淘宝客服沟通技巧.docx

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淘宝客服沟通技巧

淘宝客服交流技巧

客服与客户交流的流程：

欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评。

沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：

不能没有不可以之类。

如果使用否定词，一定要加解释。

　　客服与客户交流的流程：

欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评

工具/原料

∙电脑

方法/步骤

1.1

1.欢迎语

　　A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

　　B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

　　您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

2.2

2.对话

　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。

但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。

关键还是自身在于对产品的了解。

3.3

3.议价环节

　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

　　A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

　　B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。

通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。

如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

　　议价过程的核心思想:

告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

4.4

4.支付环节

　　A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

　　如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?

有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

　　B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。

”

　　C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

5.5

5.物流环节

　　在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

　　A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?

”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”

　　B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?

诸如此类问题。

我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。

”

　　C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。

您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

6.6

6.售后环节

　　售后处理流程：

安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

　　以下是情景对话一（G是顾客，K是客服）

　　G：

有人在吗?

　　K：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

　　G：

这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的

　　K：

十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

　　（这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长）

　　G：

速度

　　K：

您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是

　　还没有给您派送。

（回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长）

　　K：

这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

　　K：

实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

　　G：

尽快吧…

　　K：

嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

　　（通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。

）

　　以下是情景对话二（G是顾客，K是客服）

　　G：

你们的东西太差了!

　　K：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。

+笑脸表情

　　G：

东西收到了，质量太差了，退款吧

　　K：

您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?

　　G：

箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。

退款吧!

　　K：

您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?

你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

　　G：

你等会，我下班回去拍图给你。

　　K：

好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了

　　（退换货原则：

商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。

如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

　　大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。

如：

明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。

诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。

不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。

如果实在不喜欢，也可以退货退款。

不过要顾客自己承担来回运费。

）注：

在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。

7.7

7.欢送+好评

　　当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

　　欢送语

　　感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!

　　您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX（店名）有您更精彩+笑脸。

　　注：

沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：

不能没有不可以之类。

如果使用否定词，一定要加解释。

END

注意事项

∙礼貌为重，顾客是上帝

手机震动，来一条微信消息，他说：

“我开好房间了，等你！

他们都说你技术好，我想试试真假。

真的，我平时对你也不错吧，你可不能让我干等着呀。

”

　　她回：

“那好吧，你先等我，我在家里，先洗个澡，换身衣服吧。

”

　　半个小时后，她问：

“你在哪里开房？

”

　　“欢乐斗地主，电信一区，12号房间，不见不散哦。

”

　　“给老娘滚！

”

　　当然，以上是个笑话。

不过，近日成都一家燃气公司也发生了一件类似的事情，董事长在微信里发了一个六十块钱的红包，三名员工一时手痒，按耐不住诱惑，结果伸手一抢纷纷中招：

工作时间玩手机，罚款五百！

　　在面对记者采访时，董事长表示：

“我为了了解大家的思想动态，所以加入了员工的微信群里。

”

　　贵董事长显然忘记了，微信是一款私人社交APP,主要用于朋友间的情感交流，如果谈工作，我们有OA或IMO等专门的办公协作软件。

　　如果公司实在不成气候，一时没有使用这样的专业应用程序，也应当提前与员工约定，公司把QQ或者微信当做办公交流的专用软件。

　　没有事先的约定，董事长从微信里冒出来，就是以“朋友”的身份，而非“老板”的身份。

朋友发红包，抢还是不抢呢？

朋友上班抢红包，罚还是不罚呢？

　　显然，天真的员工把董事长当做了朋友，所以抢了红包，而老谋深算的董事长没有把员工当做朋友，所以罚了员工。

试探是一把双刃剑，你在试探别人的时候，往往先暴露了自己

。

然而，朋友圈里的试探之风经久不衰。

　　最常见的试探：

“清清吧，不用回。

试试吧，复制我发的消息，找到微信里的设置，通用，群发助手，全选，粘贴复制的信息发送就行，谁的发送失败了，就是把你拉黑了，你再扔掉那些尸体就OK啦！

”

　　发出这种试探信息的人，骨子里肯定极端自卑，而且平时很可能不大受待见，要不怎么老怀疑自己被朋友删了呢？

像马云，我猜他一定不会纠结于自己是不是被微信好友给删了。

　　我一般收到这样的消息，会当下把对方拉黑。

既然你连这点做人的底气都没有，咱俩之间的友谊连这点信任的基础都没有，我还有必要把你保留在我的朋友圈里吗？

　　试探朋友关系的升级版，是在朋友圈求助。

“临时急用，不多，就两千，哪位朋友方便的话请来电告诉我，事情万分紧急，不挨着问了，谢谢！

”

　　看到这样的信息，是朋友的自然要赶紧打个电话，电话接通那边却是云淡风轻，“没事儿，我就试试。

”你丫小学没毕业吧，狼来了的故事听过没？

下次你再说有急事，我可保不准是真是假，到时候看我帮不帮你。

还有，刚才急着打电话，晾了个好几亿的大单，你赔不赔？

你当我像你这么闲呢！

！

　　还有一种另类的试探，是从网上狂下美女图片，把自己的朋友圈打扮的花枝招展，然后换个昵称，换张头像，给自己的老公来一句：

“帅哥，约吗？

”

　　如果老公回一个心花怒放的表情，得咧，回去跪搓衣板吧。

小公主碎了一地的玻璃心，一时半会儿是哄不好了。

要是老公如柳下惠般一本正经，事情就这样完美收工了吗？

不，她会继续下载更妖艳更动人的图片，直到有一天老公随口地问一句：

“请问多少钱一晚？

”

男人记住，女人试探的时候，往往心里已经有了预设的结果，预设的结果没有出现，那就是自己试探的还不够。

带着一种不见黄河不死心，不见棺材不落泪的执着，女人生生把幸福推向远方。

　　女人，试想一下，假如你是一个男人，遇见一个才貌双全不求名利，一心只想倒贴给你的凡间仙子，难道你不会动心？

　　试探人性的弱点，只会暴露自己的无知。

　　而这样的试探，有百害而无一利，却有很多无知的朋友乐此不疲。

　　所以说，如果你缺乏安全感，不知道你的朋友是否把你当朋友，也不知道你的爱人是否把你当爱人，那你不妨多学习，多打扮，充实内心，提升自己。

记住，你若盛开，蝴蝶自来，无味的试探，只会使你化身荆棘，刺痛别人，刺伤自己！

　生活有压力，经济有压力，学业有压力，晋升有压力，人际关系有压力，情感世界有压力，婚姻也有压力……人们的交谈中，无不涉及林林总总的压力。

压力像汽油桶被打翻，弥散到现代生活的各个领域，散发着浓烈的气味，我们躲不胜躲，防不胜防，它不定在哪个瞬间就燃起火焰。

　　其实，适当的压力是保持活性的重要条件。

　　如果空气没有了压力，我们的呼吸就会衰竭；

　　如果血液没有了压力，我们的四肢就会瘫痪；

　　如果水管子没有了压力，那结果是让任何一个住在高层楼房的人都噤若寒蝉的，你将失去可饮可用的清洁水。

　　20世纪的石油英雄“王铁人”也说过，“井无压力不出油，人无压力不进步”.

　　只是这压力须适度。

比如冬日里柔柔的阳光照在身上，这是一种轻松的压力，让我们温暖和振奋。

设想这压力增加十倍，在吐鲁番酷热的夏季，大伙儿只有躲到地窖里才能过活。

假如这压力继续增加，到了百倍千倍，结果就是人们成了一堆焦炭了。

　　现代人常常陷于压力构建的如焚困境之中。

也许是某一方面的压力过强，也许是多方面的压力综合在一起。

如是后者，单独某一方面的压力尚可容忍，但积少成多、日积月累，细微的压力堆积起来就成了如山的重负。

金属都有疲劳的时候，遑论血肉之躯？

如不减压，真怕有一天成了齑粉。

　　如果你因压力忙到无力自拔，忙到昏天黑地，忘记了自己的生日和家人的聚会，忘掉了自己如此辛辛苦苦究竟是为了什么，如果你想改变，就试着了解压力吧。

寻找压力的种种成因，为扑朔迷离、捉摸不定的压力画像，澄清了我们对压力的迷惘之处，让折磨我们的压力毒蛇从林莽之中现形，让我们对压力的全貌和运转的轨迹有较为详尽的了解。

中国的兵法上有句古话，叫“知己知彼，百战不殆”,当你认识到了你所承受的压力的强度和种类，在某种程度上你就已经钉住了压力毒蛇的“七寸”.

　　明白了压力的起承转合，找到了适合自己的减压方式之后，你的呼吸就会轻松一点，胸中的块垒也会松动出些许的空隙。

坚持下去，持之以恒，你就会一寸寸地脱离沉重的压力，把自己成功地拔出来。