订单处理作业样章.docx
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订单处理作业样章
第二章订单处理作业----配送运作的“灵魂”
第一节订单处理作业概述
订单处理作业是实现企业顾客服务目标最重要的环节之一，是配送服务质量得以保证的根本。
改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程信息跟踪，可大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时降低库存水平和配送总成本，使配送中心获得竞争优势。
一、订单处理作业的含义
配送中心与其它经济实体一样，具有明确的经营目标和服务对象。
在配送中心规划建设与开展配送活动之前，必须根据订单信息，对顾客分布、商品特性及品种数量、送货频率等进行分析，以确定所要配送货物的种类、规格、数量和配送时间等。
因此，订单是配送中心开展配送业务的依据，订单处理则是配送中心组织、调度的前提，是其它各项作业的基础，同时又贯穿配送业务的始终，是关键的核心业务。
如图2—1所示，订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。
订单处理不仅把上下游企业紧密地联系在一起，而且处理输出的各种信息指导着配送中心内部的采购管理、库存管理和储存、拣货、分类集中、流通加工、配货核查、出库配装、送货及货物的交接等各项作业有序高效地展开，实现配送服务的“7R”要求。
订单处理（Orderprocessing）：
有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。
见《中华人民共和国国家标准物流术语》（GB/T22126-2008）。
详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。
订单处理可通过人工或计算机信息处理系统来完成，人工处理比较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理将变得缓慢且容易出错，而计算机处理不但速度快而且成本低，差错极少，适合大量的订单。
配送中心订单处理模式通常为订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态追踪，如图2-2所示。
图2-2订单处理模式
★知识链接――物流中心订单处理包括（GB/T22123-2008）
1．订单接收程序，包括客户订单接收、传递、确认、建档等；
2．订单数据处理程序，包括存货查询、存货分配、订单处理数据输出等；
3．订单作业程序，包括生成作业前的补货单、编制拣货的路线图、提出缺货明细单并发出紧急采购指令；
4．订单状况管理程序，包括订单进度追踪、订单异常变动处理等。
信息加工
下游客户
配送中心
上游供应商
拣货信息处理
库存管理
订单处理
采购管理
提供货物
下游客户订单
进货
储存
拣货
分类集中
检查与流通加工
配送运输
配装出货
客户接收货物
订单处理是配送中心组织调度的前提和依据，是其它各项工作的基础，贯穿配送业务的始终。
物流
信息流
实务操作
图2—1订单处理在配送流程中的作用
二、订单内容
（一）订单内容
为了提高订单信息处理速度，订单内容的设计要实用简洁，减少重复。
一般可把订单档分为订单表头档和订单明细档，如图2—3所示，分别记录订单整体性信息、订货品项的详细信息，当客户订单被分割或汇总处理时两者之间可借助关键信息来连接，如订单号。
各配送中心可根据订单处理系统的要求自行设计内容与格式，如表2—1订单示例。
订单表头档
·订单号
订货日期
客户代号
客户名称
客户采购单号
送货日期
送货地址
配送批次
付款方式
业务员号
配送要求
订单型态
备注
订单详细档
·订单号
商品代码
商品名称
商品规格
商品单价
订购数量
订购单位
金额
折扣
交易类别
图2--3订单内容
表2—1某客户订单
NO：
××××018
订货单位：
华润万家超市××店
电话：
×××××××××××
地址：
××市××区××街111号
订货日期：
2010年6月18日
序号
品名
规格
数量
重量
体积cm
（长×宽×高）
单价（元）
总价（元）
备注
1
福光柴鸡蛋
60枚礼盒
20箱
3kg
30×18×15
55
1100
2
蒙牛酸牛奶
18袋百利包
10箱
3
金龙鱼色拉油
4桶，5L
25箱
…
……
合计
交货日期：
2010年6月19日下午4：
30前
交货地点：
订单型态：
□一般交易□现销式交易□间接交易□合约交易□寄库交易□其它
加工包装：
配送方式：
□送货□自提□其他
用户信用：
□一级□二级□三级□四级□五级
付款方式：
特殊要求：
制单：
审核：
（二）订单相关档案资料
另外，在处理订单数据时，可能需要用到某些相关资料，如下表，才能使整个订单处理作业一体化。
表2—2订单相关档案资料说明表
序号
相关档案资料
说明
1
客户资料
实用完整客户资料，能为配送中心对市场预测做出正确分析，能对配送过程中出现的问题及时处理，提高工作效率与服务水平。
2
物品资料
替代性物品、物品价格结构、最小订货单位、单位换算、物品单位体积及物流单位重量等资料。
3
库存资料
已采购未入库资料、可分配量、已分配量等到资料。
4
促销信息
赠品、兑换券、价格/数量折扣等信息。
5
客户寄存资料
客户因促销期间大量订购但先寄放在出库中，还未出货的资料。
6
流通加工资料
客户要求分装、重新包装（如礼盒），或赠品的包装等资料。
7
客户应收账款资料
★补充阅读――应对恶劣天气的烟草配送预案
图2—4 应对恶劣天气的配送预案
烟草配送活动中，路线长、品种多、数量少、时效性强。
以订单处理为中心的配送系统还要应对突发事件，如分拣设备与运输车辆故障、需求大幅波动、恶劣天气等的影响，致使烟草配送的订单处理系统要灵活多变，要建立各种订单处理预案保障机制，如图2—4，应对恶劣天气的配送预案。
预警
负责部门
支持部门
可预知
出现大雪天、大风天气造成交通不便，对卷烟配送造成影响
处理一
处理二
处理三
营销中心负责向零售户做好解释工作，并告知大致送货时间
处理完毕后，对预案启动过程评估、记录、存档备查
二级配送无法将卷烟送达零售户时，卷烟暂存在区域对接点，由专人保管
因恶劣气候造成交通中断，配送中心向气象部门了解情况，估计送货时间
突发恶劣气候
可预知的季节性恶劣气候或突发的恶劣气候
可预知的季节性因恶劣气候，提前加大对相关零售户的配送量，在恶劣气候来时，暂停送货或延长送货间隔
处理
评估记录
第二节订单处理作业流程
有专家称20世纪60年代企业靠成本取胜，80年代靠质量取胜，21世纪则靠速度取胜，这里的速度指对订单的反应速度。
国外研究机构的调研结果表明，与订单准备、订单传输、订单录入、订单履行相关的物流活动占到整个订单处理周期的50%至70%左右。
所以，配送中心要认真管理订单处理作业过程中的各项活动。
订单处理作业的流程如图2—５所示，包括接受客户订单、客户订单确认、建立客户档案、库存查询和存货分配、排定拣货顺序、存货不足分配的处理、订单资料处理结果输出等主要七个环节。
★知识链接――订货周期ordercycletime
从客户发出订单到客户收到货物的时间（GB/T22126-2008）。
与订单处理周期为同一概念。
客户希望订货周期短而且稳定，从而降低自己经营的风险与成本。
接受订单
需求品种、数量
日期
客户信用
订单型态
订单价格
加工包装形式
确认
设定订单号码
建客户档案
存货查询及依订单分配存货
存货足够
计算拣取时间
排定出货时间及拣货顺序
订单资料处理，输出拣货、送货、缺货单据
过期交货
允许过期交货
重新调整
重新分配存货
删除订单上不足订货或取消整张订单
采购
否
是
否
是
否
是
拣货
图2—５订单处理作业流程图
一、接受客户订单
接单为订单处理作业的第一步骤，配送中心接受客户订货的方式主要有传统订货方式和电子订货方式两大类。
随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为计算机间直接送收订货信息的电子订货方式。
（一）传统订货方式
表2--3传统订货方式表
传统订货方式
具体操作
1.厂商补货
供应商将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。
周转率较快或新上市的商品较常使用。
2.厂商巡货、隔日送货
供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查需补充的货品，隔天再进行补货。
3.电话口头订货
订货人员将商品名称及数量，以电话口述方式向厂商订货。
4.传真订货
客户将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。
5.邮寄订单
客户将订货表单或订货磁片邮寄给供应商。
6.客户自行取货
客户自行到供应商处看货、取货，此种方式多为以往传统杂货店因地域较近所采用。
7.业务员跑单接单
业务员至各客户处推销产品，而后将订单带回或紧急时以电话先联络公司通知客户订单。
总结：
不管利用上述何种方式订货，都需要记录和建档工作，如下图2—６，欲完成这些工作需人工输入资料而且经常重复输入、传票重复填写，并且在输入输出过程中经常造成时间耽误及产生错误，造成无谓的浪费。
尤其现今客户更趋向于多品种、小批量、高频度的订货，且要求快速、准确无误地配送，传统订货方式已逐渐无法应付客户的需求。
图2—６传统订货方式
（二）电子订货方式
电子订货，通过电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，即将订货资料转为电子资料形式，再由通信网路传送进行订货。
此系统即称电子订货系统（ElectronicOrderSystem-EOS不同组织间利用通信网络和终端设备进行订货作业与订货信息交换的系统）。
作法可分为三种，如表2--4：
表2--4电子订货方式表
电
子
订
货
方
式
1.订货簿或货架标签配合手持终端机及扫瞄器
2.P0S（PointofSale销售时点管理系统）
3.订货应用系统
具
体
操
作
订货人员携带订货簿及手持终端（H.T-HandyTerminal）及扫描器巡视货架，若发现商品缺货则用扫瞄器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，利用计算机将订货资料传给总公司或供应商。
客户设定安全存量，每当销售一笔商品时，计算机自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认后即可透过信息网路传给总公司或供应商。
客户信息系统里若有订单处理系统，可将应用系统产生的订货资料，经由特定软件转换功能转成与供应商约定的共通格式，在约定时间里将资料传送出去。
总结：
经应用实践，电子订货对销售零售业来说：
下单快速、正确和简便；商品库存适量化，只订购所需数量，可分多次下单；完全适应多品种、小批量和高频率的订货方式；缩短交货时间，减少因交货出错的缺货机率和减少进货、验货作业。
对于供应商而言：
简化接单作业，缩短接单时间，减少人工处理错误，使接单作业更加快捷、正确和简便；减少了退货处理作业；满足用户多品种、小批量和高频率的订货要求；缩短交货的确前置时间。
★补充阅读――麦克米兰的无纸化配送
图书配送是一个复杂的物流过程，品种繁多、时效性强。
麦克米兰配送服务公司（MDS）是澳大利亚最大的图书分销商之一。
为应对快速增长的配送需求，该公司在墨尔本建立了亚太区最先进的图书配送设施，将先进的订单处理技术与定制开发的信息管理系统及集成的无线数据网络集成，在整个运作中实现了无纸化拣选。
该公司为物流量最大的产品选择电子标签技术，为中等速度的货品选择RF定向播种式拣选车，为物流量最小的货品选择RF和集中拣选。
MDS的订单处理系统建立了每本图书的书名、位置、数量、重量和尺寸等全面信息，利用这些信息能确定每个订单所需纸箱类型、数量及计重。
订单可在仓库的任何位置分散导入，并自动跨区导向至需要拣选的区域。
一旦订单被导入至某个拣选区，拣选员通过分区面板、电子标签显示器或RF终端接收指令，拣书装箱后，自动输送机会对其进行运输和分拣，准备发货，同时还自动生成票据和ASN。
MDS总经理说：
“新系统显著提升了订单处理能力，改善了配送的准确率和响应时间，提升了生产率、容量、吞吐量，提高了客户服务水平。
通过新系统整合了针对各个出版集团的运营，降低了固定资产成本，目前已有足够的空间扩展日益增长的第三方物流服务。
”
与此形成鲜明对比的是我国图书物流发展的滞后：
一家经营20多年，掌握北京地区60%的期刊、杂志物流市场份额，每天吞吐量达2000吨的专业公司，两个大库房里根本没有信息化设备，甚至没有高架库，各类图书被随意地堆放在仓库里，除了用叉车外，很多图书需要用人工搬运。
★知识链接――预先发货清单ASN
预先发货清单ASN（AdvanceShippingNotice）：
生产厂家或者批发商在发货时利用电子通信网络提前向零售商传送货物的明细清单。
如沃尔玛的供应商在发货前向其传送ASN。
这样，沃尔玛事前可做好进货准备工作，省去数据的输入作业。
沃尔玛在接受货物时，用扫描器读取包装箱上的物流条码，把扫描读取的信息与预先储存在计算机内的进货清单核对，判断到货和进货清单是否一致，使商品检验作业效率化。
同时利用电子支付系统向供应商支付货款。
在此基础上，只要把ASN数据和POS数据比较，就能迅速知道商品库存的信息。
这样做，不仅为沃尔玛节约了大量事务性作业成本，而且还能压缩库存，提高商品周转率。
二、客户订单确认
（一）确认货物名称、数量及日期
订单资料的基本检查。
尤其当要求送货时间有问题或出货已延迟时，更需要再与客户确认一下订单内容或更正期望运送时间。
（二）确认客户信用
查核客户的财务状况，确定其是否有能力支付该件订单的账款，其作法多是检查客户的应收账款是否已超过其信用额度。
可通过输入客户代号（名称）、订购货品资料二种途径进行查询。
（三） 确认订单型态
配送中心面对众多的交易对象，由于客户的不同需求，其做法也有所不同，反映到接受订货业务上，则具有多种的订单交易型态及相应的处理方式，如下表：
订单类别
含义
具体处理方法
一般交易订单（常见订单）
接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结账的订单。
接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、配送、收款结账等作业。
现销式交易订单
与客户当场直接交易、直接给货的交易订单。
订单资料输入前就已把货物交给了客户，故订单资料不需再参与拣货、出货、配送等作业，只需记录交易资料，以便收取应收款项。
间接交易订单
客户向物流中心订货，但由供应商直接配送给客户的交易订单。
接单后，将客户的出货资料传给供应商由其代配。
客户的送货单是自行制作或委托供应商制作，应对出货资料（送货单回联）加以核对确认。
合约式交易订单
与客户签订配送契约的交易。
如签订在某期间内定时配送某数量的商品。
约定送货日到时，将该资料输入系统处理以便出货配送；或一开始输入合约内容并设定各批次送货时间，在约定日到时系统自动处理。
寄库式交易订单
客户因促销、降价等市场因素而先行订购某数量商品，以后视需要再要求出货的交易。
当客户要求配送寄库商品时，系统检核是否确实，若有，则出货是要从此项商品的寄库量中扣除。
注意此项商品的交易价格是依据客户当初订购时的单价计算。
兑换券交易订单
客户通过兑换券所兑换商品的配送出货。
将客户兑换券的商品配送时，系统查核是否确实，若有，依据兑换的商品及兑换条件予以出货，并应扣除客户的兑换券回收资料。
表2—5订单型态与处理方式说明
（四）确认订货格价
不同客户（大盘、中盘、零售）、不同订购量，可能有不同的售价，输入价格时系统应加以核对。
（五）确认加工包装
客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标签等要求，或是有关赠品的包装等资料都需要详细加以确认记录。
（六）设定订单号码
每一张订单都要有其单独的订单号码，所有配送工作说明单及进度报告均应附此号码。
★提示板――减缓高峰订单拥挤，订单确认作业平均化的方法
截止订货时间：
在订货截止时间的前一小时通常会出现大量订单，为避免这种巨额的订单在某一时刻涌入可将客户分类，每类客户分别设定其订货截止时间，以分散高峰订货量。
帐款结算日：
结算日的后一天，常有大量订单出现，可设定多种结算日期，以分散高峰时段的拥挤。
节日或假日：
节日或假日的前后时间，通常亦是订货量较多的时段，不过这种因季节性或因消费者需求型态引起的高峰订货量较不易控制，只能由人员调用或系统功能加强来加以调控。
三、建立客户档案
将客户信息详细记录，不但能让此次交易更容易进行，且有利于以后合作机会的增加。
客户档案应包含订单处理需要用到的及与物流作业相关的资料，包括：
1、客户姓名、代号、等级型态（产业交易性质）。
2、 客户信用额度。
3、 客户销售付款及折扣率的条件。
4、 开发或负责此客户的业务员。
5、 客户配送区域。
例如：
地区、省、市、县及城市各区域等，基于地理位置或相关特性将客户分类于不同区域将有助于提升管理及配送的效率。
6、 客户收帐地址。
7、 客户点配送路径顺序。
按照区域、街道、客户位置，为客户分配适当的配送路径顺序。
8、 客户点适合的车辆型态。
客户所在地点的街道对车辆大小有所限制。
9、 客户点卸货特性。
由于建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造成卸货时有不同的需求及难易程度，在车辆及工具的调度上须加以考虑。
10、客户配送要求。
客户对于送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求。
11、 过期订单处理指示。
若客户能统一决定每次延迟订单的处理方式，则可事先将其写入资料档案，以省去临时询问或须紧急处理的不便。
客户档案有各种形式，配送中心可根据订单处理系统的要求自行设计，如表2--6的示例：
表2--6客户档案表
编制日期：
片区：
新客户标志：
业务员：
客户全称：
客户编号：
单位详细地址：
法人代表：
联系电话：
订（供）货负责人：
联系电话：
送货地址：
送货车辆形态：
客户点卸货特性
客户配送要求：
客户销售付款：
折扣率的条件：
过期订单的处理方式：
其它说明：
企业规模
注册类型
单位类别
隶属关系
上年固定资产值
上年总产值
潜在购力
往年信用情况说明
今年信用完成能力分析
受信等级
□一级□二级□三级□四级□五级
上年销售情况：
上年贷款回笼情况；
本年销售计划：
本年回笼计划：
与我司合作历史：
主要竞争对手：
本年销售采取的方案说明：
备注：
四、存货查询与分配
（一）存货查询
确认是否有库存能够满足客户需求，又称“事先拣货”。
存货档案的资料一般包括货品名称、代码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货及期望进货时间。
查询存货档案资料，看此商品是否缺货，若缺货则应提供商品资料或是此缺货商品是否已经采购但未入库等信息，便于接单人员与客户协调是否改订其它替代品或是允许延后出货等权宜办法，以提高人员的接单率及接单处理效率。
（二）分配存货
订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理作业在于如何将大量的订货资料作最有效的汇总分类、调拨库存，以便后续的物流作业能有效的进行。
存货分配的两种模式如下：
（1）单一订单分配
此种情况多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。
（2）批次分配
累积汇总数笔已输入的订单资料后，再一次分配库存。
配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采行批次分配以确保库存能作最佳的分配，但需注意订单分批灵活处理的原则与方法，如表2--7：
表2--7订单批次分配的处理原则与方法
批次划分原则
处理方法
1.按接单时序划分
将整个接单时段划分成几个区段，若一天有多个配送批次，可配合配送批次，将订单按接单先后分为几个批次处理。
２.按配送区域或路径划分
将同一配送区域或路径的订单汇总一起处理。
３.按流通加工需求划分
将需要加工处理或相同流通加工处理的订单汇总一起处理。
４.按车辆需求划分
若配送商品需要特殊的配送车辆（如低温车、冷冻车、冷藏车）或客户所在地卸货特性，特殊型态车辆可汇总合并处理。
若以批次分配选定参与分配的订单后，订单的某商品总出货量大于可分配的库存量，则应如何取舍来分配这有限的库存？
可依据以下四原则来决定客户订购的优先性：
依客户信用状况平取舍。
将信用较好的客户订单作优先处理。
依订单交易量或交易金额来取舍。
将对公司贡献度大的订单作优先处理。
依客户等级来取舍。
将客户重要性程度高的进行优先分配。
具有特殊优先权者先分配。
前次即应允诺交货的订单如缺货补货订单、延迟交货订单、紧急订单或远期订单，或客户提前预约或紧急需求的订单，应有优先取得存货的权利。
存货分配方式决定了下一步的拣货作业，如果是单一订单分配，则采用单一顺序拣选；如果是批次分配，则采用批量拣选方式。
五、拣货顺序确定与拣货时间计算
拣货顺序直接影响拣货的效率，它决定了拣货人员行走距离的长短，即拣货时间长短。
拣货顺序可依据仓储货位的状况及货物存放的位置来确定。
由于要有计划地安排出货进程，因而对于每一张订单或每批订单可能花费的拣取时间要事先掌握，如何计算订单拣取的标准时间，如图2—7：
第一步：
首先计算每一单元（一托盘、
一纸箱、一件）的拣取标准时间。
第二步：
依据每种商品的订购数量（多少单元），再配合每种商品的寻找时间，计算出每种商品拣取的标准时间。
第三步：
根据每一订单或每批订单的订货品种及考虑一些纸上作业的时间，算出整张或整批订单的拣取标准时间。
图2—7订单拣取的标准时间的计算步骤
这种计算只是一个粗略的计算，因为总的拣货时间还与拣货人员行走时间、作业熟练程度有关。
在保证准确性的前提下，拣货人员应尽可能缩短行走、寻找货物、拣取货物三个方面的时间，从而提高拣货的效率。
要想缩短这三方面的时间，就必须选择合理有效的拣货方式和辅助拣货设备。
六、缺货处理
若现有存货数量无法满足客户需求，且客户又不愿以替代品替代时，则依下列方式处理：
依客户意愿而定
有些客户不允许过期交货，而有些客户允许过期交货，有些客户希望所有订货一同送达。
依公司政策而定
一些公司可过期向客户进行分批补交货，但一些公司因成本原因不愿意向客户分批补交货。
缺货处理方式
配合上述客户意愿与公司政策，对于缺货处理方式归纳如下表：
表2—8缺货处理方式表
缺货处理方式
具体说明
1.重新调拨
若客户不允许过期交货，而公司也不愿失去此客户订单时，则有必要重新调拨分配订单。
2.补交货
若客户允许不足额的订货等待有货时再予补送，且公司政策亦允许，则采取“补送”方式。
若客户允许不足额的订货或整张订单留待下一次订单一同配送，则也采取“补送”处理。
3.删除不足额订单
若客户允许不足额订单可等待有货时再予以补送，但公司政策并不希望分批出货，则只好删除不足额的订单。
若客户不允许过期交货，且公司也无法重新调拨，则可考虑删除不足额的订单。
4.延迟交货
有时限延迟交货：
客户允许一段时间的过期交货，且希望所有订单一同配送。
无时限延迟交货：
不论须等多久客户皆允许过期交货，且希望所有订货一同送达，则等
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