销售员手册doc.docx

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销售员手册

前言

本手册主要为销售员提供明确的日常行为准则，规范的操作流程，是销售业务员的基本操作指南。

本手册针对客户接待、业绩归属等敏感问题作了详细的规定，规避操作过程中可能出现的利益纠纷，从根本上保障了公司与销售员的合法权益。

本手册总结了销售中常出现的销售事故，加以归类、定性，使销售业务员引以为戒。

同时在事故的处理上做到制度化、规范化、透明化。

本手册由以下五部分组成：

一、销售人员岗位职责

二、销售员行为规范

三、行政管理制度

四、业务管理制度

五、考评制度

一、置业顾问岗位职责

1、配合完成销售所需各项工作计划；

2、负责来访客户接待、记录相关信息、跟踪，并最终达到销售之目的；

3、负责接听楼盘咨询电话，并做好来电记录；

4、负责成交客户相关信息收集；

5、负责完成分配的公共事务；

6、配合公司各项销售措施的具体落实、实施；

7、协助客服、物管等部门做好成交客户的后续服务，并及时反馈相关信息；

8、了解市场，做好市调工作，为公司提供相关市场资料、信息。

二、人员日常行为规范

1、注重个人仪表，着装应整洁、大方、得体，职员上班时：

男职员：

短发、着衬衣、领带、西装、皮鞋；

女职员：

短发或束发、着公司统一制服；

2、上班佩胸牌；

3、保持桌面清洁、干净，在控台及售楼大厅上不准大声喧哗、进食、抽烟、伏案睡觉；

4、接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等；

5、办公时间应坚守工作岗位，需暂时离开应与同事交待；

6、遵守公司“销售员手册”规定的考勤制度，病假、事假要征得专项公共事务负责人同意并报营销经理同意；

7、接待客户时，说话音量适中，吐字清晰，使用普通话；

8、销售员要有必备的通讯工具，并随时保持通讯工具的畅通。

三、考勤管理制度

1、作息规定

售楼部员工上班时间分为早晚班，夏季上班时间为8.：

30—18：

00，中午休息时间为12:

00—14：

30。

冬季时间为8：

50—17:

30，中午休息时间为12:

00—14:

00（实际工作情况调整），每周有1天调休时间。

2、签到规定

售楼部全体员工实行上下班签到制度，每天上班在规定时间内到达案场并签到。

3、罚则

A、未按规定签到者，每缺签一次扣罚10元；

B、早退、迟到在60分钟内，按旷工半天计算；超过60分钟，按旷工一天计算

C、迟到、早退第一次扣罚10元、第二次扣罚20元、第三次扣罚40元；若一个月内迟到、早退超过三次，停盘一周；

D、上班人员应在8:

50前做好个人事务准时投入工作，超过规定时间如仍在换工装、化妆等均按迟到扣罚；

E、旷工，一次扣罚100元，累计旷工三次的作自动离职处理

F、签到表由专项负责人按规定每日督查，请假、换班需提前已报告形式知会专项负责人，并由专项负责人签字后请销售经理签字认可，否则按旷工或迟到处理；

G、私自更改签到记录的，一次扣罚100元并停盘一周。

4、其他规定

A、员工因公外出或因工作忙未能签到的，可向专项负责人说明理由，由销售主管经理负责在补签栏签字说明；

B、楼部员工严格按照排班表作息，如因特殊情况必须经专项负责人审核批准后方可调整，每月调整作息不能超过两次；

a）在规定上班时间30分钟内未到案场的按迟到扣罚，超出30分钟的按旷工扣罚；停盘期间必须按规定正常上下班，不得请假、调休；

b）非特殊情况不得电话请假；电话告知主管领导病假时，以开出市级以上的医院证明为准。

四、销售人员纪律管理条例

1、销售员不得利用职务之便获取未经公司允许的任何利益。

2、严格遵守考勤制度，不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。

3、销售员每周周一至周日，可调休一天；但休息之日，必须保持通讯畅通，若因通讯不畅无法联系而造成的相关后果，由当事销售员完全承担。

4、当天有事请假不能按时上下班的，需提前知会经理；排班表公布后，不得擅自调休；与同事换班或请假休息必需提前一天知会专项负责人、经理；当天不得打电话请假或换班。

5、在接待前台不准吃零食、看任何报刊、杂志、接打与工作无关的电话、短信等。

6、按楼盘规定着统一工服，不上班销售人员因公事到售楼处也必须穿着工作服；销售人员一律不许穿拖鞋，女士必须化淡装。

7、严禁销售人员同客户争吵或当着客户的面相互争吵；现场销售人员也不得大声附和或喧哗，避免影响工作环境。

8、严禁销售人员在销售区域与经理、主管争吵，如有意见，可用口头或书面方式向项目经理提出，根据具体情况再行解决。

9、不得有任何损害公司利益和形象的言行。

违反管理制度第1、7、8、9条，营销经理立即对该销售员实行停盘，报项目经理后予以辞退处理；违反其它条款按销售现场管理制度进行扣罚

五、销售人员客户接待条例

1、所有销售人员统一按当天签到顺序接待客户，销售人员签到后，下班之前未经销售主管同意不得离开销售现场，否则该签到无效。

2、不上班或已下班销售人员若自愿放弃休息，也可按签到顺序接待客户。

3、销售人员应积极、主动接待上门来访的每一客户；只要对本楼盘有兴趣，包括同行、咨询未销售单位者、未成交老客户等，只要愿意接受销售人员介绍的来访人员均为客户，作为一个接待名额。

4、销售员应于客户进来第一时间询问是否第一次到访；如是应进一步询问由那位同事接待，并及时给回该同事。

5、一切来访的新、老客户（未成交）一律都以有效客户登记为准则，有效客户登记是指客户第一次来访接待后，于当天登上公共客户登记本的有效登记客户，老客户带新客户未做客户登记的，以新客户再次到访的有效登记为准。

6、来访新客户按轮排接待流程进行接待。

7、未成交老客户来访，原接待销售员可优先接待，算一次接待名额，如其正在接待客户，则可委托一名同事义务接待，该同事不记接待名额；如该销售员不在场，现场人员有义务在第一时间通知原销售员，由其指定销售员义务接待；联系后该销售员未指定或指定人员不在场的，则由轮序最后一位销售人员义务接待，不记接待名额；联系不上或不能确定原销售员，按轮序接待，记接待名额。

8、由第一销售员接待并做好有效客户登记，由于其联系不上而由第二销售员接待成交的客户，双方各记销售业绩50%；若该客户成交，而第一接待销售员超过跟踪期仍不知情，则销售业绩100%归成交销售员所有。

成交销售员没有告知第一接待销售员该客户已成交的义务。

9、老客户带来新客户，原销售员在场可优先接待，若原销售员不在场且客户未指定的，则按轮序接待，新客户做好有效登记，成交销售业绩各50%；若老客户指定由原销售员接待而该销售员不在场的，现场人员有义务在第一时间通知原销售员，由其指定销售员义务接待；联系后该销售员未指定或指定人员不在场的，则由轮序最后一位销售人员义务接待，不记接待名额；联系不上或不能确定原销售员，按轮序接待，记接待名额。

10、老客户带新客户一起到来，及老客户先到等新客户，此种情况下原销售员可优先接待，并记一次接待名额。

如新客户先到，除非指定销售员，否则按轮序接待。

11、客户第二次来时记不起原接待人员，在客户与当前接待人员洽谈的过程中，若原接待人员出现，并与客户彼此认出的情况下（以登记为准），或在晨会客户核对时原接待人员认出（仅指未成交客户且在有效跟踪期内），则该洽谈人员有责任让出客户并默契、友好的做好过渡工作。

12、已成交老客户来访，原销售员应热情接待，并在第一时间告知专项负责人，不记接待名额。

13、销售员已在接待的客户（不论新老、成交与否）未离开销售现场之前，该销售员不得接待新客户（除非客户明确表示不用接待）；若轮到该销售员接待客户，则跳过至下一销售员接待。

该销售员在已接待客户离开现场后，第一时间优先补回接待名额。

14、轮到销售人员接待，因私事不在现场（如去洗手间、吃饭等）则自动跳过，不再另行补回。

15、当前接待客户的销售员应在指定位置，做好接待准备工作。

16、因销售员接待服务不周，而遭到新客户（无论登记与否）拒绝服务的销售员，取消该销售员当次接待名额，此客户按轮序接待。

17、楼盘电话由现场销售人员负责接听。

所有销售人员都有责任和义务接听电话，接受电话咨询；电话客户不做有效客户登记，但电话客户到现场后若指定销售员接待则该销售员可以优先接待，并做好有效客户登记，如未指定销售员则按轮序接待。

18、任何销售员都不得主动给其他销售员的客户递名片和联系业务，除非得到该销售员的同意；在别人接待客户时，其他销售员不得主动插话或帮助介绍,除非得到该销售员邀请或请示经理，由经理协调处理。

19、出现两个以上售楼接待地点时，人员调配和销售接待制度调整由销售经理统一安排。

20、销售人员必须细致、准确、及时的填写客户信息收集、归纳的相应表格并做好客户跟进工作,不能造成客户流失而影响公司的利益。

21、未经销售经理同意，任何销售人员不得自行不按轮序接待客户。

违反此条例任意一条，销售经理酌情对当事销售人员扣罚50-200元；情节严重的，销售经理立即对当事销售人员实行停盘，报公司领导后予以辞退处理。

六、销售人员轮排接待流程：

1、销售人员按每日签到顺序进行轮排接待；

2、按照轮排顺序，即将接待客户的销售人员应在前台位置，时刻准备接待来访客户；当该销售人员接到客户离开前台以后，由第二名轮排到的销售人员补充到前台并及时填写轮排表中该销售员接待客户的时间；

2、照轮排顺序，即将接待客户的销售人员若不在前台时有客户来访，由第二名轮排到的销售人员替补前台并接待该客户，该销售人员没有义务告之前一位销售人员；严禁有客户来访时销售人员在销售大厅喊叫：

“某某，该你接客户了”类似话语；

3、按照轮排顺序，即将接待客户的销售人员在前台准备接待时，有非该销售人员的老客户来访，该客户是哪位销售人员的客户即由该销售人员主动上前接待；若此销售人员不在，在前台接待的销售人员应先安排客户落座后交代给按当时轮排顺序为最后一名接待客户的销售人员接待；

4、由于个人原因被隔过轮排顺序的销售人员不再另补接待名额；当日休息的销售人员按正常上下班时间签到在销售案场时，参与当天轮排接待顺序。

七、销售会议制度

一、会议类别

1、销售周会

I.会议时间：

每周一下午14：

00开始

II.与会人员：

项目经理主持会议，销售部全体人员参加

III.会议主要内容：

总结上周工作、分配本周工作和销售任务

2、销售日会

I.会议时间：

每日下午17：

00开始，控制在15分钟左右

II.与会人员：

销售经理或由销售经理指派的专项负责人主持会议，销售部全体人员参加

III.会议主要内容：

总结前一天工作，分析来访客户，核对销控，反馈及解决问题，安排当天工作

3、临时会议

I.会议时间：

根据实际的工作情况临时调整开会时间

II.与会人员：

相关人员

III.会议主要内容：

落实并解决临时任务及问题

二、其它事项

1、所有与会人员必须按时出席会议，因特殊情况不能参加的，需提前向主管领导请示并得到批准，否则视不同情况而做不同的经济处罚。

2、会议由销售经理指定专人做会议记录，整理会议纪要；所有会议上的决议、信息等在会议结束后均视为已告知全体人员，未参加会议人员必须及时阅读会议纪要或咨询同事，否则由于不知会议内容而引发的一切责任均有当事人完全承担。

八、销售现场管理制度

销售现场管理制度包括：

销售员签到轮序接待流程的管理、销售资料管理、办公用品管理、销售人员仪容仪表管理、日常清洁管理、备用钥匙管理、现场音乐管理、销售部客户认购流程、排班的具体管理制度如下：

销售接待台管理制度

1、销售前台包括主前台和接待前台，仅供销售人员接听客户电话与等候接待客户之用，由当值主管负责前台监督；

2、销售人员在前台必须仪表整洁、穿着工装并保持前台桌面整齐卫生；

3、销售人员在前台必须保持积极热情的工作态度，集中精力接待来人和接听电话；

4、每个销售人员有责任劝阻非前台人员的其它人员落座前台；

5、桌面凌乱，放个人办公用品的，一次扣罚10元；

在前台聊天、看报刊杂志、打手机或发短信的，一次扣罚20元；

仪表不整或不穿工装坐前台者，一次扣罚50元；

在前台打瞌睡、萎靡不振的，一次扣罚100元；

6、销售人员在工作时间内未经主管领导同意不得离开销售区域，否则按迟到或早退处理；

7、见到公司经理以上领导来访，前台所有销售人员必须起立问候。

销售资料管理制度

1、销售案场设资料管理员1名，负责日常销售资料包括楼书、折页、平面图、宣传单页、宣传光碟、报纸广告等的摆放、补充；

2、每日检查销售资料的数量及校对资料的正确性，资料不足时及时通知有关部门印刷；

3、有问题的资料及时收集并汇总，报主管领导；

4、由于资料管理员的原因造成未能及时补充资料，每次扣罚20元；

5、如资料管理员调休或因公外出，必须指定专人负责本人工作，否则由此引发的责任仍由该资料管理员承担。

办公用品管理制度

1、销售案场设办公用品管理员1名，管理员需严格遵守、执行公司制定的办公用品管理的相关制度；

2、售楼部各员工把所需办公用品于每月1号前报管理员处，到公司统一领取；

3、售楼部各员工领用办公用品需在管理员处填写领用登记表，严格填写好领用物品的名称、数量、时间、领用人等；

4、各员工需爱惜各自的办公用品，有必要时做上标记，领用原有办公用品需以旧换新，并由管理员核查该办公用品是否达到合理使用时间，以及是否出现质量问题等；

5、故意损坏或浪费办公用品的，酌情给予物品10倍以上罚款或对当事人作辞退处理；

6、遇到特殊的办公用品领用问题，办公用品管理员需请示上级领导做处理。

销售人员工装管理制度

1、公司根据季节需要，结合项目形象包装给销售人员配备统一工装；

2、凡仪容仪表不合标准的，监督员有权报销售经理酌情扣罚当事人10元；

3、销售人员对个人工装负责，必须保持工装的清洁平整，到案场无论上班与否只要接触客户必须穿着工装；

4、销售人员离职时，工装按以下办法处理：

如工装发到个人不足7天，该销售人员需将工装清洗干净后交回公司即可；如工装发到个人超出7天，在三个月以内的，工装不再收回，从工资中扣除工装成本的80%；

如工装发到个人超出三个月，在半年以内的，工装不再收回，从工资中扣除工装成本的50%；

如工装发到个人超出半年，在一年以内的，工装不再收回，从工资中扣除工装成本的20%；

如工装发到个人超出一年的，此工装赠予离职人员，不再扣除工装成本；

5、离职员工交回工装由销售案场设专人负责管理；

6、因销售人员被公司辞退的，工装不再收回，全额扣除工装成本。

日常清洁管理制度

1、销售案场的日常清洁工作有专职保洁员打扫，由销售前台设卫生管理员1名；

2、清洁卫生包括售楼大厅、前台、沙盘、模型、办公室、洗手间等部分的清洁卫生、消毒工作；

3、每天上下班，卫生管理员负责对售楼部的清洁卫生进行检查督促，其他销售人员配合保持售楼部的卫生；

4、销售人员在接待客户后必须将用完的水杯、桌面及时清理干净，并把凳子摆放整齐；未及时清理且未指定本组人员协助清理的，每次扣罚10元；卫生管理员有权报销售经理后进行责罚；

5、因卫生管理员督导不足，售楼部各处出现脏乱差现象的，酌情扣罚10—50元。

备用钥匙管理制度

1、方便销售看房之用，物业公司为售楼部提供所有未售房源的钥匙各一把；

2、销售案场设钥匙管理员1名，备用钥匙仅供销售人员带客户看房之用；

3、销售人员看房领取钥匙之前应主动在钥匙领取表上登记，用完后第一时间归回原处；

4、销售人员带客户看完房后，及时检查一遍室内水、电、气、窗是否关闭好，最后锁好房门；因销售人员未认真检查造成的一切损失，归该销售人员承担；

5、未售房源正式成交后，销售人员应第一时间通知钥匙管理员，由管理员负责将该房位备用钥匙移交物业公司并办理有关手续；

6、客户买过房需借钥匙再看房，销售人员不随行时，必须让客户打借条；否则钥匙丢失或责任不明时均由当事销售人员承担责任。

现场音乐管理制度

6、现场音乐的播放由销售案场专人及保安负责管理；

7、音乐播放的时间从上午9：

00至晚上20：

00，只能播放与楼盘风格相匹配的音乐内容；

8、其他销售人员不得随意控制音乐的音量，不得自行更换为自带的碟片，否则一次扣罚20元。

销售部客户认购流程

1、销售人员依据个人销控表向客户推荐未售房源；

2、销售人员在客户预备交定金前告之销售经理，并经销售经理确定该房位为未售房源后准许推荐；

3、销售人员确认房位后，经客户同意填写临定单或认购书；

4、临定单或认购书签好后需经任何一同事复核签字认可后再交到销售经理处；

5、销售部经理对临定单或认购书进行最后的确认并审核签字；

6、销售经理在销控表上进行销控并将此房保留，十分钟后若该客户仍未交纳定金则此次销控作废，该房仍为未售房源；

7、临定单填写完毕，客户一份、交由销售经理保留一份；认购书填写完毕，客户一份、财务一份、交由销售经理保留一份；

8、销售人员及时跟踪客户，促使客户在预定时间内回款并签定购房合同。

销售部客户管理条例

1、客户有效登记以客户到销售现场为准。

2、客户登记必须以客户正确全名或姓以及联系电话为确认依据，否则无效。

3、已做好有效客户登记的客户以七天为一个跟踪期，超过跟踪期而未对客户进行跟踪，视为该销售员主动放弃该客户，该客户如再次来访，视为新客户接待。

4、客户登记本由销售经理确认、保存。

5、客户登记本记录不得涂改和销毁。

6、任何销售人员不得在客户面前争抢客户。

7、若前后客户登记确定为同一家庭成员（父母、子女、配偶），则做登记销售人员均分此单业绩；新客户的朋友或其他亲人先替其看房或带资料，非同一销售人员接待的，则以新客户本人登记为准。

8、已成交客户通过公司更名，若新更名客户由其他销售人员接待过且在有效跟踪期内，该销售业绩100%归此接待销售人员所有，原单销售人员有义务做好过渡工作；

9、若出现其他争议情况，客户的归属由销售经理判定安排，销售员需无条件服从，不服从者，销售业绩充公处理。

违反此条例第5、6、9条，销售经理立即对当事销售人员实行停盘，报公司领导后予以辞退处理。

销售部销控管理条例

1、总销控由公司负责，销售经理负责统一执行管理，销售经理向全体销售员公开；销售成交须第一时间上报销售经理，相关单位销控以销售员告知为准。

若告知后10分钟内客户仍未缴纳定金，则此销控作废；销售经理做好销售进度表，销售员不得在销售进度表上做任何记录，否则由此产生的后果由销售员承担。

2、如果客户毁约，销售人员必须第一时间向销售经理汇报；超过约定补齐定金时间的均算毁约（如遇特殊情况，需要延长补定时间，则由销售经理批准）。

3、客户换房、更名工作由销售经理负责安排，销售人员一律不准私自答应客户换房、更名。

4、临定单、认购书由销售人员负责填写，由销售经理复核后，公司财务收款开收据。

5、收取定金时必须通知销售经理，由经理审核后，由公司财务开出收据，销售人员及时收妥相应单据；销售人员无权收取客户任何现金（特殊情况需报销售经理批准）。

6、收取临定为1000元以上，保留时间为24小时（特殊情况需报销售经理批准）。

7、销售经理不在案场时，由其指派的专人做好销售登记，负责售楼处的全部日常销售工作的安排、协调，并协助销售经理进行管理工作；若销售员按正常售房程序确认房位后卖房而发生卖重等现象，经理、指派人员负全部责任，造成的经济责任由经理和指派人员各自承担50%；若销售员未按正常售房程序确认房位卖房而发生卖重等现象，由当事销售员负全部责任，造成的经济责任由当事销售员100%承担。

客户关系管理制度

1、要求销售人员对所有进场客户做好相关的客户登记。

2、对已成交客户及时有序的做好催交各类款项的工作；把楼盘最近有必要或有利于客户及本楼盘的新信息及时以信函或电话形式与客户沟通，尽可能的发掘老业主的自我宣传作用。

3、对未成交的客户要定期有计划的跟踪，并及时的给他们提供有利于刺激其购买的楼盘新信息。

4、认真的聆听并正确的处理客户的投诉，并及时向上级或客户服务部反映，让客户在最短的时间内得到合理的答复。

5、销售人员日常注意相互交流销售技巧、服务经验，不断强化、提升自身的服务质量、服务意识。

6、客户来访登记及跟踪分析具体执行方案：

A.客户来访登记：

客户第一次来访要求销售人员填好《来访客户登记表》，详细记录客户的姓名、电话号码、年龄、居住区域、购买意向、关注因素、信息来源、判定级别等；

B.客户分析：

每个销售人员对当天来访的客户填好个人《来访客户跟踪记录》，内容包括客户的相貌特征、性格分析、购买意向、来访次数、身份、抗性、相应对策等；

C.每天由专项负责人把《来访客户登记表》上交销售经理处：

销售经理通过此表分析了解统计当天客户的情况，并做相应的有针对性的销售措施；

D.客户跟踪：

规定销售人员1—3天内对新来的客户做第一次跟踪，并把跟踪情况在《来访客户跟踪记录本》做好登记备查；之后3—5天做好第二次跟踪、登记，再过一个星期对客户再做一到两次的跟踪并做好相应的登记。

之后以一个星期为周期对客户继续跟踪，直到客户成交或用明确的态度表示不买为止；

E.定期的信息汇报：

销售经理以一个星期为周期定期对各销售人员的《来访客户跟踪记录》检查以了解销售人员对客户跟踪情况及总结；

F.定期开展客户分析会议：

每周例会由销售经理组织召开客户分析跟踪会议，对近期客户跟踪的情况做总结性分析，销售人员相互之间交流客户跟踪的心得及技巧。

五、考评制度

一、工作情况考评制度

二、业务能力考评制度

（1）接待客户登记率：

考评员的接待客户的能力

（2）B级客户成交率：

考评销售员的洽谈能力

（3）C级客户成交率：

考评销售员对客户的判别能力

根据人员工作情况及业务能力的综合评估，每月选出一名“当月最佳员工”和一名“下月最需进步员工”。

如连续二个月被评成“下月最需进步员工”，则自动被淘汰，予以辞退。