沟通与接待训练面授讲义必修.docx

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沟通与接待训练面授讲义必修

沟通与接待训练

讲义（面授）

第一章沟通心态

志愿者的工作旨在提供更便捷的信息，更贴心的服务，要通过沟通与游客传递信息，交流感情，展示世博会东道主的风范。

要提高沟通质量，并不应该仅仅关注讲话的技巧，更重要的是调整心态。

志愿者在提供服务时，如果忽视心态因素，往往会出现“沟通不畅”。

要达到理解准确，表达清楚，高质量地沟通，必须从正确的“心态”开始。

一、积极沟通

为营造有效沟通的氛围，志愿者需要积极的提供服务，在别人需要帮助时，尽自己所能为其服务，永远维持主动率先的精神做事。

积极沟通是一名合格志愿者的必备素质，积极沟通可以让你提高服务时的工作效率，减少信息交流时的误解

1、与环境积极沟通

志愿者应该注意与服务站的周围环境积极沟通，获取他人的理解、尊重和支持。

一方面提高志愿者形象，另一方面减少可能存在的摩擦。

2、与同伴积极沟通

志愿者不是一个人在工作。

在提供志愿服务时，注意与其他伙伴相互配合，可以提高工作效率，增加团队凝聚力。

3、与游客积极沟通

在为游客沟通的过程中，多一点积极主动的精神，可能会为游客节省不少麻烦，也可以留下更好的印象。

二、主动反馈

在志愿服务中出现一些问题，比如很多人排队咨询，或是服务材料不够等，有人主动出面解释，或是放置一个提示的牌子，帮助游客了解事情的进展，都是主动反馈。

作为团队的一员进行工作时，如果你负责的某一件事情会影响到其他人的决定或者计划，那么一定要将自己工作的进度和结果及时反馈给大家。

这样整个团队才能做到步调一致，高效合作。

三、换位思考

志愿者服务时要关注不同服务对象的需求和不便，了解不同的说话风格，行为方式，这样才能提供更好的服务。

沟通是一门艺术。

在沟通的过程中，适当地运用换位思考，可以使沟通更有说服力，更容易达到沟通的目的。

换位思考，就是设身处地地为他人着想。

站在别人的角度思考，是积极主动的基础。

（自学内容：

换位思考的原则）

第二章沟通策略

简单来说，沟通就是“听别人说”和“说给别人听”，其首要目标就是准确无误。

本章着重介绍积极倾听和清楚表达的方法；同时，在沟通的过程中，适当地使用赞美的技巧，可以提高双方的沟通体验。

温馨小贴士：

沟通策略口诀

倾听最怕猜，表达要明白。

赞美挂嘴边，差异莫见怪。

一、积极倾听

很多时候我们在沟通中产生误会，或者做出错误的反应，都是因为没有真正了解对方的意思。

我们要真正做到有效倾听，既要听对方说出来的话，还要去观察对方的表情、神态和肢体语言，更重要的是用心去体会对方的心境。

要暂时放弃自己的成见和主观想象，全神贯注地理解对方讲话的内容，厘清讲话者想表达的观点和感情。

积极倾听是一个眼、耳、心、口并用的过程

人在表达思想感情时，会通过语言、语气、表情和肢体语言等多种途径表达。

在倾听时应该眼、耳、心、口去接受信息。

以下举例来说明。

用耳朵去听：

对方说了什么话…

对方的语气听起来是急促还是缓和…

用眼睛去看：

对方的表情是喜悦还是愤怒…

对方的肢体语言表达了什么意思…

用心去思考：

对方主要想表达什么意思…

对方希望我有什么样的反应…

用口去确认：

您的意思是这样吗…

您是想了解…对不对？

倾听心态

要实现积极的倾听，首先就要做到耐心、专心、虚心。

就日常生活中的交谈而言，并非所有的话语都包含着重要的信息，并且我们的思维速度是说话速度的四到五倍，因此，如果在谈话中不能保持足够的耐心，我们的思想就会开小差，注意力就无法集中。

这种不专注的外在表现通常是出现心不在焉的下意识动作和神情“所答非所问”或者“充耳不闻”等现象。

要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能地消除那些来自内部或外部的干扰。

我们必须把注意力完全放在说话者的身上，耐心聆听，才能明白对方说了些什么、没说什么以及对方的话所代表的态度和含义。

1、观察肢体语言

任何动作，特别是突然的动作能够表明一个人的内心状态。

在交流过程中，我们要不断观察对方，以便做出尽可能准确的判断。

当你注意到受欢迎的信号，尤其是它们成串地出现时，你要确实地维持住这种趋势。

以下列出了常见的积极的肢体语言：

●思索式地点头

●身体朝向你

●充分理解的附和声

●抚摸下巴

●张开双手

●微微抬头

●靠近你

●与你并排站/坐

当你发现任何消极的肢体语言，不论是单独的还是成串的，你都应当留心检查在与他人相处时你的言行有什么地方越位，你该如何从不同的角度解释这些事情，你怎样才能帮助他们理解你的观点，在交流中挽回消极的影响。

下面是常见的消极肢体语言：

●脚底板不停地打节拍

●远离你

●快速点头

●看看天空

●来回踱步

●抚摸颈部

●烦躁

●有限的目光接触

●翘二郎腿

●眼神空洞

●轻扣手指

●双手抱头

●呼吸急促

●双手紧握

●用手梳理头发

●指指点点

●双手绞动

●嘴里念念有词

●手放在外衣的翻领上

●双手垫在脑后

●拇指扣在口袋里

2、澄清问题

（1）如果因为口音、紧张或者忙碌，你没有听清楚对方的问题，可以用不明确的口吻概括你的理解：

“您的问题是…”

“您是说…”

“您的意思是…”

“您是想了解…对不对”

（2）如果因为对方的问题比较长，结构比较复杂，或者对方表达不够清楚，你一时没有把握到什么意思，可以用把讲话者所说的问题简要的概括一下。

（自学内容：

提问的技巧）

二、清楚表达

回答问题，要确保所传递信息的准确性。

有时候我们感觉一个人说话很罗嗦，甚至听不懂他在说什么，答非所问，这就是因为对方没有做到清楚地表达。

一般而言，语言表达习惯是在较长的一段时间里养成的。

本节提供几个方法，帮助世博会志愿者提高表达的准确性。

1、使用生活化的语言

上课时，如果老师按照教科书上的内容，一字不差的念给学生听，下面的学生多半是听不懂的；开会时，如果会议发言人拿着稿子念，下面人也经常不知其所云。

没有经过处理的文字只是信号，未必会被人接受。

志愿者在与他人沟通时，尤其在向人解释说明情况时，要把死板的信息，一些书面的四字成语变成对方能接受的语言传递出去，可以用直接描述，或者举例说明的方式生动的说明。

2、使用普通话，尤其注意带有地方特色的“普通话”

普通话，即“现代标准汉语”，是现代汉民族共同语，是中国走向世界的标识语言。

使用普通话，是志愿者沟通工作的基本要求。

相信绝大部分志愿者都可以使用普通话交流，需要特别注意的是那些带有地方特色的“普通话”，尤其是涉及到地名、人名及其他关键词语时。

请看下面一段对话：

游客：

请问，从这里怎么到虹口足球场？

志愿者：

您沿着这条路，到第一个红绿灯，小转，打一部差头，到锦江乐园地铁站，乘1号线，到新客站，换乘3号线，到虹口足球场就可以了。

这里面有哪些问题呢？

“小转”和“差头”会让外地游客搞不懂什么意思。

另外，“新客站”是相对于“老火车站”而言的，在地图上和地铁站牌上并没有“新客站”的标识，会造成游客的困扰，以为在“上海南站”和“上海火车站”之外还有一个“新客站”。

3、不断观察对方的接受程度

在回答游客问题的过程中，要一直观察对方的表情和肢体语言，从而判断自己的话有没有被理解。

在回答完问题之后，问一句：

“请问，这样的回答您满意吗？

”或者“请问，还有什么需要我们帮忙吗？

”这会让游客感到更加贴心。

三、常常赞美

我们知道，人们倾向于按照我们对待他们的方式来对待我们。

你对别人粗鲁，别人对你也粗鲁；你对别人礼貌，别人对你也礼貌；你体谅别人，别人也体谅你；你尊敬别人，别人也尊敬你；这就是心理学的互惠关系定律。

你是否有过这样的经历，当我们得到意料之外的优质服务时，会使我们有意外的惊喜，并将这种情绪传染给其他人。

因此，在提供服务时要做到肯定对方的意见，多用赞美的词汇。

1、赞美的原则：

●发自内心的诚恳

●要具体，不能太抽象笼统

●要实事求是，不可言过其实

●间接地称赞有时候比直接称赞更有力

●称赞要适可而止，不可无限拔高、过度恭维

●贵在自然，千万不要做作

2、赞美的方法

针对不同的人，赞美的内容要有区别。

同辈人之间，不妨把赞美的侧重点放在能力、学识、思想、工作和为人修养上；对长辈老人，应注重赞美其经验、成就和健康；对领导，则要着重赞美其管理能力和体贴下属。

要知道赞美并不只是语言的。

很多时候，一个点头、一缕微笑或是一个OK的手势，都能传递赞美和鼓励的信息，甚至有时远远超过了语言的魅力。

不要发愁该赞美别人什么，用心去发现每一个人、每一件事的不同之处，那就是值得你赞美的地方。

（自学内容：

赞美的几种正确方法）

四、尊重不同文化的差异

当前世界上有200多个国家和地区，有2500个民族，共有6000多种文字，文化的多样性仍是当今世界的一个基本特征，并将是人类继续存在和发展的不变方式。

截至2009年9月23日，本次世博会已有242个国家和国际组织确认参加上海世博会，是覆盖国家范围最广的一次盛会，届时世界各地、各民族的人们会齐聚上海。

任何交流都归结于人与人之间的交流，不同国家、民族之间有不同的语言，但我们要注意到跨语言的背后是跨文化。

志愿者要能够了解最基本的文化差异，能够尊重对方的文化，包容不同文化在交流中的区别。

在和不同文化的人沟通时要注意三点：

1、不要好奇，切忌议论

有些人在遇到其他民族和国家的朋友时，会询问对方衣食住行各个方面的问题，甚至是个人隐私问题。

这样的举动是源于个人的好奇心，殊不知会让对方不自在，甚至反感。

遇到服饰衣着、体貌特征跟我们大不一样的人时，在人家背后指指点点、小声议论，也是非常不礼貌的行为。

2、了解不同风俗和习惯

在跨文化沟通中，最基本的理念是换位思考，而换位思考的前提是了解对方的风俗习惯。

在自学内容中，我们详细介绍了不同民族、不同地域和不同参展国的风俗和习惯。

3、即使不能认同，也要尊重

也许有些风俗看起来并不是那么容易理解和接受，在这种情况下，尊重对方是最基本的原则。

（自学内容：

不同民族、不同地域、不同参展国的风俗和习惯）

第三章典型情境的沟通方式

一、志愿者服务时的沟通用语和禁忌

1、沟通用语

招呼语：

“您好！

”、“早上好！

”、“上午好！

”、“下午好！

”

称呼语：

“您”、“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”；

歉意语：

“打扰了”、“请原谅”、“请稍候”、“给您添麻烦了”、“让您久等了”；

感谢语：

“感谢您的提醒！

”；“谢谢您的建议”；

答谢语：

“不用谢”、“没关系”、“不客气”；

询问语：

“您还有什么问题吗？

”、“对不起，请您再讲一遍！

”；

结束语：

“我们很高兴为您提供服务”；

祝福语：

“希望您在上海过得愉快！

”；“希望您玩得开心”。

2、禁忌

乱打听：

“你们住在哪里啊？

”；“您是干什么的？

”；

口头禅：

“说真的、不骗你”；“有没有搞错？

”；

太随便：

随便开玩笑、表情嬉皮笑脸；

不负责：

“跟我没有关系，我不知道”；

不耐烦：

“刚才不是说过了吗？

怎么还要问？

”；

占上风：

“搞懂了没有？

”；“你自己要拎拎清楚啊”；

抱怨多：

“怎么这么麻烦啊”；“听不懂上海话干吗出来？

”。

（自学内容：

沟通用语）

二、针对不文明举动的沟通策略：

三要三不要

三要

●为Ta的行为“找理由”

●表达善意，提出建议

●语气温和，表情友好

三不要

●不要试图提高Ta的公德水平

●不要使用反对性的语言

●不要呵斥争辩、贸然阻挠

三、遇到冲突时的沟通策略

1、自信不退缩

2、评估冲突水平

3、解决冲突的一般流程

四、与媒体沟通时的注意事项：

1、保证工作时间，从容应对采访

在接受记者采访前，要保证工作岗位上有人负责本职工作。

如果这时有人要咨询，你可以对记者说：

“请稍等，我先看看服务台是否需要人手。

”或“非常抱歉，您可以稍等一会儿吗？

有游客在咨询。

”同时请你牢记，你在镜头前的表现，大多数情况不会搞砸任何事情，要从容应对；你的形象同时也代表了所有世博会志愿者。

2、确认记者身份，明确采访内容

3、及时向站长汇报

志愿者遇到记者采访时，应及时向站长汇报情况。

4、积极回答问题

在接受媒体采访时，志愿者应端正心态，发表积极的言论。

同时注意，应只回答自己确实了解的问题，不应散布道听途说的小道消息。

接受采访前，可以说明“仅代表个人观点”或“只是个人的想法”。

5、做好采访记录

接待媒体应做好采访记录，并上交给相关部门，记录内容包括：

●日期

●采访媒体

●记者

●联系方式

●采访用途

●采访问题

五、不同人群的沟通策略

在服务不同人群时，有以下注意事项，志愿者可以通过以下这个顺口溜更好的记住并运用到服务中。

对待老人，要体谅，走近一步听清楚；

遇到小孩，要耐心，蹲下说话多微笑。

残疾人，少打量，主动帮忙解烦恼；

外地人，不见怪，地方差异考虑到；

外国人，莫好奇，大方热情做向导；

还有身边好伙伴，积极沟通很必要。

讲义来源：

上海乔布企业管理咨询有限公司