便利店管理制度规范.docx
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便利店管理制度规范
便利店管理制度规范
1、范围本标准对本司行业连锁市场、连锁便利店的门店进行规范。
本标准适用于本司行业市场和便利店业态的连锁经营。
2、行业连锁市场、连锁便利店门店管理规范
2.1现场管理规范
主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。
现场管理重点有：
2.1.1卫生管理。
确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。
2.1.2陈列管理。
商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。
2.1.3商品管理。
开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理系统（POS）的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。
灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。
2.2服务管理规范
2.2.1服务用语。
服务语言：
“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。
忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。
2.2.2对缺货的处理。
发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。
2.2.3客诉处理。
处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。
2.3门店人员岗位职责
2.3.1店长、副店长职责
店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。
要做到：
——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。
——执行总部下达的商品价格变动。
——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。
——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
——掌握门店各种设备的维护保养知识。
——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。
——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
——负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。
——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
——负责对员工的培训教育。
——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
——做好与门店周围社区的各项协调工作。
店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。
2.3.2店助理（部门主任、组长）职责
店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。
2.3.3门店收银员职责
门店收银员具有：
熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。
收银员的具体岗职规范有：
——做好营业前的准备工作：
服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。
——营业前认领备用金并清点确认。
——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。
——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。
——登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。
——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。
——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。
要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。
——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。
——耐心地回答顾客的提问。
——记录和保管遗失的物品。
——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。
——在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。
——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。
——经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。
——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。
2.3.4门店理货员职责
理货员是超级市场、便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。
门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。
理货员的作业流程：
a）领货作业：
营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。
1）领货必须凭领货单。
2）领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。
3）对内库管理员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。
4）标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。
5）打价签前要核对商品的代号和售价。
核对进货单和陈列架上价格卡，作业完了妥善保管价签纸。
6）商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定。
b）补货作业：
理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。
1）定时补货。
指在非营业高峰的补货。
2）不定时补货。
指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。
补货作业不能影响顾客购买。
3）核对卡、货。
先检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。
4）先进先出。
补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。
5）对特殊商品要控制。
对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。
这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。
理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点作业。
2.3.5验收人员职责
严格商品验收。
商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。
2.3.6门店会计职责
不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理；准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。
2.3.7服务人员职责
服务人员需要了解与理货员和收银员的基本岗位技能，同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。
便利店总部经营管理规范
1、范围
本标准对连锁超级市场、连锁便利店总部的主要经营管理进行规范。
本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。
2、连锁超级市场、连锁便利店总部管理规范
2.1连锁超级市场、连锁便利店总部的组织机构
连锁总部根据企业发展规模和速度不同，应设立相应的组织机构。
主要有：
发展部、人事教育部、商品（开发）采购部、商品配送中心、企业管理部、财务部、信息部以及相关的后勤部门。
2.2总部各部门的职责
2.2.1发展部的职责
发展部具有网点开发、选择、论证、项目谈判、签约、档案工作以及开店前后的设备管理和对外联络工作职责。
2.2.1.1网点的选择应注意策略性和原则性。
在选址上应遵循以下原则：
a）在选择网点前，要有规划地进行环境分析：
如商圈发展潜力，将来可能变化的趋势、城市规划、交通状况、人文景观变化等。
b）开展市场调查，主要调查：
人口结构、就业状况、人均收入、住房状况以及周边的机关团体、企业事业单位入住等项。
c）对竞争店或同业态店开展调查，主要调查：
销售额、商店规模、客流量、商品价格、商品陈列、商品质量等项。
d）分析开店市场：
分析新建城市、新居民区或新商业区的市场潜力，预测近期或将来发展潜力以及开店后达到盈亏平衡点所需时间等。
根据分析，决定选址与否。
避免在竞争激烈的地方或因同业态的商圈重叠造成的两败俱伤。
e）在发展网点时，要坚持区域集中开店原则，为开展组织化，集约化经营创造基础条件。
2.2.1.2新开门店的租金确定和投资预算
a）租赁年限和租金确定：
租赁网点，考虑租金时，应为门店每平方米销售额的3%左右，同时还要考虑租赁年限。
b）投资预算：
根据国际贯例，一般在2~3年内收回投资成本为宜。
2.2.1.3新开门店卖场、仓库、办公室配置
a）合理配置前后台面积：
合理配置营业场所、仓库、办公室的比例，尽可能增大营业面积，缩小仓库、办公面积。
b）前台配置必须做到：
整个卖场布局主次通道设定、设备布局需求适量，内外装饰设计协调、玻璃透明、灯光明亮、墙壁坚固、价廉美观、地板耐久、耐脏、易清洗。
2.2.1.4新开店工程进度控制、监督验收
a）控制好进度，在保证质量的前提下，争取早开业。
b）严格按施工标准进行监督、验收、验收不合格，一律不能交付使用。
特别是水、电的配套工程。
2.2.1.5设备采购和维修
a）设备采购：
超级市场营业时间较长，采购设备必须本着牢固、耐用的原则，必需设备有敞开式货架、收银机、空调机等。
b）设备维修：
定期对设备进行检查、保养、维修。
2.2.2人事教育部职责
人事教育部具有人员调配、提升、分配和人才培训两大职能。
此外，还应协助其他部门，研究企业发展战略。
2.2.2.1人员的调配、提升、分配职责
a）人员的调任、提升：
企业要为每一个人创造提升、增薪的机会。
连锁公司网点分散，因此，在用人、提升、调任方面，都要有一套考核标准、严格按标准进行操作。
b）人员调配和聘任
1）管理人员的招聘：
一般指店长、副店长和店长助理的招聘，对他们的基本素质（如学历等）必须有一个标准。
同时，再进行一段时间的培训、考察，以确定是否掌握门店的各种岗位技能，还要考虑是否具备领导能力和组织经营能力。
2）一般工作人员的招聘：
对理货员、收银员也应有一套完整的考核标准。
c）用工分配
1）根据销售额与利润率、人均销售额等，合理地确定门店用工人数。
2）根据工作量和操作技能，合理调配各部门的用工数。
2.2.2.2人才培训职责
对各层次人员进行培训。
其中包括上岗前的培训和在岗的培训。
2.2.2.3研究企业发展方向和发展战略
人事对企业的强项弱项开展经常性分析研究，协助其他部门制定出企业发展的中、长期计划和经营战略。
2.2.3商品（开发）采购部的职责
商品的采购和开发，根据市场定位，制定进货商品计划和开发商品计划。
根据销售情况、竞争条件和市场变化，调整商品结构、商品定价和商品销售方法。
2.2.3.1商品采购职责
采购人员根据各店的进货量、销售量、退货量和库存情况，调整和制定商品采购计划、商品销售计划、商品促销计划、商品陈列规划、开展市场和调查、与相关部门交流信息等。
连锁总部商品采购人员应具备以下条件：
a）具有商品采购的专业知识；
b）市场商品信息灵通；
c）具有良好的道德品质；
d）有刻苦、勤奋的工作态度；
e）有较高的交易谈判技巧；
f）有良好的交际能力。
2.2.3.2商品开发职责
a）商品开发的原则。
根据开发创造低成本高效益的本企业商标商品的要求，商品开发必须符合超级市场、便利店业态的经营特点和市场定位，坚持为企业创造高毛利、高周转、树立企业形象，创造企业自有品牌，为顾客服务等原则。
b）连锁公司开发的商品，应具有以下特点：
1）居民每天都消费的大众用品、实用品；
2）不需多程序加工，可快捷消费的商品；
3）多数人能购买的价格；
4）是其他公司或商店没有的商品或商品品种；
5）应有独特的、简易的包装或标记。
c）商品开发形式。
商品开发有以下几种形式：
1）共同开发。
向生产厂商提出新产品性能、规格、质量等要求，同厂商共同开发。
依市场需求购进，风险由厂商承担；还可以选择没有竞争利害关系的同业者，开展联合开发；
2）独自开发。
连锁公司负责原材料、设计等，委托厂商加工，产品全部收购，风险自负；
3）特色商品开发。
连锁公司在掌握市场需求信息和开展充分的需求预测的前提下，为适应多样化需求和丰富商品品种，对生鲜商品等，可考虑开发一些定期定量直接配送商品和适量的半加工小包装商品。
2.2.4商品配送中心职责
2.2.4.1要以合理的费用将短距离、多品种、少批量的商品，按门店的补货计划要求，准确配货、按时配送。
2.2.4.2严格把住进货、验收关，建立健全商品进货质量检验制度，做到进出库商品单、货一致。
有条件的要实行定期实物检验。
2.2.4.3科学合理地安排库容，对库存商品实行仓卡货制度，根据商品生产日期、保质期等，做到先进先出。
2.2.4.4科学地开展库存管理，根据商品销售速度快、慢，将商品区别存放管理，以便于通过销售速度，判断或掌握进货量，促进商品周转。
2.2.4.5同企业相关的部门交流商品库存信息和销售信息，对滞销商品提出处理意见。
2.2.4.6强化对各门店的服务意识，扩大配送份额，加强配送业务管理，设立送交货登记制度，确保门店顺利经营。
2.2.4.7配送中心要定时提供库存商品分析，提供库存上下限报警和保质期报警。
2.2.5企业管理部职责
企业管理部负责各种规章制度的制定、推行和监督；各种经营活动的组织和策划，门店的经营指导和消费者的投诉处理。
具体内容是：
2.2.5.1负责组织制定各部门各种制度，制定门店营业手册和各种岗位职责，制定对员工的考核、实施办法和管理细则，监督管理实施。
2.2.5.2促进各门店经营目标的实现。
2.2.5.3组织各类促销活动，设定促销目标，拟定促销计划的要素及实施方式。
2.2.5.4开展业绩竞赛活动。
业绩竞赛应该做到：
a）明确业绩竞赛要素；
b）开展公平竞争；
c）制定竞争目标。
2.2.5.5对门店的经营指导
总部对门店的经营指导由企业管理或专职经营指导（督导员）来完成，经营指导员（督导员）是总部和门店之间的重要桥梁，代表总部监督指导门店，把总部的指令、决策及时正确地传达到门店，把门店的需要、困难及有关经营的各种信息及时反馈给总部。
经营指导员除了掌握门店的一些基本技能外，还必须掌握门店的管理要点：
a）营销分析；
b）各种报表的数据分析与对应策略；
c）商品管理与商情分析；
d）损益分析与对策。
2.2.5.6消费者投诉处理
企业管理部门接受消费者的投诉，对投诉的处理，要本着圆满解决和迅速解决的原则，目的是最大限度的减少负面影响，增加正面效应。
2.2.6.1财务的主要职责是：
a）制定资金运用计划，在主管经理领导下管理和调度资金；
b）编制和分析各种财务报表、会计报表；
c）审核进出货凭证、汇总进货原始凭证、处理定货、进货及其他账务；
d）统计每日营业额；
e）负责组织各门店商品盘点；
f）负责审报缴纳税金；
g）负责编制年度决算报表；
h）辅导门店会计作业；
i）完成总经理交办的其他工作。
2.2.6.2财务管理规范
a）财务会计汇总原始凭证时应：
1）审核收货单与发票开出的商品是否一致；
2）审核收货单上是否有采购主管部门的商品验收章；
3）凭合乎规定的收货单及发票做会计应付款帐目。
b）归集门店营业收入时应做到：
1）各门店按总部规定的时间和方式上缴营业款；
2）财务部详细登记各门店营业款上缴情况；
3）财务部要及时督促门店上缴营业款，对迟交营业款的报有关部门并协助处理。
c）门店的结算：
财务部在归集门营业收入时应该核对各门店的营业收入、价格等，做到准确无误。
d）对供应商的结算财务部应：
1）核对付款时间是否符合总部计划；
2）核对价格、金额是否准确；
3）核对商品与发票是否一致。
e）商品盘点管理
1）准备：
财务部根据本企业规模和运营情况制定计划，确定盘点区域和盘点人员。
门店一般1~2个月盘点一次，配送中心1个季度盘点一次。
2）盘点实施：
盘点一般行进行初点再更换盘点负责人进行复点，记录两次结果。
必要时总部可派人进行盘点抽查。
3）盘点的结果处置：
各门店及配送中心在盘点复审之后，结算毛利，编写盘点报告，根据盘损率找出原因，制定并采取相应的纠正措施。
总部要对纠正措施执行情况，进行跟踪检查。
2.2.7信息部职责
信息部负责管理本企业信息系统，并维护计算机系统。
信息系统主要包括：
2.2.7.1营业系统
a）商品管理系统：
商品采购、进货管理，商品接货、订货管理，商品物流配送管理，商品促销管理；
b）POS系统：
是商店的时点销售数据管理系统；
c）营业管理：
销售额管理以及对不同部门的利益管理。
2.2.7.2管理系统
a）会计管理：
会计管理、财务会计、欠款支付、借户管理、货主管理、固定资产管理；
b）人事管理：
工资管理、出勤管理、人事信息管理；
c）经营信息管理：
预算管理、顾客管理。
2.2.7.3外部信息管理
主要有竞争对手的门店信息管理，客户信息管理和银行信息管理。
以上是连锁公司总部的几个主要职能部门。
此外，还有相关后勤部门，负责整个公司的后勤工作；广告部门负责形象设计；各企业在发展过程中，可根据自身的情况，适度调整及增减这些职能部门和分工。
加盟连锁店规章制度
（一）基本理念
第一条本加盟店是依协业与分业的原则,运用近代小组织的连锁店以实现加盟店的经营合理化,同时真正能做到充分满足消费者所要求的店铺为基本理念。
（二）目的
第二条本规章是订定××加盟店组织活动,经营合格的零售对加盟店本部（以下称本部）的权利义务,加盟店的营运制度、经营管理制度与加盟店的权利义务等。
（三）组织
第三条
（1）为统辖本事务,在××企业公司内设置"××加盟店本部",并得设各种委员会,以筹谋业务的发展。
（2）（本部）
"××"商号、商标的登录所有者的本部要主持制定加盟店组织的维持发展的运营方式、制度、规约,以管理统辖全体加盟店。
（3）（加盟店）
店铺所有者的加盟店,得在一事实上的商圈内,有独占（或优先的）营业的权利,但须在所定的整体经营体制（和店铺形态）下,遵从本规章负有诚实经营的义务。
（4）（委员会）
关于加盟店的营运咨询,在本部设置营运委员会,由本部从加盟者中指名担任委员构成,并遵从另定的委员会规则营运。
（四）加盟资格
第四条加盟店的加入资格,规定如下:
（1）与既加盟的会员主要商圈竞争。
基准在××公尺以上的离间距离（或在买卖关系,人口每×万人设一店铺）为原则,至于有无竞争关系则由本部认定的。
（2）要具备一定限度以上的店铺规模。
销售场所面积及售货金额的最低标准订定:
面积:
××坪以上;每月营业额××万元以上。
（3）不得加入与本部实质上有竞争关系的其他连锁组织。
（4）加盟者本身及能代替的适任经营者,必须专心经营。
（5）做本部的加盟店要诚实经营并接受本部的经营指导和援助。
（6）对于本规章要全面赞同,并全面参加本部为加盟店所举办的共同活动。
（7）经常要提出经营合理化的意愿,且要自动、积极为经营合理化努力。
（五）加盟条件
第五条有前条资格者,要做加盟店的条件如下:
（1）使用"××"的统一商号、商标,在店铺安装所订的招牌、标识。
（2）加盟店应向本部缴纳加盟金××万元,此项加盟金不予退还。
（3）要接受本部的业务培训。
（4）与本部缔结加盟契约,并于契约书上盖章。
（六）基本权力。
第六条加盟店基本权力如下：
（1）使用"××"的商号商标经营店铺。
（2）使用"××"的商标作广告宣传活动。
（3）经销本部组织独自开发的商品。
（4）施以内外包装的统一,并利用共同管理方式。
（5）接受本部的经营技术指导,并按本部的指导要领营业。
（6）接受经挑选的统一商品及物品的供给,并使用订定的订货手册。
（7）参加本部统一举办的宣传广告,促进销售及其他的共同活动。
（8）接受有关店铺的新设、改装的专门技术指导。
（9）参加本部计划的教育训练。
（10）接受经营计划的策定及指导。
（11）接受提供必要的情报。
（七）确保加盟店的利益
第七条为增进加盟店的效益及确保利益,由本部提供程序化的独有销售技术。
（八）商品计划
第八条为确保前条的利益,下列事项由本部统一计划、指导实施。
（1）商品构成计划。
（2）商品陈列计划。
（3）毛利计划。
（4）销售促销计划。
（5）广告宣传计划。
（6）进货补给计划。
（7）其他关于店铺管理计划。
（九）商品供给
第九条商品供给方法订定如下:
（1）加盟店经销货品中,至少有百分之×以上货品要向本部进货,以达进货集中化。
（2）商品的供给,原则上依本部所定的定期配送系统配给。
第壹拾条有关提成计划内容如下,提交"商品计划委员会"统筹研究的。
（1）独自开发共同商标的商品。
（2）加盟店屯积库存商品的调配周转。
（十）支付货款
第十一条每月1日至月底所进的货款,于次月5日以前汇送至本部所指定的银行,或将支票寄至本部。
（十一）退货的处理
第十二条由本部所供给的商品及物品类,原则上不予退货。
但有下列的情形时,调换产品。
（1）本部承认的退货期限内的特定品,但退货所需的运费及其他损失,如本部无过失。
其费用由加盟店负担。
（2）本部拟订销售计划指定商品的配额,在本部所承认的一定期间内不能售出时,此时也准用前项协书的规定。
（3）前项退货商品货款的支付,应依前条的所定每月份结算。
（十二）本部营运费用的分担
第十三条加盟店对于本部的营运费用应依下列方法分担:
（1）会费每月××元。
（2）每月向本部进货金额的×%。
（十三）特定费用的负担
第十四条依前条负担固定的营运费用外,加盟店应依下列基准,逐项分担为连锁事项的费用。
（1）共同广告经费--实费或分担。
（2）共同特卖经费--实费或分担。
（3）各项活动经费--实费或分担。
（4）调查、教育经费--实费或分担。
（5）店铺、广告陈列品的设计及物品的费用--实费。
（6）其他特别指导援助的经费--实费。
（十四）保守的机密
第十五条加盟店对于本组织的计划、营运、活动等的实态及内容不得泄漏于他人,特别对下列事项保守重要机密,如违反时,其所发生的损害,应由当事人负赔偿之责。
（1）经销商品及物品类的采购厂商、价格、进货条件。
（2）加盟店的详细经营内容,特别对进货、销售、资金的计划具体内容。
（3）其他本部指定的事项。
（十五）禁止事项
第十六条加盟店不得有下列行为:
（1）从本部进货商品,提供给非加盟店。
（2）加入本组织以外的同业连锁店。
（3）毁损本组织的名誉。
（4）将本部所送的文件、情报无正当理由提供他人。
（十六）契约解除
第十七条有
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