总部客户服务管理手册.docx
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总部客户服务管理手册
客服服务管理手册模板
逸马国际顾问集团出品
编制说明
【编制目的】
标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。
为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。
《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。
【使用说明】
1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。
其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。
是连锁成功的操作经验。
2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。
Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。
【版权声明】
本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。
未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。
如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
版权所有XX
客户服务管理概述
客服管理的定义
客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
客服管理的重要性
✓优质的客户服务是最好的企业品牌；
✓优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；
✓老客户是企业发展壮大的基石。
客服的工作标准
✓熟悉自己的业务；
✓始终保持冷静；
✓学会换位思考；
✓做可以兑现的承诺；
✓永远保持热情。
服务范围
✓会员信息管理；
✓会员数据分析及管理；
✓客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
服务水平
客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务。
客服部组织构架及岗位职责
1.1组织架构
1.2岗位职责
1.2.1客服部经理岗位说明书
职务名称
客服部经理
专业/技术类别
管理
部门
运营中心/客服部
直属上级
运营中心总监
直接下属职务/人数
客服专员（以后可以拆解为会员信息专员,会员数据分析专员,客诉服务专员，礼品管理专员，客服专员5个岗位）
工
工
作
内
容
1．负责制定和完善公司客服部各规章制度流程规范，处理客服部日常事务性工作；
2．负责部门年度费用预算，加强本部门的成本管理意识，合理控制费用；
3．负责对公司客服部各阶段工作目标的组织制定，并落实实施工作；
4．负责指导客服部员工对客户数据进行分析，掌握客户动态，及时反馈；
5．根据掌握的数据信息提供礼品采购需求计划，并报总经理审批；（目前由品牌中心和运营中心一起提供采购需求计划，行政进行采购）；
6．负责领导客服部员工与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集、分析客户信息，进行方案策划；
7．建立售后服务信息管理资料库（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；
8．向商品中心提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议；
9．制定客服部门计划、程序和项目，提高公司形象和保持客户的忠诚度；
10．对门店的礼品发放申请进行审批，对门店的礼品使用情况进行监督；
11．发展合作伙伴，开拓合作渠道；
12．协助人力资源进行本部门人员招聘；
13．建立客户服务团队，并对相关人员进行监督、管控、激励、评价和考核；
14．负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置；
15．负责对部门内下属人员工作相关的专业知识、专业技能的培训与指导；
16．负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；
17．负责本部门月&年度工作总结汇报；
18．完成上级布置的其他工作任务。
任职资格
教育背景：
◆公共关系、企业管理或其他相关专业本科以上学历。
培训经历：
◆接受过客户关系管理、客户服务、财务基础知识等方面的培训；
◆接受过商品知识、服装行业方面相关知识的培训。
经验：
◆3年以上客户关系管理工作经验。
技能技巧：
◆有良好的客户关系管理等相关的专业知识与能力；
◆有较强的组织协调及沟通能力；
◆具有良好客户管理及数据分析经验，能熟练掌握各种分析方法与工具；
◆熟练操作相关的办公软件。
态度：
◆认同并融入公司企业文化；
◆工作积极热情，责任心强；
◆具良好客户服务意识及服务创新意识；
◆善于沟通，有良好的团队合作精神。
1.2.2客服专员岗位说明书
职务名称
客服专员
专业/技术类别
部门
运营中心/客服部
直属上级
客服部经理
直接下属职务/人数
无
工
工
作
内
容
Ø会员信息管理
1）负责每天对各连锁门店提供的新加入会员顾客资料的审核及建档；
2）指导门店做好会员管理和熟客档案的建立和管理工作；
3）对统计的顾客资料信息定期跟踪调查，核实其准确性、真实性；
4）协助经理制定顾客档案资料管理制度及保密制度，并严格执行；
5）定期做好数据资料的备份工作，定期检查顾客资料的完整性、准确性；
Ø会员数据分析以及管理
1）协助经理制定并执行会员分级标准及管理制度，监督各区域、门店的执行工作；
2）负责会员的年度、季度、月度、周等分析报表，对各个促销期间的会员数据进行分析；
3）对门店销售数据、会员信息进行动态分析；
4）按时向客服部经理递交每月的顾客服务情况报告和各类的数据表格；
5）收集各连锁门店每天的会员消费情况，统计当天各店铺会员消费的占有率；
6）定期地对顾客会员的消费情况进行分类统计，分析出顾客会员的消费习惯、消费偏好及消费趋势；
7）分阶段地对流失的会员进行统计，并了解和分析流失的原因；
8）协助制定流失会员的挽留计划及活动方案，负责计划、方案的监督与跟进，及时评估，总结。
Ø会员关系管理
1）制定并完善顾客关系管理制度、操作规范及具体执行计划，落实实施，并及时总结；
2）掌握和统计会员的生日资料，及时地投送生日贺祝卡和生日礼品卡，并在生日当天对大顾客会员进行电话祝福；
3）定期对顾客会员进行跟踪，了解会员近期的需求并对顾客会员的反馈进行统计；
4）每月5号之前递交上个月各店会员消费的排行情况，并按公司要求寄送致谢信和礼品券联系邮局对会员邮寄信件、礼品等，并对邮寄品进行寄发后的效果跟踪；
5）对会员短信的服务管理及跟踪、效果评估；
6）做好会员分级管理相关事务；
7）协助配合其他同事客户服务的管理工作；
8）接收客户直接投诉与抱怨，及妥善地处理顾客的投诉与抱怨，分析他们的建议和意见；
9）对顾客会员的投诉、反馈信息进行及时总结，对服务顾客的方式及如何有效提高服务质量进行总结；
10）对于超出工作权限的客诉问题，报知客服部经理，由客服部经理协调公司各部门解决；
11）与总部各部门协调，帮助门店解决其工作权限内无法解决的客户投诉；
12）负责跟踪客诉问题的解决，并及时回访，维护投诉客户的关系，提升客户满意度；
13）收集、分类、整理客户投诉问题，建立客诉服务档案，提交上级领导，对公司的运营方式改进和售后服务能力增强提供支持；
14）与各门店保持密切的联系，及时地收集顾客反馈的有效信息和建议；
15）协助经理、培训部制定并完善连锁门店客诉管理及操作规范；
16）协助做好对门店销售人员的职业道德和形象教育，提高其客户投诉处理能力；
17）协助制定客户服务支持解决方案。
Ø礼品管理方面
1）搜集、分析、汇总并确认公司礼品采购需求，协同客服部经理及相关人员制定礼品采购需求计划；
2）及时与各门店沟通，制定门店盘点计划，掌握门店礼品库存信息；
3）按照公司运营计划，协同储运部门及时、准确的对门店进行礼品的发放与配送，及时登记；
4）跟踪门店礼品的到位情况，负责对门店礼品的赠送情况进行监督管理；
5）及时沟通，及时对开业新店的礼品进行准备、发放、登记、监督与管理。
任职资格
教育背景：
◆档案管理、文秘或其他相关专业专科以上学历。
培训经历：
◆接受过数据分析、档案管理、信息管理等方面的培训；
◆接受过服装方面的相关知识的培训。
经验：
◆半年以上相关工作经验。
技能技巧：
◆熟悉档案管理办法；
◆有良好的服务意识和沟通技巧；
◆具有良好的客户服务管理等方面的专业知识及基本技能；
◆掌握客户投诉和异议处理等方面的技能技巧；
◆掌握数据统计分析、消费者研究等基本知识及操作工具、方法；
态度：
◆认同并融入公司的企业文化；
◆严谨、有责任心，吃苦耐劳；
◆工作认真、负责、细致；
◆保密意识强。
客服部管理制度
3.1会议制度
1）每周五开周例会，每个客服专员要通报各自本周的工作情况，针对客户建议、投诉、回访等特殊疑难问题进行案例分析，并总结出统一的解决方案，形成文件备案；
2）每月28日召开客服部月例会，会议总结月工作任务完成情况，并指出工作中现存的问题、困难以及疑惑，对它们进行解答并通报下个月的工作计划及工作目标；
3）每年12月底时要召开部门年度工作会议，进行年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，同时探讨明年的工作计划和部门费用预算；
4）客服经理可召开临时会议，部门员工必须全部参加；
5）对于公司召开的全员大会，部门员工必须遵守规定全部参加。
3.2行为规范制度
1）早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，同时打扫公司指定的清洁区域，不得故意拖延时间，耽误上班时间；
2）服务人员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力；
3）工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，例如：
浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工作无关的事，看视频等；
4）严禁使用公司电话处理私人事务；
5）工作时间内，讲私人电话不得超过3分钟；
6）工作台面整洁，座椅整齐，下班后应及时整理归位；
7）同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。
3.3工作汇报制度
1）对工作中遇到的任何问题，要及时向部门经理反馈，并及时解决；
2）每日下班前必须将工作计划与工作小结交与部门经理。
3.4建立与保管客户资料
1）建立客户投诉、意见资料库，将所有的顾客投诉和意见以及处理方案统一保存于客服部案例资料库，存档备查；
2）根据公司的客服回访制度，客服专员对自己所负责的区域建立回访档案，总结存档；
3）保护会员资料和管理会员资料，确保会员资料的保密性。
会员信息管理
4.1新会员资料管理
1.2.3新会员资料管理流程
1.2.4操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
会员资料登记
门店完成《会员申请表》的填写；
《会员申请表》
资料录入系统
门店将会员资料录入伏羲系统；
资料审核
总部客服部对每日新录入的会员资料进行审核，检查是否信息完整，有无漏填信息；
资料补充
如果有新会员信息不完整的，客服部通知当事门店补全信息，门店将缺失信息录入伏羲系统；
保存信息
客服部将会员资料加密保存，设置权限。
4.2到期会员资料管理
到期会员是指会员卡的有效期已到，而持卡会员却没有达到次年免年费的条件。
（1）每月5日之前整理出会员卡次月即将到期的会员名单，完成《XX月到期会员名单》；
（2）对名单中的会员作电话回访，告知其会员资格即将到期；
（3）告知会员“当年消费满3次或累计满1000元，可免次年年费”，否则要再次缴纳会费；
（4）将到期会员通知相应门店。
会员数据分析以及管理
5.1会员消费水平分析
1.2.5操作流程
1.2.6操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
数据导出
从系统里导出总会员数量、当月消费会员总数量、不同消费水平会员数量。
其中总会员数量总是必须是有效会员数量（会员卡在有效期内）；
填表
将导出的数据填入分析表中；
《会员消费水平分析表》
计算
根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；
数据审核
对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；
绘制图表
将数据和结果导入Excel；
整理格式、存档
将图标格式调整好，存档备查
1.2.7分析指标与公式
在会员消费水平分析中，涉及到两个衡量指标（见《会员消费水平分析表》），所以有两个计算公式。
这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。
在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。
下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
序列
指标
计算公式/分析方法
1
消费会员占比
2
各消费水平段占比
示例：
从系统中查出，目前本公司XX店到月底共有会员1万人，而本月有2000会员来店发生了消费，其中消费100元以下的会员有100人，消费100—300元的有1200人，消费300—500元的有300人，消费500—1000元的有300人，消费1000元以上的有100人。
那么，消费占比=2000/10000=20%
100元以下消费段占比=100/2000=5%
100—300元消费段占比=1200/2000=60%
300—500元消费段占比=300/2000=15%
1000元以上消费段占比=100/2000=5%
5.2消费会员性别年龄分析
操作流程
操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
数据导出
从系统中导出月消费会员总数量，以及其中男和女性的会员数量，不同年龄段的数量；
填表
将导出的数据填入分析表中；
《消费会员性别年龄分析表》
计算
根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；
数据审核
对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；
绘制图表
将数据和结果导入Excel；
整理打印
将图标格式调整好，存档备查
分析指标与公式
在消费会员性别年龄分析中，涉及到两个衡量指标（见《消费会员性别年龄分析表》），所以有两个计算公式。
这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。
在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。
下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
序列
指标
计算公式/分析方法
1
男女占比
2
各年龄段占比
示例：
从系统中查出，公司XX店本月共有1000名会员来店发生了消费，其中男性会员有900人，女性会员有100人；同时，在他们当中，20岁以下的有200人，20—30岁的有500人，30—40岁的有200人，40岁以上的有100人。
那么，男性消费会员占比=900/1000=90%
20岁以下消费会员占比=200/1000=20%
20—30岁的消费会员占比=500/1000=50%
30—40岁的消费会员占比=200/1000=20%
5.3会员消费力分析
操作流程
操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
数据导出
从系统中导出当月总销售额、会员总销售额、会员客单数、总客单数、消费会员人数、会员购买商品数量等数据；
其它参考数据
从以前的数据中获取去年同期总销售额、上月总销售额、去年同期会员总销售额、上月会员总销售额、去年同期会员客单价、上月会员客单价、去年同期会员客单数、上月会员客单数、当月目标销售额；
填表
将导出的数据填入分析表中；
《会员消费力分析表》
计算
根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；
数据审核
对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；
绘制图表
将数据和结果导入Excel；
整理打印
将图标格式调整好，存档备查
分析指标与公式
在会员消费力分析中，涉及到十四个衡量指标（见《会员消费力分析表》），所以有十四个计算公式。
这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。
在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。
下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
序列
指标
计算公式/分析方法
1
销售完成率
2
销售额同比增长率
3
销售额环比增长率
4
会员销售额占比
5
会员销售额同比增长率
6
会员销售额环比增长率
7
会员销售客单价
8
会员客单价同比增长率
9
会员客单价环比增长率
10
会员客单数占比
11
会员客单数同比增长率
12
会员客单数环比增长率
13
会员消费频率
14
会员连带销售率
示例：
从系统中查出，公司XX店本月（10月）总销售额为50万，其中会员消费为40万，会员客单数为1000，销售总客单数为1500，消费会员数量为800人，会员购买商品的数量为1350。
另外，从以往的数据资料中查得，去年同期（10月）总销售额40万、上月（9月）总销售额35万、去年同期会员总销售额30万、上月会员总销售额25万、去年同期会员客单价320元、上月会员客单价350元、去年同期会员客单数937、上月会员客单数为714个、当月目标销售额48万。
那么，销售完成率=50/48=104%
销售额同比增长率=（50-40）/40=25%
销售额环比增长率=（50-35）/35=%
会员销售额占比=40/50=80%
会员销售额同比增长率=（40-30）/30=%
会员销售额环比增长率=（40-25）/25=60%
会员销售客单价=40万/1000=400元
会员客单价同比增长率=（400-320）/320=25%
会员客单价环比增长率=（400-350）/350=%
会员客单数占比=1000/1500=%
会员客单数同比增长率=（1000-937）/937=%
会员客单数环比增长率=（1000-714）/714=%
会员消费频率=1000/800=
会员连带销售率=1350/1000=
会员流失分析
操作流程
操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
数据导出
从系统中导出3个月以上未进行消费的会员资料；
填表
将得到的数据填入分析表中；
《会员流失分析表》
计算
根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；
数据审核
对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；
绘制图表
将数据和结果导入Excel；
整理打印
将图标格式调整好，存档备查
分析指标与公式
在会员流失分析中，涉及到二个衡量指标（见《会员流失分析表》），所以有二个计算公式。
这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。
在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。
下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
序列
指标
计算公式/分析方法
1
月会员流失数
2
月会员流失率
示例：
从系统中查出，目前本公司XX店到7月底共有会员1000人，而截止到7月超过3个月没来店进行消费的会员有80人（月末会员流失总数），截止到6月超过3个月没来店进行消费的会员有70人（月初会员流失总数）；
那么，月会员流失数=80-70=10
月会员流失率=10/1000=1%
会员关系维护管理
6.1会员关系维护工具
如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。
客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大，由此可见保留客户非常重要。
那么，通过方便、快捷、有效的工具来建立良好的关系维护渠道也就显得很必要了，我们所使用的关系维护工具有：
✓电话：
在客服回访、投诉处理中使用最为广泛、最为直接的一种方式；
✓手机短信：
进行产品宣传、感情问候、温馨提示的有效平台；
✓传真：
通常适用于公司型客户间的关系维护和交流；
✓电子邮件：
不受空间和时间限制的一种沟通渠道；
✓MSN、QQ等即时通讯软件：
基于网络平台，集电话、短信、邮件于一体的综合性实时交流工具。
6.2客户投诉处理
直接投诉处理
对于顾客通过电话、电子邮件、QQ等方式直接投诉到公司客服部的事件，客服专员应按照如下规范进行操作：
1）对于电话投诉，客服专员应在自己职权范围内及时给予顾客解决方案，为公司树立良好的服务形象，同时提升顾客对的满意度和忠诚度；
2）客服专员如果遇到超出自身职权范围的投诉，应与顾客协商回复时间，并立即将投诉事件上报客服经理；
3）客服专员必须每天定时察看客服投诉邮箱；
4）所有形式的投诉都必须在24小时内予以回复，在48小时内给出解决方案，并在1周内进行回访；
5）客服专员处理完投诉后，必须填写《顾客投诉意见处理表（客服部用）》，留档备查。
在处理投诉时，客服专员应当秉承如下的原则：
1）保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度；
2）耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题；
3）表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。
如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。
可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉；
4）了解顾客的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法；
5）提出解决方案，达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。
否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。
得到顾客同意后便马上行动；
6）及时跟进解决结果，做好顾客回访，了解顾客的满意度；
7）完成《顾客投诉意见处理表（客服部用）》。
门店投诉处理
对于在门店发生的投诉，由门店和区域处理，详见《门店顾客服务手册》。
门店人员和区域主管需要完成《顾客投诉意见处理表》（见《门店顾客服务手册》），并由OA系统提交至客服部，由客服部人员完成最后的投诉回访和顾客满意度调查。
6.3会员售后回访
步骤
步骤描述/操作规范
责任部门/岗位
制订月度回访计划
每月28日详细列出次月回访计划
门店回访计划中详细列明客户资料
门店客服人员
汇总存档
每月30日总部对门店回访计划进行
升级会员 