一名合格营业员基本条件.docx

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一名合格营业员基本条件

专业营业员须具备的条件

（一）专业态度

●喜欢及人交往

●喜欢所售卖的货品

●有正确的服务观念

●具自信和自重

●有耐性

●面带笑容

●积极主动

（二）技巧

●推销技巧

●沟通技巧——面对面/电话

●随机应变技巧

●陈列产品技巧

●礼物包装技巧

●人际关系技巧

（三）知识

●产品知识

●公司政策

●工作步骤

●语言

●顾客心理

保持个人及卖场的形象

（一）个人仪容

●整洁烫贴的制服

●整洁的鞋袜

●头发梳理整齐，留长发者应把它絮起

●自然而合适的饰物及化妆

●注意面部及双手经常保持清洁

●职员证放在适当的位置

●男营业员应每天剃须，以保持清洁

●应经常注意个人仪容

（二）卖场

●开店前十分钟须完成

补充货品和清理货架

整理陈列货品

确保店内地方整洁，通道畅通无阻

确保店内灯光充足，如有损坏，马上通知维修组更换

●开店后

如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货

经常保持陈列的货品美观及整洁

顾客购物心理

一位顾客在购物时心情变化可分成八个阶段

（一）注意

（二）兴趣

（三）联想

（四）欲望

（五）比较检讨

（六）信念

（七）行动

（八）满足

成功顾客服务之道——步骤一

打招呼

打招呼的重要性

●第一个印象会影响人及人之间日后的交往

●营业员应随时准备，因我们没有第二次机会去建立第一个印象

●这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你却可能是他在店内遇到的第一个营业员

营业员等待顾客时常犯的错误

●和同事闲聊

●靠着柱子或箱子，思想开小差

●阅读报刊杂志

●远离自己所属范围

●打哈欠

●以批评顾客的目光四周张望

●失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道

等待时机的正确位置

●能看到顾客视线之处

●顾客出声时能立刻接近之处

●本身所负责的货品能一目了然之处

●货品和顾客活动一清二楚

●以自然的站姿，双手合放于身体前方，留意顾客的一举一动，尤其是声音

什么时候及顾客打招呼最为适当？

●第一次眼神接触

●

●

●

打招呼时态度要有礼、诚恳、时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时亦乐于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他的来临，这样会给他留下一个良好的印象。

打招呼时切忌太刻意和过於热情，这样只会产生反效果。

打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：

态度、语气、表情、情绪等，以决定应作什么反应来满足顾客的需要。

第三章销售技巧

一、接待顾客的基本技术

（一）了解商品的能力

自己对自己出售的商品应该比谁都了解得更详细，这是销售活动及接待顾客的重要前提。

对该商品的开发宗旨、制造方法及过程、售后跟踪体系、以及对该商品的特征、用途、使用场合等都必须能够向顾客进行自信的说明。

1.商品知识的要素

狭义的商品知识·商品名及种类

·质量及性能

·卖价及进价

·商品特点

·款式

·尺码及种类

·使用方法（用途）

·材质、原料

·制造方法、制造工艺

相关知识、信息·商品库存量

·商品流行情报

·相关商品

·商品的组配

·其他公司商品的知识

·同行业的新闻

2.获得商品知识的方法

1）在卖场能做的事

·仔细观察每件商品

款式、面料、素材、手感、质量、价格、特点等

·将各种商品进行比较，了解他们的差别

·了解特别好销的商品

将好销的原因进行探讨并整理

·仔细确认附在商品上面的质量标识及制造年月日等

·认真听取顾客的意见

2）在家能做的事

·阅读专业杂志、同业报纸杂志

商品的特征、购买趋势、新商品信息、销售方法、流行趋势等。

·阅读周刊杂志

流行知识、消费者的嗜好、要求及有关商品的话题等。

·研究广告

商品的优点、其他店的价格等

·将销售的商品自己买来试用

3）在街头能做的事

·观察街上行人的服装或携带物品等

流行趋势、商品的组合、色彩搭配

·观察别家店铺的橱窗

陈列方法、新产品、商品的组配等

·到其他参观学习

就商品的种类、价格、陈列量等方面及自家店相比较

（二）了解顾客的能力

对来店购物的顾客究竟是具有什么特征的顾客，必须具有洞察的能力。

必须能够了解顾客怀着什么样的需求、具有多么大的购买力、以及顾客的兴趣爱好如何等等。

1.购买可能性分析

✧有需求*有购买力的顾客——价格竞争的可能性

是一种想买东西也准备好钱的顾客，只要有自己中意的商品，价格能和预计的相符，就马上能买的顾客。

✧无需求*有购买力的顾客——通过建议唤起欲求

钱是有，但想买的东西没有的顾客，他们来店的目的是“有没有什么好东西”。

对这样的顾客，需要对他提生活建议，激发她的需求。

✧有需求*无购买力的顾客——创造付款上的方便条件

虽然有想要的商品，但眼下没有钱的顾客。

不过若在有奖励性付款（如奖券、摸彩）或分期付款等有利条件下，就可能购买。

✧无需求*无购买力的顾客——向预备顾客提供信息

是那种既没有想要的东西又没有钱的顾客。

实际上是那种自己也不知道想要什么的顾客。

比如一个孩子对于一件高价值商品既是一种典型的例子。

从需要上看将有无限广阔的前途。

2.用途分析

了解顾客对商品是抱着什么意图和目的来买的，并准备用到什么方面，这就是用途分析。

在用途分析中，找出两个规定某种商品及顾客之间关系的根本要素，然后以这两个要因对顾客进行分类。

举例说明。

以正装礼服为例，首先是两个根本要素，一是对社会习惯的意识，就是说对社会的目光介不介意。

二是，是否追求高档。

一般来说，正式礼服穿着的频率是不高的，是认为“虽然是偶尔穿一穿，但东西要好一些呢？

”还是认为“仅仅是偶尔穿一穿，不必太在意东西质量呢！

”

介意社会习惯传统的高档品传统的大众化商品追求高档追求大众化质量前卫的高档品前卫的大众化商品不介意社会习惯

（三）对顾客的推荐能力

对顾客的推荐能里，就是能够推荐及顾客的需求和购买力相吻合商品的能力。

对顾客真正需要的商品，在他的预算范围内，能够提出最佳方案。

要在卖场通过销售向顾客提建议，一个大的前提就是售货员要取得顾客的好感和信赖。

1.好感及信赖的取得

1）能取得好感的行动

·专心工作

专心工作的姿态对所有顾客都将给予高感。

·热情的行动

顾客对受到热情接待总是欢迎的。

·举止恭敬礼貌

爱护商品，礼貌待客。

·不做使顾客厌恶的事

不纠缠不休

不过分奉承的话

不强词夺理、不强加于人

任何情况下不对顾客以回绝了事

不要不懂装懂，冒充内行

不知道的事情就要直截了当的说“不知道”

在售货员同事间不扯闲话

不对顾客视而不见

不歧视顾客

不擅自试用顾客用的设施、设备及备品

不说其他商品或其他顾客的坏话

2）获得作为职业售货员的信赖

·要具备顾客不论怎样问，都能答上来的丰富商品知识、销售知识及生活知识

·要能对顾客在商品、销售（购买）及生活方面出注意、帮助和指导

2.给顾客的建议、帮助和指导

1）对商品方面的建议、帮助和指导

作为职业售货员必须能够在顾客挑选商品时，呈示上及顾客的需求和购买力相吻合的商品，并给予事宜的建议、帮助和指导。

其次，为了让顾客选定货真价实的商品，还必须能够建议商品的识别标准。

例如对衣料的识别标准：

·面料上有没有织疵或编疵？

·有没有染色斑？

·有没有错线、针洞疵、断线及纽扣的缝接不良？

·确认质量标识，试用图标识

2）有关销售的建议、帮助和指导

当顾客购买商品时，根据当时的情况给顾客提一些建议和指导。

以利于顾客的购买。

·什么时候购买最合适

——提供酬宾销售或周年庆典大减价等方面的信息

——提供新商品、换代商品的销售及进货的信息

·具体用什么方法买合适

——信用卡、预付货款卡、分期付款卡及一次性奖金付款等。

——预约优惠以及以旧换新等。

·有关法律或行政规定方面的建议

——消费税、垄断禁止法及赠品表示法等问题。

——大商店法、放宽限制等问题。

3）有关生活方面的建议、帮助和指导

在对顾客进行商品的使用方法或保管方法及保养方法的建议、指导时，提供售货员自身试用体验的信息，是最有说服力的。

·商品使用方法的介绍

——试用技巧、商品的巧用及使用后的效果等。

·商品的保管或养护方法的介绍

——保养法、除垢法、长久试用的保管方法等。

·不光局限及商品方面，凡是有关顾客生活的所有方面的问题，都要能随时给顾客出谋划策。

（四）顾客有不虚此行之感的能力

也就是说，总是能让顾客感到“还是到这个店来好！

”“还是在这家商店买东西好！

”“下次还到这个商店来买东西！

”

1.商品服务方面

所提供商品即使人想买，价格上也又能让人接受。

商品可令人感受到理想及未来，给人以惊喜。

服务周到热情

2.信息方面

“生活倡导”新颖有益{商品的选择方法、使用方法}

商品结构不断更新

不断增加新的服务

3.人的方面

店里的人为人热情。

售货员可以商品的行家、销售的行家、生活的行家而自负

（五）顾客结成亲密关系的能力

就是及顾客成为熟人，能互相记住名字，即“顾客管理”的能力。

不过，这并非单纯为了作一个固定的顾客名册，是要看我们及每位顾客间究竟可能有多深的交往。

（六）顾客的类型及接待顾客

人的性格可以说“十个人十个样”，来商店的顾客有着各式各样的性格，为了使顾客能买到满意的东西，售货员必须能通过接待顾客，尽快掌握顾客的性格和脾气，按顾客的类型接待顾客，尽快掌握顾客的性格和脾气，按顾客的类型接待顾客。

不论顾客属于何种类型，我们都要以顾客为主，充分听取顾客的意见，恰到好处的推荐顾客能够接受的商品。

1.健谈的顾客

要热心倾听顾客的讲话。

中间如果打断他的话头，往往会使他很不高兴。

不过，如果陪顾客闲聊的时间过长，则无法进行首要的销售活动，所以，要看准时机，变被动为主动。

当业务繁忙时，可明确告诉不能闲聊下去的理由，并很有礼貌的请对方原谅。

但是，由于对方会是小道消息来源，可能替我们作很多宣传，因此我们还要热情地听取、附和为宜。

2.性急的顾客

这种顾客有时甚至是只因稍等了一会就会大发雷霆，所以需行动敏捷和处理迅速。

注意要和蔼亲切的对待，对商品的呈示及商品知识的提供也要抓住要点。

3.慢性子的顾客

即使商品对心思，直到决定购买也要花很长的时间，少不留神，他就会说“另外有机会再买吧！

”而走掉了。

这时要对顾客的要求和希望不嫌其烦的仔细听，然后积极推荐符合要求的商品。

不过需要注意的是不能强人所难。

4.拿不定主意的顾客

这种顾客对商品左右看得眼花缭乱，但到底买哪样却决定不了。

这时售货员就要告诉他应对价格、图案及素材等商品的差异进行比较，以便于顾客判断。

另外，具体介绍商品的用途、流行的趋势、优缺点等，促进顾客的购买决定。

5.不爱说话的顾客

由于顾客很难主动跟我们讲话，这时就要瞅准时机，积极地靠近他。

充分注意顾客的动作或表情，弄清顾客到底关心的是什么。

一方面热情地让他看商品，一方面对他具体地询问，确认顾客的回答，再进一步帮助他做出购买决定。

6.傲慢的顾客

留意不要挫伤顾客的自尊心，而应抬高顾客的自尊心。

在言语及态度、动作方面比任何时候都谦恭、谨慎，有时还需要说几句不过分的奉承话。

即使顾客有时对我方态度有些僵硬，也不要介意，要控制自己，沉着冷静地应对。

7.知识渊博的顾客

有实在懂行的情况，也有冒充内行的情况。

如果是冒充内行的顾客时，多半只是一知半解或把片面理解的一些信息囫囵吞枣。

然而不管怎样，都要充分倾听顾客说的话，然后再由我方着重地指出要点，对顾客的知识进行更正，但决不是故意使顾客难堪。

当对方对各种问题的确都十分了解时，则要尽快地及其交上朋友，以谦虚的态度请求指教。

来自顾客实际师生的信息极为重要。

8.疑心重的顾客

这种顾客对我们的介绍总是抱有怀疑态度。

因为顾客并非怀有什么恶意，因而需要我们尽力解除顾客的疑虑。

要抓住顾客的疑点进行能解除其疑点的明确说明。

不能含糊其词，要充满自信地解释清楚。

使顾客放心购买。

9.怯弱的顾客

这种顾客稍有一点什么就会惊慌失色或是怕东怕西、顾虑重重。

有时我方一接近他就会跑掉。

接待这种顾客要平静、沉着，随时观察他（她）们的反应。

二、掌握成交时机和技巧

商品成交，就是顾客的购买信心已经确立，决定买此种商品。

有时，成交是顾客主动提出来的。

而营业员把购买决定变成顾客的购买现实行动，更多时候又是营业员抓住时机促成的。

促使顾客尽早成交技巧：

（一）选择商品法

选择是让顾客选择购买哪种商品，而不是选择买还是不买，所以不能问顾客“您要这个吗？

”而应该问“您要深蓝色的呢？

还是想要红色的？

深蓝色的显得成熟高雅；红色则活泼醒目，您要哪一种呢？

”稍加提示，就会帮助顾客很快的决定购买哪一种商品了。

（二）扬长避短法

一种商品的长处总是多于短处，当顾客拿不定主意时，往往看到的都是商品的短处，这时，营业员可以用商品的长处来弥补其短处。

从而消除顾客的顾虑。

（三）不要给顾客看“新的商品”

即将成交，顾客经过挑选已决定购买此种商品时，就不要让顾客看另一种新商品。

因为介绍的太多，会使顾客更加难以决定。

另外，也会使顾客怀疑营业员是不是还有其他的品种没有让他看。

（四）缩小商品选择的范围

当顾客初上门时，营业员可以拿出数件商品给顾客看，数量多寡不限。

但是接近成交阶段，则最好把顾客选择的范围缩小到两种以内，最多不超过三种。

顾客选择的范围，限制在已缩小的范围，成交的时机就会尽快到来。

顾客在挑选过程中如果还想看别的，就先把他不喜欢的商品拿掉一两种，再拿别的给他看。

营业员要态度自然轻松，及顾客边聊天边随手将商品收回，不能只顾埋头收东西，而让顾客产生不愉快的感觉。

（五）要确定顾客想要的东西，营业员要善于了解顾客在几种喜欢的商品种最喜欢哪一种，并推荐给顾客，加快成交速度。

方法有四种，一种，顾客摸的次数最多的商品；二种，顾客注视时间最长的商品；三种，顾客放在身边的商品；四种，成为顾客比较中意的商品。

（六）知道顾客所中意商品时，并加上些简单的要点说明。

在向顾客推荐喜欢的商品时，加上简单说明顾客感兴趣的特征，以此加强对顾客的游说，促使顾客购买应该注意的是，再“成交”阶段，一定要避免催促和强迫顾客，要以平缓的语调建议顾客购买，而不能用粗暴、生硬、强横的语言。

（七）抓住时机成交的技巧

1.顾客突然不再发问

2.话题集中在某个商品时

3.不讲话若有所思时

4.关心售后服务时