酒店Opera系统入门培训资料.docx
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酒店Opera系统入门培训资料
酒店Opera系统入门培训资料
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OPERA操作说明
1OPERA快捷键使用说明
快捷键
英文注
解
中文注解
详细说明
F1
Opera
Help
Opera系
统说明
Opera系统各个功能的详细说明，将内容输入在电脑中，可以得到相应的查询注解
F3
Room
Search
查询房间
显示房间当时的状态，可根据选择的房型查找房间
F5
Rate
Query
房价查询
房价查询这一功能是做预定的一个非常重要的步骤。
这个快捷键显示房价信息和相应
F7
NewReservation
新预疋
此快捷键的功能等同于F5,界面也完全一样
F8
LogOut
电脑签退
使用在离开电脑时要将电脑签退，这个功能键是所有的使用者在离开工作岗位时必须要用的
Shift+
F1
OccupancyGraph
出租率柱状图
未来90天内的出租率的柱形平面图，住房率可以以数字或百分比的形式的显示，其中可以区分出包括占房和预定房。
2
Shift+
F2
Control
Panel
出租率信丿息^表
可显示每7天的出租率的相关信息，可以查出预抵、预离、占房、出租率等各项信息
Shift+
F3
House
Status
当前状态
酒店当天的出租率情况，预抵、预离、坏房等信息
Shift+
F4
Inquiry
查询
可以查询一些公司、团队、旅行社的相关信息
Shift+
F5
Floor
Plan
楼层平面图
显示酒店里每层具体房态概
况和房间的所属位置
Shift+
F7
Phone
Book
电话本
酒店内部的黄页，可记录内、外线号码，各方面信息
Shift+
F8
IFCMenu
终端
IFC的终端
Contro
I+F1
Opera
Help
Opera系
统快捷键
可以显示所有功能键的具体说明
Contro
I+F2
DetailAvailability
可卖房明细
酒店未来10天的各种房型的剩余数，可连续向后查询
Contro
I+F3
Room
Plan
房态条状图
可显示房间准确房态及住客情况，各个房态的准确房数，可选择房型查看
Contro
I+F4
Calenda
r
日历
功能只限于日历
Contro
Operato
查询客人
可查询详尽的客人信息，并可
OPERA操作说明
3/73
3
OPERA操作说明4/73
I+F7
r
信息
以留Message、Trace、Locator，可以模糊查询客人信息，即使在NoShow、
Check-Out的状态下均可查询
Control+F8
MAXAvailability
定期可卖房
可选择日期观看各房型的剩
余数量
2LOGIN、LOGOUT、CHANGEPASSWORD
2.1LOGIN
电脑界
面要放
2.2LOGOUT
在OPERA勺
然后直接按
注：
每次前台员工在离开电脑时，无论去做什么，都要按F8。
（启到保护自己的作用）
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先点击进
然后输入
OPERA操作说明
2.3CHANGEPASSWORD
注：
建议两至三个月更改一次密码
3OPERATOR、TELEPHONEBOOK
3.1OPERATOR
丄可以杳询客人信息:
-ARRIVALS
-INHOUSE
-CHECKOUT-CANCELLTION-NOSHOW
输入客人所提供的信I
注:
STATUS艮着RESERVATION：
态来查
如果仍
丄模糊杳询：
先打％再输入其中的几个字母（必须是相连的）找不到可向客人多咨询一些信息和资料。
丄MESSAGE
留MFSSAGE・
OPERA操作说明
6/73
在右侧
要将
点——_>MESSAGE
MESSAGE
双击红
留好后会
—►
-色——的一
MESSAG下的几个功能键：
-NEW:
点此键可以新建军MESSAGE
-DELET:
点此键删除MESSAGE
-SAVETEXT:
点此键保存MESSAGE
-PRINT:
点此键打印MESSAGE
-PRINTALL:
点此键打印所有MESSAGE
-RECEIVED点此键收取MESSAGE
-RECEIVEDALL:
点此键收取所有MESSAGE
-LAMP:
点此键房间内的MESSAG灯会亮，再点一下会灭
-CLOSE:
点此键可以关掉此屏
丄留LOCATOR
进入
►
占
八、、
►
占
八、、
►
选择
►
输入
占
八、、
LOCATOR
TEXS会有
OPERA操作说明
7/73
系统会有
双击红色
注：
只要有LOCATQR就要看LOCATOR丄留TRACE
注：
TRACE军决完后，可按RESOLVE
3.2TELEPHONEBOOK
川新加INFORMATIO内容:
-点
八\、
•
^择
►
输入分
丄查询INFORMATION
点PARTIAI
NAME
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OPERA操作说明
4PROFILE
4.1PROFILE分类
INDIVIDUAL:
个人
COMPANY公司
TRARELAGENT旅行社
SOURCE来源
GROUP团队
在RESERVATIO菜单下点击PROFILE图标，选择查找
种类（INDIVIDUAL、COMPANY
CONTACTSOURCEGROL）
丄在NAM栏中输入要查找的客人的姓，FIRSTNAM栏中输入客人的名，也可以用模糊查询，即先在NAM栏中输入％和客人的姓，完成以上步骤后点击界面右上角的SEARCH按钮，电脑即可显示所要查找的客人，（如果没有此客人，可依上述步骤点击New来新建一个客人的客史）蓝色光标条选中符合条件的客人双击或点击界面右下角的EDIT，可进入到客人的信息栏中。
’以下是客人PROFILE界面所显示信息：
LANGUAGE
根据住店客人国籍选择相应的语种，语种选择的正确与否直接关系到客人的语音信箱为哪种语言。
TITIF:
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OPERA操作说明
是对客人的一种称谓。
客人是男性还是女性都是从此处显示出来的。
对不能确定是否已婚的女士，可以选择Ms。
Title的正确选择直接关系到在为VIP客人放欢迎信时称谓的正确性。
ADDRESS
点击地址栏后面的方型按钮…，即可弹出一个有关录入客人地址的对话框，从中选择相应的地址，有家庭住址，单位地址等一些选项，字体为黑色的为必须填写的内容。
如果此地址为优先显示，即可在Primary前的小方框中点击“V"。
COUNTRY/STATE
用来表示客人的来源。
前面是国家代码或地区代码，后面表示的是省或地区代码（这一栏的正确录入直接关系到IBP中客源统计的正确性）
COMMUNICATIONS
这一项是用来录入客人的联系电话的，可选择家庭电话、移动电话、传真等。
SALUTATION
是对客人的一种称谓，一般情况不常用。
VIP:
（VERYIMPORTANTPERSON
贵宾客人，此栏用在酒店接待非常重要的客人时，我们可从中选择不同的级别作为我们的VIP客人。
一般分为4个级别：
VIP-1、VIP-2、VIP-3、VIP-4
（VIP-4级别最高）
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OPERA操作说明
VIPREASON
设置为VIP的原因，或者有时我们也会遇到有些客人对酒店的服务或设施不满而提出投诉或报怨时，我们把他/她设成VIP客人（此类情况应尽量避免发生），但他/她并不是我们酒店真正的VIP客人。
PREF.ROOM
录入客人喜欢的房间号码。
这梓每次客人入住时，可以尽量根据客人的喜好为其提前准备好房间。
CTHER1&OTHER2
其他的喜好选取项。
MARKET
销售部可以根据市场代码，来进行分析客人的来源,市场代码的分类可以影响到酒店的销售决策，非常重要。
MAILINGLIST:
在过一些节日如元旦、春节时是否要给客人邮寄贺卡。
DATEOFBIRTH
客人的出生年月日。
PASSPORT
客人的有效证件号码
NOTES
客人的一些特殊要求，如在PREFERENCES没有适合的选项，可在此栏中录入。
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OPERA操作说明
注：
在Notes上方所显示的Contact永远不要点",如果点了以后，就会锁死此Profile,
以后遇到同一个人的Profile，就无法进行合并。
4.2INDIVIDUALPROFILE
注：
-在输入POFILE时CONTAC永远不要点，否则将锁死PROFILEPROFILE中的
HISTORY要打V,否则180天后HISTORY会自动取消。
-在输入LASTNAME时前面不许加任何符号及空
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OPERA操作说明
*INDIVIDUALPROFILEOPTION
CHANGES
系统会记录每一次对客史的修改，所有的更改内容及其更改时间都可以点此键查看。
CREDITCARD
此项可输入客人的信用卡种类、卡号及其有效期
DELETE
删除PROFILEWECANTUSETHISKEY
ENROLLMENT
如果你的PMS系统（PROPERTMANAGEMESYSTEM即OPER）和HOLIDEXPLU（洲际集团的远程预订系统）已经联结在一起，那么你可以通过此项功能来完成在PMS1加入会员的工作。
FUTURE
可查看此PROFILE未来一段时间内在酒店的订房情况，也可直接点击NEWRESV进入RATEQUER界面，为客人新建一个预订。
点击New可到预订的界面查看客人预订的详细资料。
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OPERA操作说明
HISTORY
可查看客人过去在酒店的入住情况及他的消费明细账单。
点击VIEWFOLIO即可查看客人过去某时在酒店的消费情况。
MEMBERSHIFT
所有的相关会员可以输入电脑。
此项可为第一次来酒店入住的会员或在本酒店新加入的会员录入他们的会员号码。
选择MEMBERTYPE----MEMBERNO.---JOINDATE（如果是已经在其他酒店加入的会员，就不用录入他的加入日期了）---LEVEL，为客
人选择相应的会员级别（BASE普通会员GOLD金卡会员PLATINUM白金卡会员）。
如果点击了INACTIVE前面的"，就表示该会员卡已经失效，点击SHOW
INACTIVE可显示过期的会员卡号码。
WRGE
如有重复的PROFILE可用此键合并预订，选中正确的预订，用于合并同一个客人的客史资料。
如果在
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OPERA操作说明
Profile中出现了同一客人的多个客史，为了统计的正确性，就应选择此功能来合并客人的客史。
选中客人第一次入住酒店的信息，点击
Options---Merge---查找你要合并的客史---点击
OK进入至Merge界面，仔细查看左例的ProfileMergeTo和右侧的OriginalProfile，确认是要合并的选项，点击Merge,电脑会自动将不同日期建立的Profile合并到一起。
（因为此过程是不可逆的，所以进行此项操作时，必须认真查看所选的Profile是否为同一个人）。
NEG.RATES
公司合同价。
酒店一般不会和单独的散客签订协议此项会用于酒店与公司等单位签
占
八\、
►
选择正
k
订合同
选择正确的
NOTES
OK
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OPERA操作说明
和PROFILE里的NOTE一样
PROF
NOT
NE
选择NOTE厶点
PREFERENCE
可以录入客人的一些喜好，以此来提高客人对酒店
的认知和回头率。
（NEWSPAPERFLOORROMMFEATURE，PROFILEINTERESTSNON-SMOKING/SMOKINGPREFERENCEPECIALSECT.）点丨「选择客人喜好的种一SELECT-2K类（CHOOSTHEONE
RELATIONSHIPS
客人与公司的关系（不常用）
丄如果客人为不受酒店欢迎的人，我们可点击STATS.&
INFO.按钮，点击RESTRICTION然后在“RULE的空格中录入他受限制的原因，如果此客人在下一次来酒店订房时，当选择了他的PROFILE以后，电脑会弹出一个对话框，提示我们是否还要继续为该客人预订房间，可以点击YES/NC来做出决定。
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OPERA操作说明
4.3COMPANYPROFILE
在RESERVATIO菜单下点击PROFILE图标，从VIEWBY中选择COMPANY在NAME-栏中录入公司的名称（前几个词即可），点击SEARCH如果电脑显示没有记录，我们可以点击NEW为公司新建一个档案。
*建公司的PROFILE
在RESERVATIO菜单下点击
PROFILE图标，点击
New在ACCOUNT目中录入公司的名称
在ADDRES栏中点击后面的小方框，可选择ADDRESSTYPE（地址类型），有公司地址、记账地址等一系列选项，录入以后点击OK即可。
在ADDRES下方的CITY和POSTALCOD中即可显示录入的信息。
COMMUNICATION可录入公司的联系电话。
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OPERA操作说明
」建A/RNO.:
是公司在与酒店签定挂账协议以后，由账务部专门负责人录入的该公司在酒店的挂账号码，如果有该公司的客人来酒店入住，他的付款方式是挂公司账，（需让其公司传真盖有公司公章的订房传真并要注明其费用，由公司支付）这时候预订员就要核对客人是否为本公司的客人，是否为有效签单人，是否是在合同的有效期。
如果对此不能确定，可向账务部负责此项业务的员工咨询。
（切记在挂公司账时必须有A/RNo.）
（客人在入住时出示名片仅代表此人为该公司的人员可以享受公司合同价，但不代表此人可以挂公司帐）
点STATS—ACCOiaACCOI匕CREDIT一CONTAC
*CORPORATENO
是该公司与酒店签订合同后，给出的一个合同号码，如果我们要查询公司的档案，可直接录入合同号码进行查询。
也TYPE
有三项可供选择，有本地区合同、域区性合同和全球性的合同。
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OPERA操作说明
丄NOTESTYP：
可点击NEV新建，选择适合的注意事项种类。
有CENTRAL
（一般的）,FINANACIAL（财务方面的）,RESERVATION
（预订方面的），PROPERTY业主方面的）等选项
丄COMPANYPROFILEOPTIONS
点击此项会显示一些公司的详细资料（多数OPTION
中的功能键同于INDIVIDUAL中OPTION具体操作可详见INDIVIDUAL中的OPTION。
CHANGES
会记录每次对公司档案的修改
CREDITCARD
可录入信用卡类型、号码、有效期及持卡人的姓名
DELETED
删除公司档案（不可用）。
FUTURE
可查看公司在未来一段时间在酒店的订房情况。
点击New可显示预订的界面，查看客人预订的详细资料。
HISTORY
可查看此公司在未来一段时间在酒店的订房情况。
点击SUMMAR可查看到公司过去在酒店的一些消费记录、点击reservations查看公司未来在酒店的订房情况、点击VIEWFOLIO可查看该公司每一个客人在我们酒店消费的明细账单。
（常用）
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OPERA操作说明
MERGE
用于合并同一个公司的客史档案。
具体操作与合并
个人的客史资料类似。
NEG.RATES
协议价。
酒店和公司签订协议价，点击NEW可在
RATECOD冲选择相应的代码、合同的有效起止日期。
（一个公司只能有一个合同价，而且在公司名称前会附带$符号）。
（常用）
OVERVIEW
进入Overview界面后，点击Search键可查看该公司在酒店某段时间内的各项消费统计。
（不常用）
RELATIONSHOIPS
公司与客人的关系（不常用）。
如何建立公司的挂账号码（a/RNo.）。
在Stats.&Info.菜单下，点击A/RNo.旁的下拉箭头，即可进入到A/RNo.的录入界面。
（此操作是由财务部专人负责，预订部只需在做挂公司账的预订时，选择带有A/RNO.的公司PROFILE。
（A/RNO.一般有协议的公司才有，而FIT一般不会有A/RNO.）。
4.4如何查询PROFILE
丄—
19
OPERA操作说明
20/73
占
八\、
选在NAME2矣
~1—►
丄模糊查询：
指在不知道客人全名的情况下，可在NAM里输入%或%+名字两个相连的字母进行查询
_点1一丘1一在NAM处输—4点
入%或%名字
即可查到包含这两
注:
PROFILE里MOREFIELD一般不用，STATS&lNF（默
认NORMALRESTRICTIO是警
报（RULE里输入WANTE和具体内容，至叩寸系统将自动
显示通缉犯）
5RESERVATION
5.1RESERVATION
”预定稈序：
接到客人的订房电话后先向客人致以问候，然后按
20
21/73
OPERA操作说明
照界面所显示项目，询问清楚客人的到店日期、住几晚、需要几间房及房间的类型、是否为集团的会员、号码及公司名称、是否和酒店签订有住房的协议合同。
（如果客人是第一次来酒店，就要为客人新建一个客史档案和他公司的档案）
点击OK键，会显示RATEQUERYDETAIL的表格，表格中横向显示的是房型及现在可卖房的数量，纵向显示的是价格代码和PACKAGE选择相应的房价，（在右下方白色的对话框中会显示出对这个价格的简单描述，如是否包含服务费--SVC，是否包含早餐--BF，是否包含教育费--EDU。
如果要查询具体的价格描述，可点击下方的RATEINFO和DETAILS来查看具休的描述），点击RES进入下一个预订界面。
在散客预订的界面下，一个预订是由两部分组成的，上半部分是客人的客史档案，会显示如客人的姓名、电话、会员号码、级别、公司来源等一些信息，这些信息来自客人的PROFILE下半部分是客人的预订信息，如抵、离店日期、人数、房型、房价、预订种类、市场代码、订房人的姓名和联系电话，付款方式及备注（备注要录入客人的付款方式，包括PAYBY，PAYFOR）等，这些信息是需要预订员向客人询问清楚，做好记录并录入电脑中的。
完成上述工作以后，点击SAVE电脑会自动给出一个预订确认号码，预订员需把这个号码记录在预订
21
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OPERA操作说明
单上，方便以后的查询。
丄预定可点击F5,F7或RSVN里的NEVRSVN来做预订（通常用F5来做比较好，所有信息都可以查找到）
占
八\、
进入RATE
QUERYDETAIL
查看相应的房
型下所剩的房
22
占
八\、
1点RATE
►
输入arR―*
ROOM
DIS.
►
SPECI
►
在
►
占
八\、
OPERA操作说明
23/73
注：
做预定的同时，看一下下面的FURTURE是否有重复的预定。
丄在预定的MOREFIELD里：
如点NOPOST客人将在酒店内不能签单
PRINTRATE处有V的情况下，客人是可以看到自己的房费帐单；如不点房价为保密状态，客人将看不到房费。
（适用于旅行社）
TRANSPORTATION
-AIRPORTPICKUP:
在PICK
TRANSqSTATION
TRANSP
-DROPOFF
工_kTRANSPrSTATION_kTRANSP
DROPOFF^~~~
23
24/73
OPERA操作说明
DEPARTU
DROPO
OK
注：
RSVN可直接进入PROFILE进行修改
丄如何为客人升级房间：
在ROOMTYP中，前面的房型决定客人的住房类型，后面的房型决定客人人所付的房费，升级时可直接更改前面的房型。
如TVUS—TstG表示从TSTG升级到TVUS而客人所付的房费是TSTG勺价钱，被升级的房型永远在后面，升级后的房型永远在前面，房价永远跟着后面的房型。
丄中途变价：
点击ROOMRAT后的小方框，可弹出一个对话框，点击MULTIPLERATECODE进入到修改界面，针对不同的日期可对房价作出相应的修改。
（注意MARKETCODE也要做相应的更改）
点RATE,
选中要
选好后
24
占
八\、
■
选
选中要变价
■
占
八、、
占
八\、
在RES屏
►
-中——RATE
OPERA操作说明
25/73
系统会自动提示要
占
八\、
在
」MULTIPLE
5.2RSVN的OPTION
^ACCOMPANYING
可附加一个新的客史档案，可点击ATTACH来链接。
此功能用于一个房间入住两位客人或一个客人录入两个不同的姓名，可方便查询。
点「CHOOSE「点，如无可rSAVE
丄ADDON
复制另一个完全一样的新预订。
点击ADDON后，再点击SAVE电脑即可给出一个新的预订号码，把此号码记录在预订单上。
如果是不同的客人入住，可进入到被复制出来的预订界面，先查找是否有该客人的客史，如果有直接点击OK如果没有，则需点击New去新建一个客人的客史。
25
26/73
OPERA操作说明
（常用）（如果直接在被复制出来的预订上修改客人的客史，会造成原来客人的客史也一起被修改，而且会造成客史的丢失）
占
八
——・
SA
•
出现
丄ALERTS
提醒或忠告功能。
点击NEV—选择ALERTSCOD—AREA—OK也可在空白处编辑选项中没有的内容。
此操作
完成以后，会在相应的AREA中自动弹出对话框，以便酒店的员工得到及时的提醒。
问题解决后，点击删除即可。
占
八_
―►
选择
AR
—・
SAV
注：
一般设定在三个状态下，CHECKINCHECKOUT
RESERVATION
升级会员 