故障工单流程-自动派单.pptx

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故障告警工单流程山东公司网络部2013年6月4日前提条件1、具备登录山东移动运维流程管理平台的权限和代维人员的账号；2、系统正常启动并运行；注：

以下截图信息不准确，正常派单的信息为准，主要是展示使用步骤流程图故障投诉工单建单人其他流程/其他系统/信息库故障一级处理组（T1）专业维护组（T2）技术支援组（T3）故障管理主管地市审核组（TT22）投诉变更配置流程创建故障工单审核归档（省公司）故障处理故障处理（地市、区县、代维）审核/调度（市公司）完成如需要变更报备S移交S审批故障是否可以延期解决作业计划网管公告案例库抄送故障主管是紧急故障提交案例库相关处理需要通知客服是地市、区县、代维故障相关处理处理完成故障处理移交修改/完成完成驳回自动派单类型目前针对接口派单的工单类型有常见工单：

点击相应链接开始流程操作。

一、自动派单到故障一级处理组（T1）环节的代维工单二、自动派单到专业维护组（T2）环节-自维工单三、自动派单到专业维护组（T2）环节-代维工单流程自动派单到故障一级处理组（T1）环节的代维工单用相应人员登陆系统，在待办任务中查找到相对应的工单，点击任务名，进入故障一级处理组（T1）环节页面，进入页面后，先点击处理按钮，然后根据提示信息，点击受理按钮后，点击处理按钮，进入处理页面。

流程故障一级处理组（T1）环节流程故障一级处理组（T1）环节流程在故障处理方式处，有三种选择方式一、选择移交选项时，如图，输入故障初步处理情况，点击提交按钮，工单类型为自维工单时，工单流转到专业维护组（T2）环节-自维工单；工单类型为代维工单时，工单流转到专业维护组（T2）环节-代维工单。

故障一级处理组（T1）环节流程二、选择处理完成选项，如图，输入相关信息，点击提交按钮，工单流转到归档环节，一般就自动归档。

故障一级处理组（T1）环节流程三、选择延期解决选项，如图，点击弹出框的确定按钮，输入延期解决情况说明，点击提交按钮，工单流转到故障处理主管（延时申请）环节自动派单到专业维护组（T2）环节-自维工单流程根据T2环节当前待办人的自维人员，用相应的账号登陆系统，在待办任务中查找到相对应的工单，点击任务名，进入专业维护组（T2）环节页面，进入后，先点击处理按钮，然后根据提示信息，点击受理按钮后，点击处理按钮，进入处理页面。

处理结果的选项有五种方式：

处理完成、移交代维、提交调度、移交T3、延期解决。

专业维护组（T2）环节流程一、当处理结果选择：

移交T3选项时，页面如图示，点击提交按钮，工单流转到T3环节专业维护组（T2）环节流程二、当处理结果选择：

处理完成时，页面如图示，点击提交按钮，工单流转到地市审核组/调度中心（T2）环节-待审核状态页面专业维护组（T2）环节流程三、当处理结果选择：

延期解决时，页面如图示，点击弹出框提示的确定后，输入延期解决情况说明，点击提交按钮，工单流转到故障处理主管（延时申请）环节专业维护组（T2）环节流程四、当处理结果选择：

移交代维选项时，页面如图示，点击提交按钮，工单流转到代维T2处理中环节专业维护组（T2）环节流程五、当处理结果选择：

提交调度选项时，页面如图示，点击提交按钮，工单流转到地市审核组/调度中心（T2）环节-待调度状态页面自动派单到专业维护组（T2）环节-代维工单流程用相应代维人员的账号登陆系统，在待办任务中查找到相对应的工单，点击任务名，进入专业维护组（T2）环节页面，进入后，先点击处理按钮，然后根据提示信息，点击受理按钮后，点击处理按钮，进入处理页面。

处理结果的选项有三种方式：

处理完成、延期解决、提交调度。

专业维护组（T2）环节流程一、当处理结果选择：

处理完成时，页面如图示，点击提交按钮，工单流转到地市审核组/调度中心（T2）环节-待审核状态页面专业维护组（T2）环节流程二、当处理结果选择：

提交调度选项时，页面如图示，点击提交按钮，工单流转到地市审核组/调度中心（T2）环节-待调度状态页面专业维护组（T2）环节流程三、当处理结果选择：

延期解决时，页面如图示，点击弹出框提示的确定后，输入延期解决情况说明，点击提交按钮，工单流转到故障处理主管（延时申请）环节地市审核组/调度中心（T2）流程根据工单审核/调度中心环节当前待办人的人员，用相应的账号登陆系统，在待办任务中查找到相对应的工单，点击任务名，进入地市审核组/调度中心（T2）环节页面，进入后，先点击处理按钮，点击受理按钮后，点击处理按钮，进入处理页面。

此环节分为待调度状态和待审核状态。

待调度状态：

处理方式处选择指定处理人选项，如图，添加员工处添加人员，输入处理意见，点击提交，工单进入专业维护组（T2）环节进行处理。

待审核状态：

处理方式有审核通过、审核不通过和修改并审核通过。

审核通过后就到归档环节，一般就自动归档。

地市审核组/调度中心（T2）-待调度状态流程地市审核组/调度中心（T2）-待审核状态流程故障处理主管（延时申请）环节流程根据故障处理主管（延时申请）环节当前待办人的人员，用相应的账号登陆系统，在待办任务中查找到相对应的工单，点击任务名，进入故障处理主管（延时申请）环节页面，进入后，先点击处理按钮，点击受理按钮后，点击处理按钮，进入处理页面。

延期审核意见处有通过和不通过选项。

选择通过，同意延期申请；不同意，继续流程处理。

归档环节流程发起人进行归档，如图，输入相关信息，点击提交，归档完成。

谢谢谢谢