电器服务标准化.docx

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电器服务标准化

家电服务标准化

一、家电岗位工作流程:

1、早会

A、规章制度执行

（1）考勤;

（2）纪律;（3）卫生;（4）仪容仪表;（5）服务态度;（6）奖惩措施

B、岗位技能知识抽查

说明:

岗位技能指的是:

（1）品牌系列商品;

（2）产品主要功能及卖点;（3）品牌荣誉及认证;（4）品牌生产产地;（5）品牌销售地位及生产规模;（6）产品的演示;（7）产品的工作原理;（8）产品的相关技术参数;（9）产品技术用语解释;（10）产品库存（11）商品最低零售价格;（12）市场调查;（13）退换货规定;（14）服务技巧

C、主推商品

说明:

今日主推品牌;主推型号;主要功能卖点;最低零售价。

D、竞争商品

说明:

最低报价;如何将竞争商品引导主推商品。

2、班前工作

A、检查卫生（商品、展台、地面、天花板等）;

B、检查陈列（展台布置;商品摆放;广告张贴及摆放;促销产品的摆放;零售价格、特价、礼品签的张贴）;

C、检查个人仪容仪表;

D、检查演示商品。

3、班中工作

A、注意纪律;

B、注意卫生;

C、注意服务态度;

D、注意业务接待。

4、交接班

A、交接客户;

B、交接客户意向购买商品及价格;

5、晚会

A、总结当日销售情况;

B、总结当日纪律情况;

C、总结当日卫生情况;

D、总结当日服务态度情况;

E、总结当日业务接待情况。

6、班后工作

A、确认客户购买商品是否完全送货;

B、场外商品及展示台是否完全收回;

C、电源是否完全关闭（商品、展台、区域内电源）。

二、岗位技能

1、专业技能

⑴品牌的系列商品。

指的是:

此品牌有哪几大类商品?

各类商品有几个系列商品?

分别为哪些系列商品?

有几个型号?

⑵品牌的荣誉及认证。

（略）

⑶品牌生产地。

（略）

⑷品牌销售地位及生产规模。

指的是:

品牌的市场占有率;目前销售排名及年生产的数量。

⑸产品主要部件的组成。

⑹产品的工作原理。

⑺产品的技术参数。

详见各商品技术参数表

⑻产品的技术用语解释。

（略）

⑼产品的主要功能及卖点。

指的是:

此商品有哪些功能?

与众不同最能吸引顾客的功能是哪些?

⑽产品的演示。

指的是:

可以给顾客现场感受的效果。

2、业务技能

⑴开具销售小票:

根据销售小票内容逐项规范填写,字迹清晰、工整、准确。

⑵熟练掌握库存。

指的是:

在商品管辖范围必须清楚了解商品库存,便于做好销售及库存量的调整。

⑶陈列。

指的是:

展台布置、商品摆放、广告张贴及摆放、零售价、特价、礼品签、样机确认卡的张贴、促销礼品的摆放。

⑷零售价的掌握。

指的是销售人员必须清楚了解商品的最低零售价。

⑸市场调查。

指的是:

清楚了解竞争对手,便于及时的调整产品结构、销售价格、促销方式。

市场调查主要内容为:

冲突商品型号、标价及最低零售价;竞争对手的促销方式;竞争对手商品的展示规模及产品数量;竞争对手的产品结构;竞争对手主推品牌及型号。

⑹退换货规定。

退换货条件:

按照国家三包法规定或厂家标准执行（厂方标准高于国家规定的）:

①包装

箱完整;②附件齐全;③商品无损伤;④凭销售发票;⑤有赠品一并退回。

退换货流程:

用户向卖场提出退换货→卖场员工要求顾客出示购物发票→将用户购物发票中的信息报售后登记→提请售后进行退换货鉴定→售后信息员收到鉴定通知→派出技术员上门鉴定→鉴定符合退换货条件（若需拉修鉴定的报售后仓管员物流派工将商品直接拉回售后鉴定）→报信息员向厂方服务中心申报退换货→厂方审批可退换货→由售后仓管员物流派工将商品直接拉回售后→售后仓管员对商品的外观及附件进行检查→出具收货凭证并在凭证中注明检查情况→技术员出具鉴定单（或与用户商定得出鉴定结果时间后再出具鉴定单）→售后仓管员包装好退换货商品（内附鉴定单、厂方审批单）→贴上发件人信息及厂方服务中心收件人信息→通知物流公司收货→用户凭售后收货凭证及鉴定书向卖场退款→商品所属部门收回用户原购物发票、售后的收货凭证及鉴定书→开具退换货小票→收银员凭退换货小票开具退换货发票并退款或换货。

⑺样品及配件的保管。

指的是商品、商品的包装材料及附件的完好。

⑻盘点:

盘点前:

①做好退货商品的整理并及时的退货;

②整理仓库内的库存商品,保证商品都有名称,外包装箱上注明数量;

③全面检查商品标价,确保一物一签,对整理好的商品进行全面检查,有误时及时更正;

④按一定顺序抄写盘点表（字迹要清楚）,每张盘点表下方空三行,盘点表一式两份（分A表B表）,并把标记写在盘点表的左上角。

盘点中:

①由部门主管划分盘点区域,安排员工盘点,发放盘点表;

②盘点时做到仔细、准确、快速;

③员工盘点完毕,交由主管整理盘点表;

④主管抽盘（大家电要求全面抽盘,小家电局部抽盘,有问题的要重点抽盘）;

⑤A表交由财务部对帐,B表交由公司指定的抽盘组进行抽盘。

⑼促销:

①促销前一天做市场调查,主要内容:

产品型号、标价、新品、赠品;

②促销前一天做好商场现场布置,主要指:

汽球、吊旗的悬挂;赠品的摆放（要求丰满,

与实物相符）;标价签、特价签、礼品签的粘贴;POP的张贴;

③促销前一天做好促销商品的准备工作（从仓库调拨足够量的促销商品和新品出样）;

④做好促销商品的堆码;

⑤核对促销商品、赠品是否与促销内容一致;

⑥促销当天营业员提前20分钟到岗,布置外场:

（打开展棚;促销样机的陈列:

要求整齐、美观、丰满;演示设备调试到最佳状态;）

⑦促销后的收尾工作:

收回外场布置;撤回特价签、礼品签、POP。

三、服务技巧

A、基础部分:

⑴我方与竞争对手最突出的优势体现在哪些方面?

答:

①规模效应:

产品一站式购齐,顾客容量大,团购优势大;

②产品优势:

品牌好、品牌精、产品线长;

③人员优势:

完善的管理体系,专业的员工队伍;

④宣传促销优势:

完善的促销体系,各媒体广告全面覆盖,定期定时执行促销活动。

⑵我方与竞争对手最突出的劣势体现在哪些方面?

答:

①地理位置劣势;

②家电品牌少的劣势;

⑶目前在我国（XX行业XX类别商品）品牌排名前五位的是?

答:

国际品牌（白电类）:

西门子、LG、三星、松下;

（黑电类）:

索尼、松下、LG、三星、东芝;

国内品牌（白电类）:

海尔、美的、格力、海信科龙、新飞;

（黑电类）:

长虹、海信、王牌、康佳、海尔。

⑷目前在我国（XX行业XX类别商品）售后服务排名前五位的是?

答:

海尔、美的、格力、海信、王牌。

⑸如何观察顾客有无购买意向?

答:

特征①比较注意观察产品的;②有结伴而来的;

⑹如何观察顾客高、中、低档消费?

答:

特征①从穿着打扮;②比较注意的商品;

⑺如何接近顾客并与顾客沟通?

答:

①礼貌+微笑（你好）;②了解顾客所需要的产品;③判断顾客类型分析顾客的性格特征;④利用突出的卖点吸引顾客;⑤了解顾客的心理价位推销产品。

⑻报价与降价的技巧

答:

报价:

在标价和最低零售价的基础上,根据市场情况,进行准确的报价;

降价:

根据商品的价位,降价幅度越小越好,才能打消顾客对价格的疑虑。

⑼语言表达能力（语音、语气、语速、手势）

答:

①语音抑扬顿挫,与手势相协调;

②语气给人以自信感;

③语速适中,不可过快;

④复杂的问题简单表达,通俗易懂,便于顾客理解。

⑽如何站在顾客角度,帮助选择合适商品?

答:

①使用场所的角度为顾客考虑（例如:

家用的或是商用的,为顾客选择合适的商品）;

②从价格的角度为顾客考虑;

③从适用的角度为顾客考虑;

④从售后服务的角度为顾客考虑。

B、情景问题:

⑴顾客问:

最低价格该怎么回答?

答:

（首先分析市场情况,然后再作回答）;

①在市场情况和最低零售价的基础上,直接回答顾客;

②根据导购员本人权限回答（无法确定成交的,还应向顾客表达还有优惠空间,但需征得部门负责人的同意）;

③征求部门负责人的意见回答。

⑵顾客问:

这里有没有XX品牌（我方没有）该怎么回答?

答:

不好意思,我们没有经销这个品牌,你看中的是这个品牌的哪一款机型。

（听取顾客回答）①根据顾客所提到的那款机型进行简单的功能介绍（必要时进行报价）

②引导到我们商场现有的但比这个品牌有优势（品牌、价格、功能优

势）的品牌上去。

⑶顾客问:

哪个品牌好一点怎么回答?

答:

（说明顾客对品牌不了解）。

①了解顾客购买什么产品;

②全面介绍商场现有的品牌档次（国际品牌、国内品牌）和大概的价位（让顾客选择）;

③了解顾客的需要,然后引导至我们商场主推或顾客需要的品牌、型号上去。

⑷顾客问:

这几个品牌哪个品牌好一点?

答:

（顾客已经是了解过的）。

回答:

这几个品牌都是可以的,我们商场经销的都是国际国内的知名品牌,你要选择更好的产品要看每个产品具体的型号,因为每个品牌都有高、中、低档;譬如你用这个品牌高档的型号去对比另一个品牌低档的型号,那肯定高档的型号要好一点。

⑸顾客问:

你这里为什么比其它商场价格贵一点?

（同产品价格贵与不同产品顾客认为价格贵）

答:

同产品价格贵:

回答:

这只是我们导购员的价格权限,如果你真的决定要购买的话,我可以请示部门负责人,还可以再进行优惠。

同类型不同型号贵:

回答:

确实要贵一点,因为我们这个型号无论从外观工艺上（对比举例说明）、技术上（对比举例说明）、功能上（对比举例说明）,都优于其他型号,所以价格贵一点。

⑹顾客问:

其它商场是连锁的,价格优势要大一点,你这里是否要贵一点?

答:

①那也不能完全这么说,连锁确实是具备一定的价格优势,但不完全是所有的产品都有优势,象我们这里XX品牌销量大,那我们就具备了价格的优势;

②我们是综合性商场,多元化企业,我们的利润不依托于家电,它主要是作为一个

融资的平台,象其他商场主要依托于家电来创造利润;

③我们是低成本运作,成本决定最后的售价,所以我们的价格优势比其他商场大。

⑺顾客问:

先安装或先货送到家再付款,你应该如何处理?

答:

我们全部是电脑系统控制的,没付款没开票则货出不了库;如果你对我们商场的产品质量或安装不满意的话,在规定的时间内,我们可以退货换货,你尽管放心。

⑻顾客问:

这个品牌是不是分厂生产的?

答:

我们商场所经营的品牌没有分厂生产这个概念,但是象国际品牌、国内大品牌,在异地肯定都有生产基地,异地生产和本地生产是完全一致的;它无论是在质量管理上、生产设备上、还是在零部件的采购上,异地和本地都是同步的（举例说明）,所以这个产

品的品质完全可以放心。

⑼顾客问:

这个品牌是否独家经销,利润是否要高一点?

答:

这个品牌规定就是独家经销的,如果你对价格不放心,你可以与其他同档次品牌的性能、价格进行对比。

⑽顾客问:

你这个品牌都没听说过?

答:

这个品牌在其他大城市的知名度都很高,但因进入本地市场比较晚,所以你没听说过（然后介绍产品的XX荣誉、XX认证、市场占有率等）。

⑾顾客问:

其他商场降价幅度大,你这里为什么降价幅度这么小?

答:

①降价幅度大,势必标价高,主要还是要看标价;

②降价幅度大,说明是对消费者不诚信的表现,对于不会还价的顾客,不就吃亏了

吗?

③象我们商场对价格的管理是很规范的,不提倡标高价,大幅度还价,因为我们是

省级的消费者信得过单位和价格、质量信得过单位。