服务应知应会试题.docx

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服务应知应会试题

服务应知应会

[填空题]

1节假日及节假日期间的定义是什么？

参考答案：

节假日指元旦节、春节、五一节、国庆节。

节假日期间指经政府公布，法定节日及前后与节日连接，或把周六、日调整到与节日连续的期间，以及有重大节日系列活动的日子。

[填空题]

2运营时刻表需要掌握什么内容？

参考答案：

每天首班车和尾班车在西朗、广州东、琶洲、三元里的发车时间，行车间隔及调整变化的峰期。

[填空题]

3三级客流控制的原则及方法是什么？

参考答案：

（1）三级客流控制坚持由下至上，由内到外的人潮控制原则，在车站的三个区域控制客流，即车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）之外控制客流量；

坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。

（2）三级客流控制的方法：

A.第一级为控制站台客流，控制点在站厅与站台楼梯（或电扶梯）上；

B.第二级为控制付费区客流，控制点在入闸机处；

C.第三级为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。

[填空题]

4员工的行为举止标准是什么？

参考答案：

1.在岗时要进行精神饱满，举止大方，行为端正。

不得将个人情绪带到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒等。

2.专心认真工作，不得在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客等。

3.在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢。

不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、直腰，不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。

4.回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。

不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。

对自己无法回答的问询，应请教同事，不得给乘客误导。

对违反地铁有关规定的乘客应解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯等行为。

5.不准配带手机上岗，在岗时严禁打手机。

6.对已下班，但仍穿着站务制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。

7.乘车、候车过程中，原则上不坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。

8.当与乘客有视线接触时，应点头微笑以示尊敬。

[填空题]

5员工服务工作标准是什么？

参考答案：

（1）主动关心乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客。

（2）安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行车安全为自己的首要职责。

（3）处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理，并遵循异时、异地、异人的原则。

（4）在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策、目标。

[填空题]

6站台巡视岗服务要求是什么？

参考答案：

（1）监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道或乘客物件掉落轨道，根据情况及时采取正确的处理办法。

（2）宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠屏蔽门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序乘降。

（3）在指定位置迎送列车，若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系。

（4）确认列车车门关闭状况，发现夹人夹物及时通知司机。

（5）当客车车门或屏蔽门故障时，协助司机处理车门，如协助切除车门或贴上“此门故障，暂停使用”的静电贴纸、摆放“暂停使用”警示牌等。

（6）制止并处理乘客违反《广州地下铁道管理条例》的行为。

[填空题]

7乘客遗失物品管理制度是什么？

参考答案：

（1）地铁沿线车站内（包括地下商业街、车站办公区）拾获的财物，应立即送交该站所属的地铁公安派出所，并登记“车站失物登记表”及派出所的“广州市收、缴拾遗款物四联收据”。

（2）遗失物品一律视为国家财产，任何单位和个人不得侵占和挪用。

[填空题]

8改善乘客购票兑零时排长队的基本原则是什么？

参考答案：

厅巡加强引导，票亭加派人手兑零，及时修复银行兑零机，增设兑零点（若有预制票则兑零点出售预制票，TVM前人数减少，则撤除临时兑零点）。

[填空题]

9乘车安全有何规定？

参考答案：

（1）严禁携带易燃、易爆、有毒等危险品进站乘车。

（2）不得携带尖利物品、刀具、无包装易碎物品进站乘车，防止对他人造成伤害。

（3）酗酒者、学龄前儿童、精神病患者、弱智、行动不便者等进站乘车须有健康成人陪同。

（4）严禁在车站或列车内吸烟。

（5）严禁拦车、扒车、拉车门、阻碍关门。

（6）乘自动扶梯时，应握紧扶手、靠右站稳，照顾好儿童和老人，不要多人挤站在同一级扶梯，不要在扶梯上追逐打闹。

（7）不要在车站内追逐打闹或奔跑，不要互相拥挤，防止掉下轨道或被列车挤伤。

（8）候车时在黄色安全线以内，在黄色候车带两侧排队，注意照看好小孩。

严禁在站台边缘黄色安全线外行走、坐卧、放置物品。

（9）列车到站停稳后，先下后上，依次登车，不要拥挤。

（10）上下车时，请留意站台与列车间的空隙。

（11）当列车关门的提示警铃鸣响时，不要抢上抢下，防止夹伤。

（12）乘车时不要手扶车门或挤靠车门，不要乱动任何紧急和安全设施。

（13）切勿擅自跳下站台或进入轨道和其它禁区，如有物品掉下轨道，请与工作人员联系。

（14）发生意外情况，应保持镇静，听从地铁工作人员的指挥。

[填空题]

10进入地铁车站或列车采访等有何规定？

参考答案：

须事先经地铁总公司同意，在地铁站务人员的安排下进行相关活动。

[填空题]

11售票员岗位服务技巧体现在哪些方面？

参考答案：

1）排队超过5人，必须站立服务，提高兑零、售票速度。

2）排队超过8人时，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人兑零方案。

3）在兑零空余时间尽可能把点币盘摆满硬币。

4）所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作。

5）减少票务处交接班时对乘客服务的影响，如：

交接班时间安排在车站非高峰期

交班前做好有关准备

接班人先准备好一盘硬币

售票员应事先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区的乘客稍等。

[填空题]

12厅巡岗位服务技巧体现在哪些方面？

参考答案：

1）厅巡要多看、多巡、多引导：

多看有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障。

多巡，即多走动、巡视了解站厅客流情况，多引导乘客到临时兑零点、银行和乘客较少的一端购票乘车。

2）如果受到乘客的责骂，坚持在保护自己的同时，做到“打不还手、骂不还口”，要礼貌并诚恳地向乘客解释。

3）高峰期厅巡工作人员应统一佩戴手提广播上岗，在引导时声音不宜太小，吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话。

4）上岗前到客运值班员处借5个硬币，当TVM不接收硬币时，就可以马上换给乘客另一个硬币，以加快售票速度，减少排队的现象。

5）厅巡要及时提醒车控室查看设备中的钱箱、票筒情况，以便在乘客较少时及时更换。

6）当乘客排长队时，要及时请示值班站长进入票亭帮忙。

乘客较少时及时退出票亭并告知车控室。

7）引导车票有问题的乘客到乘客较少的一端统一办理。

8）厅巡能解决的问题要及时，果断处理，以免值班员以上人员出来事件会拖长。

[填空题]

13售票员、厅巡处理排长队的作业程序是怎样？

参考答案：

（1）售票员

A.当乘客兑零、购票排队达5人时，应主动站立工作，使兑零、售票达到最快速度。

B.当票亭前出现客流群（8人以上）应电话通知车控室，要求加派人手或人工广播进行引导。

C.售票员必须主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作。

D.票亭应备有点币盘等物品。

E.交接班时，接班售票员须做好售票、兑零准备工作后，交班售票员才可以终止售票、兑零工作，不得因交接班而停止售票、兑零工作。

（2）厅巡

A.在岗时必须携带5个硬币，以便及时解决问题。

B.积极引导乘客到较少乘客的票务处办理业务。

C.当票亭排队达8人以上且维持在一定时间时，应主动向车控室汇报，在无其他工作情况下，经值班站长许可后，进入票亭另开一售票窗口服务。

[填空题]

14厅巡岗的巡视制度是怎样？

参考答案：

厅巡应不断地巡视车站内公共区各种设备设施及各个出入口的各种建筑设施和周边的地面情况，防止他人对地铁设备设施进行破坏，密切注意乘客的动态，及时主动引导乘客，及时向坐台人员反映情况并做好记录。

若出现问题而没有及时发现反映的追究当班厅巡责任。

[填空题]

15怎样处理乘客使用破旧钱币购票？

参考答案：

乘客使用破旧钱币购票时，除缺损四分之一以上、破旧辨认不清面值的纸币不收外，其它都按规定收钱售票或兑零。

对属不收之列的钱币，应向乘客做好解释工作并请乘客即予更换。

[填空题]

16携带禁带物品的乘客进站时是怎样处理的？

参考答案：

向乘客说明地铁《乘客须知》规定禁止携带此类物品进站，请求乘客支持协助我们的工作。

对执意进站不听劝阻者应交值班站长或站长处理，必要时与公安人员取得联系。

[填空题]

17乘客携带超大物品，不购买行李票进站时是怎样处理的？

参考答案：

乘客乘车时可免费携带的物品，重量不超过20公斤、长度不超过1.6米、体积不超过0.15立方米；

当乘客携带物品重量在20-30公斤、体积为0.06-0.15立方米，应购买同乘单程票一张作为行李票；

若乘客携带物品重量超过30公斤，或者体积超过0.15立方米，或者长度超过1.6米，则禁止进站乘车。

要求乘客购买行李票时，要注意说话的态度，向乘客说明购买行李票的规定，对强行进站的乘客禁止有推、拉、拽行为。

[填空题]

18乘客携带超高儿童进站时是怎样处理的？

参考答案：

向乘客解释说明地铁规定每位乘客可以携带一名1.1米以下儿童免费乘车：

“先生/女士：

您的孩子超高了，请您给孩子买一张车票。

”

处理这类问题过程中，在注意说好第一句话的同时，也要说好最后一句话，禁止对乘客有讥骂、推、拉、拽行为，避免发生纠纷。

[填空题]

19对于没有站台岗的车站巡视岗站台巡视工作要求是什么？

参考答案：

（1）接班后，必须马上到站台进行全面的巡视，之后每隔一小时到站台巡视一次，下站台巡视前需先向车控室汇报。

（2）巡视时，必须携带的钥匙和备品：

扶梯钥匙、液压梯钥匙、T型钥匙、101号钥匙、PSL钥匙及监控亭钥匙，站台应急卡、对讲机。

（3）巡视内容：

检查站台监控亭内的所有设备设施的状态是否良好，有无缺少（接班后第一次巡视站台时完成即可）；消防设备设施的状态对于；确认消火栓、灭火器箱上的封条是否完好，对于破封的要检查里面的设备是否齐全；检查屏蔽门的状态，包括屏蔽门上的顶箱前盖板是否锁闭，屏蔽门和端墙门是否正常关闭等；上、下行尾端的缝隙灯状态是否良好；扶梯运行是否正常，包括扶梯有无异响，梯级上有无异物（有异物时及时清理）等；站台其他设备设施的状态，如扶梯处栏杆、线路导向牌、站台候车椅等的状态是否良好（是否松动）等。

（4）巡视路线：

上行头端墙～监控亭（接班后第一次巡视）～上行尾端墙～下行头端墙～下行尾端墙。

（5）巡视站台时需留意站台乘客的候车动态，及时提醒特殊乘客注意安全（如：

对不便乘坐扶梯的乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要倚靠屏蔽门等。

（6）巡视发现携带违反地铁管理条例物品的乘客要及时劝其改乘其他交通工具并报车控室。

（7）在巡视过程中如遇列车进站，必须按站台岗接发列车的标准和要求进行接发列车，监控乘客上下车的状态，处理在接发列车过程中发生的突发事件（如屏蔽门未关好、车门/屏蔽门夹人夹物的处理等）。

[填空题]

20避免服务纠纷的办法有哪些？

参考答案：

1）全体站务人员应具备预防服务冲突的两种优良品质，即宽容大度、与人为善。

2）处理问题时应注意方式、方法：

易地处理：

将乘客请至房间内或僻静处处置，给乘客面子。

易人处理：

必要时，交于其他站务员或值班站长处理。

易性处理：

原则性与灵活性有机结合。

3）工作应避免讲的话

顶撞、教训乘客的话不说；埋怨、责怪乘客的话不说；口头话、粗话不说；刺激乘客过头话不说。

4）工作应避免的行为

A.对乘客问询不准不理不睬。

B.对违反地铁有关规定的乘客，不准有推、拉、拽行为。

C.罚款时，不准收钱不给凭证。

D.因地铁原因造成乘客伤害时，不准推诿扯皮。

[填空题]

21进站乘车禁止携带哪些物品？

参考答案：

1）易燃、易爆、有毒等危险品，或有刺激性气味的物品。

2）禽畜、宠物（如鸡、鸭、鹅、狗、猫）等影响列车卫生的物品。

3）可能危及人身安全和影响地铁设施安全的锐利物品（如锄头、扁担、铁锯、铁棒等）以及枪械弹药和管制刀具（持有有效证件并执行公务的国家安全、军务、警务和海关特种人员可照章携带）。

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[填空题]

22站台巡视岗位服务技巧体现在哪些方面？

参考答案：

1）“四到”

心到：

精神高度集中，随时应变异常。

话到：

提醒乘客按排队箭头候车，不要越出黄线，礼貌疏导客流，向违章乘客解释制止。

眼到：

三步一回头，密切注视乘客情况及列车运行状态。

手到：

遇到地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”地面较脏及时寻找保洁清除。

2）“三多”

多巡：

沿安全线内侧来回多巡视乘客和线路情况（自己不越过安全线）。

多看：

多观察设备和乘客动态，及时处理异常情况。

多提醒：

主动提醒看管好物品，看好小孩，不得拥挤，到人少的一端候车，先下、后上。

3）遇蛮横不讲理的乘客及时与值班站长、公安联系切莫与该乘客发生正面的冲突。

4）站台工作人员在车门亮灯即将关闭时靠近扶梯，以防乘客从上冲下车抢上车、夹人。

5）站台客流不均匀，要及时引导乘客以防拥挤。

[填空题]

23乘客进站乘车携带的物品体积、重量等有何限制？

参考答案：

乘客可免费随身携带重量、长度、体积分别不超过20公斤、1.6米、0.06立方米的物品。

携带物品重量20－30公斤或体积0.06－0.15立方米时，须加购同程车票一张。

凡重量超过30公斤或超过1.6米或体积超过0.15立方米的物品，一律不得携带进站乘车。

[填空题]

24乘客票务守则有何规定？

参考答案：

1）任何人持有效车票进入地铁付费区，即表示已知有关规定并同意遵守。

2）乘客乘坐地铁必须持有有效车票。

有效车票分为单程票、成人储值票、学生储值票、老人储值票、老人免费票、羊城通。

学生储值票只适用于市内中小学生、中专生、技校生、职校生。

老人储值票、老人免费票只适用于市内持老人优待证的60周岁及以上的老人。

3）一名成年人可以免费带一名身高不足1.1米的儿童乘车。

携带超过一名儿童的，应按超过的人数购票。

4）地铁车票实行一人一票制。

但乘客携带重量20－30公斤或者体积0.06－0.15立方米的物品时，须加购同程车票一张。

5）乘客凭有效车票通过入闸机进入付费区，凭同一张车票出闸。

6）持单程票乘车，应在购票车站上车，限乘单程一次，当天有效，出站时由闸机回收。

7）持储值票或羊城通乘车，其车费在出闸时被自动扣除。

如余值不足，需到票务处加值。

8）站务人员、票务稽查人员要求使用特殊车票（含老人储值票、老人免费票、学生储值票）的乘客出示有效证件时，乘客应当出示证件以证明其使用资格，不能证明使用资格者，不得使用特殊票。

9）乘客从入闸时起计，每次乘车时限为120分钟。

超过120分钟的，须按最高单程票价补交超时车费，但因地铁原因导致的除外。

10）乘客在付费区内遗失车票，应向车站工作人员说明情况，并补购最高单程车票。

11）有下列情形之一者，视为持无效车票乘车：

A.所用的车票过期的；

B.使用伪造车票的；

C.使用的车票或车票的记录资料被涂改的；

D.使用特殊车票但不能出示或拒绝出示有效证件的；

E.利用其它手段作弊，超程乘车的。

12）对无票或持无效车票乘客，地铁总公司可以根据《广州市地下铁道管理条例》第十八条、第二十七条第三项的规定，要求其按全程票价补收票款，并处以全程票价十倍罚款。

[填空题]

25乘客问询的处理规定是怎样的？

参考答案：

对于乘客来电、来涵、上访问询，原则上由工作人员当场予以答复，不能或不便答复的应留下乘客联系方式，明确答复时间，同时请示上级明确答复时间，答复时间最长不得超过两天。

[填空题]

26失物认领程序是怎样？

参考答案：

（1）由认领人提供失物特征，由车站所属的地铁公安派出所初步确认是否有相符的物品。

（2）如有，则请认领人提供两项以上最能表现失物特征的证明，如相符，则请认领人办理认领手续。

（3）认领人必须凭本人身份证或有效证件办理领取手续。

[填空题]

27售票岗岗位服务要求是什么？

参考答案：

（1）站务员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找”的程序操作。

（2）当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。

为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作。

（3）同时有两位乘客等候服务时，应有礼貌地示意其中乘客稍候。

（4）不得让无关人员进入票亭及代人存放物品。

（5）不得携带私款上岗，不得挪用票款。

[填空题]

28厅巡岗岗位服务要求是什么？

参考答案：

（1）不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。

（2）回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。

（3）及时换钱箱、票盒、处理失票及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到售票处。

（4）负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行严格登记。

（5）负责有效调动本站临时工作人员（引导员等）做好乘客服务工作。

及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。

（6）积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。

（7）当乘客对使用车站自动售票系统有困难时，应热情耐心地给乘客示范，并回答乘客问题。

（8）制止并处理乘客违反《广州地下铁道管理条例》的行为。

（9）当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求值班站长和其它同事协助。

（10）见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。

（11）发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定。

（12）厅巡要在2分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报站控室，听从站控室安排。

（13）厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向站长（或值班站长）汇报票务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便站长（或值班站长）决策。

（14）积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、TVM、闸机等处购票、进/出站。

（15）为避免高峰期排长队经值班站长同意在低峰时期进入票务中心为高峰期预制部分车票（但数量应能保证售完）。

[填空题]

29员工的服务语言标准是什么？

参考答案：

（1）在岗时应使用十字文明用语：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

（2）应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、小朋友、大爷、阿婆、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。

（3）回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌。

（4）处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。

（5）严格遵守各岗位特殊语言要求，如：

票厅岗兑零时应按规定语言唱票。

（6）紧急情况下，参照“运营应急信息发布管理办法”，根据行调下达信息，耐心做好乘客解释工作。

[填空题]

30员工的仪表着装标准是什么？

参考答案：

（1）上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带（除工程车司机外）、领结、肩章、工号牌，工号牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡），不需戴帽（特殊情况除外），在总部范围内（不含车站）必须佩戴胸卡，胸卡统一用胸卡带挂在胸前。

（2）着制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；凡着工作制服时，必须按规定穿黑色皮鞋，并保持光亮、整洁。

（3）佩戴标志要清洁平整，肩章佩戴于肩上，员工号佩戴于衣服左口袋上方，员工号的下边沿与衣服左口袋盖上沿齐平，员工号的右边沿与口袋的右边沿齐直，服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中上方；团徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂于左肩上。

（4）留长发（头发过耳30cm）的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。

（5）工作制服穿着类型应统一（如各站统一穿长袖或统一穿短袖等），如有特殊原因，需经部服务网络同意。

（6）原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。

在公司或车站范围内：

当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志，不需戴帽（特殊情况除外）；参加总公司或总部组织的重大活动时须着统一着齐工作制服，不需戴帽（特殊情况除外）。

已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。

[填空题]

31节假日期间当值员工应注意什么？

参考答案：

在节假日期间当值员工应班前充分休息，班前、班中禁止饮酒，保证精力充沛搞好安全运营，发现上岗时精神不振，应及时换岗。

[填空题]

32节假日期间使用的时刻表有哪些？

参考答案：

节假日期间原则上使用《节假日运营时刻表》，与节日连接的周六、日，原则上使用周六、日运营时刻表，具体如下：

1月1日，春节初一、初二，5月1、2日，10月1、2日使用节假日大客流运营时刻表。

除夕和12月31日使用特殊运营时刻表。

节假日期间的其余时间使用周六、日运营时刻表。