五星级酒店宾客关系案例分析报告.docx
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五星级酒店宾客关系案例分析报告
五星级酒店培训资料--宾客关系案例分析
陆先生生性豪爽，做事果断，非常注重原则，在商界中有很好的名声。
今年10月15日~10月25日，他要到参加一连串的业务会议，在澳门时他寄了一封信，在某酒店预订了由14日晚至28日的房间。
此酒店的订房部也回了信给陆先生，信上注明陆先生入住和离店日期、客人及房租价钱，陆先生所订房间是一个单人房，房租每天港币300元。
陆先生于14日晚上6：
05到达了酒店，直美观前厅并出示本酒店订房部的复信。
接待员：
“先生，您好，请问您南非要什么房间？
”
陆先生：
“我有一个预订。
”
接待员：
““请您出示与证件好吗？
”
陆先生：
“我有预订单。
”说完就将预订单递给了服务员。
接待员：
“现在酒店空房间只有几间了，不过不是300元那种，最全家的也要350元一天。
”前厅小姐看了预订单，却告诉他不行。
陆先生：
“小姐，我订的房间是300元。
”陆先生仍平心静气地说。
接待员：
“我们酒店规定，订房而没有预订金，只留房至6点正，你来迟了，现在只有350元一种，你要不要？
”
陆先生对这服务员吴小姐的态度很不满意，要求见主管或经理。
刚巧值班经理也在场，一切他都听到了，于是微笑地对陆经理说：
“先生，你订的房间确实是已过了我们留房的时间，你今天晚上就先住进这间350元的房间，如果嫌房租太贵的话，明天我们再帮您调整好不好。
那时你再搬到300元的房间。
”
陆先生：
“信上没有指明留房至几点钟，我在6：
05分来，你就说我来迟了？
好，我就租你们剩下的那一种空房，但告诉你们我只会付300元。
如果明天有300元那种空间就换给我。
”陆先生很不高兴，他一边指着订房部的回信，一边气愤地办理了手续住进了较贵的房间。
第二天一早，陆先生就去开会，到很晚才回来，回到酒店，前厅值班员恰巧又是吴小姐，陆先生就问：
“你们今天有没有替我换房间？
”吴小姐说：
“你房间的设备不是很好吗？
你没有告诉我们换房，我们当然没有给你换！
”陆先生一听就更不高兴了，打算在第三天早上搬到另一家酒店去住。
16日一早，陆先生来前厅结账，一看房租就是700元，即每天算他350元的房租，于是他拒绝付款并要找值班经理，值班经理坚持要陆先生付700元，陆先生说第一晚没有按他所预订的的房间租给他，第二晚是值班经理没有替他换房，当时是早上，酒店有很多客人出出入入，于是吸引了许多客人围观，大约争执了十分钟，总经理才来到。
【分析】
客房预订是为了提高客房出租率，满足订房单位和个人住宿需求的服务方式。
一般人们为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整且详尽的工作程序。
从本案例分析，对于持保证类预订单或酒店确认类预订客人在规定时间抵达的，必须按照我们的预订执行；若客人未在规定时间到达，一般她要予以照顾性的调整。
当然前厅人员的推销也是非常重要的，服务人员善于推销高价房间，由于每一位服务员对房间十分了解，在推销过程中站在酒店的立场上，注重推销技巧，针对客人图面子而不图金钱的心理，采用不同的促销与服务方式。
本案例的服务人员与管理人员在这件事件的处理上都不尽人意。
【思考题】
1．你对前厅服务员的做法怎样看？
订房回条应注明年事项少了什么？
2．如果你是陆先生，您会怎么办？
如果您是值班经理，您会怎么处理这件事情？
3．如果你是总经理，您会怎样处理？
【案例】
一天下午，某酒店商务中心收到某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。
一个星期以前，陆先生打到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间。
两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么。
住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间。
陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住。
大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小和接待员小许查询原因。
经查实，在陆先生打订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间。
当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生。
事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的先生。
因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。
事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向客人道歉。
并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感陆先生中肯的意见。
酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻。
一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意。
【分析】
服务前台作为酒店的神经中枢直接与客人打交道，客人的满意程度和对酒店的印象，与前台员工的服务关系密切。
随着酒店客源竞争日益激烈，前台的服务与推销变得越来越重要。
前台面临的客人，无论是预订客人还是零散客人，都是酒店的上帝。
“上帝”进入酒店的第一道程序就是开房，分房不是一种简单的配房，而是应该有一定的要求与技巧的。
一般分房的原则是：
1．根据客人的不同特点与要求去满足。
2．有利于酒店的经营、管理与服务。
本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，酒店应该把他提出的未能够满足的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应查询一下房间状态，而不至于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的先生却被安排了大床间，陆先生不满的情绪是完全可以理解的。
由于人们的社会地位、经济收入、风俗习惯、文化素质、民族、年龄、性别、职业、消费目的等方面的不同，决定了人们的服务消费需求的多层次性。
每位顾客各个方面的差异性，才使他们的消费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。
从而要求酒店的档次要有高、中、低档的合理配套，经营品种、服务项目要齐全或富有特色，接待服务方法要区别对象，切不可千篇一律。
以固定的、僵死的模式对待所有的顾客，这样就不可能满足不同顾客的不同需求。
因此，从满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求出发，适应顾客需求的多层次性是所有酒店经营的根本出发点。
希望服务人员热情、诚恳、文明、礼貌，理解顾客，俗语说“有人花钱买享受，无人拿钱买气受“。
因此，服务工作中服务程序的严格执行对满足顾客的精神和心理需要有决定性的作用。
【思考题】
1．你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题？
我们应该吸取的教训是什么？
2．当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？
3．您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？
【案例】
汪小姐是位的人，在一家英国驻的商社任职，英语很好，也会讲普通话。
由于长期在外国公司工作，养成了一种办事认真负责、讲究效率的工作习惯。
无论经从外表还是言谈话语当中不难看出此人属于挑剔性的客人。
汪小姐经常光顾百花酒店，对酒店的情况基本熟悉，这里服务员的业务素质很高，而且也非常有礼貌，一切都令汪小姐满意，她认为这所酒店是她所住过的酒店里最好的酒店之一。
此次她在酒店住了几日，临走时，她给行房打，请行员帮忙把行提拿到酒店大门口、汪小姐本人去账务处结账，一切都很顺利，换钱、结账、付款只用了几分钟。
走到大门口，拿行的服务员正门口等候汪小姐的到来。
行员说：
“小姐我帮您叫车，顺便把行给您提上去。
”汪小姐对酒店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，你的帮助，我自己来吧。
”顺手把行接过来。
就在这时她无意发现怎么行少了一个小轱辘，顿时很不高兴，脱口问行员：
“你怎么把我行给磕掉了个轱辘。
”行员一再解释说：
“箱子本来就是坏的，根本不是我给磕坏的。
”客人听后觉得自己很冤枉，正想用什么办法来解决更合适，站在大厅的值班经理及时来到客人面前。
先做自我介绍，然后问客人：
“您有什么事需要我帮忙的吗？
”汪小姐把经过一说，值班经理听后一面仔细观察了箱子，一面极为诚恳地表示歉意，并愿意赔偿所造成的损失。
最后还向客人表示感，是您及时让我们知道了工作中的差错。
汪小姐听完这番话后，心情马上好转：
“我忙着要走，箱子的事就算了。
”她不但没让酒店赔偿损失，反而对酒店的管理与服务水平表示赞赏。
【分析】
人们的服务消费需求都是为了满足本身的物质需要和精神需要的，这是酒店客人的消费共性。
但是，人们的服务消费需求除了具有普遍的共性外，还有着各自不同的特点，从而使每个人的服务消费都有着各自的个性特点，这就是服务消费需求的特殊性，因此，不同的服务应针对顾客不同的个性需要，有着各自的服务重点和服务特色，满足不同顾客的心理需要和精神需要。
本案例中把爱挑剔的女客人的不满意变成对酒店的歉意与好感，充分体现了该酒店管理人员的素质与服务的水平。
客人永远是对的，这句话不是我们所有服务员都能理解的，但是在我们日常的服务工作中经常遇到意想不到的事情，有经验的管理人员与服务人员就必须把事情处理好，客人才会对酒店满意。
【思考题】
1．你能不能理解为什么值班经理在不搞清楚箱子到底是谁弄坏的就承担责任呢？
2．行员的问题出在哪里？
（1）行员提拿行时有没有检查箱子是好是坏？
（2）行员该不该直接与客人争辩是非？
（3）在这里如何理解“客人永远是对的”？
3．你工作时如果遇上这种情况，你会按什么样的步骤处理？
酒店节能100招
饭店应该行动起来，从一点一滴抓起。
大处着眼，小处着手。
本文就如何做一个节约型饭店提出了100条建议，虽难以涵盖各个方面，却希望能抛砖引玉，对饭店有所启发。
1、用节水型的坐便器。
用水分大解小解，引导客人正确使用。
可以节水一半以上。
2、逐步淘汰传统的9升以上的坐便器改为6升型，或可以在水箱安装节水芯，每只马桶一年可节水30吨左右。
或用土办法，每个水箱里放一个1.25升的可乐瓶，开房率×房间数×1.25升×平均使用次数=节水量。
3、员工浴室可安装智能感应式节水系统。
刷卡洗澡男员工8分钟，女员工12分钟，控制用水量。
4、公共卫生间可安装感应节水龙头。
房间卫生间可安装流量节水龙头，适当控制水流量就可以节约1/3。
5、中水回用。
饭店可将部分废水回收，经沉淀过滤处理用于浇灌绿地、洗车、降温……
6、国外不少饭店都有雨水收集系统。
经处理再利用，不让资源白白流掉。
7、用提示卡引导客人，棉织品一日一换改为一客一换。
8、营造节水的氛围，用生动的形式提示客人和员工。
例如，国外有的饭店在房间放置提示卡：
用一个杯子需要4杯水来清洗等。
9、对饭店的各个部门各个区域分别用水表计量。
积累数据根据使用率额定合理的用水量。
10、建立制度，发动员工养成良好习惯，加强对水电油气跑冒滴漏的巡检，杜绝长明灯长流水。
据检测，国一般企业由于跑冒滴漏造成的浪费在5%-10%。
11、凝结水回收。
蒸汽变成凝结水，水温仍达70℃-80℃。
每吨凝结水约含6公斤轻油燃烧的热量。
一家中型饭店一年可回收凝结水近5000吨。
12、饭店的冷却塔会形成大量的水雾。
这不起眼的水雾，一家中型饭店一天就要飘掉60吨水，一年就要飘掉近5000吨水。
可以通过改变气流的角度，安装收水器，即可大大降低水雾飘洒的损耗。
13、采用新型节能光源。
节能灯价格虽比传统的白炽灯高数倍，但发光效率高4—5倍，使用寿命长8—10倍，经济上完全可行。
饭店如全部采用节能灯照明，至少可节电70%以上。
况且节能灯的光谱色度现在已接近白炽灯，并不影响氛围的烘托。
14、饭店大量的各类标识指示灯、夜灯可采用发光二极管LED灯，每一个耗电不到1瓦。
15、走廊过道、消防楼梯宜采用感应节能灯，防止出现长明灯。
国外有的饭店客人通道也采用感应灯，只有客人前面的几盏灯是亮的，人过灯灭。
16、采用智能节电调压开关系统。
饭店的公共区域：
大堂、会议厅、多功能厅、宴会厅等往往装有数百个灯泡。
此系统可根据日照条件和需要营造的氛围调节电压和照射度。
可节电20%左右。
17、组合式灯具可采用多开关分组控制。
根据需要选择不同的照明模式。
18、在饭店工程设计规中，对饭店耗电大户：
制冷机组、水泵、电梯、锅炉、风机等普遍留有30%的富余功率。
在运行中一般存在“大马拉小车”的现象。
采用变频系统，可根据温度和负荷的变化调节电机的转速频率。
一般可节电30%-50%，动力电是饭店耗电的大头，不到两年均可收回设备的投资。
19、因地制宜利用屋顶、墙面安装太阳能电池板，为饭店提供补充电源。
20、我国的平均日照大于2000小时。
新建的饭店可根据对建筑本身的优化设计，达到集取、存储、分配太阳能的功能。
太阳能热水器、太阳能采暖、太阳能制冷、太阳能取电等等。
每平方米太阳能板一年可节电800度，节省标准煤300公斤。
21、饭店户外可采用太阳能路灯、草坪灯、泛光灯、灯光指示牌等。
22、日本有酒店采用太阳能停车棚。
既可为客人的车辆遮荫免于暴晒，减少车子开空调的能耗和空气污染，又为饭店提供电源。
此类做法在技术上不存在问题，关键在于理念。
23、防止滥用户外轮廓灯和建筑射灯。
既耗电又给客房和邻人造成光污染。
饭店的建筑泛光照明先进的办法是采用LED半导体灯。
同样的照明效果，却可以节约75%的用电量。
24、将空调的温度设定在28℃。
许多饭店的空调让客人感到夏天太冷，冬天过热。
今年6月日本政府号召开展“节能装”运动倡导节能，要求饭店和办公楼把空调调到28℃，鼓励人们在公务和商务活动中脱去西装领带，着短袖便衫。
既能减少10%的空调耗电，又能大大减少患空调病的概率。
25、减少客房待机状态的电器。
按一下电源开关应是举手之劳，但可以节约4%-5%的待机耗电。
26、房间的小冰箱、电水壶等电器不仅耗电，易产生噪音，而且还是房间的热源。
可以学习国外饭店的做法，在客房楼面配置制冰机、饮水机、自动售卖机，需者自便。
27、电脑在开机时耗电最大，对机器的损耗也最大。
暂时不用时，可设置为节电休眠状态，可节省50%的耗电量。
28、定期清洗冷热水管线及锅炉、空调管壁，对水质进行软化处理。
防止管路积垢产生热阻，降低热传导效率，造成能耗浪费。
29、每年至少清洗一次空调。
不仅可以降低4%-5%的能耗，也可以防止霉菌和军团菌在管道和通风口滋生，污染室空气。
分体式空调每周清洗一次隔尘网，可省电20%左右。
30、安装太阳能热水器。
夏季水温可直接使用，冬季可接入锅炉加热至需要的水温。
据已采用此项技术的饭店统计，至少可节能20%-30%。
31、采用冰蓄冷技术。
利用峰谷电差价，夜间制冰白天释放。
减少电费支出。
32、锅炉采用助燃剂。
提高燃烧热值，可以节能5%以上。
33、善于利用周边资源。
如利用上游企业的余热集中供热，利用水体温差制成生态循环的水空调，利用自然主导风通风降温等。
34、浅层地能利用。
是环保节能的一条新路子。
利用地表2米深度温度恒定在18℃的原理，采用地源热泵系统用低温热能提供制冷、供热、热水。
这种可再生能源，采集方便且利用价值大。
尤其适合为饭店大堂、餐厅等公共面积提供能耗。
35、倡导饭店不提供一次性六小件用品。
饭店可以根据客人的需要适当提供。
这种做法会被愈来愈多的消费者认同。
36、不提供一次性塑料袋和餐具、一次性台布，以减少废弃物。
国的饭店提倡使用精制的钢筷子，既易于高温消毒，又可永久使用。
37、节约纸。
采用无纸化办公。
用纸可采用正反面。
餐巾纸、纸巾、便笺、信纸不敞开供应，一人一份，需要再给。
尽量用可多次使用的口布、小毛巾。
38、不提倡互寄贺卡。
不仅造成人力、物力、财力的浪费，而且400卡就是一棵树。
39、用过的小肥皂，可以回收再利用。
40、损耗的棉织品，可以改制抹布、拖把、椅套等。
41、有利用价值的旧电脑、家具、床上用品等，可转让或捐给贫困地区，以循环利用。
42、不食野生动物，不以此作为招揽。
43、提供绿色食品。
杜绝食品污染，保证客人的身心健康。
44、采用环保材料。
对使用材料的安全性把关，定期检测，发现超标及时采取措施。
45、保持饭店室空气的流通。
按国家规换气每小时0.5次，供给人体的新鲜空气量每小时不低于8.5立方米。
46、新开的饭店或新装修的房间都急于营业，在有害气体严重超标的状态下投入使用。
如此损害客人健康何谈以人为本？
饭店须改此陋习。
47、少用机械通风，多用自然通风。
每天至少开两次窗。
既省电又可大大降低室有害气体。
48、将下脚料充分利用。
泔水转化为饲料和肥料。
49、废电池的回收。
一节废电池可以永久污染数十平方米的土地和水源。
50、过度服务导致过度消费。
不诱导鼓励客人过度消费。
提供绿色服务，倡导适度服务，鼓励打包服务。
51、饭店的餐饮基本上是吃一半倒一半。
有的菜几乎没有动几下就进了泔水桶。
饭店应引导客人适当控制食物总量。
每个人的胃口是有限的，菜点多了可减少每道菜的分量。
有饭店为了减少食物垃圾，规定剩菜超过250克加收垃圾服务费以提醒客人。
此做法虽值得商榷，但勇气可嘉。
52、实行垃圾分检。
将纸、瓶罐、金属、有机物分检。
分别回收处理或就地转化为沼气、肥料、生物能源等以循环利用。
饭店可以因地制宜加入大循环或利用小循环。
回收一吨废纸可以少砍17棵大树，生产800公斤好纸。
每生产一吨纸所消耗的能源相当于生产一吨钢铁的能耗。
回收一吨玻璃可节约600公斤矿砂和100公斤燃油。
回收一吨塑料可节约600—800公斤石油。
53、饭店用车鼓励使用高效燃油清净剂。
可节油2%—5%，使尾气的碳氢化合物的排放减少20%。
54、车速在时速80km最节油。
合适的轮胎气压可节油3%—7%。
55、在等客和装卸时熄灭发动机。
发动机空转既消耗能源又污染空气。
56、保持良好的车况和良好的驾驶习惯是省油的基本条件。
可以节油8%—10%左右。
57、用蒸汽洗车比传统高压水枪洗车节水节电达90%。
用蒸汽喷枪洗车过程不到10分钟，用水2公升而且除垢效果好。
用高压水枪每辆车用水50—80公升。
58、如果说其他节能措施属于事后修修补补的治标办法，那么建筑节能就是治本的办法。
我国建筑能耗占全社会能耗的32%，高于发达国家2—3倍。
建筑本身采暖、通风、空调的能耗占建筑总能耗的2/3，而且还在不断提高。
因此，饭店在新建或改造过程中都要充分重视建筑的节能。
以节能50%为目标的节能建筑，虽然每平方米造价提高了10%，但却可以长远受益，一般五、六年就可以从节能中收回成本。
59、我国建筑的围护结构（外墙）隔热的单位能耗为发达国家的4—5倍。
我们基本上采用的是单一材料，墙体导热系数大。
节能建筑采用复合墙体，由承重墙+保温材料构成。
外墙+几厘米厚的保温材料的墙体既可避免墙体过厚，又可大幅提高隔热隔音性能。
新建饭店可采用外墙保温，以便于二次装修。
改建饭店可采用墙加设保温层。
60、国外有的饭店在建设时就把余热管埋墙体，冬季利用饭店的余热循环，提高采暖效果。
61、加强饭店建筑的气密性，降低对流失热。
由于密封性能差，能耗损失高于国外2.2倍。
62、房间的能耗70%是通过墙体损失，30%是通过门窗散失。
饭店至少应采用中空双层窗。
门上应有隔音隔热的密封条。
即可减少30%的损耗。
国外饭店给人印象深刻之一，是门窗考究，热工性能强，密封性好。
63、屋顶的隔热也是我们的弱项。
高于国外2.5倍以上。
应采用性能好的轻质隔热材料，涂浅色反射涂料，可有效减少能耗。
64、饭店东西两端的房间能耗损失较大。
应采取有效的隔热措施降低能耗。
65、国外饭店大多采用可伸缩的遮阳棚或可调节的百叶窗帘。
既美观又节能。
66、如果是单层窗可贴透明反射膜或防晒膜，以提高隔热隔音效果。
据检测单层玻璃贴膜可阻隔70%—80%的太阳能。
夏季平均可节省20%—30%的区域空调耗电。
67、外墙可因地制宜采用浅色涂料，白色墙面的反射系数可达70%，提高反射率可减少能耗。
室采用浅色调可以节约1/2的照明电。
68、饭店建筑能耗与墙窗面积比成正比。
有些饭店盲目追求大面积的落地玻璃或玻璃幕墙，认为这是高档建筑的标志。
其实墙窗面积比增加10%，能耗就增加25%—30%。
玻璃幕墙可谓能耗杀手，比普通墙体多耗能2—3倍。
大玻璃落地窗的能耗要提高40%以上。
69、饭店的玻璃天顶可采用天幕智能控制。
根据气温和光线变化自动调节，提供最合适的采光环境并节省能源。
70、窗帘的厚度、密度、布料的质地对保温节能有很大效果，应引导客人离房时拉上窗帘。
71、夏天室的辐射热量主要是通过窗户进入。
用反射窗帘可反射50%的热量。
72、百叶窗帘可以让光线散射入室，以起到调节作用。
73、有条件的饭店可以采用屋顶绿化。
一般可以挡掉50%的太阳辐射。
74、墙体可采取垂直绿化穿上绿外套。
既美化又起到隔热作用。
爬藤类植物可以使外墙温度下降4—5度，室温度下降2—3度，相当于节省30%左右的区域空调耗电。
75、要注重户外室的绿化。
一棵树一天可蒸发40公升的水。
可以抵消100只100瓦灯泡一天8小时的热量。
76、采用喷灌、滴灌、管渗等先进灌溉技术，可以大幅节约绿化用水。
77、我们的管、线、网的损耗是国外的2—3倍。
需采用新技术加强保温隔热效果。
78、洗衣房如能将脏棉织品浸泡20分钟再洗，既容易洗净又节水省电。
79、减少室的热负荷。
如多采用冷光源，采用节能家电等。
80、空调室外机安装的朝向、位置、遮阳，直接影响到耗电量。
81、冰箱的存放容积以80%为宜。
过少使热容量变小，过多不利于冷气的循环，使压缩机徒然增加运行时间。
82、吸尘器需要及时清理，否则会降低吸尘效率，增加耗电量。
83、厨房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影响热效率。
84、采用锅炉排烟废气余热利用技术。
饭店的废气余热每天可提供十几吨约70℃的热水，不仅经济效益可观，而且可以改善饭店小环境的热岛效应。
85、燃油锅炉可采用节油添加剂，有助于燃料的完全充分燃烧。
净回报率在4%左右，而且设备的寿命和环境都受益。
86、空调末端凝结水的防霉处理。
许多饭店房间的过道天花受潮发霉。
主要是风机盘管的积水盘由于煤霉菌滋生，导致下水受阻溢出到天花引起。
每年用防霉剂处理一次即可杜绝这种现象。
87、采用电脑监控技术对饭店的锅炉、空调机组、泵房等主要耗能设备，进行自动跟踪，并根据季节和室外温度变化智能调节设定值。
改变传统的经验管理方法。
在保证舒适性、经济性的条件下最大限度节约能源。
88、饭店要注重提高自身的技术含量，不断学习跟踪节能新技术。
有的饭店对空调冷媒水系统采用流体输送节能新技术，平均节电率超过50%。
89、管理是从计量、统计、分析的基础工作开始的。
加强对饭店的各项能耗、物耗数据的积累和分析。
与开房率、营业收入、单位面积经营效益、人均能耗物耗等等的核算，加强对各部各班组各楼面的额定考核。
90、制定饭店的节约规划和实施计划。
对照国外先进同类饭店一个一个的指标对比和环节分析。
找出差距、提出目标、制定措施，拿出具有挑战性的目标规划。
工业企业制定了万元产值降5%能耗的目
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