39008殡葬服务++质量管理体系专业审核指导书.docx
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39008殡葬服务++质量管理体系专业审核指导书
39008殡葬服务（质量管理体系专业审核指导书）
编号：
CQM/SZY—02-39008
质量管理体系
殡葬服务专业审核指导书
1.适用范围
本指导书适用于殡葬服务专业的质量体系审核～对应于《质量管理体系认证业务范围分类表》的专业代码为39.12。
03。
使用本指导书时应识别适用性。
本指导书是根据GB/T19001—2000《质量管理体系要求》～结合殡葬服务专业和行业的特点～在专业方面提供审核指南~作为专业技术支持～这些意见不是标准的补充和取代～审核时～应以标准为依据.
随着社会进步～本指导书有可能落后于专业发展～使用者应关注专业动态～掌握新的专业信息用于审核.
2。
应用标准
下列标准和规范所包含的条文～通过在本规定中引用而构成本规定的条文。
本规定发布后～所示标准有可能修订~使用本规定的各方面应探讨使用下列标准和规范最新版本的可能性。
GB/T19000：
2001质量管理体系基础和术语
GB/T19001：
2001质量管理体系要求
中华人民共和国经济合同法
中华人民共和国价格法
中华人民共和国消费者权益保护法
1994-2—25关于商品和服务实行明码标价的规定1994—3—3关于商品和服务实行明码标价的规定实施细则GB10001—1995公共信息标准用图符合
GB19085—2003商业服务业经营场所传染性疾病预防措施GB18597—2001危险废物存储污染控制标准
ISO19011质量和,或，环境管理体系审核指南
中华人民共和国产品质量法
GB5749-1985室内空调适宜温度标准
版1本:
第01版第0次修订批准:
现行状态:
有效发布/修订日期：
2004年6月10日实施日期:
第1页共9页页数:
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殡葬服务专业审核指导书
编号：
CQM/SZY-02—39008
3。
术语和定义
1.丧户:
指丧事承办人、亡者家属及与丧事活动有关的相关人员。
2.接运遗体：
指由专业人员使用经定期消毒处理的专用交通工具将遗体从死亡
地点移送至殡殓场所的一种行为活动。
3。
遗体火化：
指凭死亡证～由具有技术资格的殡葬工作者根据丧户的意愿和有
关规定～使用符合环保要求的专用焚尸炉～按规范程序将遗体进行焚烧至骨
灰状的一种行为活动。
4。
骨灰寄存：
指殡葬工作者根据丧户意愿选择寄存期限和类别～按规范程序～
将盛放骨灰的器具在落葬前的一段时期内存放在专门场所～并出具相关骨灰
寄存凭证的一种行为活动。
在骨灰寄存期限内～丧户可在工作日内随时前往
探望骨灰。
5。
落葬：
指殡葬工作者凭火化证明～根据丧户意愿或死者遗愿～将遗体或骨灰
长期或一次性地安放于公墓、骨灰堂或其他空间的一种行为活动。
落葬的形
式可分墓葬、壁葬、植树葬、草坪葬、海葬等.
6.遗体防腐:
指由具有专业技术资格的殡葬工作者根据丧户意愿和遗体客观状
况～选择遗体防腐的形式和期限～采用物理或化学的方法对遗体进行规范处
理～使遗体延缓或停止腐败的一种手段和行为。
遗体防腐期划分为：
短期、
中期和长期,从方式上划分～分为针剂防腐、冷冻防腐.
7.遗体化妆：
指由具有专业技术资格的殡葬工作者根据丧户意愿和遗体客观状
况~选择遗体化妆的级别~按规范程序对遗体进行面部清洁、整理、修饰的
一种行为活动。
特殊遗体,非正常死亡或遗体变形、变质的,～需向丧户提出
特殊整容整形处理。
8。
遗体更衣：
指殡葬工作者根据丧户意愿或死者遗愿～按规范程序～为遗体更
换丧户所提供的衣物的一种行为活动.
4.典型的服务过程及专业特点
4。
1顾客群
一般为丧户.
版2本：
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4。
2过程描述
认尸验尸丧户提供寿衣
电
话
登遗遗记体体联驾化更防系接装衣腐接尸整检,尸体容冷丧库户，上
门
殡葬用品销售服
务
告
别仪守灵服务式遗、体满火骨灰寄存意化度调礼厅服务查
4.3服务特性
1（主要为丧户殡葬服务的预约～确定遗体的驾接、保存、特整、化妆、开厅悼
念、殡葬用品零售、火化、骨灰寄存等服务～对这些关键服务的环节～要有
明确的服务规范～服务提供规范和质量控制规范.对服务人员要加强培训～
确认丧户，遗体,信息的准确性~服务设备设施的完好运行正常～服务的环
境要完善~确保顾客满意。
2（驾接尸体过程确保驾按遗体的安全及时、文明准确等~对驾按的遗体质量要
检查确认到位～驾按车辆运行正常～服务态度礼貌文明～确保丧户满意。
3（遗体保管,防护，的要求，
遗体入冰库前对遗体进行检查,火种、破残、遗物等,～及时入冰库或者防腐版3本：
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，防腐液配伍，～按服务规范、操作流程和要求进行控制～确保遗体保存的要
求。
4（遗体火化内容主要是校对火化遗体的信息的准确一致性～对遗体的搬运、进
炉、火化、装骨灰盒等确保不发生意外～对这些关键服务的环节～要有明确
的服务规范～服务提供规范和质量控制规范。
对服务工作人员要加强培训～
确保丧户，遗体,信息的准确性～服务设备设施的完好运行正常～服务环境
要完善~确保顾客满意。
5（对丧户悼念活动,礼厅服务，需要布臵追悼会礼厅～检查电子显示屏、所用
音响设施、开关、话筒等是否完好正常～校对遗体的有关信息的准备一致性～
引导顾客将遗像放臵到位～可根据顾客需要主动代为主持遗体追悼仪式等～
追悼会议结束时～要按规定的礼仪礼貌送别顾客～对礼厅场所进行清扫、消
毒~使其恢复追悼会进行前的状态～同时检查是否有顾客遗忘物品～若有～
应及时与客户联系～并记录备案。
6（丧葬用品销售主要内容是骨灰盒、衣帽被、供品、环保棺木、纪念用品等~
为了各项服务有序地运行～应制定相应的服务～提供规范及明确工作流程。
组织和信息的按口～确保销售的殡葬用品符合《产品质量法》的规定～确保
客人有愉快、满意、安全、卫生的购物环境~包括营业场所、门面装饰、
橱窗陈列、店堂卫生、环境美化、灯光照明、商品陈列、安全保卫等～确保
销售服务设备、设施完好～包括收银机、货架、柜台、照明、空调等,介绍
商品时～一定要严格按照服务规范帮助顾客挑选满意的商品。
4.4删减原则
无特殊要求
4.5法律法规要求
操作证、驾驶证
5.审核要求及取证方法
5。
1资源
5。
1.1对资源的特殊要求
对配电间、火化炉、专用接尸车、油泵、冷库、冰箱、空调、电子显示屏等安全性按规定进行年控外～还应进行日检查、月检查~并做好记录应确保服务版4本：
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场所所在用设备的完好率100%.
5。
1。
2服务环境
各活动场所应有适宜温度、空气质量、照明、整洁卫生～布臵方面等保持管理～符合相关的规定要求。
5。
1.3人员
从事特殊工种和数年后需换证～以及国家明确规定必须持证上岗的工种的培训～如电工、驾驶员等～都必须在取得国家认可部门颁发上岗操作后聘用上岗。
关键工种如火化、特整、安保等需取得国家授权部门颁发相应的培训合格证后聘用上岗。
5。
2产品实现
5.2.1服务质量特性
a）国家及地方已对殡葬业制定了一些法律、法规~每个服务场所均应遵守执行.b）当组织推出新的服务项目时～可进入设计开发控制程序。
c）在服务场所要及时进行信息沟通～确保殡葬,接尸、遗体保存、遗体化妆、
悼念活动、火化、骨灰寄存等，服务信息的准确性、完整性、一致性~发现
情况及时向有关人员汇报、沟通、处理.
d）应使用公共信息标准用图符号~明示服务场所的所在地，
e）在各服务场所适当时应有急救护箱、问讯服务、广播寻人服务等。
5。
2.2主要质量特性的实现方法
鉴于殡葬服务人员与顾客接触过程中～其服务质量立即体现的特点～故殡葬
服务，接尸、遗体保存、化妆、悼念活动、火化、骨灰寄存等服务,过程均
为关键过程～遗体保存过程为特殊过程~尸体入冰库前对遗体进行检查~对
冰库温度等参数及配制防腐液～及时将尸体入冰库或者防腐~对此应对过程
能力进行确认和控制。
a）对相关的服务提供过程规定评审和批准的准则.
b）对所使用的服务设施进行认可。
c）相关服务人员进行认可～包括对其岗位培训、资格鉴定、考核合格上岗，d）执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范等需要的作业指导书~保证服
务质量满足顾客的需求.
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e）对服务提供过程的实施及质量监控进行记录。
f）当服务条件发生变化时，如设施、人员、服务对象等发生变化时,～应对上
述过程进行再确认。
5。
2。
3作业指导书要求
在每个作业岗位~均应有作业指导书～明确服务规范。
5.2。
4原辅材料
殡葬用品:
骨灰盒、衣帽被、供品、环保棺木、纪念用品等殡葬服务过程所
用的防腐液、消毒剂等。
组织应对采购物资进行验收.
对服务外包,如绿化、鲜花摄影、安保、礼炮等，的控制～应制订相关文件~
外包使用方应提供证实材料～对供方实际服务业绩予以验证。
5.2.5追溯性要求
服务人员的工作牌号应是唯一性的～当涉及服务工作质量时～可通过工作牌
号及相应的服务记录~追溯到相应的服务人员。
在整个殡葬服务过程中~工
作人员必须填写“死者姓名、性别、年龄、尸体来源、住户人姓名、日期、
编号等标识作唯一性标识～服务过程转序时～这些标识必须正确、齐全、有
效。
5.2.6顾客财产
主要包括：
a）顾客,丧户,的遗体,
b）遗体随身佩带的贵重物品,包括金银首饰等，，
c）顾客,丧户，送达的替换衣服及物品，
d）顾客，丧户,委托保管骨灰盒财物等，
e）顾客来殡仪馆联系殡葬服务～进行殡葬活动所遗留的钱财物品、车辆等.
服务人员要加强区域的巡查～确保顾客财产安全～贵重物品应有专职保管人
员负责保管～保管人员在办理手续时应仔细校对客人财产～双方确认方可有
效.应有适宜的保存环境，车辆停放应设臵停车场～专职泊车员看管车辆～
确保车辆安全.
5.2。
7典型的防护
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遗体的保存防护
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5。
3测量、分析、改进
a）服务过程监视和测量流程图接尸
采购产品采购产品验证入库遗体防腐保存
化妆整容
供方合格证进货验证遗体更衣
守灵服务
礼厅服务营业服务
丧葬用品销售服务遗体火化礼仪服务火遗体火化礼炮服务售服务遗体火化化影视、广播火遗体火化骨灰寄存火遗体火化化摄像服务火遗体火化化火遗体火化化急救服务火
服务质量检查和化遗体火化化问讯服务火过程监视
遗体火化化火
服务质量和顾客问卷调查化
b）典型不合格的事例:
当服务员心情不好或者新进人员不熟悉服务规范～对宾
客服务过程中出现偏差。
应增强对服务人员的培训~激发热情～使服务人员
具有服务责任感和良好的素质。
c）与质量管理体系有关一般数据分析的内容为:
人员情况分析
顾客满意度分析6.其他规定
6。
1监督/复评要求
监督/复评的审核重点为人员的能力～意识和培训.
在市场经济条件下~对于服务企业的员工存在流动比例～一般流动率在30%左右~而服务人员的人才素质跟不上现代社会的发展～为此提高人才的素质是当前服务企业的当务之急。
对服务型企业～认识机构应派出审核人员不定期为顾客进行暗访～了解体系运行情况。
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6。
2审查和审定的关注点
丧户,遗体，信息,死者姓名、性别、年龄、尸体来源、住户人姓名、日期、编号等的准确性、一致性～服务过程转序时～这些标识必须正确、齐全、有效。
遗体保存～应认真校对、做好标识、妥善保管、防止变腐～并注意卫生消毒。
6。
3审核范围界定
在殡葬服务过程一般涉及接尸、遗体保存、化妆、殡葬用品出售、遗体更衣、悼念活动、遗体火化、骨灰寄存等服务项目~可按服务的主次界定范围。
6。
4对审核员的特殊要求
没有特殊要求
6。
5特定认证项目
无
7。
附件
附件:
法律、法规
序号文件名称发布备注
1.殡葬管理条例国务院
2。
公墓管理暂行办法民政部
3。
关于尸体运输管理的若干规定民事部[1993］2号
4.关于加快殡葬事业发展的意见民事部[1995］27号
关于禁止利用骨灰存放设施进行部委号民电［97］2315。
不正当营销活动的通知号
民政部6。
关于进一步加强公墓管理的意见1998年1月6日
国务院7.中华人民共和国营业税暂行条例1993年11月26日
8。
解释部门
认证中心事业发展部
9.主要起草单位
认证中心上海分中心
10。
主要起草人
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