会籍顾问工作须知.docx

资源描述

会籍顾问工作须知.docx

《会籍顾问工作须知.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《会籍顾问工作须知.docx（17页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

会籍顾问工作须知.docx

会籍顾问工作须知

第一、救援工作：

1、客服部人员在接到救援电话时必须问清对方所需救援的项目、车牌、车型、移动电话、具体地点、是否会员、到达救援现场的时间看情况而定（公司规定30分钟内到现场），确认会员卡型号，临时卡的会员打开客户服务确认已经救援次数，超过会员免费服务的会员按非会员标准收费。

2、救援项目：

1泵电。

2换胎：

问清有无备胎。

3送油、送水。

4困境救援：

问清情况后，一般第一时间开拖车救援。

5拖车

黑金卡会员：

1>按公司规定范围内及以下地区不收费：

郑州市区绕城高速内，东京港澳高速，北黄河大桥，或30公里

2>会员超出范围按公司规定收费。

3>服务明细：

1．24小时紧急路面救援服务

●距俱乐部半径30公里以内或郑州市区绕城高速内，东京港澳高速，北黄河大桥：

全年免出车费。

●距俱乐部半径30公里以外：

超出部分以2.5元/公里收费。

●免费换胎每季度不超过一次，免费送油一次不超过5公升，每天不超过一次，燃料费按市场价收取。

2．24小时现场维修

●距俱乐部半径30公里以内；免出车费，材料费、工时费按卡执行。

●距俱乐部半径30公里以外；超出部分以2.5元/公里收费，材料费、工时费按卡执行。

3．24小时提供专业拖车服务

●距俱乐部半径30公里以内：

免出车费。

●距俱乐部半径30公里以外：

拖车费2.5元/公里（不含油费）。

●注：

救援车过路、过桥费、停车费等费用由会员承担。

高速公路、高架桥、隧道等到不允许救援的路段或其它交通管制地段不实施紧急救援。

金卡会员：

1>按公司规定范围内及以下地区不收费：

四环内或20公里

2>会员超出范围按公司规定收费。

3>服务明细：

1．24小时紧急路面救援服务

●距俱乐部半径20公里以内或四环内或20公里，全年免出车费。

●距俱乐部半径20公里以外：

超出部分以2.5元/公里收费。

●免费换胎每季度不超过一次，免费送油一次不超过5公升，每天不超过一次，燃料费按市场价收取。

2．24小时现场维修

●距俱乐部半径20公里以内；免出车费，材料费、工时费按卡执行。

●距俱乐部半径20公里以外；超出部分以2.5元/公里收费，材料费、工时费按卡执行。

3．24小时提供专业拖车服务

●距俱乐部半径20公里以内：

免出车费。

●距俱乐部半径20公里以外：

拖车费空驶2.5元/公里（不含油费）。

注：

救援车过路、过桥费、停车费等费用由会员承担。

高速公路、高架桥、隧道等到不允许救援的路段或其它交通管制地段不实施紧急救援。

非正式会员：

1>市区规定范围内收200元/次。

2>超出范围内不满50公里的，每公里按6元收取。

3>以上超出范围的过路过桥费均由客户承担。

4>在公司规定市区范围内会员的非会员车按非会员的8折。

3、开救援出车单与各单店售后部门衔接。

4、1>救援部门在救援后24小时内将救援单交客服部输入电脑，客服部必须在救援后24小时内电话回访一次（会员）。

回访内容：

救援人员的工作态度、客户对我公司的满意度以及对我公司提出的意见和建议，并提醒客户我公司的热线电话及救援电话，一一做好记录。

2>晚上救援：

会员开非会员车出示会员卡,收到服务单后及时通知客户10天之内来交救援费,否则取消会员资格。

第二、车务工作：

1、驾驶证年审：

A、B照必须每年年审一次，而且必须本人办理，不得代办，如客人所需要可以我们工作人员一起陪同处理。

A、B、C照六年换证一次。

驾驶证过期补办所需照片必须是符合车辆管理所规定的。

2、车辆年检：

1车辆年检：

由会员送车到俱乐部，车检完后，由客户到俱乐部提车结帐。

（包括单店的客户直接将车送俱乐部的车检的，要求与单店结帐的，由CLUB与单店结帐，客户再与单店结帐。

）

2超过十年的车辆每半年年审一次。

3车辆年检所需手续：

公车

私车

1．行驶证原件

2．公章

2．私章

3．有效企业代码证原件

3．有效身份证原件

4．有效保险卡原件

5．交强险副本原件

6．灭火器

7．三角警告标志

8．年检费：

500元/辆

8．年检费：

500元/辆

注：

1.新车6年内每两年年检一次，超6年的车辆每年年检一次。

2.年检车辆行驶证副证盖满章的必须先换证后再年审。

如果没有登记证书的必须先补车辆登记证书后再换证、年审。

3、车辆上牌、补牌：

公车

私车

1．车辆合格证原件

2．购车发票原件

3．有效企业代码证原件

3．本人户口簿

4．公章

4．身份证原件

5．有效保险单原件

6．车辆

7．车辆附加费（车价除11.7）

4、车辆补牌：

公车

私车

1．车辆合格证原件

2．购车发票原件

3．有效企业代码证原件

3．本人户口簿

4．公章

4．身份证原件

5．有效保险单原件

6．车辆

7．车辆附加费（车价除11.7）

8．派出所证明

5、车辆过户、转籍：

公车

私车

1．本车主到交易中心领表格、签字

1．（原车主、现车主）必须到场

2．有效企业代码证原件（双方）

2．6个月以上有效保险单原件

3．公章（双方）

3．有效身份证原件（双方）

4．6个月以上有效保险单原件

4．行驶证原件

5．行驶证原件

5．车辆登记证书

6．车辆

7．车辆附加费

8．车辆登记证书

8．有效养路费单

注：

贷款车过户必须将所货款还清以后才能过户。

5．行驶证换证、补证、行驶证地址变更：

公车

私车

1．有效企业代码证原件

1．有效保险单原件

2．公章

2．有效身份证原件

3．有效保险单原件

3．行驶证原件

4．行驶证原件

4．车辆

5．车辆

5．车辆登记证书

6．车辆登记证书

注：

1.补办车辆登记证书可以委托办理，外地的需暂住证原件（包括核查函）。

2.补办车辆登记证书需提供附加费手册、行驶证原件、与行驶证一致名字的身份证原件、养路费、车辆。

6．违章处理：

违章项目

所需资料

罚款金额（元）

违停

驾驶证、行驶证复印件

200

违返标线

100

红灯

200

超速10%-20%

超速20%-50%

200

超速50%以上

驾驶证、行驶证、身份证复印件

2000

超速70%以上

2000

7．非会员代处理违章代办费收费标准：

3次收50元；3次至9次收100元；10次以上收300元。

8．驾驶证、车辆年检、养路费每月短信提醒三次，电话提醒三次分别安排在上旬、中旬、下旬。

第三、保险代办需提供行驶证、身份证复印件。

第四、事故理赔（与定损员衔接）

单方事故：

驾驶证、行驶证、保险卡一致的身份证复印件、保险卡复印件、保险公司定损单、交警事故证明。

A、B、照需驾驶员体检证明。

双方事故：

双方驾驶证、行驶证、保险卡一致的身份证复印件、保险卡复印件、保险公司定损单、交警事故证明。

A、B、照需驾驶员体检证明。

对方有交强险的需提供交强队复印件（如果没交强险的要扣400元）。

第十二、补办牌照：

1、补办一块（一个星期收200多，没发票），一个月至二个月补办有发票收150多。

2、补办二块（一个星期收500元），一个月至二个月补办有发票收200元。

第十三、驾驶证补办

1．本人身份证原件

2．本人到车辆管理所拍照，体检。

3．常州的还需提供IC卡。

第十四、驾驶证重新办理

驾驶证重新办理指：

驾驶证未年检过期（注销）或扣分满12分，需重新办理的：

1．一年未年检被注销的收费1000元/本。

（无发票）

2．两年未年检被注销的收费1500元/本。

（无发票）

3．三年未年检被注销的收费2000元/本。

（无发票）

4．扣满12分的收费2000元/本。

（无发票）

第十五、关于事故车的检修及定损

1．凡事故车在俱乐部、集团定损，维修的车辆必须签订《交通事故处理及理赔委托书》，由客户本人签订。

2．凡在集团修理的车辆在俱乐部定损（不在集团维修的车辆）必须客户本人到维修所在地定损。

3．涉及到个别人非要在俱乐部定损又不在集团维修的车辆也必须客户本人签订委托书。

第十六、违章代处理委托书

违章代处理委托书

本人全权委托河南中植汽车销售服务有限公司豫友之家汽车俱乐部代为处理本人所驾车辆违章事宜，并同意接受按国家规定处罚条款处罚。

车牌

车型

车主

序

违章处理事项

金额

备注

时间

地点

违章事项

合计

¥大写：

一、特别约定：

1．委托人必须预交所有违章的全额罚款金额。

由于网上公布违章的信息及时性问题，在处理过程中有增加但未及时公布于网上的违章，被委托方及时通知委托方后，委托方应及时将所增金额送至俱乐部的客服部，以便及时处理。

2．委托人必须提供有效的驾驶证、行驶证、身份证复印件。

3．俱乐部不接受处理一部分违章。

因公安规定在同一处罚点处理违章必须一次性全部处理。

4．所有委托须本人在俱乐部客服部办理，不接受第三方委托办理。

因处理违章方法公安机关所订，俱乐部仅是协助处理，本俱乐部不能保证违章处理的全部性、时间性和处理结果。

5．委托处理时效为90天，希接到俱乐部通知时及时将所处理的违章核实并交接或重新委托，过时将视为完全交接完毕，不作备查。

6．本委托书一式二份，委托人和被委托人各执一份。

委托人（签名）：

被委托方：

河南中植汽车销售服务有限公司

年月日年月日

联系方法：

经办人（签名）：

联系方法：

————

　　　　　　　　　　　　　　　　　　俱乐部值班热线：

————

会员类别：

卡号：

委托人提供的证件名称及号码：

注：

1.以上表格必须填清违章时间、地点、具体什么违章，每项金额、合计金额，如有未填空白处用斜线划掉，在金额前用“¥”来表示。

2.必须客户本人签字，注明是否会员，如果是会员必须注明，并标明什么卡及卡号，必须注明所提供的证件。

3．填完后经客户确认签字完毕，必须复印一份交客户。

4．如有违章不是交俱乐部客服部委托办理的，所有发生的一切责任全由客户本人承担，与俱乐部无任何关系。

5．客户本人处理违章后让俱乐部代缴费的，如果没及时亲自交到客服部让他人转交而影响到交费期限，涉及到有滞纳金的由客户本人承担。

一、业务分析：

Ⅰ、VIP卡：

业务明细

绿卡

金卡

黑金卡

申请方式

10元工本费，购车成功可退还。

1、持绿卡成功购车，并在CLUB购买交强险、商业险，可直接升级为金卡。

2、未有绿卡购车只需缴纳10元工本费即可办理；（2011年1月1日以后在中植集团购车客户享用此款）。

3、除以上两类客户，储值满1000元，可直接免费办理。

4、曾购车但非中植客户，第二台车在中植集团购买可免费办理。

5、除以上四类客户，缴纳365元可办理。

6、凡在中植集团售后24个月累计消费满5600元（事故车、保险除外），可直接免费办理。

1、符合金卡1、2类客户，并储值满3000元，可直接升级黑金卡。

2、符合金卡3、4类客户，并储值满5000元，可直接免费办理。

3、除以上两类客户，缴纳1000元可办理。

4、曾在中植有购车记录，第二台车在中植集团购买可免费办理。

5、凡在中植集团售后1年累计消费满10000元（事故车、保险除外），可直接免费办理。

有效期

终身有效

一年

三年

VIP性质

临时会员

正式会员

适用地

中植集团河南全境通用

维修、保养工时费

8折

7折

6折

配件

9.5折

免费洗车

5元/次

全年免费

免费救援

8折

四环内或20公里全年免费

郑州市区绕城高速内，东京港澳高速，北黄河大桥，或30公里全年免费

免费检测

8折

车辆尾气检测

每年一次专用电脑检测诊断

免费换胎

8折

1次/年

3次/年

保险

有

保险公司公开折扣再送6%

保险公司公开折扣再送10%

汽车美容

有

工时费7折

材料费9折

工时费6折

材料费8折

精品

有

9折

8折

代办业务

同金卡

车辆年检

新车入户

车辆过户

车辆补牌

行驶证换证

违章处理

事故理赔

驾驶证补办

同金卡

购车绿通道

有

积分制度

有

延保制度

有

自驾游等主题活动

有

二手车置换

有

VIP休息室

有

二、会员制度：

第一章

第一条会员资格

1.团体会员为河南地区的国有、集体、民营、个体、中外合资、合作、外商独资等企业，以及知名大企业和主流新闻媒体单位。

2、个人会员为中植集团客户和汽车汽好者。

3、关心和支持俱乐部工作的党政领导和社会知名人士，可成为俱乐部的特邀会员。

4、外国友人、外籍华人、港、澳、台胞和外省市的著名企业家，可成为俱乐部的荣誉会员。

第二条入会、退会程序

1、会员入会须提出申请，填写登记表。

个人会员凭本人驾照办理申请登记，团体会员需提供其单位的有效登记或菅业执照盖印副本。

2、会员可自愿退会，退会时，俱乐部将以适当的方式予以公告。

3、会员有下列行为的，俣乐部有权取消其会员资格：

■团体会员从事违法经营，在社会上造成不良影响的；

■个人会员、特邀会员、荣誉会员触犯刑律的；

■长期不参加俱乐部活动的；

■有抵毁俱乐部的言行，给俱乐部带来不良影响的；

■有其它损害俱乐部行为的。

笫三条会员的权利

1.会员有权得到会员卡、会员手册、赠品。

2.会员有权参加俱乐部组织的各项活动，享受俱乐都为会员提供的各项服务。

3.有权对俱乐部的工作提出意见、建议，有权对不满意的服务提出投诉。

算四条会员的义务

1.遵守俱乐部章程。

2.执行俱乐部的决议。

3.自觉维护俱乐部的声誉。

4.会员应按时交纳会费。

5.会员车辆应按要求粘贴俱乐部标识。

三、积分制度：

Ⅰ、积分概括：

关怀中心通过《会员管理系统》作为会员积分管理平台，运营实施会员积分奖励计划。

1、积分载体：

ZZCARCLUB会员卡

2、管理平台：

ZZCARCLUB《会员管理系统》

3、积分兑换比率：

100分积分＝1元人民币

Ⅱ、获取渠道：

1、购买附件、配件获得积分：

（事故车除外）

2、金卡会员享受实付配件、附件材料费金额的0.6%价值的集团积分奖励；

3、黑金卡会员享受实付配件、附件材料费金额的0.8%价值的集团积分奖励；

4、参与CLUB关爱活动获得积分：

会员参与CLUB举办的市场活动，可获得积分奖励。

（奖励额度依据活动情况设定）

5、二次购车获得积分：

会员已经在中植集团购买过汽车的情况下，再次在中植集团购买汽车，即可得到8888积分奖励；（享受特殊费率车除外，所有奖励数据均由销售部统一确认后予以发放奖励积分）；二次购车升级为黑金卡的会员，若该车辆进行消退操作，会员身份还原为金卡会员，冲抵积分奖励。

6、推介新客户购车：

会员推介新客户在中植集团成功购车，可获得2888积分奖励。

7、推介新客户成为会员：

推介金卡会员成功，可获得588分积分奖励。

推介黑金卡会员成功，可获得1688分积分奖励。

Ⅲ、积分有效期：

1、按照CLUB积分规则，积分自然年底清零

2、1月1日～9月30日的积分，应在当年12月31日前使用完毕，否则清零;

3、10月1日～12月31日的积分自动顺延至于次年，在次年12月31日清零；

Ⅳ、积分使用：

1、可在各单店购买配件、附件时抵扣现金；

2、按照100分＝1元抵扣使用；

3、可在CLUB每年举办的积分活动中兑换各种惊喜礼品。

4、使用代金券消费的部分不记入消费积分；

5、车辆出险理赔消费的部分不记入积分；

6、积分一经兑换，累积积分总值也相应扣减；

7、厂家索赔、免费保养、优惠打折和会员卡享受优惠套餐项目部分不记入积分。

四、延保制度：

I、延保目的：

1、对用户：

用户支付一定费用后，减少后顾之忧

保修期延长后，二手车交易时更有利于成交和价格谈判

2、对集团：

降低2年后用户流失的可能

避免2年后出现高价格备件故障导致的用户投诉

获取适当利润，主要增加会员卡储值功能

Ⅱ、延保背景：

轿车的保修期一般为2年或6万公里（先达到者为限）。

私家车2年后的平均行驶里程为32000公里左右。

用户对2年后的维修费用有所担忧。

2年后用户流失率会明显上升

Ⅲ、延保内容：

涉及车型：

厂家保修期在2年或6万公里以内的车型。

使用性质：

非营运车

Ⅳ、延长保修期的类别

延长1年或2万公里，即保修期延长至3年8万公里（先达到者为限）

延长2年或5万公里，即保修期延长至4年11万公里（先达到者为限）

Ⅴ、销售方式：

只针对保修期内的用户进行销售，根据购买时间分为3个时间段，越早购买价格越优惠

6个月或7500公里内

2年或3万公里内

2年或6万公里内

Ⅵ、购买条件：

（以下条件需同时满足）

1、车辆仍处于厂家新车质量担保期内。

2、用户参照所购车型《质量担保和保养手册》规定使用车辆并按照保养规范定期到4S店进行保养。

3、车辆使用性质为非营运车辆。

Ⅶ、保修范围：

1、与新车质量担保相同（易损件除外），详见随车《质量担保和保养手册》。

2、易损件不进行保修，易损件清单详见《质量担保和保养手册》。

Ⅷ、含税价目表：

新车价格

分类（购买时间）

延长1年或2万公里

延长2年或5万公里

5万元以下

6个月或7500公里

1600

3800

2年或3万公里

1800

4100

2年或6万公里

2100

4500

5—10万

6个月或7500公里

2000

4500

2年或3万公里

2300

4800

2年或6万公里

2600

5100

10—16万

6个月或7500公里

2600

6000

2年或3万公里

2800

6300

2年或6万公里

3000

6500

16—26万

6个月或7500公里

3600

7600

2年或3万公里

3800

8000

2年或6万公里

4000

8500

展开阅读全文