红星美凯龙家具建材城员工岗位操作手册.docx
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红星美凯龙家具建材城员工岗位操作手册
红星人员岗位手册
红星美凯龙华北区域中心编制
第二部分
1
2
3建材部经理岗位操作手册一三0
4
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5
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9
10
11员工餐厅厨师/主管岗位操作手册………………………………………243
12员工餐厅勤杂工岗位操作手册.................................250
第五部分安全系统各岗位手册...................................252
1商场安全部（经理）操作手册....................................252
2安全部班长岗位操作手册......................................255
3门岗安全员岗位操作手册......................................262
4广场（停车场）岗位操作手册....................................265
5巡查安全员岗位操作手册......................................268
6消防主管操作手册............................................275
7消防控制中心岗位操作手册....................................278
8商场夜班楼层安全员岗位操作手册..............................279
9商场安全部白班门岗安全员岗位操作手册........................287
10商场夜班楼层安全员岗位操作手册............................295
11厂商装修管理操作手册.........................................303
12干部夜间查岗制度.........................................312
一三电子巡检系统管理制度.......................................3一三
第六部分司机班系统操作手册..................................323
1司机班长岗位操作手册.......................................323
2司机岗位操作手册.........................................330
第七部分企划部系统岗位操作手册............................337
1企划部主管岗位操作手册.....................................337
2企划部工作操作手册.........................................341
3企划部美工岗位操作手册......................................346
4企划部工作操作手册.........................................354
5第八部分营销部系统岗位操作手册...........................371
6营销部经理岗位操作指南.....................................371
7营销部业务员岗位操作手册....................................381
8营销部网络团购策划岗位操作手册..............................390
9营销部上门服务岗位操作册....................................396
第九部分售后服务部系统岗位操作手册...........................402
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4
前言
《红星美凯龙系统岗位操作手册大全》编撰工作是在车总裁的要求指导下，编撰者经过反复地深入一线各部门调查访问和反复地集体研讨和广泛地征询意见，终于成就了涵盖商场各个工作岗位的岗位操作手册大全。
这本手册大全旨在创新红星美凯龙人力资源开发的新局面，让各个岗位的员工明确自己的工作，明确如何去做、如何做好、如何快乐地工作。
老员工有了它，可以更好地工作，新人有了它，可以更快地符合工作要求。
这本手册大全是《商场管理手册》的姊妹巨著，是完善红星美凯龙追求细节化质量过程管理的必要工程。
这两本手册的链接可以为商场实行全面质量管理提供具体细致的行动模板。
本手册在红星美凯龙集团二次创业的重要时刻推出，有着极其现实和深远的意义。
红星美凯龙不断追求卓越，在科学发展观的统领下，从长远发展战略和可持续发展考量，运用现代企业管理制度，对我们现行经营管理资源进行开发。
人力资源是第一资源，为了切实有效地让每一位红星人迅速了解掌握红星企业文化和工作程序，我们在整合红星发展历程中具有特色和现代企业管理精华的基础上，编制了《红星美凯龙系统岗位操作手册大全》。
该手册全面而系统地呈现了商场各个工作岗位的整个流程、规范，满足了商场各级领导到基层各个岗位员工对各自工作过程能够简单迅速按图索翼的期待。
该手册由红星美凯龙华北区域中心编制，本着广泛适用的原则编制印发，随着今后的实践总结我们还将对手册进行改进补充，以符合红星发展的需求。
红星美凯龙华北区域中心编委
2007年8月22日
第一部分
商场总经理岗位操作手册
一、岗位概述
岗位名称：
商场总经理
直属部门：
区域管理营运中心
直接上级：
区域中心总经理
直接下属：
商场各职能部门经理
适用范围：
各区域商场
二、岗位职责
1、根据公司战略目标，制订本商场的发展、经营、管理目标和策略，并将目标分解到各职能部门，指导所属机构达成目标。
2、根据集团公司各项制度、流程，制订本中心的实施细则，并指导、监督所属商场、部门落实、执行。
3、在分管副总裁的指导下，制订本商场的招商、强商的政策和策略，并指导下属职能部门、商场落实、执行，提高对商户的管理和服务水平。
4、在中心总经理的指导下，制订本商场的顾客服务政策、策略、制度和流程，并指导、监督所属部门落实、执行。
5、在中心总经理的指导下，制订本商场的市场营销整体方案，并指导、监督所属商场开展具体的市场营销活动，扩大市场销售，提高市场占有率。
6、在中心总经理指导下，制订本商场的团购及自营业务政策、策略和制度、流程，并指导、监督所属商场落实、执行。
7、根据集团公司年度经营发展计划，参与本中心的年度预算方案的制订和审核，并在营运中对预算进行管理和控制。
8、根据集团安全保障管理的制度和相关要求，指导所属商场制订实施细则，并监督商场有效落实。
9、负责本中心各部门及所属商场的行政、人事（任用、培养、激励等）管理工作。
10、完成上级领导交办的其它工作。
三、主要工作：
1、战略发展：
⑴全面贯彻、执行集团公司的长期、中期和每年度的发展战略，与集团公司的发展目标、发展方向保持高度一致。
⑵依据集团公司下达给本中心的发展、经营、管理目标和各项指标，参与制订、规划本中心长期性的、阶段性的和每一年度的发展战略和策略。
⑶层层分解战略。
将中心的发展战略和策略分解到中心各职能部门、商场，并通过宣贯、培训以及指导、监督、考核，推进中心战略和策略的全面实施。
⑷立足中心，结合中心所在区域的实际情况，向分管副总裁、集团有关部门积极建言献策，上报商场战略发展设想、规划，经批准后并予以全面实施。
⑸以本中心为基础，并面向全国，通过自身努力或通过各种社会关系，自主开发新项目或协助集团公司发展新项目。
2、制度建设：
⑴全面贯彻、执行集团公司的各项规章制度，强化执行力，保障制度管理在商场的执行不走样。
⑵以集团规章制度为大法，在此基础上结合本商场实际，制订切实可行的规章制度或实施细则，并加以不断完善，着重于流程再造和细节管理，不断提升工作效率和经营绩效。
⑶设立、完善督察机制，加强制度执行的监督、考核、奖惩，依法办事，体现制度的公正、公平和严肃性。
3、外联公关：
⑴注重地方关系的建立和维护，特别重视与地方政府、职能机关、新闻媒体、行业协会等的关系的建立，为集团公司在本区域的发展奠定坚实基础。
⑵广泛争取政治地位，积极参政议政，理解“政治经济学”的内在道理，谋求集团公司在地方上的一定的政治、社会影响力。
⑶热心社会公益事业，参与或自主开展社会公益活动，树立集团公司在地方上的良好的社会形象。
⑷重要社会关系每个月必须联络一次，一般社会关系每季度保持联系一次。
⑸中心重大事件的外联公关。
4、安全管理：
⑴不折不扣地贯彻、执行国家的安全法律法规和集团公司的《安全纲要》等安全精神，确保所属各商场的安全营运。
⑵每周进行1小时安全检查，每月发现1个安全隐患。
⑶每月组织商场召开1次安全隐患预警预测会议，每月学习2次社会上的安全事故案例，做到警钟长鸣。
⑷注重、预见会发生的特殊事情。
⑸关注易发生安全事故的设备设施，预警事故易发生的时间、区域，做到常抓不懈。
5、营销企划：
⑴善于向社会行业的专家咨询、请教，向集团公司的领导请教。
⑵经常搜集管理、营销、企划等方面的资讯、信息，并乐于与专家和员工一起研讨，及时掌握行业和相关行业的发展趋势。
⑶每季度了解所属商场和竞争对手的经营信息，研究、调整商场的定位。
⑷每个月要研究营销企划，推出有特色的营销方式和企划方案，不断提升商场知名度，彰显集团和商场在当地的行业和商业地位。
⑸注重市场调研，了解目前市场上的热销产品和未来半年的热销产品，并作好记录，以把握社会的需求，做未来的事情。
⑹关注各种新生事物的发生。
⑺注重出现的新的品牌和老品牌的变化发展。
⑻每个月要到竞争对手商场参观1次。
⑼每个月组织1次营销研讨会。
⑽每个月组织商场学习竞争对手的企划案例。
6、客户服务：
⑴平均每天访问1个顾客、每周7个。
⑵每周处理1件重大售后投诉。
⑶每周要检查售后服务情况1次。
⑷每月去顾客家上门回访1次。
⑸每季度下工厂1次。
7、人力资源管理：
⑴组织机构建设：
协调与中心各部门、各商场的组织机构，落实重要岗位的人事安排。
⑵绩效考核、末位淘汰：
按集团公司要求组织年度绩效考核，并根据考核结果和日常工作表现，开展部门主管以上员工的末位淘汰。
⑶授权和分工：
首先分权、其次授权、再次分工。
善于分权给助手或职能部门，把所有的工作分工好，责任到人；一件事情只能授权１人，其他人配合。
⑷培养人才：
①了解下属人员的5个优点、3个缺点，引导下属逐步改正缺点，发扬优点。
②调研下属，多与下属沟通、交流，了解下属的心情、抱怨，倾听下属的意见、建议。
③培养人才，让有潜力的人才到一线岗位锻炼。
④要注重和预见重要下属会犯、易犯的错误。
⑤每年培养2名以上商场总经理/店长、3名以上职能部门经理/主管管理干部。
⑸关怀员工：
①关心重要下属和有潜力的员工，帮助他们制订职业生涯发展规划，支持他们成长、成功。
②对所有员工一视同仁，不能对个别员工偏好偏坏、偏听偏信。
③关怀员工的工作、生活、学习、家庭，让员工能快乐工作、快乐生活、快乐学习，激发员工对公司的归属感。
四、工作细则
1、每周工作：
⑴审阅各职能部门经理、各商场总经理/店长的工作周报。
⑵审阅《商场经营状况周报表》等各类周报表。
⑶审阅各商场每周业务分析会、办公例会会议纪要。
⑷审批各职能部门、商场1000元以上的各项费用的支出。
⑸各商场安全检查。
⑹上门回访顾客、重大投诉等售后服务工作。
2、每月工作：
⑴重要社会关系的外联公关。
⑵收集、研究经营、管理、企划、营销等各类资讯、信息。
⑶商场月工作总结、计划的上报。
⑷审阅各职能部门、每月工作总结、计划。
⑸审阅《品牌分类变动月报表》、《新引进品牌分类确认表》、《市场调研报告》、《商场经营户明细台帐》等商场各类月报表。
⑹组织召开商场员工大会，落实会议纪要的撰写并上报。
⑺组织召开部门主管以上管理人员会议，落实会议纪要的撰写并上报。
⑻审阅业务互动会议纪要。
⑼参加中心大会。
⑽审批商场重大营销企划活动方案。
⑾组织安全专项检查和综合检查。
⑿竞争对手商场参观。
3、每季度工作：
⑴商场每季度经营绩效考核。
⑵下工厂实践。
⑶组织商场召开安全隐患预警预测会议。
4、每年工作：
⑴参与制订、分解中心年度经济指标，考核商场完成情况。
⑵商场及个人年度目标责任、责任计划的制订，并上报分管副总裁和集团公司。
⑶审阅各职能部门年度目标责任、责任计划。
⑷组织开展各职能部门年度绩效考核、末位淘汰。
⑸年度各项先进、一事一奖等的评选、上报。
⑹组织、参加集团公司中高层管理干部会议、集团年度总结表彰大会、集团目标责任责任计划汇报大会等会议。
⑺参加中心各商场年度总结表彰大会、商场目标责任责任计划汇报大会。
⑻商场定位调整。
⑼参与区域新项目的发展。
⑽参加集团公司组织的各类重要学习、培训。
每年读10本以上经营、管理类优秀书籍，撰写5篇以上读书心得。
第二部分店长办公室岗位手册
商场办公室主任岗位操作手册
一、岗位概述
岗位名称:
商场办公室/店长办主任
直属部门:
商场办公室/店长办
直属上级:
商场总经理/店长或商场行政副总经理
适用范围:
各商场办公室/店长办
二、岗位职责
1、负责安排、调配商场办公室/店长办日常行政事务性工作，保证日常管理工作的顺利进行。
2、负责草拟商场总经理/店长或商场行政副总经理要求的有关文件、制度、会议通知等文字材料，报商场总经理/店长或商场行政副总经理批阅后执行。
3、负责组织商场有关会议，落实会议纪要的撰写、上报工作。
4、负责商场总结计划等重要文书、资料的撰写、上报工作，负责商场及各部门重要文书、资料等的收集、建档工作。
5、负责商场及各部门各类报表、总结计划等的收集、汇总、上报工作。
6、协助商场人力资源部或负责对商场管理人员的考核、培训工作。
7、协助商场人力资源部或负责对商场各部门的业绩考核和评估工作。
8、协助商场人力资源部或负责对商场各部门及商场总经理/店长的考勤工作。
9、负责公司或外来人员的接待，代安排食宿、代购票等。
10、负责商场车辆、食堂、员工宿舍等的后勤保障工作。
上级领导调派车辆，统一与办公室/店长办主任联系。
11、负责办公用品的发放、员工工服的制作等工作。
12、负责商场党工团活动的组织和安排。
一三、负责办公室/店长办的安全管理，每日下班后关闭电源。
14、负责培养人才。
一五、了解每位下属的5个优点、3个缺点，记录在档。
16、完成上级领导交办的其它任务。
三、主要工作
1、组织、主持或参加集团、中心、商场召开的各类会议，并根据集团、中心、商场领导的要求，撰写、上报各类会议纪要。
2、撰写、上报个人、部门及商场每周、每月、每年度的工作总结、计划。
3、商场所在地地方政府、职能部门、有关社会机构以及对口条线单位等的外联公关。
4、商场规章制度制订、文件起草等重要文书、档案工作。
5、强化商场基础管理，组织开展、实施考核、5S管理考核。
6、加强对车辆、播音室、食堂、员工宿舍等的管理。
7、办公室/店长办日常行政、人事管理，人员及岗位职责调整，绩效考核末位淘汰。
8、商场各部门工作协调，制度、工作执行力的监督、考核、奖惩。
9、商场及办公室/店长办员工培训计划的制订与实施。
10、商场党工团活动的组织、安排。
11、商场企业文化建设工作。
四、辅助工作
1、各部门重要文书、活动开展等的配合、协助。
2、协助业务部门制订并开展营业员培训，协助组织星级营业员、优秀厂商等的评比表彰，组织开展楼层综合考核评比。
3、集团、中心、同城两店/多店安全专项检查、综合检查等的协助、落实安排。
4、商场党工团组织机构的建设。
5、管理人员下基层实践活动的组织、开展。
6、商场员工文化娱乐活动的策划、组织、开展。
7、协调办公室/店长办与其他部门之间的关系，以利于更好地开展工作。
8、熟知商场经营种类、进驻厂商品牌等情况。
9、顾客服务：
解答顾客的咨询，满足或协助其他部门提供给顾客各类服务需求。
10、完成上级领导交办的其他临时性工作。
五、工作细则
（说明：
①以上时间以冬令时间为准，执行夏令时间时，按相应工作时间顺延；②集团各商场每日营业时间有所不同，各商场可据实调整。
）
1、每日工作：
时间
基本工作内容
8：
50前
完成考勤打卡，换工服、带领带、佩戴工号牌，检查个人仪表是否符合红星的仪容仪表规范、要求。
8：
50-9：
10
参加商场员工晨会、升旗、做操。
9：
10-9：
20
回到办公室，开窗通风，做卫生，达到5S管理标准。
9：
20-9：
30
查看前一日工作日志，计划当日工作，分配工作时间。
9:
30-11:
30
完成前一日未完成工作及紧急性工作。
11：
30-一三：
00
午餐、午休
一三：
00-14：
00
商场办公区及各楼层服务台5S管理以及员工仪容仪表、日常行为规范、工作状态等的巡查。
14：
00-17：
40
日常工作安排。
17：
40-一八：
00
总结当日工作，做好工作日志。
一八：
00
整理办公用品，打扫办公室卫生，关闭所有电源。
打卡，下班。
2、每周工作：
⑴参加商场每周业务分析会、办公例会，撰写或安排业务文员撰写、校审并上报会议纪要。
⑵组织、主持办公室/店长办一周工作例会。
⑶撰写、上报《员工工作周报》、办公室/店长办一周《部门工作周报》，审阅办公室/店长办员工《员工工作周报》。
⑷值日官工作，巡场。
3、每月工作：
⑴组织、参加、主持员工大会。
⑵参加同城两店/多店业务互动会议。
⑶办公室/店长办月工作总结、计划和商场月工作总结、计划的撰写、上报。
⑷值日官工作管理。
⑸商场5S管理检查、考核。
⑹办公室员工考核。
⑺办公室/店长办员工的每月加减分考核。
⑻楼层综合考核评比。
⑼中心月度安全专项检查及综合检查的安排、落实。
⑽组织、参加、主持每月读书成果分享会。
4、每季度工作：
⑴参加中心部门主管以上管理人员会议。
⑵政府部门等的日常联络、公关。
⑶组织配合或参加集团安全监督部的安全专项检查。
⑷商场星级/优秀营业员、优秀厂商的评比。
⑸办公室/店长办员工季度培训。
⑹协助商场人力资源部、业务部门开展商场员工、营业员的培训。
5、每年工作：
⑴组织、参加集团办公条线会议。
⑵组织、参加集团总结表彰大会。
⑶组织、参加集团责任总结、目标责任汇报大会。
⑷组织、参加、主持商场年度总结表彰大会。
⑸个人、办公室/店长办、商场年度工作总结、新一年目标责任书的撰写、上报。
⑹商场员工、办公室/店长办员工、营业员年度培训计划的制订或协助制订。
⑺办公室/店长办员工年度绩效考核、末位淘汰。
⑻商场全年文化娱乐活动的规划、组织开展。
⑼员工健康体检等的组织、实施。
商场办公室主任岗位工作流程
一、行政管理
1、会议工作：
⑴业务分析会：
每周五一三:
30（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）
工作程序
日期时间
工作步骤
1.会议通知
周五10:
00前
安排业务文员通知各业务部门经理/主管及其他相关人员参会。
2.会场准备
周五一三:
00前
安排行政文员提前做好会场准备。
3.参会
周五一三:
30
①准时参会。
遇事向商场总经理/店长请假；
②与会人员签到，建档；
③安排业务文员做好会议记录。
4.会议纪要撰写、上报
周五下午至周六12:
00前
①安排业务文员撰写《业务分析会会议纪要》；
②《业务分析会会议纪要》初稿校审，交业务文员修改；
③业务文员将《业务分析会会议纪要》初稿报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；
④业务文员将《业务分析会会议纪要》上报中心总经理、分管副总裁审阅。
5.会议纪要建档、下发
周六一三:
00后
①业务文员建档《业务分析会会议纪要》；
②业务文员下发《业务分析会会议纪要》，各部门经理/主管签收。
6.执行会议决议
周五会议结束后
①作为办公室/店长办负责人执行会议有关决议；
②监督、考核各部门经理/主管执行会议决议。
⑵办公例会：
每周六一三:
30（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）
工作程序
日期时间
工作步骤
1.会议通知
周六10:
00前
安排业务文员通知各部门经理/主管及其他相关人员参会。
2.会场准备
周六一三:
00前
安排行政文员提前做好会场准备。
3.参会
周六一三:
30
①准时参会，汇报办公室上周工作总结、本周计划；
②遇事向商场总经理/店长请假。
如有重要内容需汇报或协调，提前安排业务文员或指定部门员工参会汇报；
③与会人员签到，建档；
④安排业务文员做好会议记录。
4.会议纪要撰写、上报
周六下午至周日12:
00前
①安排业务文员撰写《办公例会会议纪要》；
②《办公例会会议纪要》初稿校审，交业务文员修改；
③业务文员将《办公例会会议纪要》初稿报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；
④业务文员将《办公例会会议纪要》上报中心总经理、分管副总裁审阅。
5.会议纪要建档、下发
周日一三:
00后
①业务文员建档《办公例会会议纪要》；
②业务文员下发《办公例会会议纪要》给各部门经理/主管，各部门经理/主管签收。
6.执行会议决议
周六会议结束后
①作为办公室/店长办负责人执行会议有关决议；
②监督、考核各部门经理/主管执行会议决议。
⑶商场员工大会：
每月第二周星期一，一八:
30后（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）
工作程序
日期时间
工作步骤
1.大会筹备
提前3日
①联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否；
②协调商场企划部设计、制作会场背板、横幅等终端；
③通知物业、安保部门经理会议举办具体日期和时间，请其安排人员提前做好会场布置的准备（若无会议室），或安排行政文员做好会议现场布置准备（有合适的会议室）。
2.拟定大会议程
提前2日
①拟定大会议程，报商场总经理/店长审阅、确认；
②安排业务文员下发员工大会通知，各部门经理/主管签收；
③业务文员在商场办公区公示栏公告员工大会议程/通知；
④业务文员建档每月员工大会议程/通知。
3.会前准备
提前1日
①安排行政文员通知各部门经理/主管组织本部门全体员工参会；
②有关会议资料、物品等的准备到位；
③安排行政文员提前落实次日参会人员的晚餐；
④安排驾驶班班长或行政文员提前落实好车辆于次日大会结束后送员工下班回家。
4.会前检查
大会当天
①提请、监督行政文员、企划部经理或物业、安保部经理安排人员及时准备好会场；
②会议资料、物品、员工晚餐等的准备到位；
③通过驾驶班班长或行政文员安排车辆于会后送员工下班回家。
5.举行会议
大会当天
①组织办公室/店长办员工参会；
②安排业务文员做好会议记录；
③参加、主持员工大会；
④安排行政文员或安保、物业部经理组织员工会后清场，恢复秩序。
6.会议纪要撰写、上报
会后2日内
①业务文员撰写《员工大会会议纪要》；
②校审《员工大会会议纪要》并交业务文员修改；
③业务文员将修改后的《员工大会会议纪要》，报商场总经理
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