能够指挥更可控制、更易协调、成本效益更低的一线。
．供应商应改进顾客关系生命周期各阶段的管理以增加总利润。
这可通过以下途径实现：
—关注和使用新顾客吸引程序正规化；
—改进吸引顾客的方式；
—减缓与顾客的冲突。
．商业已进入一个新时代，技术和新的工作方法将使供应商重新确定与顾客合作的方式。
敏锐的供应商将发展顾客专业化以开发新的产品和服务。
但是，如果公司目前疏于基于顾客的管理，将不能利用新的机会，因为最好的顾客已经被更聪明的、更专业的竞争者抢走。
优质客户服务管理
测量服务质量
测量服务质量是一项挑战，因为顾客满意是由许多无形因素决定的。
与具有物理特特性的客观可测的物理产品不同（如装配和完成一辆汽车），服务质量包括许多心理因素（如饭店的气氛）。
下面给大家介绍一个测量服务质量的有用工具：
ＳＥＲＶＱＵＡＬ。
该方法通过测量服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）来调查顾客的满意度。
（1）下表列出了利用这种方法评价服务质量是使用的标准问卷。
其中，第一部分评价顾客对某类服务的服务期望，第二部分反映顾客对某个服务企业的感知。
调查表中的２２个陈述分别描述了服务质量的五个方面。
（2）ＳＥＲＶＵＱＡＬ方法
（3）它们应该有先进的设备。
（4）他们的设备应该有明显的吸引力。
（5）他们的雇员应穿着得体
（6）这些公司设备的外表应与提供的服务相匹配
（7）他们承诺了在某时做某事时，他们应该做到。
（8）当顾客遇到困难时，这些公司应表现出同情心。
（9）这些公司应该是可靠的。
（10）他们应该在承诺的时间提供服务。
（11）他们应记录准确
（12）不能指望他们告诉顾客提供服务的确切时间。
（－）
（13）期望他们提供及时的服务是不现实的。
（－）
（14）员工不总是愿意帮助顾客。
（－）
（15）员工因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解。
（－）
（16）员工应是值得信赖的。
（17）顾客应在与公司的交往中放心
（18）员工应有礼貌。
（19）公司应给员工充分支持，以使他们工作的更好。
（20）不应指望公司给予顾客个别关心。
（—）
（21）不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注。
（－）
（22）期望员工了解顾客的需求是不现实的。
（—）
期望这些公司把顾客最关心的事放在心上是不现实的。
（—）
不应指望营业时间便利所有的顾客。
（－）
注：
1、本问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，中间分表示不同的程度。
2、问题后面的：
“（—）”表示对这些陈述的评分是反向的，在数据分析前应转向正向得分。
SERVQUAL最主要的功能是通过定期的顾客调查来追踪服务质量变化趋势。
在多场所服务中，管理者可以用SERVQUAL判断是否有些部门的服务质量较差（得分低）。
如果有的话，管理者可进一步探索造成顾客不良印象的根源，并提出改进措施。
而且它还可以用于市场调研，与竞争者的服务相比较，确定企业的服务质量在哪些方面优于对手。
建立出色的服务职能部门
如果公司上下都在齐心协力位顾客提供优质服务，那么如机构图表、部门界限或上下级隶属关系等并不显得特别重要。
1、当你的企业致力于使顾客真正满意时，谁隶属于谁并不显得特别重要。
为了在今天竞争激烈的市场上立于不败之地，你必须把客户服务看作一种全公司上下一致的文化问题而不是部门问题！
2、客户服务体系没有固定的模式，我们也无法为你提供固定的体系，但是我们建议你从这几个方面考虑。
3、管理层的重视，能够倾注时间和精力
4、企业的规模及产品服务的地域分布
5、公司的历史和文化
6、信息交流方式（如果大家都能够相互交流信息，公司对信息交流也给与技术上的支持，信息是可以流动的）
客户对服务的要求
看看竞争对手设怎么做的
理想的客户服务工作候选人的测试图
在候选者对你的问题回答中，他或她反映出了下面的有关承购客户服务的预测指标了吗？
是否
□□真正喜欢他人
□□把为别人工作和服务看作享受
□□强烈的社交需要
□□在陌生人中间能感觉自然
□□对某个机体后某个地方的归属感
□□具有控制感情的能力
□□与人接触时敏感，又表示同情后怜悯的能力
□□一种调控自己生活和命运底意识
□□总体上信任他人的感觉
□□强烈的自尊
□□有关自己能力的历史记录
这份测试图作为检查表，用来记录岗位候选者对你提出的问题回答
服务培训系统
1、培训的内容取决于从职员和客户中获得的反馈信息。
2、以下六种类型的培训将影响企业提供服务的质量：
3、服务意识的建立
4、客户服务技巧
5、内部服务
6、建立协调合作组
解决问题
服务管理
服务意识的建立（半天）
这种培训是对客户服务的基本介绍，人员包括企业的各级职员，因为之一培训计划涉及到客户服务的一般原则，而不是特殊的技巧。
强烈对内外客户服务的概念，有助于建立部门间的协作关系，所以通常是实施的第一步。
客户服务技巧（1~3天）
这种培训应该比增强服务意识更深入，为给客户提供优质服务，帮助一线职员提高认识，提高他们与客户接触所需要的技能和解决问题的能力。
1、内部服务（1-2天）
2、这类培训是为其他部门的合作者提供服务与信息的职员设计安排的，主要集中于以下三个问题：
3、帮助职员搞懂幕后的服务，间接的改善客户服务质量。
鉴别谁是主要的内部客户，弄清他们的要求或期望。
向职员传授解决问题的方法和技巧，有效的满足内部客户的需要。
建立协调合作组（2-3天）
1、这种培训，有助于强调客户服务意识是整体性为这一概念，尤其是建立协调合作组的培训，有助于你的职员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法。
2、比如：
对客户的调查中，出现有一个按时送货方面的问题。
问题地本质在于不同部门之间的协调关系做得不够好。
不管什么原因，他们在实际工作中没有或不愿意关心别的部门在干些什么，这时，可以通过以下几点用建立协调合作组的培训改善这种情况：
3、每个人或每个部门的工作都是工作链的一部分，这一工作链与最弱的环节一样脆弱。
作为协调合作工作组成员必备的基本技能。
培训期间及培训后各部门之间坦率而诚实的交换意见和相互反馈的种种信息。
解决问题（1-3天）
其培训目的是帮助职员理解各种各样的解决问题的模式。
学会分析问题的特殊功能，运用各种工具解决工作中的问题。
1、服务管理（2-5天）
2、企业里的总经理和高级管理人员应该参加这种类型的服务管理培训，这种培训应该注重以下三个方面：
3、提高经理对作为服务工作中的主要典范的认识和能力。
增强经理的技能，懂得在提供优质的服务方面，如何授权于职员和训练职员。
对客户服务出色的职员给与奖励。
1、客户调查与反馈系统
2、进行客户调查的方法
3、书面调查表
4、电话调查
焦点问题调查组
面谈调查
1、书面调查表
通常采用下列三种方式中的一种提出来
是、否问题调查
在过去的五年中，你制定过财产计划吗？
□是□否
你愿意代理人经常来联系吗？
□是□否
差、优问题调查
你如何评价维修服务的总体水平？
□差□一般□良好□优秀
程度问题调查
我们的简报使你对我们服务的主要倾向知道多少？
（圈出一项）
一点也不较少一般很多
创立客户反馈系统
什么是客户反馈系统？
1、客户反馈系统以有条不紊、周密的方式，来发现客户对你所做工作的看法，它要求对客户反馈的收集不是偶然的兴之所至，而是主动的探寻。
客户反馈系统需精心计划、周密组织，使客户信息源源不断的流入企业。
2、客户反馈系统能告诉你什么：
3、客户对你的满意达到什么程度？
4、他们到底在想些什么？
5、他们欣赏你哪些方面的服务？
6、他们不喜欢什么？
7、什么是他们普遍抱怨的？
8、他们对改进服务提供了什么样的建议？
客户反馈路障
许多客户不提出抱怨，是因为存在下面的两个障碍
1、他们不相信反馈会起作用。
2、他们不容易接近你。
当你做好以下两件事时，就清除了挡在客户反馈面前的路障：
有行动证明你确实在认真地听取客户的意见。
使客户能够容易的与你分享信息。
打通客户与组织通路的十个方法：
1、走出去和你的客户进行面对面的交谈，花一点时间在他们身上，了解他们，与他们交谈。
2、组织专门小组，邀请某些客户参与公开的交流会，探索他们喜爱或不喜爱什么。
3、要求客户对市场调查做出反应，可以采用电话、寄信或是直接面谈的方式。
4、在客户出入的地方设立意见箱和反馈箱。
5、找出令客户不满的问题之所在，然后加以解决，并告诉你的客户，你采取了哪些措施以解决上述问题。
6、设立客户反馈新闻通讯或是其他交流方式，并告诉客户你非常需要听取他们的意见，以及对他们提出的意见将会采取的回应。
7、任用高层人员来处理客户的反馈和抱怨。
8、迅速的对客户的抱怨和请求做出回应。
9、在客户提出退货、换货要求以及投诉时予以帮助和鼓励（如设立免费电话为客户提供信息和协助）。
10、考察与评估管理人员获得客户反馈的能力。
员工调查与反馈系统
员工反馈系统
1、员工反馈系统就是对员工的工作表现加以观察，并与员工进行信息分享的系统。
利用这一系统，管理者和员工可共同对员工的客户服务质量加以检查。
2、一个优秀的员工反馈系统可以加强客户服务的质量，它强调以下三个方面的关键点：
3、客户服务行为
4、信息共享
思想交流
客户服务行为：
客户服务员工反馈系统关注员工们干什么、他们如何反应，以及他们说些什么，以产生可定义的、可观察的和可衡量的结果。
信息共享：
员工们如何能够每时每刻都知道在管理者的眼中他们的工作表现如何的话，会在很大程度上提高他们的服务能力；反之，你所实施的一切都会于事无补。
------这一原则叫做“没有惊奇”原则。
若遵循这一原则，你就可以确保员工生产率与业绩方面的信息能在你和员工之间得到迅速与公开的分享。
思想交流：
有效的员工反馈系统不是那种只有老板才有说话的权力或是老板一贯正确的体系。
能够支持优质客户服务的员工反馈系统，必须容许、培育管理者与员工意见、见解的双向交流。
1、向客户服务员工提供信息反馈的三条途径：
2、每日向客户服务员工逐一口头反馈成功的客户服务
3、列出衡量个人及小组的客户服务成绩的方法
依据可以度量的/可观察的优质客户服务标准，定期对员工的表现进行评估
员工满意率调查表
作为（你公司名）公司的一名雇员，你的贡献是它成功的一个主要因素。
你的诚恳意见对于了解汽修二公司的优势极为重要。
请填写这张调查表，它有助于高层管理者了解公司运行情况，有助于了解你所关心的事情。
我们采用不记名的方式调查，希望你能如实填写。
请标示你同意的程度：
你认为你非常了解汽修二公司的宗旨、目的及优势
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
请用你自己的语言描述公司的宗旨：
你认为公司应优先考虑的三件事是什么？
1、
2、
3、
公司的高级管理者致力于生产质量的产品，提高工作质量的服务。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
总的来说公司致力于使客户满意
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
与我工作关系最近的同事致力于使客户满意。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
公司的各部门协作的很好。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
我部门的同事通常合作得很好。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
直接领导我的经理鼓励我部门的同事合作。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
通常为了做好我的工作，我得从公司的其他部门那里得到合作与支持。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
在汽修二公司，我们努力防止问题的发生，而不是出现问题后再去解决。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
我很清楚客户希望从公司得到什么。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
就每天的工作而言，我知道为了给客户提供优质的产品和服务，我应该做什么。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
公司的日常经营与它声明的政策相符。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
多数情况下，为了做好工作，我有权自己作判断。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
我了解做好工作应知道的信息。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
我很清楚上层管理者认为最重要的东西是什么。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
为了很有效地进行工作，我能得到经营者的支持。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
我有干好我工作所应有的工具。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
我的关于怎样使公司运营的更好的观点能得到支持和鼓励。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
我已受过做好我的工作所应受到的培训。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
我认为公司经营得很好。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
我受到公司的公正待遇。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
公司的管理者对高质量的行为会加以肯定并承认。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
我的经理很尊重我。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
我的工作中没有多余的环节。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
总的来说公司的经营中没有官僚主义的现象。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
我会向朋友推荐公司的工作。
（）同意（）有些同意（）有些不同意（）不同意
我在汽修二公司已工作了
（）不到2年（）3-10年（）10-20年（）20年以上
我是一名
（）一线雇员（）专业雇员（）经理（）高级经理
如果我有机会告诉总裁它应知道有关公司的一些事，我会对他说：
下面是我对公司的一些看法，希望你能知道：
计分方法：
同意=3分
有些同意=2分
有些不同意=1分
不同意=0分
客户满意与客户意识
企业核心竞争力的体现
我们正生存在一个“服务经济”的时代，每个人都在享受他人的服务，同时也在为他人服务。
只有一个具有优质的客户服务的公司才会在服务经济社会里取得成功，才能得以生存否则就会失败，甚至破产。
服务理念的“数字化”观点
1、开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而失去一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。
2、开一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋需1分钟。
3、做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%
4、服务质量低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%
5、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍
6、经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。
客户的推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。
客户不满意的后果
一个不满意的客户……
1、一个投诉的客户背后有25个不满意的客户
2、24人不满但并不投诉
3、6个有严重问题但未发出抱怨声
4、70%的客户将到别处购买
5、一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人
6、好事不出门，坏事传千里，尤其在如今的网络时代更是瞬间传万里
7、人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，因此人们往往更倾向于跟朋友谈论他们从某个企业得到的负面情感，你也不例外，对吗？
客户满意带来的好处
1、100个客户会带来5个新顾客
2、更多的购买并长期间的对该公司的商品保持忠诚
3、购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
4、对他人说公司的产品好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
5、给公司提供有关产品和服务的好主意
6、客户满意带来客户的忠诚，从而带来利润的增长。
据统计，客户忠诚度增加5%可导致利润增长25%-85%
7、满意的客户口中的依据表扬之词远远胜过描述产品用地一千个词语
客户满意的构成
客户满意是由三个层面的满意构成的，即产品满意、服务满意、理念满意，如下图
理念满意
服务满意
产品满意
在一个产品、服务和价格越来越接近的市场上，就只剩下一个存在差别的竞争因素：
售后服务。
无疑，只有搞好售后服务，才能建立起稳定的客户关系网，保证企业在危急时刻也能取得成功。
一位顾客对一个企业的看法归根结底只有两种：
好与坏。
怎样让顾客说好呢？
我们采取了以下措施。
一、接触点的管理与控制
1、在了解客户的需求后，接车员通过试车判断故障，发现潜在问题，及时向客户提出意见，征得顾客同意并签订维修合同单后，下达检测任务单。
修理过程采取“三检”制，并向客户讲解车辆在使用过程中的常识及下次保养的时间。
结算时主动向客户解释清楚维修费用，让客户做到明白消费，并建立用户档案。
2、在与客户的关系中，尽可能多的了解客户的情况也是十分必要的，尤其是客户本人的情况，诸如生日、爱好、喜欢喝什么饮料或者吃什么食品等。
比如我们了解到一位重要客户对京剧有一种偏爱，便送了他一套CD，后来又送了一张四大名旦京剧的入场券，在下一次是一个漂亮的脸谱蛋糕，还有许许多多的东西，最终这位客户成为了我们忠实的重要客户。
如果用这种方法“笼络”住10位出手大方的客户，那么每年增加的收入是可想而知的。
二、质量控制模型
接车员要准确判断故障，车辆进厂维修过程中，采取“自检、互检、专检”三检制，发现问题及时纠正，
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