电信业务营业员职业资格三级.docx
《电信业务营业员职业资格三级.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信业务营业员职业资格三级.docx（20页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
电信业务营业员职业资格三级
职业技能鉴定
电信业务营业员（国家三级）
考试大纲
中华人民共和国联通公司人力资源部、联通学院
7月
阐明
依照《电信业务员》国家职业原则，结合中华人民共和国联通公司实际需要，电信业务营销员（三级）理论知识某些鉴定要点分派如下：
考核内容
分数配比（%）
公共基本知识
20
电信业务知识
30
电信业务营业知识
50
电信业务营业员（三级）理论知识考试，结合中华人民共和国联通公司实际需要，以《电信营业员》国家职业原则为根据，以中华人民共和国联通职业资格认证教材《公共基本知识》、《电信业务知识》、《电信业务营业知识》为重要参照资料，重要考核内容如下：
电信业务营业员考试大纲—国家三级
第一某些公共基本知识（20分）
第一章电信法律法规与公司规章制度
第一节电信法律法规
1.理解电信条例重要制度；
2.熟悉电信服务质量监督和电信服务规范详细规定。
第二节保护消费者及经营者合法权益法规
1.理解消费者重要权益和经营者义务；
2.熟悉消费者权益纠纷解决机制；
3.熟悉产品质量法及手机、固话三包规定关于知识。
第三节劳动法有关知识
1.理解劳动合同种类和订立关于规定；
2.理解劳动合同终结和解除关于规定；
3.理解工伤制度基本知识。
第四节合同法
1.理解合同法基本原则；
2.理解合同订立和履行关于规定；
3.掌握合同变更、转让和终结关于规定。
第六节公司关于规章制度
1.掌握公司内控、保密制度基本内容。
第二章职业道德
第一节职业及职业素质
1.理解职业内涵、要素及职业发展趋势。
2.理解职业素质特性及对从业者职业素质规定。
第二节职业道德行为规范
1.理解道德涵义和道德与法律区别。
2.熟悉职业道德基本涵义、特性、作用。
3.掌握职业道德基本规范。
第三节职业道德与员工职业生涯发展关系
1.掌握职业道德与员工职业生涯发展关系。
2.掌握职业道德与公司发展关系。
第四节如何养成良好职业道德习惯
1.熟悉良好职业道德习惯养成含义和目的、良好职业道德习惯养成基本内容。
2.熟悉职业道德习惯养成途径和办法。
3.理解在职业生活中要注意避免不良行为。
第三章 公司文化及其建设
第一节概论
1.理解什么是文化、什么是公司文化。
2.理解公司文化所包括三个层次。
3.理解公司文化功能及其对公司发展巨大作用。
第二节当代公司制度下公司文化建设
1.理解当代公司制度与公司文化及当代公司文化产生。
2.理解当代公司制度下如何塑造公司文化。
第四章电信基本知识
第一节电信业务概述
1.熟悉电信通信服务方针；电信通信特点；电信业务概念和分类；
2.掌握电信业务过程；电信业务资费管理；电信系统和电信网基本构成；
3.理解电信业务分类目录；电信业务发展方向。
第二节固定通信业务
1.熟悉固定通信定义；固定本地电话网定义和范畴；本地电话业务和国内国际长途电话业务定义和业务内容；
2.熟悉IP电话业务和智能业务基本概念；
3.理解IP电话业务技术实现方式和智能网业务实现。
第三节移动通信业务
1.熟悉移动通信定义；移动本地电话业务和国内国际长途电话业务内容；
2.熟悉移动通信网基本概念和构成；移动通信三个发展阶段；国际上3G技术主流原则名称和国内各运营商使用技术原则；移动通信所使用各种多址技术基本概念；移动数据网各种基本技术概念；移动智能网业务内容；
3.理解移动通信系统各项技术内容和特点；集群通信和卫星通信基本内容；Bluetooth、WLAN、WiMax等移动通信技术基本概念。
第四节数据通信业务
1.熟悉数据通信基本概念和特点；各项数据业务分类；重要互联网接入方式；
2.熟悉数据通信互换基本概念；移动数据通信基本概念；各类数据通信业务应用范畴；各类互联网应用业务；
3.理解数据通信网络技术特点；各类数据通信业务技术实现；互联网合同；VAST业务内容。
第五节中华人民共和国联通经营重要业务
（本节内容放在《电信业务知识》中简介）
第五章 计算机应用基本
第一节计算机基本知识
1.理解计算机定义、分类、计算机发展和流行计算机总线原则。
2.理解位、字节和字及内存容量概念，理解计算机中字符编码。
3.理解微型计算机硬件资源，微型计算机硬件连接以及微型计算机寻常维护，理解微型计算机基本性能指标。
4.理解多媒体基本概念。
第二节Windows操作系统
1.理解Windows操作系统基本特性、WindowsXP操作系统安装办法。
2.熟悉WindowsXP操作系统启动、注销和退出操作。
3.熟悉鼠标、键盘使用，各种鼠标指针形状含义等。
4.熟悉WindowsXP各种基本操作。
5.熟悉WindowsXP系统设立内容。
6.熟悉WindowsXP磁盘管理和系统维护关于内容。
第三节中文输入
1.掌握输入法打开和关闭，添加和删除，默认输入法以及热键设立。
2.掌握智能ABC输入法使用，可以使用该输入法进行中文输入。
3.熟悉五笔字型输入法关于内容，可以使用该输入法进行中文输入。
第四节文档编辑软件Word
1.掌握Word启动和退出、窗口基本构成、视图方式以及显示比例更改。
2.掌握Word各种基本操作。
3.掌握Word高档应用关于内容。
4.掌握Word文档打印设立、打印预览以及文档打印。
第五节电子表格软件Excel
1.掌握Excel启动和退出操作，窗口基本构成。
2.掌握Excel各种基本操作。
3.掌握Excel高档应用关于内容。
4.掌握Excel工作表打印设立、打印预览以及工作表打印。
第六节电子演示软件PowerPoint
1.掌握PowerPoint启动和退出、窗口基本构成、视图方式。
2.掌握PowerPoint各种基本操作。
3.掌握PowerPoint高档应用关于内容。
4.掌握PowerPoint幻灯片打印设立、打印预览以及幻灯片打印。
第七节数据库技术基本
普通性理解，不作规定。
第八节计算机网络与Internet
1.熟悉计算机网络概述、计算机局域网基本、计算机网络互连。
2.熟悉Internet产生、发展、组织机构、运营管理方式以及提供各种资源和服务。
3.熟悉IP地址概念、格式，掌握域名系统概念及书写构造。
4.掌握WWW、电子邮件使用以及网络资源搜索。
第九节计算机安全
1.理解保证计算机安全重要性、急迫性以及重点应做好工作。
2.掌握计算机病毒定义、特点、常用类型，以及计算机病毒破坏行为和体现。
3.掌握计算机寻常防病毒办法。
第十节惯用工具软件
1.熟悉计算机惯用工具软件使用。
附录1MS-DOS操作系统普通性理解，不作规定。
第六章市场营销基本理论
第一节电信公司与服务营销
1.理解国内电信市场发呈现状及电信公司发展战略。
2.熟悉服务营销及其基本特性。
第二节电信市场营销
1.理解电信市场特性和构造划分。
2.熟悉电信公司营销观念。
第三节市场营销组合
1.熟悉市场营销组合定义。
2.熟悉市场营销组合方略。
3.熟悉市场营销组合能力。
第四节电信市场细分与目的市场选取
1.熟悉电信市场细分定义、细分根据、细分规定。
2.熟悉电信目的市场定义、目的市场战略。
3.熟悉电信目的市场方略选取。
第五节电信市场调查与分析
1.理解市场调查定义。
2.熟悉市场调查内容、程序与环节、种类和办法。
3.熟悉市场调研成果分析。
第六节客户关系管理
1.理解客户关系管理定义、基本内容和客户关系管理系统构成。
2.熟悉客户关系管理重要功能和客户关系管理实行。
第七节当代营销新概念
普通性理解，不做规定。
第七章 电信客户服务知识
第一节 客户服务概述
1.理解客户与客户服务概念、什么是客户满意度和客户需求。
2.熟悉客户服务准则及影响因素和服务与营销关系。
第二节联通客户服务
1.理解客户服务层面划分。
2.熟悉中华人民共和国联通服务渠道架构及各服务渠道重要职责、定位与功能。
第八章应用文写作基本知识
第一节 应用文写作构造
1.熟悉应用文构造含义和构造作用。
2.理解思路含义及思路与构造关系及锻炼思路基本规定、锻炼思路办法。
3．熟悉安排构造四项原则。
第二节 应用文写作语言
1.掌握应用文写作语言特点，即语言信实性、针对性、规范化和专门化。
2.掌握语言运用基本规定，即：
语言要精确清晰、简洁明了、平实自然、得体妥帖、生动详细。
第三节 惯用应用文写作
1.掌握告知、报告、筹划、总结含义及其分类。
2.熟悉告知、报告、筹划、总结正文构造与写法。
3.掌握告知、报告、筹划、总结写作注意事项。
第九章 沟通技巧
第一节 沟通概述
1.掌握沟通三大要素、导致沟通失败因素、高效沟通三原则和沟通过程。
2.掌握沟通基本环节
第二节 高效沟通技巧
1.掌握客户特点。
2.熟悉语言沟通应具备特点。
3.掌握沟通五种态度和恰当话题关注重点。
4.熟悉如何做到礼貌回绝。
第三节 电话和会议沟通技巧
1.掌握电话沟通技巧。
2.熟悉会议沟通技巧。
第四节 与领导和部下沟通技巧
1.掌握与领导沟通技巧。
2.熟悉与部下沟通技巧。
第五节、接近客户技巧
1.熟悉如何使用接近语言。
2.掌握接近客户技巧。
第十章情绪与压力管理
第一节自我情绪管理
1.熟悉情绪作用与情绪管理重要性。
2.熟悉情绪管理办法。
第二节管理与她人相处时情绪
1.理解职场人士间解决关系方略。
2.掌握职场人士间情绪管理技巧。
第三节压力概述
1.理解压力本质。
2.熟悉对压力十大误解及压力好处与长期压力后果。
第四节导致压力成因及解决方式
掌握外部、内部及个人三方面导致压力成因与解决方式。
第五节压力防止、调节与缓和
1.理解压力防止。
2.熟悉压力调节与缓和。
第六节压力管理组织对策
1.理解压力管理及辨认、变化或消除压力源。
2.掌握减轻压力带来不良后果。
第七节组织压力管理运作
熟悉员工职业生涯规划和员工协助筹划。
第十一章安全生产管理
第一节防火防爆防盗、自我防护基本常识
熟悉防火防爆防盗、自我防护基本常识
第二节用电安全
1.熟悉电危险性。
2.掌握并对的理解电压和电流。
第三节事故隐患或安全突发事件应对办法
1.掌握火警解决办法、抢劫事件解决办理、盗窃事件解决办法、斗殴事件解决办法、不法分子强行闯入营业厅解决办法和触电急救办法。
2.熟悉其她事件解决办法。
第十二章电信英语知识
第一节惯用业务有关词汇和短语
掌握电信英语基本词汇和短语。
第二节英语口语基本
1.掌握问候语基本句型和问候语寻常应用口语示例。
2.掌握告别语基本句型和告别语寻常应用口语示例。
3.掌握道谢语基本句型和道谢语寻常应用口语示例。
4.掌握道歉语基本句型和道歉语寻常应用口语示例。
5.掌握简介语基本句型和简介语寻常应用口语示例。
第三节实际应用
1.掌握基数词、序数词、小数、日期、时间和电话号码读法
2.掌握分数、比例、年代、温度与门牌号读法。
3.掌握寻常服务规范用语、英语惯用会话。
4.熟悉商务英语函件种类、格式及邀请函/请柬书写格式。
附件
普通性理解，不作规定。
第二某些电信业务知识（30分）
第一章固定通信业务
第一节固定网电话基本业务
1.掌握固定网本地电话业务、固定网长途电话及IP电话业务；重要电话补充业务定义和基本业务内容；各类业务计费原则和资费政策；
2.掌握卡类业务定义和业务内容；
3.理解顾客互换机业务、虚拟电话专网业务、公用电话业务、无线市话业务、非重要电话补充业务基本概念。
第二节固定网电话增值业务
1.掌握会议电话业务、被叫付费业务业务定义、业务内容、业务功能、资费形式和用法；
2.掌握移机不改号业务、一机双号业务、同振业务、语音信箱业务、语音短信业务、电话伴侣业务基本概念。
第二章移动通信业务
第一节移动通信基本概念
1.纯熟掌握移动通信网络基本概念，与固定通信网络本质区别；各类3G通信技术原则；国内3G通信技术原则使用；
2.掌握各类3G技术原则特点。
第二节移动通信基本业务
1.掌握移动通信本地电话业务、国内国际长途电话业务、国内国际漫游业务、IP长途电话业务业务内容、计费原则和用法；
2.掌握**100国际漫游回拨业务、移动电话补充业务、移动电话后付费和预付费业务、移动虚拟专用网业务（移动VPN）、移动可视电话业务、无线上网卡业务、无线VPDN业务定义和基本业务内容；
3.掌握一卡多号业务、亲情号码业务、中文秘书台业务基本概念。
第三节移动通信增值业务
1.纯熟掌握移动通信增值业务基本定义和业务范畴；手机上网、手机搜索、手机电视、手机音乐、手机报、手机邮箱、短信、彩信等业务定义、业务内容、业务特性、资费构造、计费原则、用法；
2.掌握上述业务使用条件，及与2G网络、3G网络关系；掌握3G顾客定义、业务范畴、业务特性；
3.熟悉语音信箱、“OTA”卡等业务基本概念。
第三章电话信息服务业务
第一节电话信息台语音信息服务
1.理解电话信息台语音信息服务业务内容和计费原则。
第二节电话导航
1.熟悉电话导航业务业务范畴；
2.理解电话导航中各类业务分类办法、基本概念、计费模式；
3.理解各类电话导航业务详细内容和运营模式；理解当前电话导航业务在中华人民共和国联通业务发展中重要地位。
第四章数据通信业务
第一节网元及电路专线出租业务
1.熟悉网元及电路专线出租业务所包括业务类型；各类业务基本内容；
2.熟悉各类业务使用范畴和目的客户群；
3.理解各类业务技术概念；各类业务国家资费原则和价格计算办法。
第二节数据业务
1.纯熟掌握数据业务所包括业务类型；各类业务基本内容；与网元和电路专线业务区别；
2.熟悉各类业务使用范畴和目的客户群；
3.理解各类业务技术概念；各类业务国家资费原则和价格计算办法。
第五章互联网业务
第一章互联网接入业务
1.熟悉互联网接入业务基本概念、互联网接入业务与互联网应用业务区别；纯熟掌握ADSL、拨号、WLAN、专线、GPRS\WCDMA等接入方式详细内容、业务特点、合用场合、计费模式和原则、用法；
2.理解其她DSL接入技术、FTTx技术和其她光纤接入技术基本概念。
第二节互联网应用业务
1.纯熟掌握互联网应用重要意义；互联网应用重要类型；互联网应用与电子商务、电子化办公关系；
2.纯熟掌握互联网数据中心（IDC）业务基本概念和业务内容；
3.掌握宽视界、“神眼”、IPTV、电子邮箱、密宝、E盾、绿色上网等中华人民共和国联通互联网应用业务基本概念和基本内容。
4.熟悉3G业务发展对互联网应用业务发展增进作用。
第六章呼喊中心业务
本章应掌握知识要点：
1.理解呼喊中心业务定义和业务基本内容；与中华人民共和国联通客户服务呼喊中心区别；
2.理解全座席业务外包服务、人员外包服务、平台外包服务等业务基本内容；
3.理解各种呼喊中心业务详细内容和业务模式。
第七章ICT业务
本章应掌握知识要点：
1.理解ICT业务定义和业务基本内容；狭义定义与广义定义区别；
2.理解系统集成业务在中华人民共和国联通ICT业务中地位，与大客户营销关系；
3.理解中华人民共和国联通ICT业务产品及应用；ICT业务营销与数据通信业务、互联网应用业务、行业应用市场拓展内在关系。
第三某些电信业务营业知识（50分）
第一章营业厅定位和职责
第一节营业厅定义和定位
1.熟悉营业厅整体定义、定位、作用和功能、环境和设施
2.掌握营业厅分类
3.掌握营业工作设施管理
第二节营业厅规章制度与规定
1.熟悉财务和物资管理制度和安全、卫生管理制度等
2.掌握工作制度
第三节营业厅服务标
2.掌握服务质量原则
3.掌握自有营业厅通信质量原则、业务服务指标
第四节营业厅服务监督
掌握营业厅服务监督各项内容
第二章营业人员岗位职责和工作程序
本章应掌握知识要点
1.熟悉营业厅职责以及工作程序；
2.掌握营业员岗位职责和工作描述。
第一节营业厅工作职责
1.熟悉营业厅岗位分类；
2.掌握营业员工作职责。
第二节工作程序
1.熟悉营业前工作程序；
2.熟悉营业中工作程序；
3.掌握营业结束后小结。
第三节营业人员工作描述
熟悉营业员岗位工作内容。
第三章营业人员礼仪规范
第一节寻常服务礼仪
1.熟悉服务礼仪概念和基本原则；
2.熟悉服务过程中基本礼仪；
3.熟悉电话服务礼仪和投诉接待礼仪内容；
4.掌握上门拜访礼仪内容。
第二节交谈礼仪
1.熟悉营业人员交谈礼仪总体规定；
2.熟悉营业人员谈话礼仪内容；
3.熟悉营业人员倾听礼仪内容。
第三节仪容仪表规范
熟悉营业人员仪容仪表规范内容。
第四节表情神态
熟悉营业人员表情神态内容。
第四章营业人员行为规范
第一节基本行为规范
熟悉营业人员基本行为规范。
第二节服务行为规范
熟悉营业人员基本行为规范。
第二节服务用语规范
熟悉营业人员服务用语规范。
第四节电话服务行为规范
熟悉电话服务行为规范。
第五节服务过程原则
1.熟悉营业人员服务行为准则；
2.掌握营业厅经理/值班经理服务过程原则；
3.掌握业务导购员、业务征询员服务过程原则；
4.掌握业务受理员服务过程原则。
第五章营业有关知识
第一节财务管理知识
熟悉财务管理普通知识和实用知识。
第二节营帐系统有关知识
1.熟悉营帐系统有关知识。
2.掌握营业系统寻常维护技能。
第三节通信终端基本常识
掌握终端基本常识、故障判断办法。
第六章客户投诉和申诉规范
第一节投诉管理体系
熟悉公司投诉管理体系、投诉管理职责。
第二节客户投诉解决原则
1．熟悉首问负责原则。
2.掌握限时办结原则、分级服务原则、责任查究原则、数据管控原则。
第三节客户投诉分类
1.熟悉投诉解决分类、投诉解决时限。
2.掌握投诉解决工作规定。
第四节客户申诉
掌握申诉分级、解决时限。
第七章营业厅现场管理
第一节现场管理综述
1.熟悉现场管理意义。
2.掌握现场管理规定。
第二节营业厅现场管理内容
掌握人员管理、商品管理、现场布置及管理、投诉管理、预警督办、财务管理、环境卫生管理。
第三节现场管理规定
掌握营业厅班组管理、营业厅环保规定、营业秩序维持规定、重大及突发事件解决规定。
第八章营业厅业务受理流程
第一节营业厅普通业务办理规定
1.熟悉业务受理原则、业务受理流程；
2.掌握特殊状况业务办理规定。
第二节营业厅业务资料和客户资料管理
掌握业务资料管理、客户资料管理有关规定。
第九章营业人员销售技能
第一节营销技能概述
1.熟悉现场营销含义及选取时机；
2.熟悉营业员应具备营销素质；
3.熟悉营业员应具备营销职能；
4.熟悉营业员应具备营销意识；
5.熟悉营业员应具备基本知识。
第二节电信消费需求行为
1.理解市场消费需求特性及影响购买行为因素；
2.熟悉通信消费六大心理。
第三节WEISS—营业现场迅速销售成交法
1.熟悉营业现场迅速销售“五个环节”客户体现；
2.掌握迅速销售“五个环节”不同客户应对技巧。
第四节营业现场营销氛围营造
1.熟悉如何运用音乐、POP等营造营销氛围；
2.掌握促销赠品陈列和派发技巧。
第五节营销技巧列举
1.掌握发问技巧、各种客户异议化解办法；
2.熟悉应对客户推托借口技巧；
3.熟悉打电话时间；
4.熟悉避免销售十大误区办法。
第六节终端产品销售
1.掌握终端产品陈列办法及注意事项；
2.掌握不同客户终端产品需求心理；
3.掌握客户购买行为体现及接待技巧。
第七节营业厅营销管理
一、理解营销工作原则：
二、熟悉营销工作规定
第十章客户投诉解决
第一节客户投诉解决原则
掌握投诉解决三个原则。
第二节客户投诉分类分级
1.熟悉客户投诉分类；
2.熟悉客户投诉分级；
3.熟悉客户投诉解决对内和对外解决时限。
第三节客户投诉解决普通环节
掌握投诉解决七个环节，理解七个环节中对的与不当做法。
第四节客户投诉解决技巧
1.掌握不同客户类型应对；
2.掌握不同投诉场景应对；
3.掌握有效投诉用语；
4.掌握投诉解决时技巧。
第六节客户异议解决环节与技巧
掌握客户异议解决五个环节。
第七节客户情绪管理
对的面对客户情绪，掌握客户情绪类型和应对办法。
第十一章营业人员沟通技巧
第一节沟通概述
理解沟通含义、高效沟通原则。
第二节有效沟通六环节
理解沟通环节。
第三节电话沟通技巧
熟悉电话沟通技巧。
第四节面对面沟通技巧
掌握看、听、说、笑、动、写基本办法。
第五节客户行为风格类型分析及沟通技巧
掌握有关技巧。
升级会员 