沟通艺术.docx
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沟通艺术
使用上列及其他沟通技巧，对于你成为一位成功的管理人员，是十分重要的因素。
这些技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的小组。
沟通管理学提出一些沟通技巧，助你与机构内每个职别的人员，发展或维持友好合作、群策群力和有建设性的工作关系。
沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道，为你提供面对挑战所需的技巧。
第一个基本原则：
维护自尊，加强自信
自信就是“对自己感到满意”，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。
他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。
你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你要针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。
赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。
例如：
“你提议用较小的码头寄运，这个主意很好。
现在我们的付运程序比以前更快捷，更顺利。
谢谢你的意见。
”
要清楚明确
在维护员工的自尊，加强他们的自信时，应要清楚明确。
只说一句“你做得很好”固然并无不妥，但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。
这样做除了可以表示你重视那位员工外，也可以证明你是真心的称赞他的。
例如：
“你再一次把这本报告的数字核对一遍，我非常欣赏的这样认真的工作态度。
”
要充满诚意
在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，也可以表示你是充满诚意的。
虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。
过分的夸奖会使赞赏腿色，减低了赞赏的效力。
有效的使用第一个基本原则可以帮助你：
▲打开沟通之门---可以化解彼此之间的隔膜。
▲得到对方合作，把计划付诸实行---充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。
▲缓和抗拒的情绪---在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。
▲使组员合作更协调---一个充满自信的工作小组，一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。
第二个基本原则：
专心聆听，表示了解对方感觉
聆听是打开双方沟通的主要关键。
表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。
在细心聆听之余，再表示关怀体谅。
你就可以开启沟通之门。
表示了解对方感受及明白说话的内容
你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。
使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。
有效的回应包括两部分：
其一描述对方的感觉，其二是总结对方的说话的内容。
下面的例子都包括这两部分：
“我明白你对更改时间表有点担心（表示了解对方担忧的心情），因为这涉及到超时工作（明白对方说话的内容，知道他担忧的原因）。
”
“这么，你就可以比预期早两个星期进行这项计划（细心聆听对方说话的内容）。
我想你一定会很高兴这么快就获得批准（表示分享对方快乐的感觉）。
”
当对方表达一些愉快的感受时，使用第二个基本原则，也是很有效的。
共同分享愉快的感受（举个例子说：
“看来你很喜欢你的新任务”），可以营造互助合作的气氛。
表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。
通常在说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。
如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。
应该避免使用这些字眼，在你说出自己的意见之前，可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下来，代替“但是”或“不过”等字眼。
有效的使用第二个基本原则，可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。
如果员工不愿意谈诚开放的沟通，你或许不能取得有关资料，而这些资料往往影响了工作的成败。
此外，有效的使用第二个基本原则，可以：
▲减少抗拒---细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励谈诚沟通。
▲加强自信---关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性。
▲鼓励合作---对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。
▲消除误会---在对方谈诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。
第三个基本原则：
要求帮助解决问题
现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。
现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心的把一己之长贡献给群体。
事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。
因此，要求帮助解决问题，不单可以有效的运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强他们的自信心。
征求意见，将意见进一步发挥
向对方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励工作小组共同努力，进一步发挥所提供的意见。
例如：
小组负责人：
“对于改善这个调查表，你有什么意见呢？
”
小组成员：
“我认为我们需要加一些地区资料，只须额外加一栏这样便可以知道公司在那一区的实力比较弱。
”
小组负责人：
“你说得对，那些资料很重要。
如果我们把资料栏放在这里，就不需要重新设计整张调查表。
”
向对方征询意见，固然可以加强他们的自信，但事实上，并非所有的意见都是可行的，有些意见需要加以进一步发挥。
如果发生这些情况，应避免说：
“这个主意很好，但是”或“那个主意行不通”。
在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见。
如果那个意见真的不可行，加以解释，并请对方提出其他方法。
给与支持，也要对方承担应有的责任
当下属或组员同意把构思付诸实行时，你应该加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任。
支持对方提出的意见、方针及解决方法，也要他们承担应有的责任，这是领导技巧的要点。
以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，消除有可能出现的障碍。
假如要有效的与人一起合作，运用第三个基本原则，是最合乎常理的方法。
利用这个基本原则可以：
▲集思广益---三个臭皮匠，胜个一个诸葛亮。
▲令他人更积极与解决困难---鼓励员工积极参与，可以使他们更投入解决困难。
▲增强合作关系---鼓励积极参与，可增强你与工作小组、组员、同事或上司之间的工作关系。
▲加强自信---看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。
2如何改善员工的工作表现
如何改善员工的工作表现
课程目的
完成这个课程后，你就学会
▲掌握机会，善用所学的技巧，改善员工的工作表现。
▲按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，研究如何改善员工的工作表现。
适当时候
当员工的工作品质或产量低于标准时，本课程提供的技巧会对你大有帮助。
学习原因
学习及运用这些技巧，可以让你
▲提高工作小组的工作效率。
▲更加得到员工的尊敬和信赖。
▲让员工清楚明白你对工作水平的要求，由此增加员工的工作满足感。
▲协助员工建立自信心，让他们致力改正工作表现上的问题。
身为管理人员，由受雇的那一天开始，就应心理有数，知道自己的工作极富挑战性，在机构中非常重要，必须提高小组内员工的产量，确保他们提供优良的产品和良好的服务。
无论是组长、部门主管、主任或经理，管理人员都必须负责自己组内的工作，务求在质与量方面都维持一定水平，符合要求。
领导有方
不论是请别人帮忙，还是与他人合作，身为管理人员，就得发挥领导才能，带领下属完成每天的工作。
既是必须与组员交流专业知识，促使组员投入工作，监察工作进展，训练组员，从旁协助，并经常就组员的工作给与回应，从而使组员群策群力，尽展所长。
正因为最重要的职责是保持自己的小组有效运作，所以一发现有组员表现失准，在质与量方面未能达到可接受的水平，就必须采取行动。
补救之道
假如有一些员工的生产速度缓慢，或者质量不能达到标准，就有可能影响整个小组的工作，因此最好与他讨论问题所在，尽快解决。
本课程可以帮助你建立技巧，让你能有效地与员工讨论工作表现上的问题，促使他们致力改善。
这些技巧，适合在首次与员工讨论工作质量时使用。
日后的沟通管理课程，会提供一些其他技巧，帮助你处理工作习惯的问题，例如迟到、缺勤等并教你怎样与员工讨论改善工作的进展，以及怎样采取纪律处分，从事纠正工作。
与员工讨论工作表现时，如果处理得宜，可以收到以下效果：
▲获得员工信任与尊重。
▲员工更清楚知道你的要求，从而可在工作中取得更大满足感。
▲员工会加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表现。
▲小组力量更加强大，生产能力更高。
▲自己在他人眼中成为领导有方的管理人员。
建立良好关系
要指出员工表现未符标准，的确不容易，因为没有人乐意听到自己的表现不理想。
不过，如果工作表现真的低于一定标准，管理人员就必须采取行动。
其实，还在问题出现之前，就应建立良好的工作关系，一开始就应该互相尊重，坦诚交流。
这一课教的就是这方面的技巧。
了解员工需求
近二十年来，员工对工作的要求日趋复杂。
他们除了希望一天的辛劳得到报酬之外，还希望工作得有趣味，希望参与决定自己的工作环境。
员工希望感到自己的工作其实很重要，可以与上司平行沟通，并且受到尊重。
人就是这样，不论做什么，总希望能够胜任愉快。
换句话说，从工作中取得满足感，维持自尊，已成为今日员工最开心的重点。
讨论工作表现时，必须体察员工的需要，让他们感受到你的诚意，知道他们都有意把工作做好，同时也明白你的职责就是帮助他们把工作做好。
例如可以这样说：
“学莉，你做得很好。
我知道你很仔细，没有弄清楚客户的要求之前，不会贸然动工。
正因为这样，最近你的出错率增加了百分之五，我觉得很奇怪，我们可以谈谈吗？
”
建立信任与主动改善
身居高位，说话自然倍受小组成员重视。
讨论工作表现时，你每句话，都可能极具影响力。
人总希望得到别人的鼓励，特别是上司的鼓励，如果你表示对他们充满信心，他们一定会努力工作，达到你的要求，不会辜负你的期望。
反过来说，假如抱着否定的态度接触员工，或者使他们觉得你一口咬定工作表现上的问题一定是他们的过错，那么，员工就很可能会采取保护自己的态度，甚至与你针锋相对。
这样一来，就很难促使员工努力改善了。
与员工讨论时，必须激发他主动改善的决心。
如果员工因为受到威胁或恐赫而不得不改善，效果就不会持久，甚至会有反效果，例如会向同事发出怨言，甚至暗中破坏整个小组的工作。
说明要求
所有员工都需要清楚知道管理人员对他们的期望，而管理人员在要求员工改善工作表现之前，必须使员工明白怎样才算是良好的工作表现。
也就是说，双方必须达成共识，协定生产目标，确保大家清楚了解生产要求，例如，“每小时生产二十五件”，“每月错误率不超过百分之五”，又或者“每周顾客投诉不超过三次”。
要员工工作表现符合标准，当然需要讲清楚要求，并且不断从旁指正。
同样道理，与表现欠佳的员共讨论工作问题时，也一定要明确指出工作不符合标准的地方。
假如含糊其词，说：
“你跟不上了。
”或者说：
“你做得不够好。
”这不但不能清楚说明问题所在，而且会引起不同得理解。
结果自己和员工都掌握不到基本的具体资料，讨论当然无法收效。
下列是一项对员工的工作要求,措辞简单明确,包含了应有的重点：
“在三月三十一日前把每人重打文件的次数减少百分之十。
”
在这个句子中，“减少”是表示动作的动词，“每人重打文件的次数”是特定的目标，“百分之十”是衡量标准，“三月三十一日前”是目标期限。
如果你与员工达成像上述这样明确的协定，小组内每位成员知道你的要求，自然悉力以赴。
重要步骤
有效的管理人员一眼就看出工作表现是否有问题，并且立即补救。
以下的重要步骤，有助你主持讨论，运用有效的方法，处理质与量方面的问题：
1、以友善的态度指出问题所在。
2、请员工协助解决问题。
3、讨论问题产生的原因。
4、找出可以解决问题的方法，并记录下来。
5、双方决定采取的具体行动。
6、协定明确日期，再作讨论。
采用重要步骤的原则
1、以友善的态度指出问题所在
▲要清楚明确
▲对事不对人
指出员工的工作问题时，要尽量明确清楚，说明工作上与质量上的标准，并确保指出员工生产不符合标准的地方。
你可以引用任何有助你说明问题的资料。
例如：
“这份工作的标准生产速度是每小时三十五件。
年初的时候，你经常到达甚至超越这个标准，但资料显示，你上个月平均每小时生产三十件，而本月只有二十五件。
”
请避免讨论员工的“态度”。
有关态度的批评只会令对方为自己辩护，难以有效的讨论。
以正面的方法开始讨论，不让员工有受到恐吓的感觉，这是很重要的。
如果你不想员工疏远你或引致他采取自辩的反应，请尽量让他知道你明白他想把工作做好（基本原则1）。
请记着，你与员工讨论，目的是找出问题的原因寻求解决办法，而不是去责备对方，因此必须对事不对人。
当你让对方知道你想讨论问题而非责怪他时，他会比较乐意和你讨论。
2、请员工协助解决问题
▲态度要诚恳
告诉员工需要改善工作表现，可能是处理工作质或量下降的最直接方法；但是如果对方不想改善，这方法成功的机会也不大。
你需要员工的支持和合作，才可以使工作表现达到可接受的水平。
使员工努力改善的最好方法，就是在决定如何处理工作表现问题时，请他协助解决（基本原则3）。
这可以增强员工的自信心（基本原则1），因为这显示你重视他的意见。
当员工知道你乐于聆听时，你就愈有可能取得他的合作和承诺。
“你也知道这的确是个问题，我很想听听你对解决这问题的意见。
”
3、讨论问题产生的原因
▲征询员工的意见
▲采用开放式的问题
▲总结问题的原因
请记着，你是要与员工讨论他的工作表现问题，而非他的态度或性格。
你应该保持轻松友善的态度，以开放式的问题（用“怎样”、“什么事”、“什么人”、“什么时侯”）去搜集所有关于工作表现的资料。
由于这类问题没有恐赫性，员工会乐于回答。
当你以这个方法大约找出问题的跟源时，就可以问一些具体的问题，以便清楚准确地找出原因。
这是聆听及以谅解地态度回应地好机会（基本原则2），因为员工可能会对其不能控制地因素表示忧虑，感到受挫折。
“我明白如果分区办事处不按时呈交报告，你会十分气恼。
”
由于员工直接处理工作，对工作的了解比你更深入，他或许可以提供见解，确切地找出问题的原因，或了解问题的核心。
请记下员工的意见，这表示你重视员工的意见。
你对问题产生的原因也可能有自己的意见；当你与员工讨论你的见解时，请维护他们的自尊（基本原则1）。
在讨论解决方法之前，首先总结你找到的原因，确保你和员工都明白有关的资料，和已找出所有可能的原因。
4、找出可以解决问题的方法，并记录下来
▲首先请员工提出解决方法
▲必要时提供你的解决方法
当你找出问题的原因后，当然希望决定如何解决。
同样，由于员工是与问题最有关系的人，请向他们征询意见（基本原则3）并把意见写下；这不仅能维护员工的自尊（基本原则1），更可以把可行的解决方法记录下来。
“这方法很好，我们已经列出三个可行的解决方法，你还有其他意见吗？
”
在找出问题的初期，解决办法之一也许只是收集更多资料。
请尽量记录你们提出的意见；如果可以，请采用员工的建议去寻求解决方法。
如果员工对解决方法有发言权，他们会更努力解决问题。
5、双方决定采取的具体行动
▲安排具体行动计划
▲在适当的情况下采取员工的意见
▲让员工承担全部或部分解决方法的责任
这是选择最佳办法的时刻。
这时候，你应该明确地指出需要做的工作，说明由谁负责、何时完成，以解决员工工作表现的问题。
你可以分配员工负责特定工作，并把决定记录下来。
“生产过程中，请你每五件抽出一件检查。
我会安排品质控制部在换班之前及每班中间时间调整检查仪器。
”
请记着支持员工为改善工作表现所作出的努力，但你必须强调改善工作的责任在他身上。
你要对员工承担责任的能力表达信心，指出他能办妥双方协定的事项，这会增强他的自信心（基本原则1），并使他们更努力去解决问题。
“如果你遇到阻碍，请尽快通知我，这样我可以和有关的经理联络。
我相信你今后一定可以按时完成报告。
我们一起构思的计划可以为你提供所需的资料。
”
6、协定明确日期，再作讨论
▲安排日期和时间
约定下次讨论的日期，可以显示你重视解决员工工作表现的问题；员工会知道你希望了解他把讨论中大家协定的事项处理得怎样。
事后举行检讨会议，可以让你和员工一起讨论工作表现的改善进度或问题，并且可以计划日后要办理的事项。
像讨论开始一样，结束也应该采取用友善的话语，并表示有信心员工能改善工作表现（基本原则1）。
总结
作为一位管理人员，你最重要的工作就是保持工作小组按照预期的工作标准运作。
你从本课程学到的技巧，可以使你有效的与工作表现有问题的员工讨论。
只要你运用本课程提供的六个步骤，就可以正面向员工提出讨论，毋须责备，并且一起找出问题的原因。
找出原因后，可以鼓励员工提出解决办法。
采用员工的建议，可以鼓励他更努力改善工作表现。
重要原则
当你运用这些技巧时，请紧记下列各点：
▲要针对问题，而非针对人。
▲不要迫使对方承认犯错。
▲以开明的态度去聆听。
▲强调你需要员工的协助。
▲采用员工提出的适当建议。
请紧记要准备妥当，才与员工讨论。
请使用本课程提供的讨论计划表，事先决定谈话的内容及如何处理讨论。
学以致用
现在你要做的就是习惯使用本课程学到的技巧，这只有靠多练习。
你运用这些技巧的次数愈多，就愈驾轻就熟，愈有效果。
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3如何改善员工的工作习惯
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如何改善员工的工作习惯
课程目的
完成这个课程后，你就学会
■掌握机会，善用所学的技巧来改善员工的工作习惯。
■按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，从而改善员工的工作习惯。
适当时候
员工的工作习惯出现下列问题时，课程所介绍的技巧就相当有用
■对员工自己或他人的工作造成不良影响。
■违反任职机构的政策或工作程序。
■惹人反感，再不能置之不理。
学习原因
学习应用这些技巧，可以让你
■提高工作小组的生产力。
■取得其他组员的尊重和信赖。
■在你的支持下，更能协助员工解决不良工作习惯所引起的问题。
■提高工作士气和加强团队精神。
专注于行为方面
如果要成为一位成功的领导者、主管、经理或组长，你需要员工通力合作，群策群力，以求达到共同的目标。
每位员工都要各尽本份，紧守自己的岗位，才可以使工作顺利进行。
就算只是一位员工的不良工作习惯，也会引起同事之间的摩擦；如果你不采取相应的行动，纠正这些不良的工作习惯，就很可能会损害整体的士气。
不良的工作习惯种类很多，其中包括工作中间休息时间过长、违反安全规则、凌乱的工作场所、不适当的衣着、私人电话太多、办公时间闲谈、喜欢与其他员工争执、工作态度散漫、经常请假等等。
这些情况都会妨碍工作顺利进行，甚至使其他员工也以为可以违反工作规则，以致不良的风气蔓延，影响整体的工作表现。
为了减低个别员工不良工作习惯的影响，你需要一些技巧。
去察觉及找出这些不良的工作习惯问题，则所需技巧更高。
在与员工讨论他的工作时，一般都会专注在质或量方面的表现，但是在讨论改善员工的工作习惯时，则需要专注在行为方面，即员工怎样做他的工作。
我们要面对这个事实：
我们一般都不喜欢别人指责我们工作态度散漫，或者私人电话太多。
由于这些情况好像是一些各人的私事，因此在讨论改善工作习惯时，就要特别小心处理。
判断问题
在纠正不良工作习惯之前，你需要先指出问题所在。
假如员工的不良工作习惯导致以下四重情况，你就须予纠正：
*影响员工自己的工作表现：
这是最常见的情况，而且也是最容易察觉出来的工作习惯问题。
例如员工工作中的休息时间过长，以致大量工作，或者工作环境凌乱，以致延误工作进度。
*影响其他员工的工作表现：
一些工作习惯会使人分心，阻碍其他员工工作。
这些不良的工作习惯是比较容易察觉得到的，因为当这些情况出现的时候，受影响的员工便会向你投诉。
一些经常找同事闲聊的员工，会阻碍其他员工工作。
员工下班前没有清理工作场所，也会为下一班在同一地点工作的员工带来不便。
*违反任职机构的政策或工作程序：
你任职的机构已经订下一些规则，为员工确立工作的依据和办事的原则，或者午饭休息时间过长，都是不良的工作习惯，违反工作程序。
如果你不采取适当的行动，其他员工很快也会沾上这些不良习惯。
*惹人反感，再不能置之不理：
在这种情况下，你需要运用各人的判断力和洞悉力，这大概是最难以处理的一重不良工作习惯。
由于所造成的问题并不明确，又没有明确违反公司政策，员工便会觉得这些不良工作习惯纯属“各人”的事。
有些员工常常喜欢讲一些，都会使其他员工感到厌烦。
这时侯你便要作出判断，决定是否应该向员工指出问题所在。
改善习惯带来好处
改正不良的工作习惯，可以为你自己、其他员工、你的工作小组及整个机构带来好处。
最重要的就是可以提高工作小组的士气，其他员工不因个别员工的不良工作习惯，而加重自己工作负担。
在改正不良的工作习惯后，工作小组便更加精神振奋，工作环境更合意、更舒适、而且更安全。
观察情况采取行动
要讨论不良工作习惯，对你和下属都不是一件愉快的事情。
差不多每个人都有自己特殊习惯或独特工作方式，也许会使你或其他员工感到不满。
所以你要预先决定是否值得提出来讨论。
一个原则就是问问自己：
“如果员工不改善那工作习惯，我是否会采取纪律处分，而这处分又符合公司的政策和程序呢？
”如果你的答案是“否定”的话，那就最好不要提出来讨论，尽力去适应员工的这种工作方式好了。
维持明确的目的
在讨论如何改善员工的工作习惯时，其中一个主要目的，就是要员工明白他必须改正不良的工作习惯。
研究报告显示，大部分员工都想把工作做好，而且也希望旁人觉得他能够胜任，尤其是在上司的眼中是这样。
当你知道他想把工作做好的。
要保持友好的讨论气氛，这对于讨论的成败十分重要。
假如员工是在被迫的情况下去改变工作习惯，他捎候也会把不满的情绪宣出来，这就会更加难以收拾。
要清楚明确
要使到员工改正不良工作习惯的最佳方法，就是要明确说出为什么引起你关注的原因。
例如：
“你用这么长的时间吃午饭，对其他组员是很不公平的，这样会影响小组的工作进度，造成其他员工不满。
”
另一个使员工改正不良工作习惯的方法，就是指出改善工作习惯候所带来的好处。
例如：
“志明，我知道你对货运组长的职位十分有兴趣，就是因为这样，我才特别留意你午饭的时间过长的问题。
”
采纳员工的意见
要员工改善自己的工作习惯，其中一个最佳的方法，就是请员工提出意见。
就算员工提出的方法并非是你所希望的办法，也不妨试一试，看看是否可行。
问题是发生在员工身上，解决方法也应该由员工自己想出来。
尽可能采纳员工的提议，因为这显示出你重视他的意见。
这样可以加强员工的自信，使他更投入解决问题。
你也应协力员工把提议付诸实行。
这表现出你的确是支持员工去改善工作习惯而加强员工的自信心。
重要步骤
领导有方的管理人员可以察觉出有关工作习惯的问题所在，而且及早解决。
以下的重要步骤可以帮助你有效的与员工讨论他们的工作习惯问题：
1、清楚说出你所观察到的不良工作习惯。
2、指出引起你关注的原因。
3、询问原因，并以开放的态度聆听解释。
4、强调必须改善工作习惯，并请员工提出解决方法。
5、讨论每个提议，并向员工提供协力。
6、协定采取具体行动及订下跟进日期。
采取重要步骤的原则
1、要清楚说出你所观察到的不良的工作习惯
■要清楚明确
■对事不对人
与员工讨论不良的工作习惯时，很容易会犯下两个错误：
（1）仅根据听来的，或者是一些别人看见，而你自己没有调查清楚的事情，便向员工提出（例如这样说：
“我觉得你近来每天上班都迟到”）；
（2）以一般性的措辞叙述问题（例如“最近你似乎上班不太准时”）。
这类字眼很含糊，不同的员工可以有不同的理解，甚至可能被误认为人身攻击。
因此，最重要的是针对有问题的
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