会议服务接待体系.docx
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会议服务接待体系
会议服务接待体系
随着会务活动的不断发展和增加，会务接待在酒店的经营构成体系中占据着越来越重要的地位与作用。
目前酒店竟争非常激烈，经济型宾馆装修档次也比校高，在这种环境下我店的生存与发展之路在哪，要寻找我们的目标客户，那就要找到经济宾馆与我们的差距在哪———那就是配套设施与配套服务。
为了适应会务活动的不断发展和增加，酒店根据自己的规模、星级档次和客源对象的不同，配置了多样化的会议设施，以满足大规模会务活动的需要。
作为酒店的功能组成部分之一，会议中心的管理与酒店的整体管理既有关联性，也有相对的独立性和特殊性，其管理的好坏，直接影响到酒店会务客人的招徕。
一、会议中心在酒店的地位与作用
会议中心是酒店为客人提供会议所需的空间、设施设备和服务的综合性场所，其规模的大小和设施设备的配置档次取决于酒店的客源结构和星级要求，它所扮演的角色也随各酒店具体情况的不同而有所差别。
功能的完善性是星级酒店经营管理的目标和原则之一，这既是星级酒店的评定要求，也是客人需求发展所带来的结果。
作为客人的核心需求，会务接待能力是衡量高星级酒店消费档次的重要标准。
会务市场的发展也使得会议中心的经营给高星级酒店的经营管理带来愈亦明显的影响。
会议中心已成为高星级酒店不可缺少的组成部分：
会务客人在酒店消费具有关联性和群体性。
会务客人的需多方位的，大型的会议通常会给酒店带来客房、餐饮、康乐等多方位的消费需求，而且此类消费需求的档次通常都较高，再加之会务客人大批量的群体消费，酒店从中所获得的利润比接待一般散客要高的多。
因此，会议中心既是酒店的消费带动点，也是酒店的利润带动点，星级酒店接待的会议常常是公司、行业或政府部门的比较重要的会议，其中不乏具有广泛政治或社会影响力的重大会议，酒店常常随着这些会议的召开在相关的媒体或人群中登台亮相。
在这其中，会议中心的服务与管理自然成为会议举办单位关注的焦点。
会议中心管理水平的高低直接影响会务客人对酒店印象的评判，会议越重要，这种评判的社会影响力也就越大。
从这个意义上看来，会议中心是酒店服务与管理水平的窗口和形象代表。
二、会议中心的管理原则和方法
会议中心的关联性使它成为酒店组织结构中一个较为特殊的部分，它的日常经营管理也因为会务活动的起伏和不确定性而变得相对复杂。
通常说来，酒店会议中心的管理应该注意以下几个基本的原则和方法：
1、熟悉各类会议的操作规程
酒店接待的会议通常包括商务会议、政府会议、各类评审鉴定会议、展销会、新闻发布会和酒店的部会议等多种类型。
形式各异的会议通常都有自己特定的操作规程、档次区别和服务要求，个别客人还有自己特别的禁忌与爱好。
比较特殊的会议比如公司的商务会议，它往往牵涉该公司的商业对会务公司有着非常重要的影响。
在这种情况下，酒店有责任保证会议容的封闭性和安全性，它要求酒店事先确定会议的重要程序和级别，以提供相应的服务容和标准。
多样化的情况给会议中心的服务与管理水平带来更高的要求。
作为基本前提，会议中心的员工应该熟悉各类会议的基本操作流程，了解客人对会议的特殊要求，重要的会议最好能提前与客人代表进行详细的商讨，确定会议的规格和服务流程，以保证会议的顺利进行。
2、灵活安排员工的工作班次
会议中心管理的一个最大的特点就是会务活动的起伏性和不确定性。
相比住店客人的招徕，会务活动的召开在季节上没有明显的淡旺季差别，但是在具体日期的分布上却具有较强的起伏性和差异性。
会议中心常常会碰到这种情况：
有时一天之中一个会议也没有，使员工无事可做。
有时一天之中的会议接踵而至，让少量的员工忙的不可开交。
会务活动的不确定性给会议中心员工的班次安排带来了麻烦，它要求酒店采用一种灵活机动的安排方式。
面对这种情况，一般可采用固定人员与机动人员相结合的方法来解决，即：
根据酒店会议中心的经营接待经验确定部分固定的员工专门负责会议中心的服务与管理工作，固定排班，同时培训部分其他部门的员工，让他们熟悉会议中心的工作要求，对他们的工作进行灵活安排。
当会务活动较少时，会议中心的固定员工正常上班，并负责会议中心的卫生、设备保养等日常工作。
当会务活动较多时，受培训的机动员工就可前来帮忙，从而有力地解决会议中心的人员调配问题，防止人力资源的无效浪费或员工的过度利用。
3、注重先进设备的添置与保养
会务客人尤其是商务客人对会议中心的会议设施通常都具有较高的要求，一般而言，会议中心须具备同声传译、电脑、电脑投影仪、胶片摄影、幻灯机、录像机文件粉碎器等基本的设施。
随着信息技术的发展，许多商务客人对远程会议系统、视音频转播系统和网络接口等也提出了要求，它们已经成为现代高级商务会议的基本设施。
会议设施设备的先进性和方便性是商务客人和其他类型客人选择会议召开地的第一要求酒店应根据技术的发展变化情况及其应用趋势及时购置客人所需的会议设施，满足客人的会议要求。
会议中心的设施设备通常需要比较细致的维护保养，酒店应制定相关的设备保养制度，并由工程部的专业人士对会议中心的员工进行专门培训，让员工掌握相应设备的操作技能和保养知识，延长高档设备的使用时间。
4、强调会务信息的交流沟通
酒店的服务管理是个统一的整体，任何环节的差错都会造成客人的不满意和投诉。
会务消费的关联性要求会议中心积极地与其他部门进行会务信息的交流与沟通。
许多大型的会议往往会牵涉到酒店的客房部、餐饮部甚至涉及到酒店集团的其他经营单位，会务活动可以说是牵一发而动全身。
因此，遇到此类大型会议，会议中心须调用专门的人员与其他部门进行信息的交流沟通，一方面可以帮助会议中心了解会务客人的住店情况和客人的特殊喜好，同时也向其他部门传输会务活动的进程信息，以便其他部门安排接待设施的服务人员，最大限度的保证会务客人在酒店得到顺畅、圆满、个性化的服务。
5、注重客源的分层选择
我们拥有两个会议室，以满足不同种类客人的不同需求。
会议中心应根据客人的具体情况安排相应的会议室对客人，防止会议室过度超载或为了暂时利润而发更高规模、档次的会议室来欺骗顾客的极端情况的发生。
客源分层选择的第二层含义是指酒店对承接的会务活动应进行选择，防止盲目接待。
酒店应根据自己的服务水平和设施设备的状况选择合适的客源，既不要超标准接待酒店无法或很难接待好的会务活动，也不应承接档次偏低，不利于会议中心设施设备维护的会务活动，否则会带来酒店声誉的受损和设施设备的超常损耗，不利于酒店的可持续发展。
6、不断创新会议产品
创新是产品生命的源泉，会议产品同样需要不断输入新的元素，以增加产品的吸引力。
创新的方式是多样的，各酒店应根据自己的实际情况来进行设计。
比如，为了招徕估务客人，许多酒店采取捆绑销售的方式，推出一种集会议、娱乐、客房和餐饮为一体的特色产品，采用统一的特色价格，通过系列化的服务来吸引会务客人。
有的酒店协助会务单位安排旅游活动，或者帮助他们策划主题晚会，以庆祝会议的圆满成功，如此等等。
总之，通过形式各异的补偿服务，为客人创造价值是会议产品创新的基本原则。
星级酒店会议产品的创新既是为了同类酒店竞争，也是为了能以差异化的产品接受社会专门的会展中心的挑战。
酒店的会议中心将随着会展旅游的不断发展和更新为酒店带来更多的消费群体，促进消费项目的产生，并给酒店带来更多的商业机会，为酒店创造更多的利润。
遇基于会务活动的重要性，酒店决定成立会议管理中心，其组织架构如下：
主任：
黄金林会议接待代表：
黄云兰智会议管家：
邱琴何玉玮（会议贴身秘书）信息中心：
商务中心接待中心：
客房部
会议接待流程
会议的洽谈由市场销售部及前台员工负责，如其它部门员工接到客人的会议室预订要求时请即刻通知市场销售部及前台同事与客人洽谈，如会议涉及到住房，则需由市场销售部员工同客人洽谈。
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二、会议接待流程如下
1．接到会议室预订时，请第一时间与商务中心联系，确定客人预订时的会议室是否可用。
2．了解会议的类型、召开时间、参加人数、所需设施设备、特殊要求、是否需要指示牌和欢迎牌，及是否需订房及订餐等，根据客人的要求提供相应的设施设备及服务容，并给予报价。
在洽谈时，应主动询问客人相关的需求，起到提醒客人的作用，提供专业的服务。
3．如客人可当时确定在本酒店召开，则需马上通知商务中心预订会议室及要求,客人于前台收银预付会议费用的30-50%作为订金，确认付款方式。
4．如客人未能当时确定会议在本酒店召开，则需于12小时提供会议的接待报价单给客人，并继续跟进；待客人确定后，马上通知商务中心预订会议室，同客人确认付款方式及收取客人订金。
5．在与客人确认各项服务容后，在会议召开的前一天将“会议通知单”，（先请总经理签字同意）做好并发送给各相关部门，（如客人临时预订会议室，来不及做会议通知单，则要通知各相关部门），各相关部门接到会议通知单或通知后，请于会议开始前的半个小时按相关要求做好各项准备及服务。
（对会议的级别要引起重视，要在单上注明
6．如客人在会议期间需茶点服务，则由餐厅派员工现场服务；纸笔、矿泉水、白板、水笔及会议室的清洁由管家部负责派人跟进，如有重要会议召开，则由市场销售部人员贴身跟进。
7．会议结束后，则由会议管家陪同客人去前台收银处结帐并送客人离店。
8．如是客人需茶点服务，则茶点的全部收入餐厅的帐；如果是餐厅派员工负责茶水服务，则按成本划拨给餐厅，其余的会议收入入“会议室租金”。
三、会议室价格
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会议室名称
楼层
尺寸
面积
容纳人数（人）
门市价（RMB）
优惠价（RMB）
（长*宽*高）
宴会
董事会
回形
课桌
全天
全天
半天
项目
规格
收费标准
全天
半天
投影仪
会议套餐
28-58元/人
台卡
19.4**9=174.6CM²
5元/个
横幅
电子屏幕
80元/次
礼仪小姐
白板
免费
免费
白板笔
免费
免费
纸
免费
免费
笔
免费
免费
矿泉水
麦克风
免费
免费
插线板
免费
免费
宽带上网
免费
免费
投影幕布
免费
免费
大堂水牌
免费
免费
路线指引牌
免费
免费
上网
打印
A4纸
元/
复印
A4纸
元/
接传真
元/
传传真
国
元/
拨打市话
1元/3分钟
四、会议茶点
1．元/人咖啡、茶、曲奇饼（每人三块）
2．元/人咖啡、茶、曲奇饼（每人三块）、生果盘
3．元/人咖啡、茶、手指三文治、法式甜点、生果盘
五、会议服务基本环节的操作细则
会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。
1．会前准备工作
会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。
（1）了解会议基本情况。
服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：
出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
（2）调配人员、分工负责。
会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。
使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。
①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。
同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）外的清洁卫生。
（会议摆放要求整齐，要在一桌面椅面杯缘边烟缸边面要在一条线上）
②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。
（3）准备会议需用物品。
①茶水具。
a.茶具要求:
第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。
第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。
第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。
还要准备适量备用杯。
b.水具要求:
第一，不用不保温的暖水瓶。
第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。
第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。
c.茶叶:
第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。
第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。
②签到桌及文具用品。
a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。
b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。
③水果饮料。
根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。
水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。
各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。
（注意提前半小时开好空调）
2．会议服务程序
会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。
如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。
（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。
配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。
然后送上香巾、茶水。
酌情为年长者拉椅、协调其入座。
（2）会议进行中间适时续水。
服务动作要轻、稳，按上茶服务规进行。
按先主席后自左向右，自前向后的顺序，把茶瓶饮料等放在托盘，从客人右边斟茶或上饮料。
（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。
会议开始后，尽量避免打扰客人，一般会议可以间隔20—30分钟添加茶水一次，并注意更换烟缸时正确使用托盘。
（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。
在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。
（5）会议结束时，服务员应及时打开会议室的门，面带微笑站在门口侧，客人离开会议室时，礼貌道别并引领送别客人提醒客人带好自己的东西。
3．会议结束
（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。
如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。
（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。
（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。
关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。
4．服务中的注意事项
（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。
（2）会议进行中，如果有找人，服务员应问清被找人的单位、，然后很有礼貌地通知被找客人。
如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。
绝不可以在会场高喊宾客。
三、团体会议的接待
1．住前接待
（1）预订。
旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。
并要详细登记会议联系人的、、地址等项事宜，以
（2）确认。
在会议订房确定之后，直到会议进住之前的这段时间，可根据会议规模和要求与对方进行联系，进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。
包括会议团体宾客、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。
2．接待准备
总服务台将整理好的会议有关资料，包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客（性别、年龄）、会议服务要求等及时送交会议管理中心（秘书处）。
以便他们会同有关部门制定接待方案。
具体做法如下：
（1）落实接待部位和人员。
楼层和客房要调整好班次，保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。
（2）后勤部要做好客房设备、设施的检修保养，并根据会议特殊需要进行调整。
（3）供应部要做好所需物品和原材料准备。
（4）各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报会议中心审查，待批准后着手实施。
3．接待实施
会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。
视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。
大型会议还要留出机动房间以备急用。
会议进住当天接待人员要各就各位，一切准备就绪。
（1）宾客到达时，会议接待员要提前到位，大堂经理要出面迎客表示欢迎之意，并致简短的欢迎词，预祝会议成功，客人生活愉快。
（2）会议管家当晚要向宾客征询意见，询问有无要求，对服务是否满意。
（3）配合会议接待，旅店要有管理人员值班，便于及时处理各种突发情况。
（4）会议团体住宿期间，服务员要根据会议日程安排，做好主动服务。
积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员，随时提供相应的服务。
4．接待结束
会议接待结束前，会议管家（VIP会议经理参预）要亲自看望与会人员，征求意见、建议，表示诚挚的意，并赠送名片或纪念品。
宾客离店的当天，会议管家同接待员送客人上车，致欢送词，祝宾客旅途愉快，欢迎大家再次光临。
目送客车远去。
六、会议管家职责
1、直接对会议管理中心主任负责；
2、贴身秘书平常无会议时工作由主任安排；
3、接到会议单时要认真阅读单上容，仔细与接待代表沟通，弄清会议的每项要求；
4、认真检查接待中心是否按要求摆放会场，物品是否到位，（要按上述会议服务细则检查）；
5、按会议要求准备好电子显示屏，横幅，水牌，签到台等
6、按接待代表的要求确定会议级别，安排迎宾服务，会议室的迎送，香巾等服务；
7、全程跟踪会议期间的服务，迎送：
会议室承担着召开会议的任务，需要接待来自不同行业的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在迎送环节上。
迎送工作的有关事项如下：
（1）认真研究客人的基本资料。
准确了解客人的名字、相貌特征（如事先有照片的话），弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。
（2）确定迎送规格。
根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。
对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。
对于一般客人，会议管家迎送即可。
（3）做好迎送准备工作。
比如，预先为客人准备好客房及膳食；如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备迎客牌（水牌等）如需要，可准备好鲜花等。
（4）迎接与介绍。
接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。
通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾；或自我介绍，并递上名片。
客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。
除客人自提的随身小件行外，应主动帮助客人提行；跟：
对客人会议期间提出的要求及时解决，是否及时续水，跟进客人动态保持与其它部门的沟通，会议结束后及时找到会议负责人跟好账单；
7、注意平常会议室的卫生与设备的检查项目如下：
目名称
质量标准
地毯
1.表面无杂物2.表面无口香糖
茶几
1.表面无灰尘2.玻璃无指纹、污渍
茶杯
1.表面无茶渍、污渍2.茶杯表面无指纹、水渍
烟缸
烟缸无烟头、污渍
投影仪
机身表面无灰尘
投影布
投影布轴表面无灰尘
备品柜
1.表面无灰尘2.抽屉无灰尘、物品摆放整齐
饮水机
1.表面无灰尘、水渍2.接水盒无积水
3.机芯无水垢4.消毒室无灰尘、污渍、
沙发
1.表面无灰尘、污渍2.沙发缝无杂物、碎屑
门
表面无灰尘、污渍
墙壁、踢脚线
1.无灰尘2.墙角无网状物
壁画
壁画无灰尘、
玻璃
1.表面无灰尘、无指纹2.无水渍
空调
1.表面无灰尘2.过滤网无灰尘
3.叶片无灰尘4.遥控器无灰尘、污渍、油渍
中央空调
空调口无灰尘
排风
排风口叶片无灰尘
灯泡
有无不亮的
会议管家在准备完以后考虑的几个问题：
不论你对会议的规划有多详尽,不论你对会议的准备工作有多周全,倘若在开会前你对会场不作最后的审视,你都可能会功亏一篑。
墨飞法则之中有一则很具警惕性：
假如有任何事情可能出纰漏,则一定会出纰漏,而且就在最不应该出纰漏的时候出纰漏。
基于此,在开会前的半个小时至一个小时,你最好是亲自或是派人到会场审视以下四件事是否作好：
（1）座位是否按原定计划编排?
（2）视听器材是否准备妥当?
如果用幻灯机或投影机,则其焦距是否已事先调整妥当?
如用放映机,则其焦距、音量等是否已调妥?
如用麦克风,其声音效果是否事先已调好?
幻灯机、投影机及放映机是否已备妥额外的灯泡?
你自己或是在场的助手是否懂得对视听器材作简单的维修工作.
（3）会议有关的资料是否齐全?
这包括准备会中派发的资料、卡片、纸、铅等等
（4）必要的时候,再致电与会者提醒他们开会时间及地点。
特别是在会议通知已发出去很久的情况下,开会前的提醒功夫,颇能产生实效。
许多业务会议中途搁浅,因为物质上的不舒适影响思考和倾听。
如果会议室没有外部干扰和噪音,空气流通,温度控制适当,思维就能最好地发挥作用。
理想的会议室应该是座位不拥挤,视线好,听得清楚,照明要明亮而不耀眼。
这种综合的环境条件比你想象的难以找到。
桌椅和发言人讲台的实际布置不仅取决于开会的人数,而且取决于会议的目的
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