云服务考试试题.docx

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云服务考试试题

云客服考试试题

1.解决客户的咨询和投诉，是我们做客服的责任，如果你无法解决，请务必按流程升级处理！

切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。

以上说法正确吗？

正确错误

2.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建

议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：

"亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。

客服的说法正确吗？

正确错误

3.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。

以上说法正确吗？

正确错误

4.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，小B告知会员：

”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。

”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？

正确错误

5.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？

A用“您”称呼会员

B发送“”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价，我给会员说明评价入口

6.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？

A会员无理辱骂，可以直接挂机

B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去

C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机

D.不理会员，让他情绪冷静下

7.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？

A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

8.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？

正确

错误

9.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。

以下话术哪个是不恰当的？

A”您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程“B”现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法“C”您放心退货，记得填写您的退货单号哦“

D”您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们“

10.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？

正确

错误

11.以下关于升级流转的规范哪个是错误的？

A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答

B不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接

C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接

D非本技能线业务，直接操作转接

12.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假？

半小时

1小时

2小时

3小时

13我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？

正确

错误

14客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的?

A.小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气

B.小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作

C.小A心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低

D.小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。

15关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗？

正确

错误

16会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？

正确

错误

17以下提问方式，哪个是不符合规范的？

A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的呢？

”B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间呢？

”C“亲，您的手机号码还在使用吗？

”

D“请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的呢？

”

18客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？

正确错误

19服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话，以上说法正确吗？

正确

错误

20小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？

A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学

B有任何问题都可以去问云长老

C不会的问题马上转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

21服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容？

A问候语

B完整花名或编号

C欢迎词

D承接业务类型概述

22云朵小A接到会员投诉，表示在淘宝上买到了假货，如果不给满意答复，就要去媒体曝光，以下哪些做法是正确的？

A向会员表达”阿里巴巴平台绝对不允许售假，任何售假行为我们都会严厉查处！

B告知会员售假是卖家的行为，我们会对卖家进行处罚

C向会员表达“阿里巴巴绝不会售假，我们有信心，如果不相信可以到工商投诉”

D在无法安抚会员的情况下，升级转交给sp处理

23以下哪些服务中的对话是不符合要求的？

A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“

B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对，我也觉的是“

C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“

D服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“

24以下表达，哪些是不恰当的？

A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”

B会员在描述问题时，有经验的云朵小B在会员说了两句话时就判断出了会员的

问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”

C云朵小C在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？

”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“

D小D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“

25云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A

应该怎么做？

A一直等着客户回应

B直接关闭对话

C用话术提醒会员是否还有其他问题

D使用话术后等待系统关闭对话

26以下行为哪些是不正确的？

A小A快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说”我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？

“

B小A在服务中遇到一个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的

不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话

C小A在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A一个字一行地发送给会员

D小A遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他

部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了

27关于投诉，以下哪些说法是正确的？

A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员

B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线

C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了

D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题

28要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？

A上班前预留些时间看业务更新

B多学习操作sop，学习搜索技巧C关注培训通知，参与技能提升的培训D钉钉群多和大家探讨业

29参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的？

A开卷考试，可以在学习资料中寻找答案B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案C开卷考试，可以去询问云长老答案

D开卷考试，可以去社管线寻求帮助

30会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？

”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有?

A"亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？

”

B“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来

帮助您操作吧？

”

C“亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？

”

D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？

“