整理医院优质服务礼仪培训解决方案.docx
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整理医院优质服务礼仪培训解决方案
医院优质服务礼仪培训详细方案
培训前言：
随着中国医疗行业的快速发展以及医疗行业的竞争，医院的发展严重的受到了影响。
为了在快速发展的医疗行业中生存以及发展，中国的医疗行业都提出了不同程度的创新以及转型。
一个医院的服务水平，服务意识和服务质量已经直接或者间接的影响到了企业的经营以及发展。
所以，医院优质服务已经成为医院管理的重要一个环节。
以下内容是针对医院优质服务而制定的医院礼仪培训课程。
医院优质服务礼仪培训方案为了加强加强医护人员的服务意识，提升服务质量和服务档次，努力构建和谐医患关系而根据医院从业人员的实际工作需求而制定的礼仪礼貌规范培训。
课程介绍以及课程特色：
课程内容：
v优质服务认识
v服务意识改变
v服务形象塑造
v服务接待优化
v服务沟通语言
v服务细节处理
v
课程特色
理论知识学习
现场岗位工作规范
现场督导实训
服务课程评估
培训内容细点
第一部分：
优质服务
一、什么是优质的服务
在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。
优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。
一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。
优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、患者、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。
优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。
不同层级的服务，对服务的要求不同。
二、优质服务能带来什么？
✧患者的满意认可
✧更好的患者服务
✧更多的利润
✧患者认可度
✧医院发展
✧个人发展
✧良好的社会效应
三、患者满意度分析
（1）患者忠诚度是决定利润的更为重要的因素。
患者忠诚度提高5%，利润就能提高25%~~~85%。
以患者忠诚度衡量市场份额的质量。
（2）患者满意度直接决定患者忠诚度，最满意患者的回头率是满意患者的5倍。
（3）价值驱动患者满意。
何谓价值？
相对于总成本（既包括价格，也包括患者在获取服务时所付出的其他成本）来说，他们得到了多少收获。
（4）医务人员服务及忠诚度成为创造优质患者服务的重要因素。
（5）医务人员满意度驱动忠诚度。
（6）内部服务质量驱动医务人员满意度。
1.忠诚患者
忠诚患者的衡量标准：
（1）当患者需求时，会不断的获取医院的资料，会找信赖度高的医院。
同时，会主动告知我们工作中的改进建议，帮助我们提升服务质量。
（2）患者愿意（向其身边的人推荐。
第二部分：
服务意识提升
一、医院从业人员的服务意识提升
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识必须存在于医院每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
二、医院整体服务质量的提升
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；
服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
三、医院优质服务第一步：
服务礼仪礼貌规范
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。
礼仪是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。
对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。
重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
第三部分、服务形象塑造
（一）医院环境卫生标准
1、外部环境标准：
清洁无污迹无破损，灯箱灯光正常打开，没有张贴其他广告标志。
2、内部环境：
✧前台：
宣传资料摆放整齐，前台清洁无污迹，前台应保持有一人在迎客？
。
✧空气：
保持室内空气清新。
✧温度：
保持室内温度舒适。
✧光线：
保持充足的照明，白天视情况开启灯光。
✧地面墙面天花：
清洁无垃圾无污迹，不得有蜘蛛网及蚊虫，无乱涂乱划。
✧办公桌面：
清洁无污迹无印痕；物品摆放整齐；患者用过的一次性杯子用完后就立刻清理掉；桌上除名片、宣传册、办公文具外不能有水杯等其他东西。
✧办公桌椅设备：
摆放整齐美观。
✧垃圾筒：
保持干净，垃圾满后立刻清洁。
✧饮水机：
表面清洁无污迹，底部不能有积水。
✧室内植物：
不能有枯枝黄叶。
✧卫生间：
不准有异味。
✧室内宣传展架：
不能有灰尘；不能出现挂置歪斜。
✧私人用品和清洁用品不得在患者的视线范围内。
（二）医务人员着装标准
（三）医务人员仪容仪表标准
部位
男员工
女员工
头发
1.头发要经常梳洗，保持整齐清洁。
2.染发颜色不能过于特殊，如：
蓝色、红色、绿色等。
3.发型不能过于夸张怪诞。
短发（前不过眉、侧不过耳、后不过领），不留大鬓角。
1.发型文雅、庄重，梳理齐整。
2.女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容
1.脸、颈及耳朵绝对干净。
2.经常整刮胡须。
3.精神饱满，面带微笑。
1.脸、颈及耳朵绝对干净。
2.上班要化淡妆，口红谈色为宜，不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。
手
双手干净，短指甲
双手干净，指甲不宜过长，，涂指甲油时须用自然色。
其他
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
不得使用有浓烈气味的香水。
（四）医务人员言行举止标准
部位
男员工
女员工
站姿
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
走姿
行走时，目光平视，不要左顾右盼或低头，也不要仰脸朝天。
行走时要挺起胸膛，抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐要轻盈、平稳、自然。
走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。
行走时尽可能保持直线前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
男员工行走足迹可在一线的两侧
女员工尽可能脚掌踩于一直线上
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
第四部分、服务接待仪礼
（一）微笑
1、微笑的重要性
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重
2、微笑的好处
Ø愉悦你与他人的生活。
Ø建立和谐友好的气氛，能得到意想不到的效果。
Ø促进心理及身体的健康。
Ø拉进你与患者的关系。
3、要给顾客提供一流的微笑服务，必须做到
Ø真诚，要发自内心的微笑。
Ø积极，要排除自身烦恼。
Ø开放，要心胸宽阔。
Ø感染力，要与顾客有感情上的沟通。
Ø要做到“三米微笑，一米招呼”
–每位员工务必要做到“三米微笑，一米招呼，即患者进入你视线范围三米，要微笑，客人距离你一米，要说：
您好，欢迎光临！
–“您好，欢迎光临的“临”字要上扬，声音要亲切与充满朝气。
（二）握手
1、握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一，握手姿态要端正，神态庄重自然，举止落落大方。
2、握手礼节
（1）握手顺序：
遇到妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可以先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。
与客人接触时，要主动问好，一般不要抢先与客人（特别是女客人）握手，如客人主动伸手，应热情迅速搭手相握，不要回避。
（2）握手的力度：
握手时，伸手的力度控制：
握手力度不宜过猛或毫无力度。
对男士握手可适当重一些，以求友情深厚，但不宜握得太重，以不产生手疼为宜。
对妇女握手可以适当轻一些，只抓住四指，轻握一下即可，但不宜太轻，否则不够友情。
（3）握手时间：
一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
要注视对方并面带微笑。
（4）如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握，免得失去风度。
（5）与熟悉的人握手时，要加上热情的语言，同一天中多次见面的朋友或熟人，不一定每次见面都要握手，相互点头示意即可。
（6）对方双手沾满东西时，不要主动去与之握手，以免造成对方的尴尬。
3、握手常见的错误：
（三）鞠躬
1、鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
2、鞠躬技巧：
行礼前要目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。
通常遇到客人、上司，表示敬意或感谢时，可行15度礼，即目视肢前1.5米处，而客人访问乍到表示尊敬可行30度礼，即目视脚前1米处。
至于90度的鞠躬礼，则仅于忏悔、追悼等特定场合。
3、以下鞠躬避免出现：
1）只弯头的鞠躬
2）不正对对方的鞠躬
3）头部左右晃动的鞠躬
4）双腿没有并齐的鞠躬
5）驼背式的鞠躬
（四）问候
问候寒喧是日常生活中的基本礼仪。
问候寒喧的方式主要有两种：
一种是言语招呼，如熟人见面时说“您好！
”“最近忙什么呢？
”“早上好”。
另一种是非言语招呼，如见面时注目微笑，点目鞠躬等。
1、问候的音量要适度：
在公司，无论是相对封闭的办公室还是开放式的办公区，都是既不能旁若无人的大声喧哗，也不能交头接耳地窃窃私语，更不能一言不发，而是应该音量适度。
这个度要根据不同的场景，适当调整，这就是礼仪所在。
2、内部同事问候：
用语
说明
早晨好！
”、“早上好！
”等
早晨上班时，大家见面应相互问好（上午10点钟前）
“我现在外出，大约××，有事请打我手机，谢谢！
”
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”
下班时也应相互打招呼后再离开。
3、与客人或来访者问候：
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
[基本用语]
用语
说明
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问……”
协助客人配合或协助时，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开公司时使用。
[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请
8、清楚
15、欢迎
22、见到您（你）很高兴
2、对不起
9、您
16、请问…
23、请指教
3、麻烦您…
10、X先生或小姐
17、哪一位
24、有劳您了
4、劳驾
11、X经理或主任
18、请稍等（候）
25、请多关照
5、打扰了
12、贵公司
19、抱歉…
26、拜托
6、好的
13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
20、没关系
27、非常感谢（谢谢）
7、是
14、您好
21、不客气
28、再见（再会）
（五）谈话礼节
1．确认身分：
和患者谈话时首先要听清楚对方的身份，以便使自己谈话得体，有针对性。
2．遵循原则：
和患者谈话时，要实事求是，自己办得到的事可以答应人家，不要随便答复自己没有把握的事，不要轻易许诺，答应人家的事，一定要办到。
3．注意聆听：
1）和患者谈话时，要多给对方谈话的机会，注意倾听对方的发言；
2）不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴；
3）对方讲话没听清楚时不妨问一遍，如发现有误时，应做进一步解释；
4）和患者谈话时，不要只是自己讲，或只是我方员工相互交谈，要给客人充分的谈话机会。
4．专注：
1）与患者谈话时不能左顾右盼；
2）不要闭目养神；
3）不要老看手表低着头或侧着头；
4）更不要昂着头讲话。
5．回复患者问题：
1）回答患者问话时，不虚构、不装懂、不信口开河、不随便答复；。
2）回答问题时，要系统完整，不含糊其辞；
3）解释问题要沉着、谦虚、准确、清楚，使患者感到诚恳文雅。
6．因故中途离开：
谈话中途有事要离开一下时，要向在场的患者打招呼，征得同意再离开。
1）征得患者同意后，要先说“请您稍候，我马上/一分钟后会回来”。
2）当再次回到现场时，要面带微笑告诉客人“不好意思，让您久等了”。
（六）电话礼仪
1、接电话的四个基本原则
1）电话铃响在3声之内接起。
2）电话机旁准备好纸笔进行记录。
3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4）告知对方自己的姓名。
2、接听电话
（1）接听的顺序
顺序
基本用语
注意事项
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名
“您好，╳╳医院（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响3声应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”
电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂---”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方
“╳先生，您好！
”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。
”等等
确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
（2）接听电话的重点
1）认真做好记录
2）使用礼貌语言
3）讲电话时要简洁、明了
4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6）注意讲话语速不宜过快
7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
3、拨打电话
（1）电话的拨打顺序
顺序
基本用语
注意事项
1.准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码。
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。
明确通话所要达的目的。
2.问候、告知自己的姓名
“您好！
我是╳╳╳”。
一定要报出自己的姓名。
讲话时要有礼貌。
3.确认电话对象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？
”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。
”、“您好！
我是╳╳╳”
必须要确认电话的对方。
如与要找的人接通电话后，应重新问候。
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”
应先将通话的目的告诉对方。
如是比较复杂的事情，请对方做记录。
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点。
5.结束语
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等
语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
（2）拔打电话的重点
1）要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。
2）注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。
3）准备好所需要用到的资料、文件等。
4）讲话的内容要有次序，简洁、明了。
5）注意通话时间，不宜过长。
6）要使用礼貌语言。
7）外界的杂音或私语不能传入电话内。
8）避免私人电话。
4、其他电话礼仪
（1）电话打错：
自己打错了，要主动道歉，别人打错了，也要耐心解释转接。
（2）谁先挂电话：
应该是打电话的一方或长辈、上级、女士。
（3）电话中断重打：
如果在通话过程中，发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
（七）名片礼仪
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。
总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。
因此，我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的准备
1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
3）要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2、接受名片
1）必须起身接收名片。
2）应用双手接收。
3）接收的名片不要在上面作标记或写字。
4）接收的名片不可来回摆弄。
5）接收名片时，要认真地看一遍。
6）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
3、递名片
1）递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
2）递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
3）互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
4）互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
5）遇到难认字，应事先询问。
6）在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
7）会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。
无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
（八）座位礼仪
拜访患者或有患者来访时，座位安排是非常有讲究的。
1、会谈时的座位安排
，他司机并没因他的反感而放过他，嘴里又说了一声：
大家没有投币刷卡的，请投币刷卡。
嘴里说是大家，但眼睛只盯着刷鞋匠。
刷鞋匠有些不自在了?
?
我投了的。
扬起头对司机说：
?
投了怎么没听见响呢？
?
?
?
是纸币！
?
哼，纸币，这些乡下人……?
司机冷笑着摇摇头，开始发动车子，准备出发。
这时，出乎他预料的一幕出现了，那个看起来一巴掌打不出三个屁的小个子乡下男人突然跳起来说，乡下人怎么了？
乡下人就该被你怀疑？
乡下人给钱坐车还要看你的白眼？
有点懵了，他把车熄了火，扯下手套，回过头来准备认真地和刷鞋匠吵一架。
他说，乡下人怎么了？
乡下人了不起？
乡下人坐,司机出乎预料的遭到反击不给钱？
看你们那伙子人，上七八个人，投一两个硬币，还有五毛甚至一毛的。
我还冤枉你们不成？
车可以刷鞋匠说，别人买不买票我不知道，我投了币买了票，你就不能冤枉我！
车上赶着上班的人们开始鼓噪，司机觉得吵下去没意思，就转身准备继续开车，嘴里却有些不甘地说，你投没投，只有天知道了！
情激怒了刷鞋匠，刷鞋匠蹭地钻到驾驶台前，一把抢下车钥匙，大叫着，天知道，今天就要让天知道，说罢，戴上手套，吹起口哨，准备开车。
他的表把钱箱打开，验钱！
司机仿佛是遭到小鸡突然袭击的老鹰，一下子没回过神来。
待他反应过来之后，马上恢复了鹰的本色，从工具箱中取出一把铁扳手说，钥匙拿来！
要不，老子把你当抢劫犯给收拾了。
刷鞋匠两眼血红地瞪着他说，你今天就是打死我，也要把这事搞清楚！
来了，警察对刷鞋匠说：
就算你买了票的，别闹了，行不？
110很快，接到报警的刷鞋匠梗着脖子说：
不行！
得开箱！
司机扳手握得紧紧的，但当着警察的面又不敢有所作为。
急着上班的人都坐别的车去了，只剩下几个不太急的人在车上看热闹。
我也在车上，我要看看这件事的最后结果。
警察没办法，就对司机说，你就把钱箱打开吧！
遇上这犟人了，你还真没办法。
司机说，钱箱贴了封条的，只有公司的财务人员能打开。
警察给公司打了电话，半小时过后，公司一个经理和财务人员赶来了。
经理说，这不是瞎胡闹吗？
这么一箱钱，你就能认出你那一块？
刷鞋匠从口袋里扯出一个牛皮纸做的钱包，里面整整齐齐地排着几张一元面额的钞票。
他说，你查，里面保准有一张钱像这些钱一样，左上角有一小块黑胶布。
经理从钱箱里果然找出了一张左上角贴着一小块黑胶布的钱，说，对，是有这么一块。
好了，我宣布你是投了币的。
?
声音中竟带有几分哽咽。
?
听着，是……投……了……的！
刷鞋匠梗着的脖子一下子软了，他得意地冲司机一扬头说：
车继续开。
我蹭到刷鞋匠旁边坐下，问他，你咋想出这招的。
刷鞋匠说，如果你遭怀疑地挨白眼的次数和我一样多的话，你也会想出来的。
你这可是毁损人民币啊！
是违法行为！
不碍事，能抠掉，一抠就掉！
刷鞋匠一面说着，一面很认真地抠下一块，给我做示范。
（本文有删改）节选自《南方周末》“刷鞋匠的绝招”的“绝”在哪里？
（５分）.１２划线句中的“哽咽”一词表达了主人公哪些复杂的情感？
（６分）.１３文中的“刷鞋匠”是哪一群体的代表？
作者塑造这个人物形象的目的是什么？
（６分）.１４（６分）有人认为刷鞋匠坚持验票的行为太过偏执，是矛盾的制造者。
请你结合其遭遇反驳这种观点。
.１５分）23（（三）。
分）2；贴上的胶布能扣掉，不破坏人民币，此二绝（分）3分）在钞票的左上角贴一小块黑胶布作为记号，此一绝（5（、12。
分）3（；被人歧视、误解之后的委屈（无助、无奈、痛苦）分）3（分）真相大白之后的解脱（高兴、激动）6（、13分）4（们的人格、劳动和自尊心，多关注他们生存环境。
分）农民工（弱势群体）的同情，并呼吁全社会不要歧视这一群体，应该尊重他6（、14分）要点：
6（、15发了这场争执，错在司机，他才是矛盾的制造者。
）是司机引1（）刷鞋匠的“偏执”是正常的心理反应，因为他一再被司机激怒。
2（）多次遭遇类似的怀疑和白眼，有洗刷冤屈的强烈愿望。
3（）有捍卫自己人格尊严的权利。
4（）要改变他人对自己的偏见，他只能采用这种行为，别无他法。
5（）如果一味忍让，就只能一再受伤害。
6（3（要答出分）2点，每点南平分）20（题。
18-21，完成六、阅读《一个走运的人》一个走运的人秦文君在我家附近的一个路口，有一株高大茂密的香樟树，粗大苍劲的树干，四面伸长的枝叶，昭示这是一株历经沧桑的百年古树，香樟树的清幽常引人驻足。
香樟树下卧着一个小小的杂货铺。
小商铺出售一些糖果、烟草之类的小东西，那些瓶瓶罐罐上没有一点积尘。
?
?
真走运啊！
女店主是一个端庄美丽的女子，她最喜欢说的一句话是：
女店主总是端坐在那里，含笑着招呼客人。
闲下来时，她就低下头用丝线编织些小饰物，诸如手链啦、发带啦，随后就挂在店里，有谁喜欢就买走。
最初，我到她的店里，就被她编的一个精巧的笔袋所吸引，淡绿色的，像
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