中国移动集团业务拓展代理商管理办法总则V.docx

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中国移动集团业务拓展代理商管理办法总则V

中国移动通信集团广东有限公司

广州分公司

集团业务拓展代理商

管理办法总则

（第三版）

文件版本：

集团业务拓展代理商管理办法总则201006

中国移动通信集团广东有限公司广州分公司政企客户部制

第一章

总则

为了促进中国移动通信集团广东有限公司广州分公司（以下简称中国移动广东公司广州分公司）集团业务的开展，规范业务合作中各方的行为，保证各拓展代理商在公平、公开、公正的运营环境中，充分利用中国移动广东公司广州分公司的网络资源和巨大客户群为集团客户提供更多、更好的应用服务。

同时为了确保整个集团业务市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本管理办法。

本办法是中国移动广东公司广州分公司与集团业务拓展代理商合作拓展集团业务时应遵循的基本原则和具体业务流程。

第1条本办法中涉及到的“合作商”是指与中国移动广东公司广州分公司直接合作的集团业务拓展代理商。

第2条本办法只涉及广州地区（包括四郊市）集团业务的管理，对广州地区（包括四郊市）以外业务的管理参照中国移动通信集团公司及广东有限公司的有关规定执行。

第3条本办法是对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求，中国移动广东公司广州分公司保留在具体业务管理办法中对本办法部分条款调整的权利。

第4条本办法解释权和修改权属中国移动广东公司广州分公司。

根据业务发展需要和上级管理政策调整等需要，中国移动广东公司广州分公司有权对本办法进行修改与补充。

第二章基本定义

第5条集团客户

集团客户是指与中国移动广东公司广州分公司签属协议，订购并使用中国移动集团产品或服务，与中国移动建立了集团客户关系的法人和产业活动单位、个体经营户或其它群体组织。

第6条集团业务的定义

1、集团业务指通过中国移动通信的网络和业务平台，面向集团客户提供的、以集团客户或其员工/客户/服务对象为使用对象的各类移动信息化业务/产品。

2、按照业务的性质，集团业务可以分为自有品牌的集团业务、联合品牌的集团业务、他有品牌的集团业务。

第7条集团业务拓展代理商

集团业务拓展代理商是指具备较强的全线产品拓展和售后服务能力的合作伙伴。

第三章合作原则

第8条中国移动广东公司广州分公司将为集团业务拓展代理商提供开放、公平、透明的运营环境，并制定有吸引力的、符合市场实际和信息化发展目标的合作政策，以激发集团业务拓展代理商，拓展更多，提供更好的服务给集团客户，采用按劳取酬的收益机制，实现移动运营商、集团业务拓展代理商、集团客户和最终用户之间的多赢。

第9条合作的基本原则：

优势互补、公开透明、合作多赢

第四章合作模式

第10条中国移动广东公司广州分公司职责

1、中国移动广东公司广州分公司根据集团用户的普遍性需求，自行或委托开发商进行开发，形成通用性的标准化产品或标准平台（端口），并提供相应的网络和系统服务，委托授权集团业务拓展代理商对我司分配的目标集团进行全线产品的销售，并对行业内客户提供故障排查、设备维护、二次开发和满意度提升等服务。

2、中国移动广东公司广州分公司将遵循本管理办法及相应的业务管理规范对集团业务拓展代理商的日常运营进行管理和监督，向拓展代理商提供必要的业务规范、营销宣传、技术培训等方面的支撑，对拓展代理商业务履行职责情况进行监督，按照拓展代理商履行的职责内容对拓展代理商进行考核并支付代理酬金。

第11条集团业务拓展代理商职责

1、集团业务拓展代理商在中国移动广东公司广州分公司的授权下，根据双方的合作协议，遵循本管理办法，对我司分配的目标集团进行全线产品的销售，并对行业内客户提供故障排查、设备维护、二次开发和满意度提升等服务。

2、集团业务拓展代理商主要工作职责为：

售前建立客户关系，向集团客户推荐与介绍集团业务，促进并协助中国移动广东公司广州分公司完成与集团客户集团业务的销售签约。

售中协助中国移动广东公司广州分公司业务安装调测；售后协助中国移动广东公司广州分公司开展客户日常服务，协助进行业务投诉处理、客户欠费追缴等，同时通过挖掘和实现客户需求、培养客户使用习惯、培训客户使用技能，维系以及促进集团业务使用量的工作，并获得中国移动广东公司广州分公司根据相关规定给予的代理酬金。

第五章合作双方权利和责任

第12条中国移动广东公司广州分公司权利

1、中国移动广东公司广州分公司有权对拓展代理商根据考核办法定期进行考核，并根据考核结果对拓展代理商实施相应的奖励和处罚措施。

具体见各管理办法细则。

2、为保障移动客户利益，中国移动广东公司广州分公司有权根据网络情况，对网络和流量进行调整。

3、为保障移动电话用户的基本权益和中国移动广东公司广州分公司的声誉及信誉，中国移动广东公司广州分公司有权对拓展代理商收取一定金额的业务风险保证金。

4、中国移动广东公司广州分公司有权将根据市场发展情况等对各集团业务价格重新定价，拓展代理商按新的市场指导价格进行销售。

5、对提供的网络接入、通信通道、代收费等服务，中国移动广东公司广州分公司有取得相应报酬的权利。

6、在合作期间，对于拓展代理商在未经允许的情况下发布任何与中国移动广东公司广州分公司有关的各种信息，给中国移动广东公司广州分公司带来信誉上或经济上的损害的，中国移动广东公司广州分公司有权终止其代理资格，并视其情况，要求其消除影响并进行相应的经济赔偿。

第13条中国移动广东公司广州分公司责任

1、中国移动广东公司广州分公司将随集团业务服务内容的丰富，实施集团业务拓展计划，整合提升集团业务，为各拓展代理商营造良好的商业环境和平台。

2、中国移动广东公司广州分公司作为集团业务的组织者和管理方，应随时监测市场的变化，对集团业务的推广和发展作出规划和引导。

3、中国移动广东公司广州分公司有责任向拓展代理商提供相关集团业务的最新宣传资料样本，标准客户合同样本，代理授权证书和业务培训，从而协助和促进拓展代理商的业务开展。

4、中国移动广东公司广州分公司有责任提供其完善的通信平台系统，并负责保证信息在中国移动广东公司广州分公司网络侧传输的稳定和畅通。

5、中国移动广东公司广州分公司有责任根据市场需要对拓展代理商进行市场活动的支持和相关资源的支持。

6、每月向拓展代理商提供相应用户拓展情况、业务量等统计数据，作为合作双方进行结算的核算依据。

7、中国移动广东公司广州分公司对拓展代理商提供的数据，包括业务资料、定期报告等材料进行保密，未经同意不得向其他拓展代理商披露。

第14条集团业务拓展代理商权利

1、集团业务拓展代理商在获得中国移动广东公司广州分公司的授权代理后，有权根据合作协议授权代理的集团业务和规定的区域开展销售或服务工作，并获取相应收益的权利。

2、集团业务拓展代理商可获得相应的业务和技术培训，参加移动公司组织的相关技术交流活动。

3、集团业务拓展代理商对合作过程中另一方违反管理规定的行为均有投诉权。

4、集团业务拓展代理商可根据企业自身情况提出变更合作或退出合作，但需要符合本管理办法规定的程序。

第15条集团业务拓展代理商责任

1、集团业务拓展代理商拓展使用中国移动广东公司广州分公司集团业务的客户最终必须和中国移动广东公司广州分公司签定业务服务协议。

2、为保证市场的有序性，维护市场价格的稳定性，集团业务拓展代理商代理的业务对外报价必须与中国移动广东公司广州分公司一致，不得私自更改。

特殊价格方案必须报中国移动广东公司广州分公司审批。

3、集团业务拓展代理商应充分了解各项代理业务的内容，在获得中国移动广东公司广州分公司授权后严格按照各项业务的管理规定发展客户，推广业务，积极开展营销工作。

4、集团业务拓展代理商应严格遵守国家有关法纪法规，承担由于其行为的合法性及健康性引起的一切争议和法律责任。

5、集团业务拓展代理商必须在合作协议许可的范围内开展工作，严禁利用中国移动广东公司广州分公司提供的平台和通信资源开展未经许可的业务。

6、为确保移动用户的权益，集团业务拓展代理商不得与其他运营商开展同类业务合作。

7、集团业务拓展代理商有义务响应中国移动广东公司广州分公司要求，向中国移动广东公司广州分公司提供包括客户发展情况、客户分类、客户使用习惯等数据的报告，并接受中国移动广东公司广州分公司对其客户服务质量的监督管理，以便中国移动广东公司广州分公司进行集团业务发展的整体规划和管理，中国移动广东公司广州分公司将对其提供的报告保密。

8、集团业务拓展代理商对中国移动广东公司广州分公司的技术、业务资料、客户信息以及其他专有信息进行保密；需建立和加强内部管理，未经许可，不得对外披露。

9、集团业务拓展代理商有责任发展真实客户、保证上报客户资源的真实性并督促客户准时缴费。

10、集团业务拓展代理商有责任维护我司形象，避免导致客户投诉或出现不利于我公司的报道。

11、集团业务拓展代理商进行业务拓展，有责任遵守相关业务安全和信息安全的规定。

12、集团业务拓展商需配合服务商进行所拓展客户的相关技术支撑和服务。

第六章集团业务拓展代理商的引入

第16条集团业务拓展代理商的引入工作包括了资质的审查、进入合作预备期、转正审核并最终建立合作关系。

第17条集团业务拓展代理商的基本资质要求

1、企业法人申请集团业务拓展代理商需符合如下要求：

（1）在国家工商行政管理局注册并已在国家税务局办理税务登记手续，申报时还需提供当年有效营业执照年审记录；在广州市有分公司或办事处等固定的办公场所。

（2）企业运作1年以上（以公司注册时间为准），经营运作稳定，业绩良好，有一定的信誉度；

（3）注册资本不少于50万元；

（4）熟悉广州市场，有良好的客户关系。

若合作伙伴有同类项目的建设经验，需提供《项目验收报告》；且需要达到其申请的业务管理细则的要求；具体要求如下：

熟悉移动目前各类新业务；

售前和售后服务人员要求：

项目管理人员和高级技术主管必须有两年以上管理经验；根据业务的特性不同，须参加移动公司组织的业务考试或相关合作厂商的技术认证，其公司通过考核的人员须有两人以上（含2人）；

（5）有意参与集团业务市场的拓展及服务，对业务有一定的促进能力和提高能力，愿意长期承担其风险。

第18条集团业务拓展代理商资格审核

1、政企客户部/区域分公司对拓展代理商进行资质初审。

2、对拓展代理商提交的申请材料进行审核，拓展代理商需要的材料如下：

（1）集团业务拓展代理商申请表（参见附件二《中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商合作申请表》）；

（2）公司简介和公司架构图；

（3）工商营业执照副本复印件；

（4）银行开户许可证复印件及地税登记证复印件；

（5）公司法人及联系人身份证复印件（附名片）；

（6）商业计划书

A.主要包括机构在该业务中的优势；

B.业务拓展方案和目标；

C.过往成功项目和案例介绍；

D.拥有的客户资源等。

包括对其资质的基本要求及目标客户推广、服务能力和不稳定因素等方面的审核。

（7）中国移动广东公司广州分公司政企客户部或各分公司根据审核条件审核预备期拓展代理商资格。

3、中国移动广东公司广州分公司政企客户部根据各业务要求，组织通过资格初步审核的目标拓展代理商参加资质认证考试：

（1）中国移动广东公司广州分公司政企客户部根据业务要求，设计该业务拓展代理商资质认证考试的形式和内容、并确定考试的合格分数线和标准；

（2）针对目标拓展代理商考试舞弊行为，中国移动广东公司广州分公司政企客户部有权取消其参考资格。

第19条拓展代理商合作预备期管理细则

1、合作预备期的定义：

合作预备期指的是向中国移动广东公司广州分公司提交集团业务的代理申请并经中国移动广东公司广州分公司政企客户部或各分公司初步审核，确认接纳进入合作预备期始，到正式审核确认合作资格止。

预备期时限为2个月。

2、合作预备期的审核和管理

（1）政企客户部或各分公司在接到拓展代理商的合作申请后，对其提供的申请材料进行审核，必须确保拓展代理商提供的资料的真实性和可靠性。

同时对拓展代理商进行上门拜访，全面了解和收集拓展代理商的具体情况。

（2）政企客户部根据拓展代理商预备期审核标准，对拓展代理商预备期资格进行审核，审核结果经由中国移动广东公司广州分公司领导审批通过后，进入合作预备期，并签署预备期合作意向书。

（3）拓展代理商在预备期内成功发展的客户，不进行酬金结算。

自正式签订合作合同当月起，将按相关产品管理办法结算酬金。

（4）合作预备期内，拓展代理商可参与中国移动广东公司广州分公司组织的相关业务宣传和企业推介活动。

但在资源有限时，中国移动广东公司广州分公司将优先考虑正式拓展代理商。

第20条中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商审核小组负责正式拓展代理商的资格审核工作

1、集团业务拓展代理商审核小组成员组成：

中国移动广东公司广州分公司政企客户部2人（至少1名室副经理或以上人员）、分公司3人（至少1名室副经理或以上人员）组成评审小组，另党群监督人员1人现场监督。

2、正式合作关系的审核标准

（1）拓展代理商在合作预备期至少成功拓展1家集团客户，签约产品为当期放入代理渠道的产品。

代理商公司自用除外。

（2）在合作预备期，拓展代理商没有违反移动公司的《中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商管理办法总则》和相关业务管理规定。

（3）通过中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商审核小组审核，审核结果经由中国移动广东公司广州分公司领导审批通过后，成为正式拓展代理商。

3、集团业务拓展代理商审核小组负责预备期拓展代理商转正的最终审核工作，所有参与人员须对评审会议结果签字确认，决议结果半数以上通过,才能呈报公司领导审批。

4、对不符合正式合作关系审核标准的拓展代理商，将终止双方合作关系。

对公司领导审批通过的拓展代理商，中国移动广东公司广州分公司与其签署正式合作协议，并颁发集团业务拓展代理商授权书。

第21条拓展代理商的拓展管理原则

1、可拓展产品：

放入集团业务代理渠道拓展范围的全部产品。

2、可拓展范围：

对于正式的业务拓展代理商，分公司进行区域拓展代理商选择，被选中的拓展代理商仅可获得该分公司所辖区域和政企客户部所管集团客户的拓展权，由分公司发文至政企客户部或在合作管理平台中进行申请。

对于没被分公司选中的拓展代理商，只能获得政企客户部所管集团客户的拓展权。

3、政企客户部定期公布已引入的拓展代理商名单及其实力简介，供区域分公司自行选择。

4、政企客户部/分公司锁定拓展代理商拓展期限

政企客户部/分公司分配给拓展代理商的目标客户，拓展期限为2个月，如在2个月内未拓展成功，政企客户部/分公司可将该集团回收。

具体遵循中国移动广东公司广州分公司当期发布的目标客户分配原则。

第22条集团业务拓展代理商协议管理和资质确认

通过中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商审核小组资格审核通过的拓展代理商成为中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商：

1、按照中国移动广东公司广州分公司的规定缴纳集团业务风险保证金3000元；

2、与中国移动广东公司广州分公司签定《集团业务合作协议书》，明确双方权利义务、违约责任等；

3、拓展代理商及其客户可以通过拨打中国移动广东公司广州分公司客户服务热线：

1008620或登录中国移动广东公司广州分公司集团业务合作伙伴管理系统等途径进行拓展代理商资格确认。

第23条拓展代理商合作申请受理的流程见附件一《中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商合作申请流程》。

第七章合作支持

第24条标识支持

授权使用业务认证标识、名片模板，提升拓展代理商形象。

第25条市场营销支持

1、提供低价值礼品，助力推广活动。

2、提供会议营销、展会营销、信息化培训（营销）推荐。

第26条宣传资源投入支持

1、提供中国移动广东公司广州分公司网站、10086热线对拓展代理商进行资格确认。

2、提供中国移动广东公司广州分公司网站优秀拓展代理商及成功案例展示。

3、不定期编制集团业务解决方案手册，向中国移动广东公司广州分公司的集团客户介绍成功的案例。

第27条技术支持

1、提供技术知识培训及业务故障解决支持。

2、有选择开放服务热线，优先解决网络故障。

第八章集团业务宣传管理

第28条中国移动广东公司广州分公司作为集团业务的整体策划和组织者，按照移动集团业务拓展计划开展业务宣传工作。

第29条中国移动广东公司广州分公司独立策划的业务，由中国移动广东公司广州分公司负责服务品牌的策划和组织实施，各拓展代理商应该给予积极支持。

第30条中国移动广东公司广州分公司对审批通过的拓展代理商提供相应的授权证明。

各拓展代理商不得在员工名片上印制“中国移动”，“中国移动广东公司广州分公司”，“广东移动”，“广东移动广州分公司”等文字。

未经许可，拓展代理商不得在员工名片、公司宣传材料及介绍上使用“中国移动”及中国移动属下各业务品牌的标识。

第31条合作期内和合作期终止后，各拓展代理商在自行设计的宣传材料中涉及到中国移动及中国移动相关品牌，以及中国移动广东公司广州分公司与拓展代理商关系的时候，须获得中国移动广东公司广州分公司书面同意。

第32条各拓展代理商自行策划的宣传资料和材料需要报中国移动广东公司广州分公司政企客户部核对，确保宣传内容的准确可靠。

第九章客户服务管理

第33条集团业务的客户服务指确保该业务正常运作所必须开展的相关工作，一般包括：

1、必要的设备、系统和通信线路的监控和维护。

2、结算、收费、处理用户咨询和投诉等。

3、客户关系管理，传递最新业务信息，防止用户流失等。

第34条拓展代理商销售管理

集团业务拓展代理商需按规定的时间向中国移动广东公司广州分公司提供销售情况统计表、推广进度和分析表等作为考核的依据和参考。

第35条拓展代理商技术资格认证

中国移动广东公司广州分公司根据具体业务特性，将针对个别集团业务开展的技术资格认证。

第36条拓展代理商业务办理

拓展代理商受我司的委托，根据双方的合作协议，遵循相关管理办法，在代理范围内开展集团业务的销售与服务工作。

当拓展代理商代表我司与客户完成集团业务销售签约后,需将相关业务资料及时提交给我司进行业务办理。

第37条拓展代理商客户资料管理

拓展代理商需对其开发和跟进的客户进行有效管理，定期向中国移动广东公司广州分公司提供其跟进的客户的相关资料和变动等情况，作为对其考核参考的依据。

第38条拓展代理商后续服务管理

1、拓展代理商服务关系对接

（1）各区域分公司指定客户经理，负责对合作商发展的对应区域内办理的客户进行客户关系维护。

（2）客户关系对接期：

简单产品在1个月内完成对接，复杂产品为业务开通后三个月内（含业务开通当月）。

（3）对接后，客户服务工作由拓展代理商与客户经理共同完成。

2、拓展代理商后续服务要求

拓展代理商需要向其拓展和跟进的客户提供优质、满意的后续服务，对其后续服务的考查将做为对其考核的重要内容，拓展代理商需对其所提供的后续服务进行全面客观的记录和分析，并适时调整或申请技术及服务支持。

3、结算年限到期后服务关系交接要求

拓展代理商拓展集团产品的结算年限到期之后，需视中国移动广东公司广州分公司各市区和郊市分公司客户经理的接收能力，将其负责的、分公司的客户交接给自有渠道看管和服务。

第39条拓展代理商价格管理

中国移动广东公司广州分公司将根据市场状况、业务特点、推广进度和其它因素对各项业务的定价方式、价格、结算方式等进行适时地调整，拓展代理商需予以配合。

第40条信息收集

拓展代理商处在市场前沿，需要随时对拓展代理商市场、集团业务开发、客户需求、市场趋势、竞争对手动态等信息进行收集，并将收集到的信息定期或不定期地反馈给中国移动广东公司广州分公司。

第一十章集团业务拓展代理商的日常管理

第41条培训制度

定期或不定期地对拓展代理商的技术人员、推广人员等进行业务知识、销售技巧、移动企业文化等方面的培训，提高拓展代理商的技术实力、销售推广能力等，同时结合对拓展代理商的考核及拓展代理商的业绩给予培训奖励，作为激励。

培训制度详细见附件四《中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商培训管理办法》

第42条拓展代理商沟通和会议制度

1、拜访制度：

登门拜访拓展代理商，了解拓展代理商运营情况，为拓展代理商解决实际问题，增进双方关系。

（1）对预备期拓展代理商，在预备期内至少拜访1次；

（2）对正式拓展代理商，每半年至少拜访1次。

2、电话沟通：

通过电话方式进行关系促进，了解拓展代理商公司运营情况和市场信息等。

3、会议或例会：

（1）每月根据各业务发展和市场情况召开不同业务拓展代理商会议。

（2）每年度召开年度拓展代理商大会，对优秀拓展代理商进行表彰奖励。

第43条拓展代理商考核

通过客户端、区域分公司等各方面对拓展代理商集团业务的开展情况、销售指标、销售增长、后续服务、技术实力及改善、日常记录和投诉及其处理等情况进行综合考评，并根据考评结果发放酬金和给予适当的奖罚。

（具体考核办法请见附件五《中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商区域考评管理办法》）及各业务管理细则。

第44条拓展代理商的激励奖励

集团业务拓展代理商与中国移动广东公司广州分公司共同努力推动移动集团业务市场的发展，为了鼓励和支持优秀的中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商，更好的完成集团业务销售任务，结合对拓展代理商的考核排名情况、拓展代理商拓展及跟进的客户情况，在特定的阶段给予不同程度的激励和奖励，具体的奖励措施以当时的政策发文为准。

第45条拓展代理商的处罚和淘汰

拓展代理商违反本管理办法及各业务管理细则和其它管理规定，或违反中国移动广东公司广州分公司与各拓展代理商签订的合作协议中的有关要求，中国移动广东公司广州分公司在考核、评比、查证的基础上，根据情节轻重，将采取书面警告、罚款、暂停业务办理/受理、终止合作等处罚，严重者我公司将保留追究法律责任的权利。

（具体的处罚淘汰机制参看附件七《中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商退出管理办法》）和各业务管理细则。

第46条资源管理

提供给拓展代理商的客户资源、促销资源、宣传资源等必须按照要求合理使用，中国移动广东公司广州分公司结合对拓展代理商的考核、激励和奖励提供促销、宣传、公关等资源，特殊资源的申请和使用参考特殊资源申请流程。

第47条拓展代理商酬金结算原则与结算流程

为了促进拓展代理商在拓展业务时兼顾业务拓展的数量和质量，并承担对应的客户服务或维护工作，中国移动广东公司广州分公司将支付拓展代理商一定比例的酬金。

1、真实性稽核：

由政企客户部/区域分公司安排服务督导团队对该集团及业务的真实性进行稽核，广州移动政企客户部将根据稽核结果支付酬金。

2、酬金结算时间点：

以销账月T（客户缴费月）为依据，T+2月进行酬金结算。

3、酬金结算年限计算依据：

集团业务拓展代理商拓展业务的结算年限按照各产品管理办法规定执行，以计费月（业务生效月）为结算依据之一。

4、代理商结束合作后酬金结算原则：

集团业务拓展代理商退出代理渠道停止合作后，酬金计算截止至退出当月正常拓展的酬金，从次月起不再受理终止合作代理商的拓展申请，不再对终止合作的代理商新拓展的客户进行酬金结算。

依据集团业务代理渠道