健康管理服务手册.docx
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健康管理服务手册
北京协和洛奇功能医学中心-内部管理系统
客户管理、库房管理
版本：
1.0
•客服管理
1.各级人员管理权限管理
岗位
权限分类
权限功能
功能医生
客户健康档案、问诊、检测、产品、
健康管理师
客服
咨询部
2.医生管理的原则及规范
1）此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生协议的兼职医生。
2）管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、全职/兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。
3）对于所有医生的资格进行认证，并附带医生介绍、证书。
4）每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。
5）客户在APP客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议，医生权限可在线与客户交流。
3.健康管理师管理原则及规范
4.客服人员管理原则及规范
5.咨询部员工管理原则及规范
6.机构管理原则及规范
1）需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。
2）各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中，相关管理人员按照权限等级，可以进行查询，查看。
3）系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息，包括单位名称、地址、负责人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。
4）所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。
•客户服务管理
7.客户整体服务流程介绍
8.客户整体服务流程节点说明
序号
项目
责任方
相关说明
系统实现
1
客户档案建立
健康管理师
负责收集客户基本信息，并录入系统
客户基本信息有必输项，包括姓名、年龄、联系方式、医生、健康管理师、分中心、客户来源、备注；
客户档案列表显示按照时间顺序；
2
客户问诊信息
功能医生
负责在系统中录入客户问诊情况
系统中有详细问题，医生边问诊便录入；
保存后自动生成客户健康档案编号；
客户档案编号显示按照时间顺序排列；
3
开具检测项目
功能医生
在系统中开具检测项目，连同纸质申请单，一同交于健康管理师，进行后续检测服务
功能医生在将检测项目录入系统，系统自动计算总金额；
检测项目单可直接打印，客户签字确认，作为收费凭证；
4
发货、采样
健康管理师
发放检测盒，指导客户进行正确采样，并告知客户报告发放时间；
现场采样后，样本送往协和洛奇检验室，如客户在家采样需寄送到协和洛奇检验室
检测盒子发放后，需要在系统点击发货；
发货后系统显示客户采样中；
根据检测项目，系统中有采样指南，方便健康管理师指导客户进行正确采样；、
根据检测项目，系统计算报告发放时间；
5
收集样本
健康管理师
咨询部收取样本，核对样本内容、数量，是否合格，并在系统中标注
收到样本后，需要在系统标注，系统显示检测中；
报告生成后，系统自动获取客户报告，并在系统中自动更改状态为报告审核中；
6
电子报告发放
咨询部
审核电子版报告，发给相关健康管理师及功能医生，并在系统中标注报告审核完成
电子报告审核完毕后，需点击审核通过，同时相应健康管理师及功能医生可以查看客户报告；
11
总检报告
功能医生
结合客户检测项目报告，出具总检报告，并录入系统
系统录入总检报告后，系统显示全部完成审核，纸质报告制作中；
12
纸质报告制作
咨询部
导出客户整体报告，进行纸质报告的制作
系统中点击纸质报告制作中；
13
纸质报告发放
咨询部
纸质报告制作完成，通知健康管理师进行领取报告或邮寄报告
系统点击纸质报告已发放；
14
解读报告
功能医生
功能医生对客户进行报告解读，解读后，在系统中做确认
系统点击报告已解读
15
产品购买
健康管理师
功能医生
根据客户情况，开具产品，录入系统
健康管理师在将产品品种数量录入系统，系统自动计算总金额；
根据功能医生录入的食用量，自动计算出产品的食用周期；
产品明细可直接打印，客户签字确认，作为收费凭证；
16
发货
健康管理师
根据产品清单进行发货
系统中点击产品发货
18
满意度调查
客服
根据客户体验项目及产品购买，对客户进行电话回访，系统中记录满意程度，对客户建议及意见，进行反馈
客服人员根据时间、条件可以筛查出需要进行满意度调查的客户；
满意度调查问题事先编辑好在系统录，回访人员根据问题逐一录入客户满意程度，系统可自动计算出满意率；
对于客户提出的建议及意见，可以手工录入；
19
定期回访
健康管理师
客服
根据客户检测周期及产品使用情况定期进关怀回访，并系统记录
相关人员根据时间、条件可以筛查出需要进行回访的客户；
9.客户建档工作流程
10.客户建档工作流程说明
序号
项目
责任方
相关说明
系统实现
1
获取基本信息
健康管理师
客户决定体验后，健康管理师需要了解客户基本信息
2
获取问诊信息
功能医生
对客户进行矩阵式问诊服务
系统中有详细问题，医生边问诊便录入；
保存后自动生成客户健康档案编号；
客户档案编号显示按照时间顺序排列；
3
系统录入、建档
健康管理师
配合功能医生，将客户全部信息录入系统，建立档案
信息包括：
姓名、性别、年龄、地址、联系电话、建档时间、基本病史、家庭成员以及客户的个人性格、兴趣、爱好、特殊服务需求等
输入客户其中一项内容，可模糊查询到客户信息；
4
后续服务
功能医生
健康管理师
所有客户的后续服务在客户档案中记录，包括检测项目、报告发放、产品购买、消费情况、满意度调查、回访、投诉等
所有服务项目按时间顺序进行记录；
记录每次服务项目及金额；
与实验室系统对接，自动获取客户报告，并自动提醒功能医生/健康管理师，记录在客户档案中；
客服回访记录及满意度调查内容，自动记录客户档案中；
11.客户预约流程流程图
12.客户预约工作流程说明
序号
项目
责任方
相关说明
系统实现
1
客户提出预约需求
功能医生
健康管理师
为客户办理预约手续
客户根据各种渠道提交预约信息；
在系统中审核，如时间不允许，主动联系客户另选时间；
功能医生根据自己的权限，可以一目了然自己的客户预约情况；
客服
为客户办理预约手续
系统根据客户指定的医生、店面，能够自动筛选可以预约的日期及时间；
为客户办理系统预约手续；
预约成功后，系统自动显示该时间段被占用；
2
系统录入
功能医生
健康管理师
客服
无论客户通过任何方式预约，全部在系统中录入，以便相关人员进行查询
系统自动提醒被预约的功能医生；
功能医师在后台系统可以看到自己的客户预约情况；
3
系统确认
功能医生
健康管理师
客服
信息录入后，系统能够自动为客户发送确认信息；
确认短信内容事先编辑好，系统自动识别客户姓名；
4
客户提出更改/取消需求
健康管理师
客服
为客户办理预约手续
根据客户提供的信息，电脑筛查预约信息；
进行更改或取消操作；
更改或取消预约成功后，系统自动为客户发送确认信息；
5
预约信息的查看
功能医生
健康管理师
客服
相关人员可随时查看客户预约信息
查询条件可以多种项目（客户姓名、联系方式、邮箱、预约时间、时间段、会员卡号、分中心）；
能够有统计功能，按照各分中心、日期、时间段、预约的医师等条件，实现可以分别查询的功能；
支持数据导出功能；
13.客户预约工作标准
过程
角色
操作要点
语言规范
备注
客户预约
客服/健康管理师
电话预约：
电话响起三声之内接听，询问需求，核实客户身份。
您好！
欢迎致电XXX分中心，请问有什么可以帮您？
面带微笑，语速适中
健康管理师
现场预约：
接待客户，询问；客户提供会员卡，核实客户身份。
XXX先生/女士您好！
欢迎光临XXX分中心，请问有什么可以帮您？
面带微笑，语速适中，目光接触
客服/健康管理师
网络（后期实现）：
系统自动提醒客服健康网银预约情况，在客户提交预约信息2小时内核实并办理预约。
受理预约
客服/健康管理师
根据功能医师出诊时间表，合理安排客户预约时间。
如客户要求变更或取消预约，健康管理师应及时重新协调排期或者取消预约名额。
XXX先生/女士，我现在为您办理预约，请稍等！
不好意思，您希望预约的时间预约已满，还有XXX时间可供您选择，您看您什么时间方便？
语气适中，面带微笑，询问态度温和
预约成功
客服/健康管理师
与客户最终确认预约项目及时间。
XXX先生/女士，您预约的时间是X天X时XX项目的服务，对吗？
语气适中，面带微笑，询问态度温和
信息录入
健康管理师
将客户信息完整录入“洛奇健康”系统，包括客户姓名、性别、联系方式、邮箱等。
复诊及解读报告的客户需要同样做好复诊预约登记。
信息录入准确无误
通知预约成功
客服/健康管理师
预约成功向客户发送预约确认短信。
尊敬的XXX先生/女士，您在X月X日X时，预约的XX项目已经预约成功，请按时来中心接受服务，如有变化请提前一天通知本中心或客服，期待您的光临。
解除预约
客服/健康管理师
客户需解除预约，需按相关标准提前通知中心及功能医师，并在系统中准确解除预约。
操作准确，及时通知
通知解约成功
健康管理师
解约成功向客户发送确认短信。
尊敬的XXX先生/女士，您在X月X日X时，预约的XX项目已经取消，感谢您的支持！
后续工作
健康管理师
每日下班前，健康管理师应整理好当天预约的客户资料及信息，并提醒功能医师次日的客户预约情况。
•客户满意度管理
14.客户满意度收集方式
1）各分中心健康管理师通过对客户进行满意度调查、客户回访、现场随访、邮件短信等方式收集客户满意度信息；分中心、办事处主任通过对VIP客户（或大客户）现场随访，了解客户对洛奇产品、服务质量的整体需求与评价。
2）市场部、销售部通过对客户的拜访与沟通，了解客户对洛奇产品、服务质量的评价。
3）公司总部市场部定期收集线上（功能医学网站、论坛、微信、微博）客户产品或服务体验评价。
4）各分中心不定期组织、策划大客户座谈会，展开知识讲座、活动沙龙，以此了解客户潜在服务需求。
5）洛奇公司北京总部通过引用第三方渠道，进行大客户回访及暗访工作。
15.客户满意度收集周期
1）各直营分中心：
对每次到店接受服务的客户进行满意度调查，每月汇总本中心的满意度调查数据，汇报到北京总部。
2）总部客服中心电话回访：
根据各直营分中心客户贡献率排名，每月对消费前10名客户进行电话回访并汇总数据。
3）线上调查：
由市场部每月对线上客户进行满意度调查并数据统计。
4）总部客服中心每个季度对公司加盟机构、合作单位进行满意度调查，从服务质量、后续服务跟进、问题解决等模块，进行全方面的意见汇总。
16.客户满意度（内部）调查程序
17.客户满意度（内部）调查程序说明
序号
项目
责任方
相关说明
系统实现
1
制定调查规程
总部
根据公司要求，制定调查管理规程
2
开展调查
健康管理师
对当日到店客户进行满意度调查表的发放、回收，定期回访、面谈等相关工作
3
汇总
健康管理师
汇总、上报调查结果
4
分析
与提交
客服主管
根据统计结果，分析并编写《客户满意度调查分析报告》，按照问题级别，制定服务改善措施
5
整改
主任
督导店内管理层有效整改客户满意度调查中提出的问题进行
6
备案
跟踪
总部
对各分中心制定的服务改善结果进行跟踪
18.第三方客户满意度调查程序
19.第三方机构调查程序说明
序号
项目
责任方
相关说明
相关文件或记录
1
发起需求
运营管理部
整合外部资源，根据已运营店面的实际情况，向第三方机构提出满意度调查的需求
2
立项
第三方机构
制定调查实施方案
《客户满意度调查实施方案》
3
制定相关标准
第三方机构
根据方案制定问卷样式、评分标准
《调查问卷》
《评分标准》
《调查实施方案》
4
方案评审
运营管理部
第三方机构
进行方案评审，与实际需求匹配度
《调查实施方案》
4
开展调查
第三方机构
对到达分中心体验服务的客户进行全方面调查
《调查问卷》
《调查记录》
5
汇总调查数据
第三方机构
对问题进行汇总，分析
《调查问卷》
《调查记录》
6
提交报告
第三方机构
将各项数据汇总及分析形成文字性报告
《满意度调查汇总分析报告》
7
审阅报告
运营管理部
对第三方公司提供的调查报告进行审阅，上报相分中心主任
《满意度调查汇总分析报告》
•客户投诉管理
20.客户投诉处理标准
客户投诉
处理标准
步骤
执行标准
礼貌接待
1.1
看到客户来访，健康管理师礼貌迎接，根据相关礼仪要求接待客户
1.2
健康管理师将客户引领至会员接待区，与客户沟通，探询客户来访目的
受理投诉
2.1
客户陈述来访目的后，健康管理师受理客户投诉
2.2
健康管理师在与客户面谈的过程中认真倾听、记录，了解客户的真正要求
2.3
若客户因接受某型服务受到伤害或损失，健康管理师应适时安慰客户，缓解客户的情绪
分析问题
3.1
健康管理师耐心倾听客户叙述，对客户所述问题进行分析
3.2
健康管理师将客户投诉的问题分为两种，一种是在自己的权责范围内的，一种是不在自己的权责范围内的
解决问题
4.1
针对在自己权责范围内的投诉问题，健康管理师应及时提出解决方案，并与客户商讨问题的解决办法，直到客户满意
4.2
对于不在自己权责范围内的投诉问题，健康管理师可以上报客服主管，申请协助处理
4.3
主任协助健康管理师处理客户投诉，必要时，可协调相关部门配合或上报总部
传达处理方案
5.1
健康管理师将投诉问题的解决方案传达给客户
5.2
对于不在自己的权责范围内的问题，健康管理师可以先答应客户为其解决问题，安排其回去等消息；或者让客户等候，由主任提出解决方案，上报总部，然后将解决方案通知客户
5.3
若客户对解决方案满意，则视为该投诉问题得到圆满解决；若客户不满意，则重新商谈解决方案；
礼送客户
6.1
客户满意后，健康管理师或主任送客户离开
6.2
需要注意的是，在投诉处理过程中，健康管理师及接待人应始终保持微笑、礼貌待客、耐心服务，是客户满意而归
21.客户投诉处理工作流程图
22.个性化服务体现
1）系统根据客户的信息记录，可以自动筛选过生日的客户信息，并能做到提醒，配合客服人员提供个性化服务。
2）每逢节日，可推送祝福、问候信息
3）配合市场部，推送营销活动、促销信息、重大活动（可与微信同步）。
•呼叫中心管理
1.呼叫中心管理工作流程及标准
呼叫中心管理标准
步骤
执行标准
确定目标
1.1
总监根据企业整体运营目标，确定呼叫中心在整个企业方针政策中的战略定位和作用
1.2
呼叫中心主管根据所确定的战略定位，确定呼叫中心的运营目标
1.3
呼叫中心主管在确定运营目标的基础上，确定客服中心管理方法
制定管理
制度
2.1
呼叫中心主管以战略定位和运营目标为指导，以客户满意为中心，制定呼叫中心管理制度
2.2
呼叫中心主管将管理制度上报总监审核
2.3
呼叫中心管理制度通过审核后，主管制定呼叫中心运营方案，并上报总监
培训客服顾问
3.1
方案审核下发后，呼叫中心主管组织实施
3.2
呼叫中心主管对坐席人员进行培训，培训的内容包括服务要求、流程与规范、产品知识、企业文化等
服务质量
监控
4.1
坐席人员接受培训后，及时响应客户呼入的电话，并对客户提出的问题给予满意的回答，帮助客户解决问题
4.2
坐席人员主动发起呼叫电话，进行客户满意度调查、产品销售、客户关系维护等
4.3
呼叫中心主管对坐席人员的呼叫业务过程进行监控
服务质量
评估
5.1
呼叫中心主管在服务质量管理部门的配合下，对坐席人员客户服务质量进行管理和监督
5.2
呼叫中心主管定期对服务质量进行评估并提出改进意见，进行相关项目的改进与完善
客服顾问绩效管理
6.1
呼叫中心主管根据服务质量评估意见指导坐席人员改善服务质量
6.2
呼叫中心主管定期对坐席人员进行绩效管理与评估，调动其积极性和主动性
2.呼叫中心工作流程及标准
2.1呼入电话处理流程及标准
呼入业务
标准
步骤
执行标准
接听呼入
电话
1.1
客户电话打入客服中心
1.2
客服中心系统自动接听客户呼入电话，进入到自助服务系统
客户选择
自助服务或
人工服务
2.1
客户可根据需求选择进入自助服务或人工服务
2.2
若客户选择自助服务，则自动转入自助服务系统，客户可自助查询，直至通话结束
2.3
若客户选择人工服务，则客服中心系统自动转接到健康管理师或功能医生
客服中心客服顾问接听电话
3.1
客服顾问应自报工号和姓名，采用文明、统一的接听话术
3.2
客服顾问仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或投诉
3.3
客服顾问应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求，并注意礼貌用语
制定解决
方案
4.1
了解到客户真实需求后，客服顾问首先礼貌安抚客户
4.2
客服顾问针对客户的问题，进入客户数据库查询客户需要的相关内容
4.3
客服顾问向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
解决问题
5.1
如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
5.2
如果客户不满意解决方案，则客服顾问继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
5.3
如果客户一直不认可解决方案，则客服顾问可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间
通话结束
6.1
客户问题解决之后，客服顾问进行礼貌的电话收尾
6.2
电话收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应掌握语言规范和业务技能
6.3
客服顾问做好此次呼叫登记工作，以便于查询
6.4
客服中心系统结束本次通话
2.2呼出电话处理流程及标准
呼出业务
标准
步骤
执行标准
制定沟通
目标
1.1
客服顾问根据客服主管下派的任务，设立呼出目标或计划
1.2
客服顾问根据目标或计划确定沟通目的、对象和时间后，制定具体的沟通计划
1.3
客服顾问对要呼出的客户详细信息进行了解
打通客户
电话
2.1
客服顾问打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
2.2
客服顾问引导客户的需求和意向
2.3
客户在客服顾问多次引导下，均表示没有需求和意向，则进入电话收尾，并在客服中心系统中记录下客户不感兴趣的原因
制定服务方案
3.1
客服顾问结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设计个性化的服务方案
3.2
客户对服务方案感兴趣，则目标达成；客户对服务方案不感兴趣，则客服顾问可以优化方案，直至客户满意为止
3.3
客户最终不满意服务方案，客服顾问应详细记录原因
电话收尾
4.1
客服顾问为客户讲解方案完毕，礼貌地进行电话收尾
4.2
客服中心系统结束本次通话
通话记录
存档
5.1
客服顾问记录本次呼出业务的过程和信息
5.2
客服顾问分析本次呼出业务获得的客户信息，并整理存档
跟踪与分析
6.1
客服顾问应定期对呼出业务做总结和分析
6.2
客服顾问对成功沟通的客户进行后期服务跟踪，对沟通失败的客户进行原因分析，以期下次改进
23.呼叫中心电话回访管理
3.1电话回访准备工作
序号
内容
要求
备注
1
拨打电话时机
避免在客户上班前后、中午午休前后、晚上下班前后。
尽量选择早上11:
00左右或下午16:
00左右
2
拨打电话环境
安静、无背景噪音的空间
3
回访时间选择
在客户收到健康管理报告二天内、三个月、六个月、一年或者重大的节假日分别拨打电话
4
具体工作
将客户基本信息、体检信息及满意度调查表详细查看，并摆放在座机旁边处，方便查阅
5
硬件设备
话机完好，线路清晰，无杂音
6
其他
严格遵守电话服务礼仪标准
3.2电话回访工作流程
序号
节点
情况说明
备注
1
电话拨出
选择合适时间，拨出电话
2
亲切问候
使用礼貌用语问候客户
3
提出回访主题
了解客户对公司的意见及服务的满意度
4
处理新问题
及时认真解答客户提出的新问题，对于不能及时回复客户的问题，应详细记录，并给出具体回复时间
5
详细记录
详细记录客户提出的问题，包括解决情况和转递的部门，必要时进行服务跟踪
6
迅速转达
对相关问题应及时迅速转达给相关责任部门
7
及时解决
由相关部门及时解决客户的咨询问题
8
及时回访
及时将客户咨询的内容，反馈至客户，保证客户满意度
3.3电话回访服务用语规范
序号
情况说明
语言规范
1
空话用语
1.您好，请问能听清吗？
2.您好，我听不见您的声音，稍后再给您致电，再见。
2
对方声音小
非常抱歉，我听不清你的声音，请您大声一点好吗？
3
对方语速太快
非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点好吗？
4
未听清对方内容
非常抱歉，我没有听清您的讲话，请您再重复一遍好吗？
5
客户不明白通话内容
没关系，我再为您解释一遍。
6
对客服顾问进行表扬
1.感谢您对我们服务的肯定！
2.我们会继续保持！
7
客户提出意见或抱怨
1.非常抱歉，我们会在以后的工作改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！
2.您提出的意见太好了，我们会尽快整改！
3.非常抱歉，让您久等了！
4.非常抱歉，由于XXX原因，给您造成不便，请您谅解。
8
客户情绪激动
您的心情我非常理解，我们会尽快为您处理，在解决后的第一时间，与您联系。
•产品管理
一、总库房管理
1.总库房产品采购入库管理制度
1）总库房采购各类产品，需由产品部经理根据各办事处、分中心销售周期情况（三个月）、以及库存、客户需求，定期进行产品的购进。
2）订购申请需要经过领导审核，审核通过后，产品部经理向厂家提交申请，并随时关注货物物流运输进度。
3）各类产品到达公司后，库房管理人员及产品经理应双方到场，现场验收。
4）产品清点无误后，应及时放入专用库房进行储存，并按照名称、规格，分类、分别储存。
5）库房管理员按照进货清点的数据办理系统入库手续，并留存底单。
24.产品发货管理制度
1）依照订单内容进行拣货备货，核对营养素名称、规格、数量、有效期等信息。
2）营养素出库应遵循“先进先出，推陈出新”的原则。
3）每次货物的发出，应配有公司出具的出库单及明细，方便客户进行货物清点。
4）易碎物品需要用塑料及纸箱包装，并保证纸箱内无空隙，避免物流运输当中物品互相磕碰，出现产品质量问题。
25.产品安全储存管理制度
1）营养素储存的原则是：
安全储存，收发迅速准确。
2）在库营养素必须质量完好，数量准确。
3）营养素应按温、湿度要求储存于相应的库（区）中，其中常温库
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