锦怡大酒店管理规程.docx

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锦怡大酒店管理规程

锦怡大酒店服务管理

前厅部

大堂副理

工作项目、程序与标准

工作准备

1.上班前自查仪容仪表、是否按酒店标准着装、化妆。

2.到岗后阅读工作日志，进行交接，帮助处理前一班未能做完的工作。

3.检查工作环境是否整洁，电脑、电话是否处于良好状态，早、中班副理注意补充报架。

4.交接保险箱钥匙。

（一）为VIP办理入店手续

程序与标准

1.了解预抵VIP情况

1.通过当天团队计划及预约单了解预抵VIP人数和到达时间。

2.通过电脑确定VIP的姓名、房号。

3.如果预约单与电脑有差别,要通过预约部进行核

查。

4.通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。

5.提前准备好VIP的房卡，钥匙，早餐券等。

2.检查预抵VIP房间

1.房间、浴室物品摆放是否符合规格、卫生质量是否符合标准。

2.房间内电器如电灯、电话，电视等是否处于良好状态。

3.保险箱是否开启正常。

4.是否准备好鲜花、水果、名片等,检查鲜花、水果、刀、叉、餐巾纸等是否清洁、新鲜、无伤、丰硕。

3.准备迎接

1.在VIP到达酒店前5分通知酒店有关人员恭候。

2.通知行李员VIP的房号。

3.在酒店门口亲自等候VIP。

4.迎接

1.称呼VIP姓名。

2.向VIP问候并表示欢迎。

3.向VIP介绍自己和有关人员。

5.办理入店手续

1.将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂副理愿为其提供服务，电话号码为2342并且24小时值班。

2.为VIP填写登记卡后请VIP签字。

3.离开房间时预祝VIP在此居住愉快。

6.转交登记卡

将填写完整的登记卡转交给前台管理员，做电脑入店手续。

（二）为VIP办理离店

程序标准

1.了解预离VIP情况

1.掌握最新的VIP住店状态。

2.了解预离VIP的姓名和房号。

2.准备工作

1.依VIP离店时间，通知行李处注意VIP需要提取行李的时间。

2.如VIP要求订车，通知订车台注意车辆提前等候。

3.特殊要求的处理

1.必要时为VIP控制一部专用电梯。

2.如VIP要求送机，将VIP送至车上，并通知机场代表做相应准备工作。

4.送离

对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。

（三）解决客人需求

1.接到客人需求

1.当客人提出需要帮助后，首先要表示出我们乐意帮助客人的态度，其次重复客人的问题以证明我们明白客人的需求。

2.对问题内容做记录，包括客人的名字和房号。

3.即使客人提出的需求是由其他部门未完成的我们也要帮助客人，不能让客人找其他部门或推给别人。

4.事先告诉客人其需求需要解决的大约时间。

5.如有费用问题一定要事先告诉客人。

2.采取措施

1.如果可能要告诉客人事情进展的情况。

2.如客人的需求不能解决，要想其他办法尽量给予帮助。

3.回复客人

客人需求解决后并要询问客人是否满意。

4.记录

将事情经过做好记录以备查询。

（四）客人投诉的处理

程序与标准

1.接到客人投诉

1.站在关心、同情客人的角度上平和、礼貌、冷静地认真倾听，准确了解细节情况。

2.保持目光接触，以示尊重。

3.询问客人的姓名和房号。

4.简短记录。

2.安抚客人

1.向客人表示同情和歉意并表示愿意提供帮助。

2.无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。

3.使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。

4.无论任何情况都不能与客人发生争执。

3.采取措施

1.向有关部门转达客人的投诉。

2.责成有关部门立刻解决问题。

3.在处理问题过程中与有关部门随时保持联系，直至问题解决。

4.如有必要和可能立即对问题做出裁决。

4.回复客人

1.亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意。

2.如果投诉之事确实无法解决则向客人解释，并提供几种方法供其选择。

3.感谢客人提出的意见和建议，如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

5.记录

对事情全部过程记录在案,注意记录客人的详细资料。

（五）客人物品丢失的处理方法

程序与标准

1.接到客人反映丢失事件

向客人表示歉意并记录发生地点和丢失物品。

2.采取措施

1.通知保卫部并与保安人共同到达出事现场。

2.当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色。

3.协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。

4.若客人未能找到丢失物品，请客人填写丢失物品·联系电话等并签字以备联系。

3.报告处理

1.将事件整个经过记入大堂副理工作日报并将客人所填报告交给总经理。

2.如客人在所填报告中有指控酒店的内容，我们不能签字。

4.联络

随时与保卫部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。

5.赔偿

如确属客人原因造成客人物品丢失，根据酒店领导意见联系客人给予适当赔偿。

6.遗留物品的转交

1.有人认领时，需查验所述情况是否符合，若符合请予认领并请其签字并做好记录。

2.如二十四小时内无人认领，将物品转交保安部并做好记录。

（六）客人损坏酒店财物情况的处理

程序与标准

1.调查

接到通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。

2.询问价格

询问有关部门被损物品的赔偿价格。

3.索赔

直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。

4.赔偿办法

A·住店客人

将赔偿费用直接挂入其房间。

B·非住店客人

现金或信用卡支付。

5.记录并报告

将事情经过作出记录，通知前台部经理及有关部门，并将经过记入工作日报。

（七）紧急情况的处理

程序与标准

1.紧急情况（如火灾、爆炸等）

1.保持冷静。

2.电话通知总经理、保卫部、工程部、客房部、、和医务室。

2.回答客人询问

告诉客人此事正在调查中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系。

3.记录

随时记录事件进展情况，以便查询。

4.联络

1.保持与保卫部和工程部的联系，以便了解事件进展情况。

2.尽可能不要远离工作岗位，随身携带传呼，以便与部门及客人保持联系。

5.采取措施

接到疏散指令后，安排各部门员工帮助客人疏散。

（八）停电紧急情况的处理

程序与标准

1.停电发生

1.保持冷静。

2.电话通知工程部查明原因，并采取补救措施。

2.回答客人询问

1.向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。

2.询问要求帮助的客人是否需要应急灯并记录房号。

3.采取措施

1.立即检查电梯内是否有被夹、被围客人，向被夹、被围客人亲自道歉，并记录客人房号以便事后致歉。

2，如时间较长，电话通知总经理、前台部经理、保卫部经理。

3.对需要应急灯的客人，通知客房员工将应急灯送入客房内。

4.联络

1.保持与工程部与保卫部的联系。

2.对举行大型活动的区域，及时与组织者联系。

3.对无自备电提供的区域如全日空·大韩航空等及时联系。

4.不断将最新消息报告酒店领导。

（十一）客人死亡事件的处理

程序标准

1.现场处理并通知有关人员

1.接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场。

2.通知保卫部经理和酒店医生。

3.证明死亡后保护现场。

4.通知总经理。

2.调查死亡原因

1.协助保卫部调查客人死亡原因。

2.如查明系自然死亡，通知医院出示死亡证明。

3.如系其他原因造成死亡，请公安局调查并等待结果（由保安部通知公安局）。

3.遗物处理

1.与保卫部合作，清理客人遗物并列出遗物清单。

2.锁好房间。

3.保存客人住宿登记卡和身份证。

4.联系及交接手续

1.与死者家属或接待单位。

2.确定遗物处理权。

3.将遗物转交给死者家属或使馆并进行登记。

5.尸体运送

1.不得通过大厅和厨房。

2.单独使用一部服务电梯。

3.安排救护车在后门等候。

4.运送时，请无关人员回避。

6.记录

记录全部过程。

7.处理外界询问

有关事情的询问统一由指定人员解答，不允许向任何人透露情况。

接待问询处

前台接待工作的程序与标准（接待部分）

（一）办理客人登记

1、询问客人订房情况并迅速作出相应处理

（1）向客人表示欢迎和问候；

（2）客人来到前台时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人是否提前订过房间；

（3）如正在忙碌，应向客人示意，在尽快处理完手中的事务后向客人表示道歉；

（4）在办理入住手续前，需查看客人是否有留言、传真等。

2、为客人办理入住手续

（1）请客人在登记卡上填写所需的内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；

（2）在客人填写登记卡时,迅速准备好房卡、钥匙、餐券、优惠券等，并视情况代客人登记；

（3）核对一切有关证件及有效期，包括信用卡、支票等的真实性；

（4）长住客订房或信誉较好的客人可视情况免收押金；

（5）如果是外来客付款，对于所押的信用卡、支票等请收银员亲自检查和预先授权，前台人员填写好承付证明，请付款者签字并留下公司名称联系电话，转收银处；

（6）为客人分配一间适合其需要的房间，并确认房价。

3、电脑输入

（1）接待客人完毕后，立即将客人资料输入电脑，遇忙时，请总机先打开外线；

（2）检查资料输入的正确性，必须和登记卡上完全一致；

（3）将登记卡三联各自分档，以备查询。

三、团队的接待工作

1、控制卖房

接到营业部的计划，要及时通知当班负责人，对重要的大型的团队要提前控制卖房,作好准备。

2、掌握团队计划和预约卡

早班作团队时，要仔细查看计划和预约卡，掌握团队的房数、人数、房价、免费房数、陪同房数、到达时间、特殊要求、有无免费餐券等。

如有疑问及时联系营业、订房部确认；

3、C/I前的准备工作

（1）团队选房尽量不要超过三个楼层；

（2）确定房号后立即通知客办，以便尽早清扫房间；

（3）待房间都为VC房后，在电脑中开房；

（4）有特殊要求的尽快通知有关部门；

（5）提前准备房卡、KEY；

（6）打印团队报表，检查房数、房费、哑房等，并在日志上作好详细记录。

4、团队的接待

（1）团队C/I时，首先同陪同确认团号、房数、人数、团体签证等；

（2）协助陪同分房，较好的房间应向陪同讲明；

（3）确认团队的下行李和叫早时间、早餐时间；

（4）修改电脑资料后打印报表作最后检查。

四、作预期离店ED报表

1．打印报表中午12:

00过后，打印ED报表。

2．联系客人

（1）电话联系客人，确认离店时间；

（2）办理延期手续。

3．确认行李

（1）客人未在房间的，联系楼层确认行李；

（2）对于无行李、行李少、押金不足、余额较大的情况，要在报表上注明，并报当班负责人；

（3）对于VIP、免费房、酒店自用房无行李的情况，要及时联系总办或有关部门确认。

4、ED的最后处理

（1）8:

00PM后再次打印ED报表，并联系客人、楼层，检查钥匙是否过期；

（2）有行李、信用良好的客人（包括订房、押金情况）如10点以前仍未归，作延期即可；

（3）无行李的，无论押金情况如何，在10点以前仍未归的，请示大堂副理后，通知客人封门，将电脑作C/O（但重要客人需由大堂副理办理），待客人回店后再另作新KEY，将电脑重新C/I，加租；

（4）一直未归的，作好日记，报早班负责人。

总机

工作项目程序及标准

（一）班前准备：

1.上岗前按酒店要求着装化妆。

2.进入总机室要换拖鞋。

3.保持总机室清洁，并保持设备处于良好工作状态。

4.查看工作日志，记清上一班交接的内容，并签上自己的班次及姓名。

5.检查电脑系统是否处于正常工作状态。

（如操作台、寻呼系统、打印纸备满）

6.准备好纸笔等工作必需品。

（二）转接电话

程序与标准

有电话进入

1.必须在三声铃响之前接起电话。

2.面带微笑，语调柔和，清晰地问候，并表示愿意为客人提供服务。

转接电话

外线:

1.按ANSWER键,说“您好，海天大酒店”

2.仔细聆听并重复客人所要的电话号码

3.对客人说“对不起，请您稍侯”并准

确迅速地接所需的电话分机。

4.确认无误后，按RELEASE键转入。

内线：

按ANSWER键说：

“您好总机”。

电话占线

按CANCEL键，及时向客人说明电话占线情况“对不起，电话占线。

”并主动问对方是否是长途。

若对方是长途，可问清对方姓名，地点，按“强插”键告知客人，“对不起，有××地方××先生（小姐）电话，请问您接吗？

”若客人同意，按RELEASE键转入。

若客人不同意接，按CANCEL键通知对方，请他稍后再打来。

电话没人接

及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留下留言：

“对不起，电话没有人接，请您留下留言或稍后再拨。

”（客人要留言，则将电话转到前台留言处）

（三）请勿打扰

接到电话

1.客人打电话到总机，告诉话务员要外出留言，话务员要问清以下内容：

姓名及去向，及客人的联系方式。

2.告知客人回房后通知总机取消。

3.迅速记录到工作日志上以备查询。

做上标记

1.按DND键→输入房间号码（房号前先拨“1”）→按ENTER键→按EXIT键

2.确认：

按STS→输入房号→ENTER→EXIT

取消标记

1.接到客人取消“DND”的电话，在工作日志作好记录，写下接电话的时间。

2.取消“DND”：

按DND键→输入房号→ENTER键→EXIT键。

（四）长途锁住（RC）：

适用于团队房间或客人特殊要求。

接到电话后，将房号和时间记录到工作日志上。

操作程序：

按RC（SET）键→房号（必须是“OCCUPIED”状态）→ENTER→EXIT

确认：

按STS键→房号→ENTER→EXIT

（五）叫醒服务

程序与标准

接到电话

接到客人叫醒电话，必须将客人房号及叫醒时间重复一遍确认同时将房号、叫醒时间、话务员代码号记录下来，并祝客人晚安

输入叫醒电话

1.输入WKUP→叫醒时间（按标准时间输入）→房间号码（房号前加“1”）→ENTER→

EXIT

2.确认：

按STS→房间号码→ENTER→EXIT

VIP客人叫醒电话

接到VIP客人的叫醒电话，问明时间、姓名，并重复确认，祝客人晚安，做好记录。

叫醒:

1.在客人指定时间打电话到房间。

2.用亲切温和的语气问客人"早上好".

3.称呼客人姓名，告知是叫醒电话，

并祝客人愉快。

备注

1.晚上夜审结束后，将所有记录的叫醒电话重新检查一遍确认。

2.夜班话务员不要忘记做长住客人的叫醒电话。

如叫醒电话没有应答，要直接打电话到客人房间确认客人是否已醒；如电话无人接，要打电话问楼层服务员确认客人是否已离开房间。

行李处

工作项目、程序与标准

（一）散客入店

程序与标准

1.出门迎接

1.行李员主动迎接抵达饭店的客人，为客人打开车门，请客人下车并致亲切问候:

“WelcometoHaitianHotel.

Goodmorning/afternoon/evening.”。

2.从车内取出行李（如遇易碎和贵重物品应妥善搬运）请客人确认件数，以免遗漏。

3.迅速引导客人进入店门，到前台进行入店登记。

2.客人入店办理入店手续

1.引导客人到前台，把行李放置在离前台两米以外的地方，系好行李牌，手背后直立站在行李后，等待客人办理完毕入店全部手续

2.对住商务楼层客人需引导客人至商务楼层，办理入店手续时，需帮助客人搬开并放好登记台前的座椅，请客人入座，退后客人身后，站立等候，客人办完手续。

3.引导客人去房间

1.客人手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接客房钥匙，清晰将房间号码登记在行李牌上。

2.如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐件确认行李，并在行李牌上写清客人的房间号码，并婉转地告诉客人在房间稍候，然后按叫电梯。

3.电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置，（若客人行李较多使用行李车时，应乘坐服务梯）在电梯上行过程中，继续向客人介绍饭店有关情况，回答客人问询。

4.电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯、行李员随后赶上走在客人之前引领客人进入客房。

5.介绍完毕，询问客人是否还有

其他要求，最后祝愿客人居住愉快

“愿您住店期间感觉满意”。

4.登记

1.待送完客人后，回到行李处登记房号、件数、时间，然后签字。

2.如遇客人因故不进房间，而将行李先送房间，行李元在把行李送至前与客人讲明钥匙存放地后，再送至房间。

（二）散客离店

程序与标准

1.得到通知收取客人行李

当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间

2.收取客人行李

1.在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李员”

2.待客人开门后，向客人问候“Goodmorning/afternoon/evening”

和客人一起确认行李件数，并帮

助客人检查是否有遗留物品。

3.行李员把客人行李放置在行李台旁边负责看管。

3.帮助客人离店

1.确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店帮助客人将行李放入出租车内。

2.为客人打开车门，请客人上车。

3.向客人礼貌告别：

“欢迎再来”。

（三）团队入店

程序与标准

1．团队入店准备

1.当班领班和行李员仔细阅读“团队接待通知书”

2.安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队登记表

2．接收行李

1.团队到店后，由领班负责核对团队名称、并问清行李件数

2.由领班和团队行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇破损，须请团队陪同签字证实。

3.团队行李件数核实后，在团队登记表中登记“总件数”由团队陪同签、整。

3．分拣行李

1.整齐放好行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上。

2.及时将已知房间号码的行李送至房间

3.如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队或陪同帮助确认

4．送行李到房间

1.将行李平稳放在行李车上，在推车入店时，注意不损坏客人和饭店财物。

2.在进入楼层后，应将行李放在门右侧，轻敲门三下报出“行李员”

3.客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间，待客人确认后，才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍侯并及时报告领班。

4.对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。

5．行李登记

1.送完行李后应将每间房间的行李件数准确登记在团队行李登记表上，并核对总数是否同刚入店时一致

2.领班和团队行李员在团队行李登记表上签字，并把团队登记表附于团队接待通知书后，以备存档和团体离店使用。

（四）团队离店

程序与标准

1．准备

1.当班领班和行李员仔细阅读“团队接待通知书”

2.按要求，准时安排人员持入店时的“团队行李登记表”到楼层收取行李

2．收取行李

1.依照房号、件数、对应收取

2.发生房号、件数与入店团队行李不一致时，应与客人确认行李件数

3.客人不在房间则检查行李牌及姓名

4.行李摆放在行李车上，以免丢失。

3．核对

1.统计行李件数的实数是否与入店登记吻合

2.由领班与陪同或领队一起确认件数若无误，请其在“团体行李登记表”中签字。

4．登记存档

行李车离店后，领班把团队登记表存档。

（五）寄存行李和提取行李

程序标准

1.填写行李寄存牌

1.有礼貌地递给客人行李寄存牌，向客人介绍行李牌上需填写的项目，并提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留30天。

2.向客人询问所存行李件数及提取时间并亲自在行李存牌的上联和下联为客人填写清楚。

3.请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期，姓名、房间号码

4.行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人并提醒客人凭此证提取行李

5.对冷冻品应在行李寄存卡上下两联注明存放地点

2.保管客人所存的行李

1.将短期和长期物品放在行李处行李存贮室内，如一位客人有多件行李，应用绳连起

以免错拿。

2．对贵重物品、先进、易燃易爆品，有腐蚀性污染性物品一律向客人讲明，不予保管。

3．长期行李记录在长期行李寄存登记本上，如有易碎品，应做明显标志。

4．如发现长期不取物品，立即向经理报告

3.为客人查找提取行李

1.礼貌地收回客人寄存行李牌的下联收据

2.礼貌地向客人询问行李的颜色，大小以便查找。

3.根据收据上的编号，找到行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找

4.把行李取出后，交与客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，

长期行李划去行李登记本上的原始记录。

5.帮助客人将行李搬运出店或送到房间

6.如遇客人遗失收据，应报告当班领班，通过检验客人身份核实无误后，方可领取

六、客房部

服务员的工作程序与标准

A1班（白班）A2班（夜班）

项目

标准

1．上、下班

①上、下班到办公室翻牌。

早班领取钥匙及各种表格。

夜班交还钥匙及各种表格。

②留意部门张贴的有关通知；

③翻牌后，早班员工要求2分钟内到达自己的工作区域；

2．交接班

①到岗后查阅《楼层交接日志》，交接各种服务事宜及遗留问题，尤其是万能钥匙的交接和VIP房情况的交接；

3．查C/O

接到电话迅速查房，检查房间设施是否完好（如：

电视机摇控器是否损坏，桌、椅等家具是否完好无烟头烫痕，房间中巾类用品、杯具是否缺损、污染，卫生间设施是否完好），房间酒水的消耗情况后，马上报与前台收银。

以上查房过程要在5分钟内完成；

4．清扫

①清扫工作间；

②走廊毛挂画、空调口、管道井门、消防栓、地角线、走火通道缓冲间及2道门；

③走廊地毯吸尘；

5．开夜床

按《开夜床程序》进行，原则上一个房间不超过6分钟；

6．清扫长住办公室

①按《卫生清扫程序》进行；

②灵活掌握时间，必要时分项进行；

③清洗烟缸，换过客人用过的杯具（写字间除外）；

④清刷卫生间时要认真彻底（因办公区人多）；

⑤检查灯具，擦台面；

⑥不翻动客人物品，不用任何通迅设备；

⑦吸尘时要细致；

⑧早班为办公室打上开水；

7．夜间杯具

消毒

①按照《杯具消毒程序》进行；

①清理消毒桶内外卫生；

②清洁换水车，打电镀油；

8．配备工作车

①夜班人员早上上班后，根据当天的住客人数，按照工作车上固定的摆放规格补足物品；

②夜班人员负责准备第一次开水并将水瓶揩净；

9．楼层服务

①使用礼貌用语；

②按照《输送服务》《行走》《站立》《说话》《进出房间》等服务标准进行工作，牢记《楼层安全须知》《对待客人异常行为规范》圆满处理各种事宜；

③为清扫员提供最新房态，特别注意“清速房”“VIP房”的快速打扫；

④收发洗衣，补充MINIBAR；

⑤填写有关工作表格及日志；

11．岗位纪律

①严格遵守酒店的《奖惩细则》和客房的有关规章；

②就餐时严禁在楼层聚集；

③在员工区域也不行大声喧哗；

④工作中有不满，可以逐级找部门领导反映，不得将情绪带入工作中，影响服务质量；

（八）清扫员C班的工作程序与标准

项目

标准

1．上、下班

准时上、下班。

上班时，翻牌后2分钟之内到岗。

2．岗位时间

①到岗后查阅《交接日志》，领取做房表，检查工作车、清洁工具的配备情况，接受领班委派的工作；

②8:

40开始清扫工作，按《房间清扫程序》