中国银行电子银行业务绩效评判及鼓励机制探讨.docx
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中国银行电子银行业务绩效评判及鼓励机制探讨
中国银行电子银行业务绩效评判及鼓励机制探讨
第一章电子银行业务绩效评判及鼓励机制的要素选择
世界第一家网上银行“平安第一网络银行”1995年诞生于美国，标志着西方
网络银行开始了进展的征程，也掀起了世界电子银行业务进展的波澜。
花旗银行
从1995年开始为客户提供网上银行效劳，为顾客接入其在线效劳，进行账户查询、
转帐和付款，通过股票和基金交易治理资产。
花旗银行通过网络银行和有形实体
的良性互动，加速了其全世界化战略目标的实现，提升了其在网络化战略中的收益。
中国经济快速进展紧跟世界经济进展的节拍，面对国际银行业网络金融压力
的挑战，国内银行业也融入到网络信息化的浪潮当中。
国内电子银行产生于1997
年，最近几年来取得了迅猛进展。
目前在电子银行领域内，工商银行、招商银行在同
业竞争中取得了领先优势，中国银行及国内其他商业银行电子银行业务也取得了
较快进展，电子银行业务的战略价值日趋显现。
第一节业务进展情形简述
一、产品功能及效劳简况。
目前，中国银行电子银行业务要紧包括企业网银
、新版网银（企业效劳和个人效劳）、银行等。
其中新版网银
BOCNET是目前中国银行电子银行业务的核心。
新版网银2020年正式投产上线，并
在一年内实现了两次大规模、大范围的升级，实现了海内外版本的统一，整合了
面向个人客户、企业客户的网上银行效劳；新版网银作为逻辑集中统一的平台，
打通了与众多业务系统及后线平台的连接；目前产品的功能及效劳水平大体与同
业主流银行持平。
二、组织架构简况。
中国银行目前电子银行的大体组织架构是：
中国银行总
4
行设立电子银行部，全国32家一级分行中有15家分行设立了独立的电子银行部，
其他分行目前电子银行业务治理部门为公司业务部；二级分行目前尚无单独的电
子银行机构，电子银行业务的治理部门为公司业务部。
三、进展及奉献简况。
最近几年来，中国银行电子银行业务取得了较快的进展，
其在整体业务进展中的重要价值和作用已初见眉目。
2020年，中国银行境内行企
业网银交易量已近30万亿元，占境内全行电子汇兑业务总量的50%以上，占国内
支付结算总量的%（其他业务进展数据在此不详细列举）；电子银行业务在渠
道替代、降低经营本钱、维系稳固客户关系和带动其他相关业务进展等方面均
发挥了踊跃重要的作用。
第二节电子银行业务的战略价值
对电子银行业务战略价值的认知是成立科学完善的绩效评判及鼓励机制的
重要前提。
只有充分熟悉其重要的战略价值，才能确保电子银行业务绩效评判及
鼓励机制成立的有效性和正确的取向。
电子银行的重要战略价值要紧体此刻以下几个方面：
一、电子银行对提升银行核心竞争力的重要价值
上世纪90年代初，美国闻名治理学者普拉哈德和哈默尔提出了核心竞争力的
概念。
最近几年来，中国银行将核心竞争力提到战略高度予以熟悉，这一概念在高级
治理层的报告中几回显现。
核心竞争力的内涵包括三个方面，一是能专门好地实现
顾客所看重的价值；二是核心竞争力必需是企业所特有的；三是核心竞争力要具
有延展性，使企业能在较大范围内知足顾客的需要。
网上银行作为互联网与银行业完美结合的产物，冲破了时刻和空间的限制，
已日趋成为世界各国银行业进入新市场与扩张的要紧手腕和首选竞争战略。
网上
银行与核心竞争力相符合，要紧体此刻：
第一，网上银行有效降低银行经营本钱，
能够为客户提供诸多超值效劳，如网上基金申购优惠、转帐汇划费用优惠、节约
客户时刻本钱等，表现了其内在的价值性；第二，网上银行更易形成与竞争对手
的不同化竞争，如通过实现企业资金的实时归集、统一支付等效劳，为客户提供5
更具个性化的现金治理方案等，提高企业客户资金利用效率，表现出网银效劳的
异质性；第三，网上银行能够实现传统银行渠道无法实现的诸多银行效劳，如网
上支付、企业现金治理等，为银行业务的创新提供了更为广漠的平台，表现出其
延展性。
二、电子银行对银行网点功能转型的重要价值
传统的银行营业网点更注重于网点业务的操作性，即依照客户的业务需求办
理相关业务，提供相关效劳，而在主动营销和主动销售方面那么显得较为被动。
面
对竞争日趋猛烈的同业市场，营业网银仅仅依托狭义上的“文明优质效劳”显然
不能完全适应市场竞争的需要，而是要主动为客户推介、展现银行的相关产品与
效劳等方式为客户提供更为人性化、个性化优质效劳。
中国银行已于最近几年将“网点转型”工作提到重要议事日程，这一概念除网点
本身的物理化改造、网点自身业务品种的增加和网点的合理化布局外，笔者认
为一样重要的是主动营销和主动销售功能的不断完善和提高。
当银行排队现象让
银行和客户都感到无奈的时候，银行的治理者更难以顾暇对客户的“主动营销”。
营业网点柜台压力的减缓、人力资源的有效解放将电子银行的作用与价值置于了
治理者的案头。
事实上，最近几年来随着电子银行的快速进展及产品功能的不断完善，
其网点的替代作用已日趋凸显，以中国银行某省分行为例，依照必然的方式测算，
2020年上半年，其电子银行业务对网点的替代率已接近15%。
这种有效的替代使
银行的柜台压力取得有效减缓，人员操作压力进一步减轻，为营业网点实现操作
型向销售型渠道的转化和功能的进一步强化制造了踊跃有利的条件。
三、电子银行对提高综合收益的重要价值
最近几年来电子银行的快速进展为银行带来了可观的收益。
从收益的角度看，大
致能够分为两个部份，一是直接收益，二是其他收益。
直接收益主若是电子银行
业务的手续费、效劳费及工本费收入等，如中国银行新版网银BOCNET，目前每一个
个人客户的年效劳费为20元；企业客户动态口令牌工本费每一个68元、效劳年费100
元，每一个操作员年效劳费500元；银行每一个个人客户年效劳费6元等。
但直接
收益仅仅是电子银行价值奉献的极少部份，而其他收益所包括的内容那么更多，例如，通过网上银行实现汇划业务的手续费收入，通过网上银行进行黄金、外汇买
卖等相关手续费收入等；还包括由电子银行业务带来的本钱操纵效益，即由于渠
道本钱的降低而带来的收益。
依照美国BoozAllen和Hamilton的资料，以下图反映
了银行不同渠道的本钱情形：
6
从上图能够看出，传统营业网点的单笔交易本钱为美元，而网上银行的
交易本钱仅为美元。
另据一项国内调查说明，银行营业网点单笔交易本钱为
元，ATM的单笔交易本钱为元，而网上银行单笔交易本钱仅为元。
在传统银行的运营中，营业网点的租金和人工费等占有较大的比重，而通过因特
网进行的网上银行由于客户端采纳的是公共阅读器，无需银行保护，大大节省了
银行客户端的软硬件本钱和相关费用，而使银行专心于效劳器端效劳内容的开
发。
从以上分析不难看出，电子银行业务对银行收益的奉献更多体此刻其他收益
方面（本章将在第三章中做进一步论述），其综合奉献十分突出。
四、电子银行对产品创新和客户关系治理的重要价值
通过电子银行效劳渠道，银行不仅能够提供存款、贷款、信誉卡等传统金融7
效劳，还能够依照客户及市场需要，销售保险、证券、基金等其他金融产品，提
供对各类公用事业及其他行业的收费、缴费效劳；银行还能够在整合各类渠道销
售产品的基础上，进行金融创新，提供物理网点渠道全然无法实现的全新效劳。
例如，可通过电子银行渠道成立全新的代理销售平台，代理销售平台能够通过网
上银行、银行、电话银行等多种渠道向客户销售商品或提供效劳，既包括代
理发布合作伙伴的商品信息、直接代理销售合作伙伴的商品，又包括商户通过银
行网站和网上银行交易平台，自主发布相关信息，并最终通过银行壮大的结算支
付平台完成生意两边之间的商品交易和资金结算。
同时，电子银行的显现，把利
润的增加点更多地转向了中间业务，顺应了现代银行业收入增加方式深切转变的
要求。
电子银行对客户关系治理的重要作用也日趋显现。
电子银行通过3A效劳
（Anytime\Anywhere\Anyhow），为客户带来更多方便和快捷的效劳，为银行客户
群体的不断扩大和有效夯实制造了踊跃有利的条件。
银行通过因特网的交互性特
点，能够更多地把握客户的资料，为客户提供量身定制更具个性化的金融效劳，
以精准的供给进一步推动客户需求，从而奠定了成立客户信息系统（CIS）及客
户关系治理（CRM）更为坚实的基础。
例如，目前中国银行新版网银BOCNET能够
依照客户现金治理的实际需要，实现集团企业资金的自动归集和统一支付，大大
提高了集团企业资金的利用效率，进一步吸引了大客户，进一步稳固和维系了客
户关系。
另外，从网上银行的个人客户群体看，利用网上银行的客户往往是受过
良好教育、平均收入水平较高、同意新事物较快并非断成长的重要价值客户，切
合银行客户群体的培育取向，符合“二八定律”（即20%的客户为银行带来80%的
利润）。
因此，电子银行业务的进展对以后客户关系的治理及客户培育具有重要
的意义和价值。
五、电子银行对提升效劳效率和转变进展模式的重要价值
过去银行考虑更多的是以银行为中心的业务与治理流程的优化。
如，过去十
几年银行科技的投入大多集中在银行端，科技投入的产出更多与银行内部的治理
或经营操作相关联，给客户带来的切身感受相对较少；很显然，客户对银行的各8
种纷繁复杂的“系统”并非感爱好，通俗地说，他们关切的只是如何尽快办理完
自己所要办理的业务，而且越是重要的客户对时刻和效率的要求越高，银行客户
等待区的“杂志”和“咖啡”不是挽留客户的全然。
网上银行为客户的本质需求
提供了“渠道”和“平台”，网银“自助性”和“自主性”的特点不仅知足了客
户方便快捷的效劳需求，而且为客户带来了精神上的愉悦和知足；银行能够通过
网上银行进一步提高效劳水平和效劳效率，更好地树立自身在客户心目中的形象
和口碑。
电子银行业务进展有助于实现银行的集约化和内涵式治理。
物理网点的扩张
在银行的进展史上发挥了重要作用，不仅扩展了银行经营的地域范围，而且使银
行的经营规模和客户规模得以迅速提高。
但这种进展模式也曾经产生过消极影
响，如人员队伍庞大、机构臃肿、大量机构网点处置亏损和闲置状态，这又迫使
银行不能不进行机构网点的调整、撤销和裁员。
电子银行业务的进展目前已为银
行的进展模式探讨出了一条新路——“水泥加鼠标”的模式，即银行依托自身丰
富的体会、雄厚的实力、品牌效应及物理网点的合理优化和布局，通过采取有效
方法，踊跃引导客户向电子银行效劳渠道的迁移；银行可利用电子银行的渠道优
势解决业务进展与机构扩张所带来的矛盾和问题，使银行的进展模式真正实现从
粗放式向集约化和内涵式方向进展。
第三节绩效评判及鼓励机制包括的内容
电子银行作为一项新兴业务，其重要的战略价值已日趋显现；成立电子银行
绩效评判及鼓励机制的目的，确实是在充分熟悉电子银行业务战略价值的基础上，
对电子银行业务进行合理的战略定位和价值评判，并通过绩效考核及有效的鼓励
方法对其进展进行准确引导，增进其健康快速进展。
依照这一思路，绩效评判及
鼓励机制包括以下三个方面的内容：
一是科学客观的评判方式，包括对电子银行业务的战略评判及定位和综合价
值的评判，这是成立绩效评判及鼓励机制的基础；
二是准确完备的绩效考核手腕，包括银行整体绩效治理对电子银行业务进展
的引导、电子银行条线业务考核和关键绩效指标的合理设计，这是科学引导电子9
银行业务进展的重要手腕。
三是行之有效的鼓励方法，包括统驭性的主导价值观的培育和鼓励方法的有
效传导等，这是有效调动电子银行从业队伍主观能动性和踊跃性，从而推动业务
健康快速进展的重要动力。
上述三个方面组成了电子银行业务绩效评判及鼓励机制的统一、有机的整
体。
从绩效评判及鼓励机制组成的三个要素来看，目前中国银行对电子银行业务
的现有的评判及考核方式还不够完善，鼓励方法还不到位，尚未形成较为完整和
有效的绩效评判及鼓励机制。
在战略评判及业务价值评判方面，中国银行治理层最近几年来对电子银行业务的
进展予以了较高的重视；但相对而言，全辖各层面存在对电子银行业务重视程度
不一的情形，对电子银行战略价值的熟悉尚未达到高度的一致性；同时，在对电
子银行价值奉献的评判方式上还不够客观和科学，尚未形成从上至下较为科学
的评判方法；在价值评判的进程中，更多地关注于电子银行业务的相关效劳费收
入，作为绩效评判的相关标准和依据。
以某分行相关数据为例，2020年上半年，“电子银行中间业务收入”为
万元，这一收入要紧来源于：
银行客户年效劳费（个人每一个客户6元）、BOCNET
企业网银客户效劳年费及工本费（每一个客户按一个操作员计688元）、原企网
相关效劳费、BOCNET个人网银客户效劳年费（每一个客户20元，目前为推行优惠
期，该收入为O）。
上述费用加总后，即被视为电子银行业务上半年的实际奉献，
即万元。
这一收入水平与同期该行实现的亿元的中间业务收入相较，
显然微乎其微，依照这一思路很容易患到如此的结论：
电子银行的奉献度过小了，
收入少得能够“忽略不计”，进展与否对全行的阻碍不大。
这一观点显然存在明
显误差，但这一观点在基层负责人及一些员工当中却实实在在存在着。
因此，通
过更为客观、科学的评判方式的成立，能够有效引导全辖各层面对电子银行业务
进展的重视程度，增进各层面对电子银行业务价值的发觉，有利于业务的久远可
持续进展。
在对电子银行业务的绩效考核方面，目前大体为两个层面：
第一层面是总行对一级分行的整体绩效考核。
考核方式采纳平稳计分卡方
法，通过财务、客户、工作进程和员工的学习与成长四个维度进行考核，总分值
100分。
其中“财务维度”中的“中间业务收入”涉及到电子银行业务。
目前，
电子银行中间业务收入的评判标准仅为电子银行相关效劳费和工本费收入，因此
收入比重较小，分值权重也较低。
第二层面是业务条线或业务板块的考核。
总行每一年向一级分行下达电子银行
业务相关考核指标，关于成立电子银行部的一级分行，指标由电子银行部份解下
达至辖内；未成立电子银行部的一级分行，指标按归属（电子银行业务按业务内
容可分为企业电子银行业务和个人电子银行业务）别离纳入到公司和个人金融条
线或板块进行考核。
因为电子银行组织架构目前尚不完善和其他条线或板块对
电子银行业务重视程度不够，因此，电子银行指标向下传导进程中作用较为有限，
被赋于的分值权重也较低。
在电子银行鼓励方法方面，鼓励方法相对较少，由于缺乏总行层面的相关政
策依据，各分行在业务鼓励方面也较难争取到政策，要紧表此刻在人力资源的配
置及营销资源的分派等方面，取得的支持相对较少，鼓励缺乏持续性。
通过本章的论述能够看出，电子银行业务关于增进银行整体的进展具有十分
重要的战略意义；而成立科学的绩效评判及鼓励机制将会加倍有效地引导电子银
行业务的健康快速进展。
本文从第二章起将围绕绩效评判及鼓励机制组成的三个
要素对成立电子银行业务绩效评判及鼓励机制的要紧思路和方式进行探讨。
第二章电子银行业务的战略评判和综合价值评判
电子银行业务绩效评判及鼓励机制的第一个要素是科学客观的评判方式；评
价方式要紧涵盖两个方面的重要内容，一是对电子银行的进展战略进行分析、评
价和定位，二是对电子银行业务从更为全面客观的角度动身，对其综合价值进行
合理评判，从而奠定绩效评判及鼓励机制建设的基础。
第一节业务进展战略评判和定位
一个企业的进展必需要有明晰的进展战略；一样，一项业务的进展也要有清
晰、准确的战略定位。
对电子银行业务的进展进行准确的战略定位是电子银行业
务绩效评判及鼓励机制的重要组成部份。
企业的战略评判方式目前应用比较普遍的是“组合矩阵”，本节借鉴企业战
略评判的方式，运用“组合矩阵”中的“波士顿增加—份额矩阵”、“生命周期矩
阵”、“环境综合SWOFT分析”三种技术手腕探讨目前中国银行电子业务进展的战
略取向和定位。
一、波士顿增加—份额矩阵
该分析方式由美国波士顿咨询集团（BostonConsultingGroup）提出。
该
方式要紧思路是：
在拟定每一个产品进展战略时，要紧考虑它的相对竞争地位和市
场增加率。
其中，相对竞争地位一样用该业务经营单位相关于其最要紧的竞争对
手的市场占有率来表示；市场增加率代表着市场吸引力的大小。
依照这两个指标
能够将企业的业务经营单位分成四类：
问题类、明星类、现金牛类和瘦狗类，针
对每一类型配有相应的策略。
如下表所示：
问题类是指那些相对市场占有率较低而市场增加率较高的业务经营单位。
较
高的市场增加率需要大量的投资，而相对市场占有率低却只能产生少量的现金。
对处于问题类位置的业务经营单位而言，因增加率高，战略之一确实是对其进行必
要的投资，以扩大市场占有率使其转变成明星。
当市场增加率降低后，明星会变
为现金牛。
其他类别的业务经营单位在此不一一赘述。
从中国银行目前的电子银行业务进展情形来看，业务进展正处于较快增加
期，而市场份额却处于较低水平。
以中国银行某省分行为例，从电子银行业务中
较具代表性“企业网银交易量”指标看（本地人民银行统计数据），2020年第一
季度，工行交易量2,731亿元；农行交易量95亿元；建行交易量1,709亿元；交行
交易量达102亿元；中行交易量242亿元。
五家银行交易量占比情形为：
工行为
%、建行为%，交行为%，农行为%，中行为%，中行的市
场占有率仅高于交行和农行，而且与工行、建行有着较大差距；但与2007年末相
比，中行的市场份额由2%上升为%，正处于一个快速增加期。
从上面的分析不难看出，中国银行电子银行业务依照“波士顿增加—份额矩
阵”的分析属“问题类”业务，因此，这一时期的战略应是加大对这一业务的投
入，在资源的配置上对其进行适当的战略倾斜。
二、生命周期矩阵分析
生命周期矩阵分析法是由亚瑟·里特尔咨询公司提出的,后被战略治理学界
普遍同意。
该方式以行业成熟度和战略竞争地位两个参数来确信企业中各业务经
营单位所处的位置。
该理论以为，一个产品或行业一样要经历萌芽、成长、成熟
和衰退四个时期。
这四个时期代表了外部的不可控因素。
在划分行业成熟度时，
一样考虑增加率、增加潜力、产品线范围、竞争者数量等因素。
如以下图所示：
13
从中国银行的电子银行业务的进展情形来看，应该说目前大体还处于低级阶
段，即萌芽期。
现时期具有如下显著特点：
一是效劳品种较为有限但增加专门快，
如新版网银BOCNET2020年方才推出，产品效劳功能和客户数量进展专门快，；二
是产品目前还多是传统银行业务的网络化延伸，如前所述（见第一章产品功能列
表）；三是市场占有率还很不稳固，波动较大，市场竞争对手在不断增多，除国
内商业银行外，2020年10月21日，东亚银行（中国）新版个人网上银行正式开通，
成为国内首家推出本发化网银的外资银行；与此同时，花旗、汇丰等外资银行也
正在全力打造适合于中国银行人投资理财适应的网银产品，市场竞争日趋猛烈，市场份额处于不断转变当中；四是网上银行技术的进展也始终处于转变当中，如
目前中国银行新版网银BOCNET在不断升级，除2020年两次升级外，2020年打算从
版本升级为版本,产品功能及效劳处置不断进展转变当中。
综合以上特点判定，目前中国银行电子银行业务还处于萌芽时期，正在向发
展时期转变。
就市场的战略地位而言，中国银行电子银行拥有丰硕的潜在客户资
源和本地化经营优势，处于一种有利的战略竞争地位；依照生命周期理论，中
国银行电子银行业务方才出此刻电子银行的成长曲线上，战略定位应采取大力发
展的策略。
三、环境综合SWOT分析
环境综合SWOT分析源自安德鲁斯（Andrews）的SWOT战略分析模型，要紧思
路是确认阻碍企业经营的关键因素：
企业内部的优势（Strength）和劣势
（Weakness）和企业外部有限的机缘（Opportunity）和要挟（Threat）。
结合中国银行目前电子银行进展实际，归纳其进展所面临的机缘和要挟和
内部的优势和劣势如下：
从上面的SWOT分析咱们能够看出，整体而言，当前及以后一段时期内，中国
银行电子银行业务的进展是机缘大于要挟，优势大于劣势，因此应采取踊跃的进
15
攻型战略（OS）。
从以上三种分析中能够得出如此一个一起的结论：
中国银行电子银行业务目
前正处于一个宝贵的进展机缘期，战略定位应该是踊跃大力进展的，并在整体业
务进展中应予以适当的战略倾斜。
上述评判和定位是电子银行业务绩效评判及激
励机制建设的战略取向。
第二节电子银行综合价值评判
对电子银行业务的综合价值进行科学评判的要紧目的是：
通过客观、合理和
全面的评判，科学衡量电子银行业务的综合奉献情形，扭转对电子银行业务收益
低、奉献小的成见，并使之成为绩效考核的依据和基础。
从多角度看待电子银行业务的综合收益（综合奉献度），能够将电子银行收
益划分为直接收益、间接收益和派生收益三个部份。
一、直接收益：
中国银行电子银行的直接收益从会计核算上看主若是在“953
手续费收入”科目之“0009电子银行手续费”子目下设：
5309电子银行效劳费、
5319其他电子银行费用、5329对私银行效劳费、5339对公银行效劳费、
5349电话短信效劳费。
从上面的核算内容来看，目前中国银行对电子银行的直接收益的衡量主若是
对电子银行业务的效劳费及工本费的计算，而且对其他收益（间接收益和派生收
益）在实际工作中大体不予考虑；上述收益直接决定了各级行对电子银行业务贡
献及价值的评判。
对直接收益的评判有一个核心问题：
即通过电子银行渠道（如
网上银行）实现的诸如汇划手续费等是不是应列入电子银行的直接收益？
本文对这
一问题的回答是确信的。
但目前其障碍要紧来源于两个方面，第一，目前中国银
行的核心系统尚不能完全准确区分某些通过电子银行渠道实现的此部份收益，如
欲准确划分那么依托于IT蓝图建设的步伐（此问题目前已提到重要议事日程）；第
二，在传统的核算方式上通常笼统地将此部份收益纳入到对公（企业）、对私（个
人）相应条线的收益当中，属观念上的问题。
基于当前的现状，本文以为目前可
采取如下方法折中加以解决：
第一，目前能通过核心系统区分的“通过电子银行渠道实现的汇划及交易手
续费”应列入电子银行的直接收益当中。
中国银行总行2020年1月最新下发的“调
整电子银行业务手续费核算码的通知”，其中增设了“5509网上支付企业效劳费”、
“5519网上支付个人效劳费”、“5513对私电话短信效劳费”核算码，以“5509”
为例，其内容包括“开通B2B、B2G等网上支付企业效劳，向相关商户收取的开通
费、效劳年费和交易手续费等”，第一次将“交易手续费”亦列入到电子银行直
接收益的核算当中，而不单单是效劳费；本文以为可依照此思路，将能够准确区
分的“交易手续费”类的收益划入到电子银行的直接收益当中。
第二，由于核心系统等缘故暂不能准确区排列入的，如“企业网银电子汇划
及手续费”可通过以下方法处置：
第一按交易笔数和交易金额别离按以下公式进
行匡算：
一、按交易笔数统计企网电子汇划及手续费收益=企网汇出交易笔数/对
公电子汇出交易笔数X对公电子汇划收入；二、按交易金额统计企网电子汇划及手
续费收益=企网汇出交易金额/对公电子汇出交易金额X对公电子汇划收入。
然后
依照计算结果，取其中较低者作为企网电子汇划及手续费收益，并将此作为电子
银行业务的直接收益。
上述方式是基于目前客观因素所限所采取变通的方式。
这
一方式曾在电子银行从业人员中做过探讨和统计，但在制度中尚未将此真正列入
到直接收益当中。
同理，可采取类似思路
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