IT服务管理系统设计方案doc.docx

IT服务管理系统设计方案doc.docx

《IT服务管理系统设计方案doc.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《IT服务管理系统设计方案doc.docx（9页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

IT服务管理系统设计方案doc

IT服务管理系统设计方案1

XXX

信息资产管理系统

设

计

方

案

2011年9月

一项目设计概述.................................................................................................................-3-

1.1项目现状及需求分析（3）

1.2项目目标（3）

1.3系统功能设计（4）

1.3.1服务台（4）

1.3.2事件管理（4）

1.3.3请求管理（7）

1.3.4变更管理（8）

1.3.5服务级别管理（10）

1.3.6计划任务管理（11）

1.3.7ISO文件管理（11）

1.3.8服务质量管理（11）

1.3.9智能报表（12）

二解决方案.......................................................................................................................-12-

2.1信息资产与运维管理系统概述（13）

2.1.1系统架构（13）

2.1.2用户访问要求（14）

2.1.3系统特点（14）

2.2系统功能（15）

2.2.1服务台（16）

2.2.2事件管理（18）

2.2.3变更和发布管理（20）

2.2.4服务级别管理（21）

2.2.5资产管理（21）

2.2.6计划任务管理（23）

2.2.7ISO文件管理（24）

2.2.8智能报表（25）

2.2.9组织机构管理（26）

2.3系统实施服务（26）

三配置及报价...................................................................................................................-27-

1.系统功能配置.................................................................................................................-27-

2.系统报价详见报价表.....................................................................................................-27-

一项目设计概述

1.1项目现状及需求分析

项目现状

在目前的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给IT系统带来更多的运行维护管理风险。

❑没有合理的服务级别评估机制，导致项目运营时无法实现服务承诺。

❑开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。

❑服务质量不稳定。

更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。

❑服务管理不细致，导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。

上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此需要进一步提升IT服务管理的科学性、规范性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。

1.2项目目标

引入IT服务管理的国际最佳实践理论ITIL，提升管理创新能力;建立一套基于国际ISO20000服务管理标准的ITSM体系和ITSM平台工具，固化相应的IT服务管理流程，提高工作效率，降低IT服务风险。

❑实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。

❑通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点，协调IT部门和用户之间的关系，为IT服务的运作提供支持。

❑通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能

够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。

通过资产管理功能及其相关流程，对单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现IT资产的配置管理。

1.3系统功能设计

1.3.1服务台

对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，支持自动派单和人工派单，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。

服务台的基本要求如下：

1）为用户提供IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。

2）能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。

3）能够提供预定义故障和申请服务的类别，自动激活不同的处理流程。

4）用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果。

5）支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。

1.3.2事件管理

事件管理包含以下功能：

1）事件接收和记录

2）分类和优先级设定

事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，可以灵活调整。

收到事件信息后，可在通过自动和手工对事件进行类别配置。

对于监控平台传递过来的事件信息，基本上维持其原来的优先级，但提供人工改变的功能，帮助台人员可根据告警信息相关联的配置元素确定其级别。

根据事件的各种信息，提供事件的解决时间的自动测算，并可适当地做人为调整。

3）调查和诊断

调查诊断包含以下一些子功能：

事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联，如：

事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。

可通过关联知识库，帮助维护人员处理事件。

可以和配置元素（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。

可以分别根据事件的属性、事件申请人、配置元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。

4）事件处理

事件处理包含以下一些子功能：

IT服务管理项目方案与案例1

IT服务管理项目方案与案例

客户简介

某政府单位在经过多年的信息化基础建设和业务应用的开发、推广，已从计算机全面普及转向深层次的应用和整合，下一步工作将继续向着提供全面和有效的公众服务、提高行政执法效率的目标而建立一套更完善的信息应用和技术支撑体系。

目前，该政府单位已完成了30多个应用系统的分阶段整合。

数据和应用的集中，使单位局机关的核心机房已拥有服务器100多台。

随着计算机的普及，终端近千台，同时在强大的网络平台的支撑下，信息系统的应用范围非常广，且规模已比较庞大。

面临的问题

随着客户IT系统及设备不断地投入使用，其IT基础架构已变成一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂环境，IT系统运营变得越来越复杂，原有的运营架构及运营流程已经无法满足客户业务对服务效率和成本的要求。

客户众多的业务系统，实现了公众服务、行政执法及服务信息资源共享，最终成为一个汇总重要业务数据的信息平台。

任何一个业务系统出现问题，都将导致该项对外业务无法正常工作。

因此系统的稳定性成为对外业务单位和客户信息部门最关注的问题。

原来等着用户打电话保障、技术工程师四处救火的被动工作方式已经难以适应IT服务的需要。

IT服务应该向更高层次的主动服务发展，甚至能够做到先知先觉，预测到可能会出现的问题，从而能提前将问题消灭于未然。

另一方面，原有的组织架构及服务支持模式已无法有效解决人员发展空间问题，人员梯队没有真正形成，且服务力量严重不足，制约了该单位IT运维的进一步发展。

IT服务流程执行过程缺乏有效的监督机制。

尽管已经存在标准化的服务流程，但由于缺乏相应的监督机制及技术平台，导致许多事件的处理经常超出时限，管理层却无法及时进行监控和干预，经常出现客户投诉。

满意度调查机制不够完善。

原来的客户满意度调查主要通过一年一次的网上调查。

但由于缺少相应的工具支持，不能对员工的单次服务质量进行有效监督、反馈，无法真正、及时地了解客户对IT服务的感受。

解决方案

越维公司针对客户信息化的现状和需求，为客户成功实施了IT运营管理体系咨询、IT服务管理平台建设和IT服务运营等服务。

项目组按照ITIL管理体系为客户建立管理制度和流程，设计相应人员职责角色，并将相关流程落实到工具平台中，通过人员（People），技术/工具（Technology）和流程（Process）的有机结合，并定期邀请IT服务各岗位员工参与体系评审，结合员工意见逐步完善，有效实现上述各管理流程，成为整体的IT服务管理体系，从而实现IT运营的标准化、规范化，明显提高IT运营的整体水平。

IT服务管理体系咨询：

客户借鉴世界先进的ITIL服务管理理念、结合客户自身的实际情况，调整和优化了IT服务部门的组织结构、工作流程，设计并采用了三层服务支持的模式：

其中，一线为统一的IT服务热线、现场工程师和操作监控人员，负责响应用户的服务请求、机房设备巡检、监控等任务；二线为运维管理人员，负责解决一线上升的突发事件，并对问题进行分类研究，同时负责变更及配置流程的日常运作及IT服务项目的管理工作；三线为开发人员及支持厂商，负责解决由二线上升过来的问题。

同时，改进了事件管理、问题管理、变更管理等关键流程，重新设计了配置管理流程，建立了流程监督机制。

为了能随时了解客户的需求，越维公司还专门设计了用户提交请求的Web页面，重新设计了客户满意度调查机制。

IT服务管理平台建设：

为了保证体系流程正常运行，越维为客户引入了IT服务管理平台软件OMS。

此管理软件可实现服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识库管理、人员管理、代码文档管理、性能监控管理等多个功能，采用统一的支持模式及流程工作流，实现了面向业务和服务的高效管理，并使得IT服务各岗位之间能够共同工作、分享信息，最终帮助企业实现服务级别管理。

IT服务运营：

在IT服务管理体系和IT服务管理平台建立的基础上，我司为客户提供IT服务运营，协助客户完成日常运营工作，保证客户业务的持续性和可用性，同时为IT服务管理体系及平台的持续改进，提供参考建议。

IT服务运营工作包括：

服务台管理

桌面设备运维管理

服务器管理

网络维护管理

机房维护管理

业务应用系统运维管理

方案特点

符合ITSM标准的服务管理规范：

基于ITIL、ISO20000建立的IT服务管理体系，符合IT服务管理标准，适应客户实际应用需要。

IT服务管理平台基于ITIL设计，将IT服务管理与项目管理相结合，使工作流程可被跟踪与量化，保证服务流程的执行效率和人员绩效管理，保障项目目标的达成。

面向核心业务的全面运维：

针对客户方的桌面、服务器、网络、机房和核心业务系统，实现了全方位的深入实时监控和运维管理，将业务和IT运维相结合，促进业务发展。

核心业务系统开发级维护：

对核心业务应用系统进行关键应用指标（KBI）的深入监控，实现代码级维护，保证应用系统监控管理的细化和综合的统一。

效益分析

建立了符合ITIL、ISO20000的IT服务管理体系以及IT服务管理平台，成功实现了有效的核心业务应用系统以及桌面设备、服务器、网络、机房的统一运维管理，取得了良好的经济效益和社会效益。

具体如下：

建立了更为合理的服务模式和组织架构，为客户IT建设的良好发展打下坚实的基础；

建立了IT服务管理流程监督机制，确保IT服务管理的持续提高和改进；

建立了配置管理数据库,存放IT基础架构中的配置元素,包括服务器，软件,网络设备，应用系统等，通过配置项之间的关系可以帮助分析事件的影响和变更的风险评估；

建立了人员绩效的量化管理以及员工职业升级的通道，改善了组织的工作效率和员工的满意度。

比如，热线工程师的年度考评分数将依据系统中该工程师的客户满意度、年客户有效投诉数量、一线解决率及Call量等指标，这些指标依据权重不同设置了不同的评分标准。

考评分数直接影响到员工的薪酬汇报与职级的升迁。

员工对岗位的要求以及日常工作目标更加明确，从而极大改善了员工的工作绩效与管理效率；

体系为客户管理层实时提供流程KPI管理报表，及其它具体而有实际价值的统计报告，从而能及时了解整体IT服务运营状况及服务水平，并为员工的考核提供科学依据，使得IT运营由被动到主动，保障客户信息化稳定、良好地发展；

通过实时客户满意度调查机制，使得员工始终将用户满意度放在第一位，极大地提高了服务质量；

为客户管理层提供具体及有实际价值的统计报表；

为科学合理地衡量员工工作量提供了依据；

全面分析系统最佳处理能力和系统性能瓶颈，优化系统性能，消除性能隐患，保障系统稳定运行；

为客户节约了大量日常服务运营的人力投入，让客户信息部门的主要精力放在战略决策、项目管理和监督管理上，提高了客户的对外业务能力，提升政府机关的社会服务形象。