3第三节案场管理.docx

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3第三节案场管理

第三节案场管理

第一部分销售流程

一、接听电话规范及流程

1.接听电话态度必须和蔼，语音亲切，主动问候您好，项目名称而后交谈

2.客户在电话中问及价格面积格局工程进度等方面的问题时销售人员应扬长避短在回答中将产品卖点巧妙融入

3.与客户交谈中设法取得客户信息

4.直接约客户到现场

5.马上将所有信息记录在客户来电登记表上

6.原始登记表报至案场客服部统一管理

二、接访客户规范及流程

1.客户进门主动迎接说：

欢迎光临

2.接访人员立即上前热情接待

3.常规性询问并引导客户至沙盘区

4.按照项目规划好的说辞、路线，配合相关道具如：

户模、样板间等进行讲解

5.倒茶寒暄引导客户至谈判区入座

6.与客户沟通了解客户信息完成项目价值的渗透并完成户型匹配

7.适时创造现场气氛促进客户成交

8.结合现场及周边情况边走边介绍

9.按照户型图对比现场加以渲染让客户感受房屋结构

三、填写客户资料表

1.接待完每一组客户在来访登记表完整填写客户资料，每日下班前将原始登记表报至案场客服部统一管理

2.建立客户追踪表并填写完整相关内容

3.首访客户三天内追踪，A类客户根据情况第二天或根据情况追踪

4.重点客户暂未成交的随时保持俩系

5.每次记录及分析详细记录在客户追踪表上

四、定房流程

1.客户定房前业务员先到经理和客服处确认销控

2.填写购房条由销售经理签字客服复核后做销控

3.业务员填写认购书主管审核签字后客服审核签字

4.业务员持有签字的购房条和封号单到财务交钱

5.客户交完定金后业务人员将封号单第三联交予客户，第二联叫客服处

五、签约流程

1.提前再次确定客户付款方式及缴款方式

2.提前一天准备好购房合同或协议

3.客户交款后签约同时填写成交客户信息反馈表收回认购书封号单

4.客户签完的协议或合同连同客户身份证复印件、封号单、及成交客户信息反馈表、一同交与客服

六、办理银行按揭流程

1.客户缴纳定金时业务员将银行收入证明表及签约须知交予客户

2.客户缴纳首付款时带齐按揭资料

3.首付款交清后与银行联系提交相关贷款资料

4.待合同或协议经公司审核盖完章后交由银行处

第二部分签批流程及权限

一、特殊优惠的签批流程及权限：

销售顾问销售经理签批营销总监签批财务经理签批财务总监签批总经理助理

签批总经理签批（客户在优惠未签批之前正常缴纳房款）

二、特殊事件（退房、换房、更名）签批流程及签批权限：

1.销售顾问销售经理签批驻场财务签批营销总监签批财务总监签批总经理助理签批总经理签批（直系亲属更名直接到营销总监签批即可）

2.客户延期审批流程及权限

客户填写延期申请表（延期在十天之内的含10天）销售经理签批营销总监签批

客户填写延期申请表（延期在十天之外的）销售经理签批营销总监签批总经理

3.客户不按期还贷款流程及权限：

销售部以书面形式将客户情况报集团营销部总监集团营销部与法务部门沟通并出具书面通知或其他形式信函集团行政部以公司名义执行发出通知。

第三部分客户确认及归属制度

1、查询依据

1.1原始记录：

来电登记表来访登记表，以及业务员追踪记录

1.2追踪记录：

来访追踪表来电追踪表以及业务员追踪记录

1.3客户来电后必须在第2天追踪，

1.4客户来访后必须在两天之内追踪。

（无论是来电来访客户，保质期均为5天）

1.5无原始记录追踪表的客户不参与分单。

1.6原则上超过追踪期的客户不参与分单。

2、来电处理方式

A先接电，来访找B，追踪期内，业绩佣金一人一半。

A先接电，B后接电，追踪期内①找A---业绩佣金归A

②找B---业绩佣金一人一半

A先接电，B后接电，追踪期外①找A---业绩佣金归A

②找B---业绩佣金归B

A先接电，来访找B,超出追踪期，接访中提到A---业绩佣金归B

A先接电，来访找B,（30分钟内来访）A发现---业绩佣金归A

3、来访处理方式

3.1追踪期内发生的撞单处理方式

A接首访，B接再次---业绩佣金归A

A接首访，B接再次，N次---业绩佣金归A

A接X首访，B接Y首访，XY为一家人---业绩佣金归AB

A接XY首访，A接X再次，B接YZN次---业绩佣金归A

A接X首访……N次，B接Y---业绩佣金归A

A接XY首访，B接XZ---业绩佣金归A

A先接X首访，B接电Y,XY为一家人---业绩佣金归A

A接XY首访，A接X再次，B接XZ……N次，Z最后买房---业绩佣金归AB

3.2追踪期外发生的撞单处理方式

A接首访，B接再次（后又主动提A）---业绩佣金归AB

A接首访，B接再次---业绩佣金归B

A接N,B接N---业绩佣金归AB

A接N,B接（接访中认出A）---业绩佣金归B

4、重新分配的：

此客户由所分配的业务员进行追踪，在追踪期内即使客户找原业务员，如成交也与原业务员无关。

5、客户要求更换业务员，以客户告知主管为准，该客户由主管重新分配。

6、任何情况下发生客户撞单现象，销售人员均不得在客户面前发生争吵或不礼貌行为，无论任何职位任何人若发现有上述情况发生，扣除该单佣金数量罚款并开除。

7、如发生撞单，应事后由双方按规定解决，如双方意见不同，与主管协商统一意见，若仍未达成一致，由销售经理按照实际情况做出最终裁决。

8、销售人员在工作中，无论以任何形式发生恶意抢单情况，一经核实，立即开除。

9、严格杜绝因个人矛盾导致的毁单现象，一经核实，予以开除。

10、禁止销售人员撬单，如发现撬单者，该套佣金给首单者，并扣除当月工资予以开除；

第四部分日常管理制度

一、销售部员工礼仪规范

1.仪容仪表

1.1.所有员工都必须严格遵守公司的着装制度，所有员工必须着工装，工装保持整洁、平整。

1.2上班前不能喝酒、或吃有异味食品，保持口腔洁净无味，所有员工不得在办公区域吸烟。

1.3女员工必须化淡妆上岗，不得过分华丽，不能穿凉拖，长发需盘起，不得过肩。

1.4男士不能穿凉鞋，不能穿短裤、无袖上衣、拖鞋等。

头发要经常清洗，保持清洁，头发不宜太长。

2.礼仪

2.1站姿：

腰背挺直，胸膛自然，两臂自然，会见客户或出席仪式站立场合或在上级面前，不得把手交叉抱在胸前，始终保持面带微笑。

2.2坐姿：

坐下后，应尽量坐端正，把双手平行放好，不能翘二郎腿，不能抖动腿部。

1.2行为：

2.3.1遇到上司及开发公司人员应主动问好，遇到同事时应点头行礼表示敬意。

2.3.2握手时用普通站姿，并正视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。

2.3.3出入房间的礼貌：

进入房间要先轻轻敲门，听到应答再进，进入后，回手关门，关门要轻声，入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如急事要打断说话，也要看准机会，并要说礼貌用语。

2.3.4前台有客户进行询问时置业顾问应立即起立解答。

2.3.5客户离场，将客户送至门口，返回后主动将桌椅归位，资料归架。

2.3.6递交物件时，如传递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，并告知文件内容。

2.3.7谈判时不得随意走开，如遇特殊情况需告知客户，表歉意，并请客户稍等。

2.3.8走通道、走廊时要放轻脚步，遇到上级主管或客户要礼让，不能强行。

2.3.9在公司范围内不许嬉戏打闹，在两人或三人并行时，不得勾肩搭背，以保持公司员工的良好形象。

二、行政办公管理制度

1.员工应合理使用个人的办公工位，保持工位及电脑、电话和周围环境的整洁、干净，不乱丢纸屑、杂物等，不在办公家具上乱写乱画，如有损坏照价赔偿。

2.工位上不得摆放与工作无关的物品，工作用品应摆放整齐。

3.下班前把自己的文件资料都整理好；重要文件存放在项目文件柜中，其它文件放入文件筐，座椅摆放整齐，妥善保管个人贵重物品、现金等。

4.节约纸张，严禁打印、复印与工作无关的材料，对外文件用好纸打印，内部文件一律用再次使用纸打印。

5.员工在办公区内一律不得高声喧哗、睡觉、闲聊、上网聊天、打游戏、听音乐、看电影，进行其它与工作无关的事情，如有违反，视情节严重给予口头警告，再次违反者视情节大小给予处罚。

6.自备水杯，不允许使用一次性纸杯。

7.不可在办公区域内吸烟；上班时间严禁吃零食。

8.下班时关好个人电脑，由当日值班人员负责检查（包括显示器）及其它办公设备，并随手关灯及各种电源。

9.全体人员在与财务部、客服部、公司工作人员对接工作时应做到使用文明礼貌用语。

三、办公用品管理

1.办公用品中、办公设备消耗品（硒鼓、墨盒、复印纸等）由行政部按照质优价廉的原则进行采购并管理。

2.专项办公用品由所使用的部门按需要申请，岗位经理确认，总监审批后，视情况由行政部购买，各部门未经审批而自行采购的办公用品或礼品，费用不予报销。

3.公司在员工入职时由公司配发必备办公用品，用完可在客服处申请再次领用。

四、计算机使用管理

1.计算机设备所有硬件故障均由公司指定的专业维护人员负责处理，其它任何人不得随意拆卸所使用的计算机设备。

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2.不得私自拆卸和调换计算机领用时配置的主机、硬件或零部件并挪为已有。

3.不得将来历不明的软件装入机器运行，防止染上"病毒"。

发现机器故障及时报告，不得擅自进行维护，防止造成损失。

电脑设备维修应由行政部组织进行。

严防计算机病毒入侵，其它单位或个人的外部存储设备（如软盘、Ｕ盘、硬盘等）不得随意连入计算机，确有必要连入的必须事先进行病毒扫描。

不得使用未经病毒检查的软盘

4.电脑应由电脑安装人员负责安装相应软件。

严禁私自安装游戏等与工作无关的软件。

电脑使用中出现软件系统损坏应及时联系专业人员维修，加强网络安全管理，个人不得随便安装网上下载的软件，如因私自安装无关软件造成电脑系统损坏的，由使用人员负责维修或赔偿等值电脑。

不得私自拆卸计算机分配时已安装的软件，因此造成的系统故障自负。

5.各部门建立文件时，应对重要文件进行备份，以免造成文件的丢失或无法查阅，机密文件或公司内部资料需加密码管理。

（直属上级有权知道资料密码，项目负责人负责管理本项目电脑密码）。

6.任何人员未经他人同意，不得查看或修改他人的文件内容，不得删除他人的文件内容或更改文件名。

若因文件泄密或丢失而造成的一切损失，将由当事人承担。

7.任何人员未经批准，不得私自拷贝文件或把存有公司文件资料的存储工具带出公司，也不得将存有文件资料的存储工具借用给外单位人员。

8.无论是本单位，还是外单位人员，凡与本办公室无关人员，严禁上机操作。

严格遵守保密制度，工作人员不得将保密文件资料上网共享。

9.计算机周围应保持干燥，不应把装水的容器放于桌上。

注意计算机用电安全和防火、防潮，做好办公室卫生清洁工作，确保计算机有一个安全的运行环境。

10.严禁在电脑运行时搬移或挪动，如由于搬移或挪动而造成机器损害故障的，将由当事人承担一切维修费用。

11.公司各部门使用的电脑及配件如有故障需维修，应由部门秘书向行政部申请，经行政部查实并由电脑公司落实维修，维修过程中如需支出维修费用的，经办人应同时附上维修申请表及维修结果验收单和有关收费凭证方可报销支出费用。

12.严禁在工作时间利用电脑玩游戏、看影碟、炒股票或进行其它与工作无关的活动。

严利用电脑设备播放反动、黄色音像、访问不健康的网站。

一经发现严肃处理。

13.操作电脑要严格按操作规程运行，不用力敲打键盘和随意开关电源。

14.计算机资源紧缺时，遵循紧急事务优先原则协商解决

15.下班要切断计算机电源开关，关好门窗，方可离开。

16.因操作不当给工作或公共财产造成损失的，追究当事人的责任。

17.用完碟软件后应及时退出。

第五部分客服管理制度及流程

第一章客服部职责说明书

客户服务部是公司直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在售中和售后与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门.它与公司其他部门协同合作,共同推动公司的正常运作和持续发展.

一、工作目标：

通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

二、工作原则：

以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。

三、工作内容：

全面负责公司售后维护、客户问题管理、平台维护及客户服务、回款催缴、等工作。

四、客服人员应具备的基本工作技能

1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。

五、职责：

1、公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；

2、负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；

3、负责组织和领导客户资源整合工作；

4、具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；

5、领导实施项目客户投诉信息处理工作；

6、负责组织和领导实施项目客户法律事务服务工作；

7、负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；

8、不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。

9、对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。

遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。

10、定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。

11、做好公司交代的其他工作。

六、具体工作细则

1.来电、来访录入统计。

2.日报、周报、月报汇报。

3.认购、签约录入。

4.台帐更新及统计。

5.现场房屋销控。

6.每天随时发成交短信通知。

7.办公用品申请。

8.OA申请及报销。

9.考勤统计及上报。

10.现场卫生管理及物品故障维修。

11.案场人员入职、离职手续办理。

12.合同盖章及保管。

13.印刷协议申请。

14.整体数据统计和汇报。

15.协助销售经理价格表制作。

16.现场流程制定及管理。

17.配合销售经理管理案场工作。

18.案场卫生检查、管理。

第二章客服部管理制度及工作规范

一、客服部请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告：

1、  工作中发现的合同或信息资料数据泄漏；

2、  工作中发现重大差错、严重违反工作纪律的问题；

3、 工作中遇有客户故意刁难，经协调不能解决的，向经理请示，由经理依据情况解决；

4、  工作上的问题汇总部门经理协调解决；

5、  请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接上级汇报。

6、  请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

如有不同意见可提出建议，直接上级视具体情况进行采纳；

二、信息资料安全及保密制度

1、   严守客户信息资料，在任何情况下不得泄露客户的任何资料。

2、   严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、   严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公场地及部门档案室，凡外部人员因公需进入档案室的，须经主管批准，并履行登记手续。

4、客服台账等数据资料有专人保管并设有密码保护功能，合同等文本资料有专人保管并配有档案柜钥匙；

第三章客服部工作流程

一、排卡流程

1、来访客户由置业顾问接待。

2、洽谈后有排卡意向的带到财务处交钱，同时来客服部领取排号单，并在登记表上登记。

3、置业顾问填写排号单，客户在排号单上签字确认。

2、置业顾问复印客户身份证复印件。

3、排号单四联，一联给财务，一联给客户，两联客服部留存。

身份证复印件客服部留存。

4、流程完毕，置业顾问带客户下楼。

二、认购流程

到销售主管处报销控确认房号或车位号

填写购房条，主管签字，划销控

置业顾问填写封号单

销售主管审核封号单并签字

客服部核实销控、审核封号单并签字

三、协议签约流程

客户签约前一天到客服处领取协议或合同

根据客户约定的付款方式填写协议或合同

主管、经理、案场专案、客服分别审核签字

审核无误后通知客户应交的款项及应带的资料（身份证复印件2张、封号单、收据等）

第二天客户到财务审核交款、签字、按手印

客户签完的协议连同身份证复印件、封号单一同交与客服

客服审核并录入台账

客服部送营销部盖章后取回协议

通知销售员让客户来领取盖好章的协议并签字

四、合同网签流程

业务员提前两天填写【网签表】

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一帮一审

↓

主管审

↓

客服审

↓

交给客服提前录入

↓

客服打印出草稿合同审核后给业务员审核、财务审核签字

↓

签字的草稿合同客服存档

↓

上传备案明细表给公司营销部

↓

营销部及时送房管局备案

↓

备案后客服打印出正式合同4份

↓

业务员通知客户签字

↓

签字后的合同交给客服

↓

客服送公司盖章

↓

客服取回合同，业务员通知客户领取并签字

五、银行按揭办理流程

财务部在销售前期先确定按揭合作银行及按揭手续办理人并告知销售部负责人

销售顾问在客户缴纳定金时将合作银行收入证明交予客户提前准备相关证件

客户缴纳首付款时，销售顾问提前与按揭合作银行联系协助客户办理相关按揭手续

销售部客服督办银行按揭手续的进展情况

银行放贷后，驻场财务部负责通知销售部客服领取客户借款合同

销售顾问按照客服部提供放贷客户名单通知客户领取借款合同并开始还贷款

六、客户更名办理流程

更名双方（含申请人财产共有人）带身份证、户口本及证明关系的相关证件原件到销售部

销售部核实证件，并留证件复印件

客户填写更名申请，并签字按手印

经办销售员签字→销售部负责人核实签字签字

销售部拿更名申请及证件复印件到公司审批

营销部经理签字→营销总监签字→财务总监签字→总经理签字

审批后客户更名单原件及证件复印件留营销部存档一份、驻场财务留存一份，销售部留存复印件

销售部根据审批后的更名单重新签订协议

备注：

此更名流程仅限于销售部办理直系亲属之间的更名，非直系亲属不允许更名，房管局备案后不能更名。

特殊情况须经董事长同意后方可办理。

七、退房流程

退房申请复印件报营销客服部存档

客服人员拿申请单和客户到公司财务科办理退款手续

销售经理联系财务部确定退款时间

经理告知销售员通知客户将购房材料交回营销部

退房申请单复印件报财务备案

批示完毕的申请单由客服部取回存档并通知经理

退房申请单由客服部拿到公司审批

现场财务审核并签字确认

销售经理及专案签署退房意见

客户到销售部填写退房申请单

第四章客服部数据资料管理

第一节数据台账管理

一、数据台账管理图示：

二、设置及管理原则：

1、依据部门工作内容中需要较多的数据统计工作而设置；

2、客服部数据台账的使用原则上市不针对其他部门提供数据，仅为客服部内部使用，若其他部门需要使用，由需求部门提供签字版工作联系函；

3、数据台账由专人负责保管，并设有密码保护，为维护数据安全，需定期更换密码保护；

4、数据台账使用过程中若出现信息泄露或遗失的情况由数据管理专员承担相应的责任；

5、数据台账在使用过程中各岗位之间要相互配合，做好交接工作，提供及时且准确的数据信息；

三、数据台账管理的主要内容：

1、信息录入

1.1、合同信息的录入

1.2、按揭信息的录入

1.3、交房信息的录入

1.4、产权办理信息的录入

1.5、其他需要录入的信息

2、数据更新

2.1、首付欠款数据的更新

2.2、按揭欠款数据的更新

2.3、变更付款方式的更新

2.4、变更合同的信息更新

2.5、其他需要实时更新的内容

3、数据汇总

3.1、各种报表数据的汇总

3.2、各种手续办理过程中需要的数据信息的汇总

3.3、其他需要汇总的数据

4、数据备份（天）

4.1、数据总台账的数据备份

4.2、数据欠款台账的数据备份

4.3其他需要备份的数据信息

第二节部门资料管理

一、部门资料管理图示：

二、设置及管理原则：

1、依据部门内部需要大量的资料保存工作而设置；

2、资料保管专员负责各种资料的保存及存档工作，要求做到存档便于查找且不发生资料的遗失；

3、资料保管专员要对各种存档资料进行有序登记，并做好存档资料的进出交接，若发生资料遗失的情况，又无交接记录可查，由资料保管专员承担所有责任；

4、各种档案资料存放在指定的带有保险锁的档案柜，并设有统一编号或标识，由资料保管专员统一管理；

5、各岗位在与资料保管专员交接资料时，做好交接工作，未进行资料交接而产生的资料遗失由交接双方承担；

三、部门资料管理的主要内容：

1、合同类资料

1.1、购房合同

1.2、贷款合同

1.3、产权资料

1.4、补充协议

2、图纸类资料

2.1、预测、实测图纸

2.2、合同附图

2.3、两书附图

2.4、其他各种图纸

3、文本类

3.1、进出部门的各种联系函

3.2、公司或部门需要保存的重要文件

3.3.、其他文本类资料

4、票据类

4.1、维修基金缴纳存证

4.2、产权办证联发票

4.3、交房邮件底联

4.4、其他票据类

第六部分案场培训制度

一、培训内容

1.公司企业文化培训及房地产形势与展望培训

2.房地产基础知识培训

3.基础礼仪培训

4.销售技巧培训

5.客服类相关流程培训

6.项目相关信息培训

7.竞品掌握与熟悉

8.根据项目销售情况即案场出现情况作相应业务培训

二、培训费用规定

1、销售员上岗证培训费由销售员本人自行缴纳，公司负责联系房管局相关部门办理手续，上岗证为个人所有。

2、如政府部门强行要求公司人员参加业务培训的，该费用由公司承担。

第七部分工装管理制度

为树立良好的公司形象，加强销售部工装管理，确保销售部员工按规定要求着装上岗，特制定本制度。

一、适用范围本制度适用于各项目案场销售部所有员工。

二、工装购置安排

1、公司根据季节统一为员工配备工装，工服款式及套数根据各项目风格制定或调整。

2、员工新入职到岗一个月，由部门经理书面申请，报集团公司领导审批后购置工装。

3、配发工装时由各部门依据在册的正式员工人数登记领用。

4、具体换装时间将根据当年季节气候变化情况决定，但换装时间必须统一。

三、管理要求

1、员工上班时间必须按规定统一着装，只能在工作地点穿着，员工外出不允许穿工装，未按规定着装者，一经发现罚当事人20元/人次，罚主管30元/人次，罚经理50元/人次。

2、员工必须按照规定穿着工装，按不同的季节穿不同的工装。

3、工装应保持清洁、整齐，防止损坏和丢失，损坏、丢失者按剩余使用年限折价赔偿。

4、员工不得任意改动工装样式和穿着方法。

5、工装应由专人进行管理。

所有人员领取工装时管理员填写工装领用表，员工签字领取。

6、在换季时，各销售部管理员要