售楼部管理制度.docx

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售楼部管理制度

售楼部管理制度

一、日常管理规章制度

1.销售人员必须以“服务第一，客户至上”为基本需求，对待客户要亲切，礼貌、热情、周到。

回答客户询问必须细致耐心，不厌其烦。

在任何情况下，避免与客户争吵。

2.上班时间必须身穿统一制服，衣冠整洁，男士必须打领带，女士化淡妆

3.必须准时上下班，履行签到手续，严禁迟到、早退

4.销售人员必须按排班表接待客户，不得擅离职守或争抢客户

5.对工作要高度负责，一丝不苟，不可马虎、草率给工作带来混乱和损失。

不许有冷淡客户，对来访客户视而不见或与客户发生争吵的现象

6.切实服从部门领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延，拒绝，终止工作

7.熟练掌握楼盘情况、业主费用、银行按揭及付款情况，对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程

8.做好客户反馈工作，及时掌握客户购房心理、喜好以及楼盘的各种意见等第一手资料，配合现场主管填好客户登记表工作

9.严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属主管人员递交各类工作报表

10.爱护公物、售楼处及样板房内办公设备，同时应爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿

11.保护和维护售楼部的环境整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张杂物，不可乱摆乱放，禁止在售楼部内抽烟及用餐。

12.注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装

13.严禁在售楼部内聚众闲聊、看杂志、小说等与工作无关的书籍

14.不允许在上班时间随便外出，如遇特殊情况必须得到主管级以上级的批准

15.资料采取登记领用制度，上班时材料及办公用具摆放整齐，井然有序，不可杂乱无章，禁止电话闲谈，节约用水用电，下班时材料用具应放入抽屉，仔细检查各种电器开关、关闭

16.严格遵守公司规章制度，保护公司机密，维护公司的利益

17.不能进行任何有损公司的私人交易活动，不能以公司各义进行任何损公济私的行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如未经公司许可，不行私自代已购客户转让楼盘；不得私自接受他人委托代售楼盘；未经公司许可，任何人不行修改合同条款；对于XX之事，不行擅自答应客户。

如有此类行为公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。

18.准时参加项目经理召集的各种例会。

会上发言需主动积极，反映问题及时准确；会后需签名阅读会议记录。

有关问题不得会上不说而私下议论。

19.在售楼处必须按要求统一着装和佩戴徽章，考勤准时，如未按要求，一次扣10元，二次严重警告，三次自动离职。

20.在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等，私人电话尽量少用（不得超过5分钟），不能“煲电话”，不能嬉戏打闹，违者同以上处理。

21.在售楼处要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥善保管，不得影响售楼处整体形象。

22.接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不亢

二、考勤管理规定

1.售楼部正常上下班时间为：

上午8：

30—12：

00，下午14:

00—18:

00，中午用餐休息2小时。

（可视项目情况微调）。

休息日为：

每周一天。

2.所有员工一律实行上下班签到登记制度。

3.所有员工上下班均需亲自签到，任何人不得代替他人或由他人代替。

违犯此条款者，代理打卡人和被代理打卡人均给予警告处分，并各按旷工一天论处。

4.上班时间严禁外出办私事者，一经发现，给予警告并

按旷工一天论处，有特殊情况需向上一级说明。

5.迟到、早退、旷工：

（1）上班时间迟到5分钟至30分钟（含30分钟），按迟到论处，并予以人民币20元处罚，累积3次以上者及迟到30分钟以上，则按旷工一天处理，并给予警告处罚。

（2）提前30分钟以内（含30分钟）下班者，按早退论处；下班时间提前30分钟以上不足半天未者，按旷工半日论处，超过半天者，按旷工一天论处，并给予警告处罚。

（3）旷工一天计扣三天工资。

（4）一月内旷工累计三天（含三天）以上或连续旷工两天者，给予除名处理。

6.请假：

（1）员工因私事可以请假。

请假必须提前至少半日，没有办理请假手续又没有说明或合理解释而擅自离岗的员工以旷工计。

（2）1天由上一级领导批准；1天以上，2天以内由部门经理批准；3天以上除由部门经理批准外，还须由行政人事部审核其授权人批准。

（3）假期之员工，假期已满必须回公司报到上班，如因特殊原因超假，应采用电话、传真等方式明确答复公司可以返回的时间，同时需说明超假的理由或原因。

凡公司经判定不符合续假理由时，都必须按时回公司，否则未获准之续假均以旷工计算。

7.病假:

员工因病假者需持有县级以上医院的病例证明，原则上不扣工资，但若病假超过15天以上,则不计算工资。

三、卫生管理规定

1.售楼部前台卫生每天由值班人员来完成（按顺序排），负责售楼部前台范围内所有的卫生。

2.办公楼内应保持一个干净的工作环境，员工都有责任和义务，不能乱扔垃圾、随便吐痰、乱堆放杂物等。

3.接待完客户后，接待台需收拾干净，包括烟灰缸、水杯、文件夹等。

4.售楼部保持良好新鲜的空气环境，不准吸烟。

5.不允许携带一些带有异味的或味道过浓的物品进入售楼部。

6.卫生间应保持整洁，并随时消毒，废纸应放入废纸篓，使用完毕要及时冲水。

7.前台为办公用具、各种文件的摆放处，故前台应保持整洁，不能乱堆放杂物。

8.下班后，最后离开的人员负责关灯、关窗、关空调等事宜。

9.所有员工必须养成较强的成本意识。

一次性水杯是为来访客人提供使用的，公司本部员工都必须自带水杯，不能使用一次性水杯。

四、员工奖惩制度

1、每月评选售楼部“形象标兵”1名，授予奖状，并给予100元奖励；每年评选售楼部“年度形象标兵”1名，授予奖状，并给予500元奖励。

“形象标兵”标准：

1一个月内无一次迟到、早退和请假；

2一个月内无任何触犯公司纪律之行为；

3接待客户专业、热情，没有遭到一次客户投诉。

2、每季度评选出“优秀员工”1名，授予奖状，并给予300元奖励；每年评选出“年度优秀员工”1名，授予奖状，并给予1000元奖励。

“优秀员工”标准：

1一个月内无一次迟到、早退和请假；

2一个月内无任何触犯公司纪律之行为；

3接待客户专业、热情，没有遭到一次客户投诉；

4能以身作则，给整个团队起到积极的模范带头作用；

5能按时、按质、按量地完成公司安排的工作；

6能主动地去做一些力所能及的，又有利于公司的事情；

7能适时地给公司提出一些建议。

注：

以上两个奖项，由民主投票，公司领导层综合考评后决定。

3、每年评选出“年度销售冠军”、“年度销售亚军”和“年度销售季军”各1名，分别授予奖状，并奖励1500元、1000元、500元。

评选标准以年度总成交业绩为准。

4、在前台做与工作无关的事，谈笑风生、吃零食或打瞌睡，一经发现，提出口头警告，并罚款5元/次。

5、衣冠不整或未佩带胸徽者，口头警告，并罚款5元/次。

6、作出毁坏公司形象、声誉的事，书面警告，并罚款300元/次；连犯三次，则除名，并扣除半个月的工资。

7、与客户发生争执，或态度恶劣者，一经发现，书面警告，并罚款300元/次；连犯三次，则除名，并扣除半个月的工资。

8、受到客户投诉者，经核实，情况属实者，书面警告，并罚款50元/次；连犯三次，则除名。

9、不团结同事，甚至打骂同事者，书面警告，并罚款50元/人·次。

10、末位淘汰制

1连续两个月业绩为零者，被自动淘汰；

2虽然每个月都有业绩，但连续三个月业绩均排名在末位，则被自动淘汰。

五、员工礼仪及着装规定

◆着装：

1.上班时间内必须着公司统一工装，佩戴工作牌及徽标，徽标应佩戴在左胸前适当位置上

2.工装应经常保持干净整洁、烫平；衣袖、裤管不能卷起

◆仪容仪表：

1.妆容：

女员工上班化淡妆，严禁浓妆艳抹

男员工应保持面部清洁，不留胡须

2.头发：

头发整洁，经常洗头，无头皮屑

女员工：

发型自然、大方，头发过肩要扎起

男员工：

发型和颜色不过太另类夸张，不许留长发

3.双手：

经常保持手部清洁，指甲长度不能太长，女员工只可涂浅色或透明色指甲油

4.鞋：

经常保持清洁、光亮，无破损并符合工作需要

◆姿势仪态：

1.站姿：

双脚平衡与肩同宽，双肩保持水平，挺胸收

腹，双眼平视，嘴唇微笑，两手自然下垂或体前交叉

2.坐姿：

坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

不可半躺

半坐、歪歪斜斜、双腿过于分开、哓“二郎腿”

3.站立或走时，手应自然下垂，不应把手放进口袋，也不应叉在腰间或双手交叉放在胸前

4.不要在售楼部等公共区域奔跑

5.手平放在桌面时，不要把玩物件

6.不要抖动双脚，不要倚靠在桌子或柜台上

7.不能当着客户谈及与工作无关的事情

8.不要大声讲话，谈笑及追逐

9.在与人交谈时，双目须正视对方眼睛，不应看表及随意打断对方的讲话

10.使用电梯时要先出后入，主动给别人开门

六、销售部会议制度

目的

内容

时间

人员

备注

现

场

早

上

例

会

1.强化销售现场正规化管理；

2.树立“中地风格”的销售队伍形象；

3.加强销售现场的纪律性管理。

1．点到考勤；

2．检查销售人员的仪、仪表；

3．做好工作分工安排

4．提出工作要求

5．考核基本素质

6．培训重点内容

每开早上

9:

00开始

主持：

销售主任

与会人员：

当值销售人员

指示：

销售经理

会议纪要：

销售主任指定人选

全体销售人员立正排成行队，由销售主任训话。

鼓励员工和宣布公司制度，会议纪要在日志簿上记录，每周二上交销售经理审阅后交部门存档备案。

现

场

晚

上

例

会

1.强化销售现场的正规化管理；

2.总结现场工作情况，及时解决存在问题。

1．各销售人员汇报接待情况，交流成交经验

2．销售主管点评工作，提出工作注意事项

3．如果是展销会的总结会，策划人员提出销售工作建议

逢每天下班后，现场没有客人时

主持：

销售主任

与会人员：

当值销售人员

指示：

销售经理

会议纪要：

销售主任指定人选

会议纪要在日志簿上记录，每周上交销售经理审阅后交部门存档备案。

现

场

周

会

1．一周工作情况及工作总结，加强现场销售

2．传达公司新的计划或销售目标

1．总结一周销售成绩（下定单、签合同、成交额等）

2．人员汇报工作一周情况

3．销售经理点评、指示工作

每周日下班后

主持：

销售经理

与会人员：

所有销售人员

会议记录：

销售主管

会议纪要在日志簿上记录，每周上交销售经理审阅后交部门存档备案。

七、销售部现场管理制度

1、客户接待

A、接待方式：

1客户接待排序以每天到达售楼处先后，在签到簿上签名为准。

2各销售人员严格按顺序进行业务接待，不得挑客、抢客；不得故意轮空。

B、接听电话

接听顺序与上门客户接待一致，要求做好接听登记。

C、客户登记本的填写与管理

1销售部设“电话客户登记本”、“上门客户登记本”各一本。

2所有客户上门或来电咨询都必须按要求登记。

3登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。

特殊情况须立即找现场销售经理说明情况，并签字。

4登记本由项目经理统一管理。

5登记本使用完毕后，立即由项目经理上交公司替换。

6销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。

D、义务接待

1熟客交由原跟踪销售人员接待，当该销售人员不在或正接待其他客户时，视为义务接待。

2销售人员不得怠慢任何客户，特别是义务接待的客户，因为义务接待的客户多为回头的准客户。

3义务接待客户亦必须登记“客户登记本”，并在备注栏上注明“义务”。

4义务接待的销售人员不得擅自跟踪客户。

5义务接待不计算一次轮次。

6接待自己的老客户完毕后，若还没有新客户上门拜访，则此次老客户的接待不计为轮次；若已有新的客户上门拜访，则此次老客户的接待计为轮次。

2、客户跟踪

A、电话客户跟踪：

电话客户要求七天内上门看房，超过七天未来看房的，其客户登记属作废。

七天后上门看房的，以普通上门客户接待。

B、上门客户跟踪：

1每个上门客户必须保持七天内跟踪一次。

超过七天未跟踪的客户视为自动放弃客户。

若再上门成交的，计后接待销售人员业绩。

2每次客户跟踪都必须将跟踪结果记录于跟踪本上。

3、成交

A、收定金、开收据

1定金一律由项目经理（或项目经理指定销售人员）收取或发展商财务收取。

2交小定原则上要求24小时内补齐全部定金。

3开出的收据一定注明房号，金额（大小写），交款方式及资金来源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金（标准另定）。

B、签署认购书

1认购书一般由销售人员本人填写。

2认购书上内容一律不得填错。

3销售人员不得私自在认购书上承诺任何超出范围的内容。

4认购书最后一律由项目经理签名。

5签署完毕的认购书一律交由项目经理保管。

4、客户跟踪本的使用及管理

1销售人员自行政部按编号登记领取“客户跟踪本”一本。

2按表格要求详细填写客户资料。

3登记时每个客户登记一页，不得掉页。

4登记时不得私自涂改、损坏。

（特殊情况应及时交由现场销售经理核实并签字）

5销售人员不得私自检查、翻阅他人客户跟踪记录，如需核对，须有项目经理在场。

6当销售人员离职或销售完毕后，客户跟踪本原件须按编号全部上交公司。

5、业务判定

A、客户判定准则：

以所接待客户留下准确联系电话为依据。

B、如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者优先（特殊情况除外）。

C、为树立团结互助的团体精神，当业务交叉时先由销售人员自行协商解决，协商不成的由现场销售经理分配处理。

D、交后若出现业务交叉的情况，成交七日内予以受理，七日之后一概算成交人业绩。

E、家庭购房时，夫妻、父母、子女、兄弟、姐妹或其他亲戚作同一客户处理。

若分别由两给销售人员接待，则按客户到访的日期先后来决定。

F、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作同一客户处理。

G、同一公司上下级购同一单位视为统一客户。

H、所有客人（旧客人和旧业主）介绍来的新客人及电话咨询的客户均作公共资源处理,除非客人指定销售人员介绍，则视为该销售人员的客户。

I、如果客人因为对销售人员不满而指定其他销售人员推介,该销售单位成交后,成交单位的佣金归指定的销售人员所有（须有第三者人员证明）。

J、当接待的客人是老客客时,原销售人员补休或其他原因不在现场,由其他销售人员接待的视为义务接待，若成交则仍视为原销售人员的业绩（结合七日跟踪制原则）

K、客人进入售楼部,销售人员应该首先问客户是否是第一次来,如果是第一次来,应按照公司规定的接客流程接待；如果之前曾有其他同事接待过,必须交给原销售人员接待跟进或由原销售人员指定的同事跟进,违反该规定的,即使销售的单位成交,佣金也不能对分。

八、销售部现场管理执行

1、人员组织安排

A、由1名销售经理、1名销售主管及置业顾问组成，原则上采取轮班制每人每周休息1天。

B、销售人员由销售经理统一调配管理，若有促销，展销活动时，视情况再加派人手。

2、销售的现场的管理

A、房号管理，房号统一由销售经理管理，落定前必须落实有无该房号，对未交定客户，销售人员不得私自承诺保留房号。

B、接待程序，由销售经理引导业务员进行研讨，制定出适合本项目的接待客户程序，并详细列出接待客户时每一步应向客户介绍的卖点，并在此基础上鼓励业务员发挥。

C、优惠尺度由销售经理掌握，销售人员不得私自承诺有优惠。

D、销售人员必须服从销售经理的统一安排与管理。