当前物业管理纠纷的出现形式及其对策.docx
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当前物业管理纠纷的出现形式及其对策
当前物业管理纠纷的出现形式及其对策
当前物业管理纠纷的出现形式及其对策作者：
佚名
时间：
2008-9-25
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去年物业管理出现了大量纠纷,其中上海雅仕居案件最典型。
它由物业管理企业与业主的纠纷,发展成恶性的、暴力冲突的流血事件。
在公布的统计数字中,物管投诉占到各类商品投诉的第四位。
这是个非常惊人的数字。
对此,我想作些探讨。
如解决得好,对于降低物管成本,提高企业形象,会有一定作用。
现分三个方面来谈。
第一方面:
物管纠纷的主要形式
先谈我对“纠纷”的看法。
上海雅仕居案件的后果很严重,物管企业被吊销了资质证书,经理被判刑。
今年的纠纷也很多。
物管有点处于“千夫所指”的境地。
对物业管理纠纷应作明确界定,它是指在物业管理合同签订和履行中产生的冲突和矛盾。
有的人对此缺乏清晰认识,他们往往把跟物业有关的纠纷误认为物管纠纷。
这无疑扩大了物管纠纷的范围。
另外,任何纠纷都具有两面性。
不可能是某一方的过错,可现在一提物管纠纷,就认为是物管公司的不对。
物管面临许多难题,最大的难题是开发的问题。
开发中存在的问题常常在消费、维护中才暴露出来。
而利润已被开发商拿走,留下的缺陷、责任却由物管企业、业主两个不该承担的主体来承担。
物管企业又没有能力承担,在这种情况下就必然要产生矛盾纠纷。
还有一个大问题是现阶段物管与开发商的职责权利不清,最典型的表现是接管验收制度的幕后化,把物管的接管验收,往往等同于房地产的竣工验收。
这本应是两个完全不同的阶段。
房地产的竣工验收是将产品交付使用;物管的验收是委托管理,两者混淆就会职责不清,这是导致纠纷的重要原因。
物业开发、管理一体化的模式在某种程度上更是造成纠纷的总根源。
上海雅仕居就是由开发引起的纠纷,最后倒霉的是物管企业。
这种模式也有好处,有利于物管的前期介入。
但毛病肯定很多,它不是市场经济条件下权责明确划分下的主体的商业行为。
这种父子模式容易使消费者错误的认为物业管理的任何行为都是开发商的售后服务行为;对产品——房屋缺陷的任何维护都应该是无偿的,都属于售后服务。
可物管企业又确实是独立法人,有独自的利益要求,这与业主认为物管应无偿售后服务的需求自然产生矛盾。
所以下面要谈到分业经营是解决很多问题的主要途径。
中海物管的触礁也说明了这个问题。
现举一个例子说明我们中国人对待和处理纠纷的态度。
湖北省有一个砸奔驰的事件,从中可探索出我们中国人的三个价值判断和取向:
处理问题往往缺乏理性,感性和情绪化太重;对司法的公证性、专业性缺乏信任,对司法成本高有看法;认为通过这种方式引起媒体重视比通过司法途径更容易解决问题,也就是低成本的解决问题。
其实这属于个例。
第二个例子是机动车看管的官司……最近,有了些改变,有的物管公司在诉讼中获胜。
现在物业管理的纠纷大体有四种形式:
第一种物业管理权的纠纷
它常与第二种物管费的纠纷纠缠在一起。
迄今,几乎所有物管公司一旦提起物管费的诉讼,业主的抗辩理由就是物管公司没有管理权。
被告方首先动摇你的法律基础。
如果无管理权,谈何收费?
第二步,否定收费标准,说你多收了。
第三个理由,说你的管理质量不行,无非这三点。
虽然管理费问题只要物管公司提起诉讼,一般都能赢。
因为法院认为,即使你没有签管理协议,公约中也无承诺,但物管公司的服务实际是付出了,法律对事实上的服务行为是认定的,业主接受了服务,自然要付出相应代价。
这时,另一个问题出来了,到底什么样的收费标准是合理的?
如果是开发商定的所有业主都会认为高了,而物管公司又认为合理,甚至低了。
怎么办?
大多数法院通过物价部门出具价格鉴定书来解决。
……关于物管服务质量缺陷问题,物管公司大多数能赢。
这是物业管理的一个重要特征所决定的:
物业管理的消费与生产处于同一过程。
业主对质量问题很难举证,除非该业主很有心计。
实际上管理费问题业主最有力的依据是管理权问题。
的的确确任何一家物管企业如果没有对法律文件进行必要的处理,你的管理权是否具有
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佚名
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法律依据,是否合理,确实存在问题。
这是基于物业管理法律关系的另一个特征,即业主意志的多元化和代表性。
一幢建筑物有了公共物权、成员权之后,才有物业管理的必要。
因为公共地段、设备设施的维护、管理,众口难调,必须要有一个代表机构去实现多元化的意志以达到利益的最大化。
这个代表机构组织形式就是业主大会或业主委员会。
法律文件即业主公约,它是物业管理合同的蓝本和前提。
因为它体现了民法上的自治原则,从某种意义上讲,公约是一定区域内物业管理的最高自治选择,具有“小区宪法”的性质。
对此,我们却缺乏足够的认识。
鉴于业主很在意他是否与物业管理公司签订协议,所以建设部颁布了《前期物业管理服务协议》、《物业管理委托合同》、《物业管理合同》。
《前期物业管理服务协议》签订后有几个好处:
第一,业主认为你尊重了他的选择权;第二,可以约束业主;第三,有利于开发商的商业运作和适当补贴物管企业一定费用。
所以管理权问题实际上在很多情况下是因为“公约”没有签署。
还有一个业主委员会的问题。
北京出现过原有的物管公司不走,后来的物管公司进不来,业委会反而撒手的现象。
其实,两家物管公司之间没有任何关系,是业委会与他们在发生联系。
我认为业委会是个“怪胎”,现在无法得到解决,原因:
这个组织的法律性质未定。
它不是独立的民事责任主体。
它有权与物管公司签约;但当收不到物管费时,它让你去找每一个业主。
是个只享受权利不承担义务的主体。
它没有一定的经济基础作保障。
它还要到物管公司领工资。
业委会委员中确有出于公利,有热心,但这仅权是一种基于本性而非基于制度的制约。
而且总是占少数。
《制度经济学》作者诺斯有句名言:
“当私人成本超过私人收益时,即使这种行为对整个社会有利,人们通常也不会选择这种行为。
”业委会的委员们,不乏为了出风头或自己不交物管费的人,自然会产生“滥用权力”的现象。
到底业委会能不能选择最恰当的物管公司?
回答是否定的。
表面上,业委会权力大,但要实现权利是有条件的。
《自由权利》认为:
主体要实现自由选择,必须有两个前置条件:
1、主体对所有选项的背景有充分的了解;2、主体有选择的能力。
业委会能对全市物管公司有充分了解么?
它不外看谁的广告做得多,一般是在认识的人中选择。
“选择能力”还涉及到专业基础、信息背景等问题。
实际上业委会是不具备选择能力的。
这很象“病人选择医生”:
1、并不是所有医生都挂了牌,2、你并不了解自己的病症该选哪位医生治疗。
结果会导致:
年轻医生业务得不到发展—今后无人接班;老专家去看常见病—资源浪费。
以上是把管理权纠纷与管理费纠纷合在一起讲的。
第二种:
管理费的纠纷
前面已经讲过了,现谈谈“诉讼时效”的问题。
大家都知道诉讼时效一般为两年,超过“诉讼时效”并非不能起诉,但会丧失胜诉权。
很多的物管公司在追索物管费时很可能会丧失“时效”。
对此为什么目前未引起足够重视呢?
是因为司法界对“诉讼时效”到底是“抗辩权”或”“审判权”没有争清。
“抗辩权"是主体拥有的权利,"审判权”是审判机关拥有的权利。
即是说,原告提起诉讼是否超过时效,到底是由法院还是由对方当事人来提出?
一旦法院审查说已超过时效,这案当然就审不了了。
现在有的法院只要对方当事人不提出就算有效。
如果对方水平高,就很难办。
比如对三年前物管费你追过没有?
如何证明?
打过电话,去家中催?
如对方抵赖,你却拿不出证明,往往没有足够的文字记录。
第三种管理责任的纠纷
物管企业在管理活动中到底该承担什么责任?
前边关于机动车的纠纷就属这一类。
第四种名誉权纠纷
发达地区更多。
我曾处理过某高尚大厦名誉纠纷,该大厦公约规定:
如业主无正当理由拒交费用,物管公司有权停止其会所使用权,有权将其拒交费用的情况公诸于众。
某位有背景的业主去会所玩,遭物管人员阻止。
该业主愤怒地用哑铃把会所砸了。
物管企业把这照了相,第二天公布出去;同时把会所关了,引起了其他业主对此人不满,该业主遂以“侵犯名誉权”起诉物管公司。
后物管公司打赢了。
理由是:
1、砸的过程有证据,2、公之于众是因“公约”有约定,公约是全体业主授权。
所以物管企业很多时候一定要通过业主之手实现自己的目标。
以大陆公约与香港大厦公契相比最大的区别是:
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、实权问题,人家比我们的清楚。
2、香港公契中业主给物管企业极大的自主权:
a、很多时候,可代表业主跟政府跟有关部门进行诉讼、交涉;b、可以公布人家的姓名,c、有很多免责权。
d、物管企业还可代行公众执行权。
他们认为公布某人,是实现业主监督权。
物业管理法律关系还有个特征,就是物权的限制和监督权的扩大。
在物管中,业主有三种权利:
1、专有所有权;2、共有所有权;3、成员权。
除专有所有权,其它两个权利都是相对权,其权利是受到限制的。
物权具有四种权能,即占有、使用、处置、收益。
这些权能专有物权可以享有,共有物权则要受到严格限制。
比如一幢楼的电梯,属共有物权,它的四个权能你就只有使用权。
而且这个使用权也是受限的,你不可能每天每时都用,你更不能占有、处分。
物权限制的目的是为了实现共有物权利益的最大化。
物权限制的另一个目标是“补偿”。
补偿是监督权的扩大,其体现方式有两种:
第一,物业业主既是所有者,又是消费者,是双重身份居于一体,所以它的监督权自然要扩大;第二,作为单个业主它可以监督,作为业主整体,它也可以监督,作为整体执行机构的业主委员会,它也有权监督。
由此可见,监督权在扩大。
监督权的前提是知情权,没有足够的知情权监督权是实现不了的,所以“公众人物无隐私”是有道理的。
因为他从公众中得到了很多利益,他实施的很多是公众性质的。
这时,公众的知情权和名人的隐私权就存在着冲突,法律要解决的,是划一个界限,到底哪一部分才算合理地行使了他的权利。
物管中业主要实现监督权也必须有知情权。
物管企业公布某业主名字和砸坏会所的行为,就是实现公众知情权的一种方式。
这是通俗的讲法。
当然法律上会以侵权行为构成要件来讲,第一、行为是否违法?
第二、主观上是否有故意?
第三、有无损害事实?
第四、损害事实与结果是否有因果关系。
此案的启发是:
可能在座的物管公司也许根本没有定这“契约”,根本没有这一授权意识。
要知道,物管提供的是准公共产品,必须有一定准强制性权利作为后盾,才能实现其管理职能,所以这个权利也不能滥用,这个权利最好的是业主授权,最好的法律形式是公约的授权。
如果把对业主的约束由业主自己说出来,对物业管理企业是最有利的。
第二方面谈谈物管纠纷产生的原因
、法律依据的不足
至今中国物管无基本法律。
中国不一定要物管条例,如果《物权法》出台,问题解决了一大半。
《物权法》草案,对区分建筑物所有权,公约、管理人等等说的很清楚。
物业管理的“管理”不是行政性的管理,而是经营性管理。
它的特殊性就在于必须有个集中大家意志的过程。
要实现公众利益的最大化,就必须赋予物管企业一定的权利,所以它有一些准强制性的行为。
如香港赋于物管企业在一定条件下可以采取一切措施制止业主危害公共利益行为的权利。
否则,物管真成了“孙子”,一天到晚四处“作揖求人”。
一定要明白物管的目标是实现利益的最大化。
香港经济学家张五常有一着名理论是“局限条件下的利益最大化”。
物业管理也是在“局限条件下利益最大化”。
北京和西部城市的条件就是不如深圳,传统的较多。
有时我说,在北京搞物业管理如同在沙漠里种庄稼;在深圳,则是在热带雨林里种花。
后者毕竟容易得多,人家条件好,这是事实。
目前,物管的法律条件的确不够,但很多时候是你如何运用法律的问题。
最简单的是收费问题。
只要物管企业与业主有任何矛盾,业主的第一举动就是拒交物管费。
这时“鸡”和“蛋”的现象就出现了,业主说:
“你服务不好,所以我不交费”;物管说“正因为你不交费,所以没法服务”,到底谁先谁后?
永远说不清楚。
北京市商会曾组织过讨论,结果令物管企业很尴尬。
论题是:
在物业管理收费率达不到百分之百时,是否可降低服务标准?
会场上答应“能”的人居然寥寥无几。
看来我始终在少数人的一方。
对此,我的看法是:
①我佩服大家的服务精神,钱不管给多给少都要干。
可别的行业不是这样,送牛奶的,你不给足钱,他能把牛奶给你吗?
而我们物管只收到40%的费还照样干,甚至干得欢。
②也说明大家的维权意识太差。
《合同法》明确规定有三个“抗辩权”:
“同时履行抗辩权”“后履行抗辩权”和“不安的抗辩权”。
什么叫“同时履行抗辩权”,即双方“互负债务,没有先后履行顺序的,应当同时履行。
一方在对方履行之前有权拒绝其履行要求”。
北京某机电产品的售货员送货上门,要求买方先付钱,后下货;买方却要求先下货后付钱,这在法律上就叫“同时履行抗辩权”。
物管是否也可以“你不交钱我不给你干?
”。
“后履行抗辩权”指双方互负债务,有先后履行顺序的,先履行的一方未履行的,后履行一方有权拒绝其履行要求。
”比如约定付钱后五天内给货,如果你未付钱,货就是可以不给。
“不安抗辩权”是指,在一方履行合同之前,发现另一方没有履行合同的能力,一方可以不履行合同。
但这要受严格限制:
①必须有充分证据证明其确无履行能力;②行使“不安抗辩权”的人必须及时通知对方;③一旦对方提供担保,则必须按合同履行。
这三个抗辩权都可以用来解决物业管理的纠纷问题。
合作双方在失去信用的情况下,很容易发生争吵,而争吵是没有任何意义的,其实很多法律原理都是可以用到物业管理上的,法律不在于多,而在于理解和会用。
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佚名
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nbsp;、业主观念的偏差
、防范工作的疏忽
如我们机动车的丢失,管理确实也有问题。
因为我们没有足够的证据来推翻“车是在小区丢的”,后来我们采取了以下措施:
A、固定车位。
不但让其有主权感,而且发现碰撞事件也便于追索。
B、24小时看守。
c、解决车辆进出和是否还在小区的问题。
车辆在门口验证会造成交通堵塞。
我们采取了两证分开。
出入证较小,便于携带,停车证较大。
只要有出入证便允许进出。
车停好后将停车证给他,只要证在他手中,车就在小区;反之,证在我手中,就表明车已不在小区了。
D、要签合同,写明收费的用途。
法律有“约定优先”的原则,要善于运用约定权与客户约定。
可在“合同”中写明:
a、一旦发生丢失,与客户一齐面对保险公司。
b、写明所收的费用是用于设施、场地的维护和更新。
“保管”不要说得太明显。
c、若发生事故,协助业主及时举证、追索。
d、对违章停车,有权强制处理。
同时,健全保安制度。
这样,车辆丢失率会降低的。
重庆高层建筑多,电梯和污水处理问题会很多。
一般情况下,高层建筑的污水管道堵塞造成损失,诉到法院,法院认为你虽未侵权,但会认定你违约。
是你管理有“疏忽”,有“不作为”或“作为不当”。
这是用“严格责任原则”推断你有责任。
此时,物管如何免责?
有两招:
一是找出真正的责任人;二是以充分证据证明你已尽勤勉尽责的善意履行人的义务。
可以出示检查下水道的记录。
、竞争规则的失范
经济学的“劣币驱逐良币的现象”,在物业管理上也存在。
一是物业管理的竞争加剧,物管质量出现趋同化。
再“牛”的物管公司也与其它公司差不了多少,也就是企业比较优势不大,物管又是劳动密集型企业,差距很难拉开。
物管只有采用两个手段来形成比较优势,在竞争中获胜。
一是个性化管理,做出特色。
跟世界上没有两粒相同的砂子一样,世界上也绝对没有两个相同的物业。
区位、设施、构造、服务的人......都会不同,需求也不一样,管理一定要符合需求,必须进行需求识别,形成个性化满足,这是今后竞争的方向;二是高科技的运用。
这样才能打破趋同化。
从市场化角度看,还必须进行竞争规则的创新,适应市场的需要。
还有个“品牌膨胀问题”,“通货膨胀”大家知道,当市场上纸币的发行量超过了流通实际需要的货币量时,就会引起货币贬值。
物业管理现在也存在品牌的膨胀与贬值现象。
品牌很易获得,企业的差距很难看出。
实际上档次压缩,比较优势的丢失。
什么叫“劣币趋良币?
”世界上如果流通的是金币,金币又有24k与18k之分。
如果二者都能一齐流通,人们肯定都把24k藏起来,久而久之,18k就把24k逐出了市场。
其实,这就是竞争规则失范导致的。
用这个现象来解释国有企业最合适。
大家干多干少一个样,久而久之,干多干好的人走了,剩下的全是“劣币”。
物管企业也存在“劣币驱逐良币”,所以会形成不正当竞争。
加上信息不全,选择时没有参照性,选项不全,信息不对称,所以招标中出现一些违规行为。
最典型的表现是:
a、投标文件和最后形成的合同大相径庭。
b、利用招投标骗取他人商业机密。
、专业司法问题
前面讲这些,是向大家介绍物业管理的法律环境,使我们物管企业更好的生存。
适者生存!
达尔文有句名言:
“在世界上生活得最好的,不是最强大的,而是适应环境的。
”
、物管机制问题
就是物业管理体制设置的一体化模式。
我们现在某种程度上未实现分业经营,而分业经营是实现制度创新的前提。
如果物管企业不与开发企业脱钩,一方面不利于激发企业的积极性。
一直依靠开发商,丧失了进取的力量;另一方面物管企业要承担许多不应承担的责任,缺乏制度创新的动力。
强调分业经营才能实现其独立承担民事责任的经济主体的地位。
代收费问题是典型的不公平行为,是一种强权。
它让您代收,收不上还要承担风险,维护费还得承担。
这一问题解决不了,纠纷在所难免。
第三方面谈谈切实可行的对策
第一、法律文件的细化和法律手续的完备
很多时候,人们不能影响法律的制定,但可从自己做起,有许多事,可以采取防范措施,避免纠纷。
法律上有举证问题,如法律手续完备,文件齐全,证明力就强。
故应注意日常工件的规范化。
因为任何宏大的目标和高远的价值都必须通过细枝末节的规范来实现。
中国人往往注意高远价值,对细枝末节制度建设却重视不够。
物业管理有句话“细节问题,决胜千里”
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佚名
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2008-9-25
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第二、以诚信为基调的客户沟通战略
许多纠纷是因为沟通不足所致。
国外调查显示,所有客户不满,2/3属于沟通不良,只有1/3属于产品质量问题。
沟通的前提是诚信。
在沟通中要注意技巧:
消除误解。
强调沟通还有个原因,即公众有对物权的限制和监督权。
沟通是使它理解和实现限制权、监督权。
第三、同步提升的风险意识和维权意识
物管企业应有风险意识。
光装修管理我就起草了二十多个法律文件、表格。
按它做,不会出多大问题。
5月1日开始实施的〈住宅室内装修管理办法〉中的许多要求,我们都做到对物管企业非常有利。
大家要认真学习。
物管企业还要有维权意识。
因为物管企业是弱势群体,权利易被侵犯,必须维权。
北京某别墅区的经理曾经为自己做了大量的服务而客户并不买帐,想不通。
其实这应该怨自己。
因服务有“不足”,还有“过剩”问题。
你应该给他所需要的,给他能对价的东西。
你一开始就没把位置摆正,以为客户是上帝,你低他一等,他真是上帝呀?
我们是商业合作的关系,你不给钱,我就可以不干。
要知道,“客户是上帝”是个理念。
有人说“客户永远是对的”我认为还要加一句:
“客户不一定永远是对的”。
所以我们与业主一开始就应该有个界限。
第四、司法途径的充分适用
肖杨院长曾说,司法审判权是正义的最后关口。
很多时候我们没有运用司法手段,比如欠物管费我们不告,一是司法成本太高;二是中国不能搞集团诉讼,60人欠款得一个一个地告。
当然,司法也在进步,厦门现在对机动车丢失,物管就不负赔偿责任了。
香港怎么收费?
先是客气地催缴,一而再、再而三,如果还不交,就告他,将向法院起诉。
香港有小额欠债仲裁庭,当场做出判决。
甚至缺席判决。
再不交,物管可以把判决书转交给有关部门,这楼宇的买卖权就会受到限制,只好交了。
有的人累计到一定程度,甚至把楼卖了来交,可见其司法程序是非常细致的。
第五、政策法规的影响力
行业要影响立法,欧洲国家在发展中行业协会起的作用很大。
我们做得还不够。
我们应经常反映情况,去影响政策的制定。
以上几点结合起来,物管的问题是能够解决的。
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