酒店前台标准操作手册.docx

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酒店前台标准操作手册

酒店前台标准操作手册

武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅

武汉喜莱酒店管理有限公司

前

厅

营

运

标

准

手

册

武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台服务员岗位职责和工作内容

文件编码SLQT001页码1---1

一、岗位职责:

为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。

在任何工作时间内，为客人提供主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。

严格执行酒店各项服务标准和流程，努力树立喜莱酒店良好的品牌形象。

二、工作内容:

1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡

2、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。

3、负责办理换房手续。

4、保存收集住店客人资料。

5、负责办理客人离店结帐手续

6、向客人介绍喜莱会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。

7、随时掌握当班预订状况，负责完成房间预订服务。

8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。

9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、

娱乐购物等各类信息。

11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。

12、为宾客提供叫醒服务。

13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。

14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

15、负责接待访客，办理访客登记手续。

16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。

17、做好客人遗留物品的登记、保管和核对工作。

18、负责制作酒店营业报表。

19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。

20、按规定开展对住客的催帐工作。

21、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。

22、按酒店规定及时核对房态和房帐，发现异常及时更改、上报。

23、做好前台交接班工作。

24、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。

25、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息

的传输工作。

26、熟悉酒店安全管理规程，做好可疑人员的监控，发现问题及时报告。

27、做好员工之间的协作工作，努力完成上级指派的其它工作。

武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅

文件名前台早班员工当班时序标准流程文件编码DJQT002页码1--1早班:

07:

30—08:

00整理仪容仪表，交班。

清点备用金、房卡、会员卡，吹风机、指甲套装、

万能充电器等。

查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。

检查

设备是否正常。

对客服务物品是否齐全，房卡、备用金一定要交接清楚，

不得有缺、漏问题发生。

08:

00—08:

30整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。

查看单据是否缺少，及时补齐

各单据。

有无代办业务（如车票、代叫车等），有无可疑及欠费房并及时

报告上级处理。

08:

30—09:

00盘点借用物品的库存，缺少的做好记录，及时领取。

盘点要求做好库存和

数量相符。

09:

00—09:

30整理每间房的票据是否完整，根据房号依次排列整齐。

观察房态、在住房

间数量、OK房的数量，随时做好退房及入住的准备工作。

09:

30—11:

00在查房本上登记好12点和14点预离客人的房间号及借物、消费情况。

11:

00—11:

30预离客人电话询问是否续住或退房情况，再查房本上做好记录。

若遇服务

员报查房结果房间无人、无房卡、无行李，联系客人是否退房，无法联系

客人则先挂街帐处理。

11:

30—12:

30换班用餐。

做好退房结账工作，退房迅速，借物的归还、房间消费、房卡

归还做到不漏一项。

结账离店手续迅速、辨别钞票的真伪及客人身份核实。

避免熟练度慢造成投诉及错误的产生。

12:

30—13:

00整理结账单、物品的归还。

到点未离店客人或房间无人无行李的房间及时

做好街帐工作。

13:

00—14:

00电话询问14点预离客人是否续住及退房登记。

退房、续住手续的办理。

退房遗留物品贴上标签记录房号、姓名、日期、由保安登记并送行李房统

一保存。

14:

00—14:

30整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。

清点备用金、

房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班

本上。

查看预订未到的客人并电话追踪原因，清理台面。

14:

30—15:

00与下班交接班，清理备用金、房卡、会员卡，各单据的数量，整理当班退

房账单是否装订，清点投包金额、填写缴款单核对报表后无误投箱，查看

小商品数量是否与库存相符，不一致时查找原因，切忌胡乱下交接，交接

未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情的解决办

法。

续住房间号。

早班小结:

钱、帐是否一致，房卡和客人借用物品交接数量清晰无误，及时做好消费开单、

准确入帐，赔偿、欠费房的处理。

账目调整、账单作废写明原因并找上级

签批，严禁发生缺账单、少收钱等情况。

当班结束前对当班入住登记单与

电脑逐间核对防止矛盾房产生。

将有咖啡厅消费客人一同开住宿发票的随

时登记。

武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅

文件名前台中班员工当班时序标准流程文件编码DJQT002页码1---2中班

14:

30—15:

00整理仪容仪表，交班。

清点备用金、房卡、VIP卡、会员卡，吹风机、指

甲套装、万能充电器。

查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。

检查设备是否正常。

对客服务物品是否齐全，房卡、备用金一定要交接清

楚，不得有缺、漏问题发生。

15:

00—15:

30整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。

查看单据是否缺少，及时补齐

各单据。

及时将蓝星传输电脑做好资料输入与传输。

15:

30—17:

00根据房态掌握客情及房间预订情况。

做好入住办理、小商品交接是否数量

与库存一致。

17:

00—18:

00打电话18点预离的客人，提醒客人18点到前台办理退房手续。

换班用餐，

做好入住、退房工作。

查看NOSHOW房并写明原因。

18:

00—21:

00做好退房结账工作，随时掌握客人消费情况，余额不足时要及时催收，退

房若是过点、延时退房，加收半天或一天房费。

办理入住工作、入住客人

报服务员入住、客人借物的登记、代办工作的跟进、预订。

21:

00—21:

30整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。

清点备用金、

房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班

本上。

清理台面。

21:

30—22:

00与下班交接班，清理备用金、房卡、VIP卡、会员卡，各单据的数量，整

理当班退房账单是否装订，清点投包金额、填写缴款单核对报表后无误投

箱，查看小商品数量是否与库存相符，不一致时查找原因，切忌胡乱下交

接，交接未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情

的解决办法。

续住房间号。

中班小结:

做好登记、验证关的把握，做到一房、一证，扫描并传输。

合理安排房间，集中

售房做到让客房合理安排人员。

当班结束前检查登记、入住情况防止有矛盾房产

生。

将有咖啡厅消费客人一同开住宿发票的随时登记。

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文件名前台夜班员工当班时序标准流程文件编码DJQT002页码1---3夜班

21:

30—22:

00整理仪容仪表，交班。

清点备用金、房卡、VIP卡、会员卡，吹风机、指

甲套装、万能充电器。

查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。

检查设备是否正常。

整理当日的所有账单，入住登记单（白联）、押金单

（白联）顺号清点，需补足快用完的单据。

22:

00—22:

30整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。

查看单据是否缺少，及时补齐

各单据。

检查全天登记单与电脑存单情况，如有异常查明原因并向值班经

理汇报，防止空过夜审，多过、少收房费情况发生。

22:

30—00:

00办理客人入住工作，报服务员入住。

预订未到的客人电话询问客人是否到

店及未到店的原因。

报咖啡厅次日早餐用餐人数，做好借物登记。

给对讲

机充电，夜审前把三班入住红联及退房账单，小商品绿联，核对一遍，打

印班结报表，小商品报表，确认无误即可开始夜审。

00:

00—00:

30夜审以后退三班进四班。

在把三班单据装订好，投箱金额点清拿出，填写

缴款单核对报表无误封包投箱。

凌晨以后关闭自助系统，查看蓝星传输客

人身份证是否全部传输，做好艺龙传真日审单。

00:

30—01:

30三班的账务做清理，填写缴款单投报。

清理全天的账务，看是否有无单据

遗漏、核对全天单据与电脑数据，如有差错查明原因及时更改。

全天的账

务填写缴款单，按次序放在账务袋内。

01:

30—02:

30清点小商品的数量和库存，小商品柜内的商品及时补货，商品的登记。

02:

30—07:

00把一部分的备用金在保安的陪同下放到行李间寄存好。

办理夜间客人的入

住、离店工作。

做好预订客人（抵店/未到）登记，检查话务台对所要求

客人房间叫醒是否正常。

07:

00—07:

30整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。

清点备用金、

房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班

本上。

清理台面。

07:

30—08:

00与下班交接班，清理备用金、房卡、VIP卡、会员卡，各单据的数量。

交

接未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情的解决

办法。

夜班小结:

注意夜审前工作与夜审后的操作，特别是报表的整理（小商品、班结报表、总班

报表），各种单据的检查是否与电脑相符。

武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅

文件名散客预订操作标准流程

武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件编码DJQT003页码1--1

一、接受预订信息

1、问候:

电话预订—“您好，喜莱前台”

上门预订---“您好，先生/小姐”

2、询问客人姓名:

3、接受预订信息:

到店日期、房型、间数、入住天数二、查询客房流量:

1、请客人稍等，立即查询酒店系统房间流量，决定是否接受预订

2、如不能接受预定，向客人说明原因，并推荐同城喜莱其它酒店三、接受、确认预订:

1、询问客人全名，填写《散客预订单》，如是代人预订，同时记录入住人

姓名

2、确认房型，房价

3、如是协议散客预订，需查询前台系统确认

4、确认联系方式、保留时间

四、预订复述:

1、向客人复述、确认客人预订信息。

2、复述内容:

客人全名、到店日期和入住天数、房型、房价、保留时间、

联系电话

五、道别致谢:

1、礼貌道别----“M先生/小姐，感谢您的预订，再见”

2、“喜莱酒店恭候您的光临”

3、注意姓氏称呼，让客人先挂电话

六、输入预订信息

1、完整填写《散客预订单》

2、在前台系统中输入预订信息

3、按酒店规定保存预订单据

七、到店前确认:

1、到店前2小时电话联系客人，确认客人行程

2、提供问讯与交通指引

八、预订取消与更改:

1、查询预订记录，

2、更改预订记录

3、保存更改或取消后的《散客预订单》

4、在工作交接本上做好记录

文件名入住接待操作标准流程

武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅

文件编码DJQT004页码1---1一、问候与招呼:

----1、面带微笑，目光注视客人。

2、在客人开口前问候“先生/小姐，您好”

3、同时接待多位客人时，微笑向客人示意

4、同时向客人致歉“对不起，请稍等”

二、确认客人预订:

----1、询问客人是否有预订，“先生/小姐，请问您是否有预订”

2、如是预订住客，复述客人预订信息

3、询问是否会员，适时推荐会员卡

三、填写临时住宿登记单:

----1、请客人出示身份证，“先生/小姐，请出示您的证件”

2、上传/复印客人证件

3、请客人填《临时住宿登记单》“请您填写登记单，谢谢～

4、外宾填写《境外人员临时住宿登记单》

5、补充填写房型、房价、入住天数等信息

6、核对，并请客人签名确认

四、查看系统分配房间:

----1、及时输入入住信息，避免重复入住

五、制作房卡钥匙:

--1、用电子门锁系统制作房卡钥匙

2、填写《喜莱酒店房卡套》，客人姓氏、房号、入住日期、离店日期

六、预收押金:

----1、预收额度（房价*入住天数+1天房费）向上取整

2、按规定申请信用卡预授权

3、输入前台系统

注意:

现金唱收唱付，预授权不开《预收款收据》，不做入帐处理。

七、推荐早餐:

----1、按酒店规定出售或赠券（含早）（视酒店情况而定）

八、递交住店资料:

-1、整理住店资料（房卡、房卡套、预收款收据客户联、客人证件等）

2、双手递交给客人，“先生、小姐，这是您的、、、、、”

九、向客人道别:

---1、使用礼貌用语道别“先生/小姐，如您有贵重物品请在前台寄存”

“先生/小姐，您的房间在M楼，再见。

2、同时为客人指引电梯方向

3、注意不要报出客人房号

十、整理入住登记信息:

---1、将前台系统登记信息输入完整。

2、单据放入客帐袋（临时入住登记单、预收款收据等）

十一、其它说明:

----1、信用卡的有效性、预授权凭证客人签字、代付凭证的填写等文件名离店结帐标准操作流程

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文件编码DJQT005页码1--1一、问候与招呼:

---1、问候客人

2、询问客人房号

二、核对房号:

---1、收回客人房卡和《预收款收据》

2、电脑系统核对客人房号和姓名

三、通知客房:

---1、用对讲机通知相关楼层退房

2、相关用语“如（208）退房，（208）退房，谢谢～”

3、须有客房查房人员的反馈，如“（208）房退房，收到”

4、客房退房检查时间在3分钟内

四、核对客人帐目:

---1、取出客帐袋内所有单据检查是否入帐

2、检查客人是否使用保险箱或租借物品

3、根据系统结算数据，报告客人消费金额

4、如客人在酒店其它场所有消费应及时入帐

5、如客人对帐单产生异议，应仔细检查并礼貌向客人说明

五、收取钱款:

---1、询问客人的付款方式，“M先生/小姐，请问您是用现金还是信用卡,”

2、打印客人帐单，请客人签字

3、收取或退给客人相应的现金

4、收银过程要做到唱唱付

5、信用卡:

做好预授权的确认，请客人签字、确认

6、公司代付帐:

按公司财务部要求进行处理

7、支票:

请公司财务收取和验收

六、递交发票和零钱:

---1、询问客人是否需要发票，“M先生/小姐，您需要发票吗,”

“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，请拿好”

2、双手呈送单据和零钱

注意:

开据发票要按公司财务相关规定进行处理

七、感谢到别:

---1、微笑礼貌感谢客人“欢迎您再来，再见”

2、可提供行李服务

3、为客人代叫出租车，指引方向

八、整理客史资料:

---1、在系统中完成结帐程序

2、客史资料归档封包（发票记帐联、宾客帐单、临时入住登记单等）

文件名租借物品标准操作流程

武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅

文件编码DJQT006页码1---1

一、问候与招呼:

1、主动热情，问候客人

2、询问房号

3、用房卡或查询系统，确认客人身份

二、填写物品租借单:

1、完整填写《物品租借单》

2、请客人签字确认，把单据放入客帐袋3、贵重物品按公司规定收取押金

三、检查、介绍物品:

1、检查物品质量，确保物品完好2、向客人提示物品的安全使用方法

四、递送物品:

1、使用说明正面向上，双手递交给客人2、根据客人需要帮助客人送至房间3、礼貌道别

五、登记:

1、前台经办人填写《借物登记本》2、在前台系统“备注”中做好记录

六、归还借物:

1、检查借物完好程度

2、取出客帐袋将《物品租借单》归还客人

3、礼貌道别，在前台系统中注销记录

4、在借物登记本上注明已归还

5、收费物品按公司规定收取费用

七、租借物品说明:

1、只为住店客人提供

2、收费项目要事先向客人说明

3、遗失或者损坏应进行赔偿

武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅

文件名贵重物品标准操作流程

文件编码DJQT007页码1---1

一、问候与招呼:

1、主动热情，问候客人

2、询问房号

3、只为住店客人入住期间提供免费贵重物品、行李寄存

二、身份验证和记录:

1、请客人出示房卡或身份证与前台系统核对2、请客人填写《保险箱记录卡》中的项目

3、请客人阅读《保险箱记录卡》上的使用说明4、请客人签字确认

5、前台及时在《保险箱使用记录本》上做好记录

三、帮助客人使用:

1、引领客人到保险箱存放处，并告之使用方法2、在客人存放贵重物品时为客人提供信封及封条等物品3、注意:

请客人自己设置密码、亲自完成存取过程4、确认客人已将物品放至保险箱，不要触摸或移动寄存物品

四、锁好保险箱:

1、将保险箱锁好，将客用钥匙交于客人保管2、提醒客人保管好保险箱钥匙

五、保险箱的使用与记录:

1、每次使用保险箱必须核对客人身份

2、核对客人的签名与第一次是否一样

3、每次开启保险箱必须在《保险箱记录卡》上记录4、若发现签名不同，马上通知值班经理或店长

六、结束使用保险箱:

1、核对客人身份

2、确认客人已经取回保险箱内所有物品

3、请客人在《保险箱记录卡》上签名确认

4、及时在《保险箱使用记录本》上注明物品已取走

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文件名行李寄存标准操作流程

文件编码DJQT008页码1---1

一、接受行李:

1、完整填写《行李寄存牌》，姓名、行李件数、联系电话2、请客人在《行李寄存牌》上联签字确认

3、将下联交于客人保管，请客人妥善保管

4、向客人告之凭《行李寄存牌》下联领取行李

二、存放行李:

1、轻存轻放，确保行李完好

2、将《行李寄存牌》悬挂在行李上，行李牌正面朝上3、将行李放置行李房，妥善保管

三、归还行李:

1、向客人索取《行李寄存牌》

2、核对客人姓名、行李件数、联系电话等客人信息3、请客人在行李寄存牌下联签字确认已领取行李、归还行李

4、将《行李寄存牌》合订，放置规定地方保存5、保存《行李寄存牌》3个月

四、处理代领行李:

1、认真核对客人信息

2、致电电询问行李积存客人，核对委托人情况3、请委托人签字确认已领取行李，并留下联系电话

五、其它事项:

1、对离店客人可提供2天的免费寄存服务

2、（店长和值班经理可根据客人情况予以免收寄存费）3、对离店客人寄存的行李从第3天起收费

4、行李寄存每天2元，合计最高金额不超过100元

武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅

文件名换房服务标准操作流程

文件编码DJQT009页码1---1

一、询问换房原因:

1、倾听客人的换房要求

2、向客人表示歉意

3、换房必须由值班经理来进行处理

二、填写换房通知单:

1、完整填写《换房通知单》，说明原因

2、如房价发生变化，请客人签字

3、经办人签字

（注意不要更改住宿登记单上的信息）

三、更换房卡:

1、收回客人原房间的房卡，发放新房间的房卡2、更改客人《预收款收据》上的房号

四、协助客人换房:

1、为客人提供行李服务

五、通知客房检查:

1、通知客房及时检查和打扫房间

2、及时维修工程维修客房设施设备

3、客人是否有遗留物品

六、整理客帐资料:

1、更改系统内的换房信息

2、将原客帐袋内的资料和《换房通知单》放入新的客帐袋内

武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅

文件名叫醒服务标准操作流程

文件编码DJQT010页码1---1

一、接受和记录:

1、问候客人

2、核对客人姓名和房号

3、完整填写《叫醒记录单》

二、输入叫醒记录:

1、核对客人姓名

2、及时将叫醒记录输入到电话系统

三、叫醒服务操作:

1、第一次:

客人要求时间，在电话系统中设置机器叫醒时间2、第二次:

前台在机器叫醒过后2分钟后内拨打客人房间电话3、叫醒标准用语:

“先生/小姐”，您好，我是喜莱前台，现在是点，您的叫醒时间已到，

谢谢～

4、如电话无人接听，指派服务员前往房间叫醒客人5、向客人礼貌告别

6、如遇特殊天气，提醒客人室外天气情况和温度

四、记录叫醒服务:

1、前台服务员在记录本上记录叫醒结果

2、实施人在〈〈叫醒记录本〉〉上签名

武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名物品赔偿处理标准操作流程

文件编码DJQT011页码1---1

一、事件调查:

1、掌握物品损坏的确切证据，客房主管或值班经理到现场查看物品损坏情况2、分析损坏原因

3、保留被损坏物品

4、及时联系前台

二、查阅价格

1、赔偿价格按照酒店物品价目表为依据

2、准备好客用品价目表，以供客人查阅

三、赔偿处理:

1、核实客人房号和姓名

2、向客人解释物品损坏情况，听取客人意见

3、礼貌向客人提出索赔要求

4、达成一致的赔偿处理结果

5、向客人开据赔偿收据，请客人签字

6、感谢客人的理解和配合

四、注意事项:

1、不要在提出赔偿要求时与客人发生争执

2、恶意事件或客人情绪特别激动，无法沟通时可提交店长处理3、注意处理的技巧、语言、时间、和场所等

五、善后处理:

1、相关部门做好报损处理

2、及时修理或添补房间用品

3、向关部门提供赔偿收据的复印件，以方便做帐

武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名遗留物品处理标准操作流程

文件编码DJQT012页码1---1

一、发现遗留物:

1、及时与前台联系，询问客人是否已离开酒店，以便将物品交还客人2、客房填写《遗留物品登记本》

二、送交遗留物:

1、服务员将遗留物品上交客房主管

2、客房主管上交值班经理

三、保管遗留物品:

1、前台填写《遗留物品登记本》

2、前台为遗留物品做好标签，经办人在标签上签字

3、前台将遗留物品保管在规定地点

4、按月份分格保存

5、贵重物品与一般物品分开保存

四、客人认领:

1、前台确认客人身份、入主日期、入住房号、遗失物品特征等相关信息2、客人在《遗失物品登记本》上签字，确认已将遗失物品领取

五、遗留物品处理:

1、贵重物品:

珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡、护照等

或价值超过100元以上的物品

2、保留日期:

贵重物品6个月，非贵重物品3个月，食品不超过3天3、遗留物品保管到期无客人认领，酒店店长有权自行处理，但只能作为奖励、

福利发放给部门或员工，不得占为私有

武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名宾客投诉处理标准操作流程

文