7A版个人信用贷款保证保险催收追偿指引终.docx
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7A版个人信用贷款保证保险催收追偿指引终
中国ⅩⅩ财产保险股份有限公司
个人信用贷款保证保险
催收追偿管理指引
第一章总则
第一条为推动个人信用贷款保证保险(以下简称:
助贷险)业务健康发展,规范逾期催收、代位追偿工作,改善和提高贷款质量,特制定本指引。
第二条本指引主要针对BBR线上业务制定,BBW线下业务按照与银行合作协议的约定来参考执行。
第三条本指引中所述逾期催收、代位追偿定义如下:
(一)逾期催收:
客户未按《借款合同》、保单(期缴业务)约定要求,按约偿还贷款本息、缴纳应缴保费,则超过应还款日期1天(含)以上者,即为逾期。
为敦促客户按约还款,减少可能发生的理赔带来的损失,专营机构需采取合理的方式提醒客户按约还款、督促客户偿还已逾期未还的款项。
(二)代位追偿:
在取得银行开具的《代偿债务及权益转让确认书》后,公司取得代位追偿权利,即可开展追偿工作。
第四条专营机构应参照本指引,采取合理合法的方式进行逾期催收、理赔追偿工作,风险管理岗负责客户逾期催收工作,客户经理协助开展催收和代位追偿工作,专营机构经理负责审批委外催收、对接委外催收和代位追偿工作。
第五条专营机构应参照本指引,制定有效、可执行的逾期催收、代位追偿操作细则,并完善催收绩效考核方案等制度文件。
第二章逾期催收
第六条催收的作用不仅是从逾期客户那里收回欠款,催缴应收款,处理、化解不良贷款演化为坏账的可能,同时也包括维护账户资料,记录新的联络信息(电话、地址、工作单位等),了解客户逾期的原因,协商并寻找解决客户债务问题的途径,反馈风险信息,帮助专营机构校准市场拓展,推进业务健康发展。
第七条贷款逾期后,按照逾期天数可将逾期账户分成如下几种状态:
M1:
逾期01-29天(根据需要,可进一步划分为:
逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天)
M2:
逾期30-59天
M3:
逾期60天至理赔
M3+:
理赔后代位追偿状态
风险管理岗负责预期催收与代位追偿,并将催收情况及时在小额信贷系统反馈录入;系统将提供系列统计报表,以支持专营机构做好催收工作。
第八条专营机构在催收过程中,可酌情采纳如下主要催收方式:
(一)短信催收:
由总公司短信平台系统自动发送短信,内容包括:
正常应还款日往前第3天提醒、正常还款日当天提醒,以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信。
逾期后,专营机构可视情况使用短信进行催收。
(二)电话催收:
自逾期第1天开始,催收人员应使用(录音)电话拨打客户电话及联系人电话,电话录音留档,并在系统中记录相应信息。
如到期还款日在节假日期间或节假日结束后的第一个工作日,视情况在节假日前对客户进行电话提醒。
(三)上门催收:
逾期后,专营机构可根据客户实际情况安排上门催收。
上门催收由风险管理岗发起,每次上门催收不应少于2人,原则上拟催收客户的归属客户经理须参与上门催收,催收过程中应采取合理的方式,用照相机、录音笔等工具记录催访过程,并对当天的催访记录整理汇总,并及时在小额信贷系统中登记在案
(四)邮件催收:
在逾期后,客户成功还款前,由业务专营机构根据需要向客户发送电子催收邮件,所发送邮件应合规合法。
(五)信函催收:
专营机构可根据需要,以挂号信等方式寄送催收信函至客户家庭住址或单位地址,信函内容应合规合法。
第九条催收工作应严格按照保监会、银监会相关规定合规开展,禁止要求客户将款项打入催收人员个人账户,如有违反将追究当事人以及直线上级主管相应责任。
第十条催收最低频率实施总部统一管控,M1阶段每1天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况,M2阶段每5天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况,M3阶段每2天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况。
催收最低频率将实施IT系统强行管控,此频率可以根据实际情况进行相应修改。
第三章代位追偿
第十一条代位追偿是减少既有损失的有效途径,卓越的追偿效果不仅能够提升当期盈利水平,更能够提升对未出险客户的震慑作用,防止赔款出现系统性风险,以推进业务健康发展。
第十二条取得代位追偿权后,专营机构风险管理岗应登陆小额信贷系统,进行追偿任务的分配(也可在追偿过程中,适时进行任务的调整)。
追偿方式可根据实际情况采用自我追偿或委外追偿,以法律诉讼、上门追缴等手段,对出险客户进行追偿工作。
有追偿回款项时,服务运营岗需要先进行应收保费(期缴业务)冲账(需要在理赔追偿系统中“追偿意见”栏目明确录入“此保单应收保费已经冲抵”),然后再在理赔系统中进行追偿处理,待总公司个人信用风险业务管理处审批通过后,即可完成追偿工作,
第十三条省级分公司应统筹辖区范围内的委外追偿机构选用,并参考委外催收机构的选用标准和注意事项,该机构与委外催收机构可以是同一机构,但应关注合作方的逐利行为,采取合理的费用方案,避免不必要的损失。
第十四条专营机构授权开办业务后,4个月内需完成委外追偿机构的合作协议签订,并制定详细的操作细则。
第十G五条委外追偿开展追偿的方式、方法、效果等不尽相同,没有对比就没有评判,力争形成“省市互补、省内多家、市内多家”的容错对比构架。
风险管理岗作为责任人,统筹追偿事宜、严抓过程管控、结果对标计划、不断提升追偿效果。
第四章附则
第十六条催收工作基本要点整理如附,供专营机构参考。
第十七条本指引由总公司信用保证保险事业部负责解释。
第十八条本指引自下发之日起生效,之前下发的相关文件与本指引冲突的地方,以本指引为准。
附件:
催收工作基本要点
一、催收的基本认知
(一)账户分类
正常账户:
本金、利息、保费偿还正常,无逾期
M1账户:
逾期1-29天
M2账户:
逾期30-59天
M3账户:
逾期60-89天以上
(二)M1账户客户逾期的例外情况
M1阶段是最佳催收阶段,需要注意M1阶段的客户可能并非故意逾期,原因可能是以下情况:
1.客户忘记还款了,或者出差了,或者存错卡了…
2.客户没存够款或被水电、电话费扣款在先了…
3.客户迟了几个小时,半天,一两天存款而已…
4.客户很快会有还款来源,且还款承诺一定会兑现的…
5.客户现在确实遇到点困难,或许我们可以再帮助他…
二、催收的作用
做好催收工作,有如下几个作用:
(一)处理、化解不良贷款演化为坏账的可能。
(二)维护账户资料,记录新的联络信息(电话、地址、工作单位)。
(三)了解客户逾期的原因,协商并寻找解决客户债务问题的途径。
(四)提升识别客户潜在风险能力,利于开拓有效客户。
(五)反馈风险信息,帮助校准贷审批政策。
三、催收前的准备
(一)了解逾期客户信息
1.客户背景:
户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位性质、收入水平、婚配、联系人状况。
2.催收记录:
还款记录、本次催收记录、过往催收记录选择合适时机联系。
3.特殊信息:
通过前期催收记录,了解客户是否有特定的联系时间段,如生活习惯、工作轮班时间等特点。
(二)了解逾期原因分类
1.季节性逾期型:
如春节或其他长假消费激增而引起周转不灵。
2.欠缺资金型:
生意上或其他支出所致。
3.大豪客型:
如喜欢购物、赌博。
4.疏忽大意型:
总是忘记还款日期、金额。
5.故意不还型:
基于某种原因,客户故意违约导致逾期。
(三)逾期客户的分类
四、催收的礼仪和禁忌
(一)催收礼仪
1.开场白:
您好!
这里是中国人保财险,我姓G……
结束语:
感谢您对我们工作的支持,再见!
2.时间:
禁止在非社交时间致电债务人。
3.电话催收时,当听不清楚对方说话时应该回应:
不好意思/对不起,请重复一遍刚才您的话。
4.当需要插话时,应说“抱歉,打断一下”。
5.需要客户等待回应时说“请您稍等”;等待时间稍长,应说“抱歉,让您久等了”。
(二)催收禁忌
1.禁止以合作银行的名义催收。
2.禁止无故打断对方讲话、粗暴抢白,并且要有回应给对方“嗯,是,好”等或不时的提及对方的名字“是,陈小姐”等,让对方知道我们正在聆听他的需求。
3.禁止故意向对方挑衅、蓄意侮辱对方、用戏谑的口气刺激对方。
4.禁止不断致电骚扰债务人。
5.向客户传递一些含糊不清的讯息,误导客户。
6.适时调整心情,避免个别恶言相向的通话对自己情绪产生持续的影响。
7.不可做出任何有损公司的业务、诚信、信誉的行为,并就客户资料遵守严格保密规定。
五、M1客户不同阶段的催收方式
M1阶段的催收至关重要,有效的催收可以最大限度地降低流入M2阶段,M1阶段主要以短信、电话催收为主,适当情况下,可以选择上门催收,以下以电话催收为例介绍:
(一)逾期1-5天
1.拨打电话次序:
移动电话-家庭电话-公司电话。
2.不致电联系人。
3.以热情服务态度,提醒的方式。
4.关注客户逾期的原因。
(二)逾期6-17天
1.拨打电话次序:
移动电话-家庭电话-公司电话-联系人电话。
2.在能联系到客户本人情况下,不主动联系联系人。
3.对不知情联系人,不透露贷款信息;对知情联系人,可透露贷款信息。
4.以合适的服务态度,敦促的方式,促使客户补缴。
5.有意识的关注客户本人的联系方式、工作信息、居住信息等是否变更,及时更新系统数据。
6.保证每天早上11点前拨打所有的电话,后在下午2点半左右再进行一次电话跟踪,确保每天都能联系上客户。
(三)逾期18-29天
1.拨打电话次序:
移动电话/家庭电话/公司电话。
2.向客户充分说明逾期的不利影响。
3.在能联系到客户本人,但屡次爽约的,可主动联系联系人,要求协助督促客户还款。
4.对不知情联系人,可适当透露贷款大概信息,并说明逾期可能带来的不利影响。
5.在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还款事宜,也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。
6.对联系不上的客户要求每天至少三次以上电话跟进。
六、催收活动的关键要素
(一)引导客户承诺具体的还款日期和时间
1.避免:
模糊的时间,如周四或周五。
强调:
具体的时间,如本周五下午3点(或3点之前)。
注意:
让客户自己决定,并告诉我们结果。
不要问“您能在明天中午之前还款吗?
”,而是要问“您什么时候能够还款?
”让客户定日期和时间。
2.避免:
您能明天中午之前还款吗?
强调:
烦请检查一下您的日程,然后告诉我您可以还款的时间。
注意:
获得客户还款承诺,但还款日期须在2天内。
3.避免:
今天是7月20日,那您可以在26日还款吗?
强调:
逾期时间长一点您就要多付一点罚息,这对您来说是不划算的,而且这也会影响您的信用记录。
请再考虑一下,然后在今天或明天安排一个可以还款的时间。
注意:
不要把客户逼急了,需要引导谈话。
(二)在不同的时段通过2种不同的联系方式进行联系
1.不同的联系方式
错误做法:
不断联系客户手机号。
正确做法:
可以尝试通过手机号码联系客户2次,如果联系不上,尝试通过公司电话联系。
只要客户联系得上,大部分都可以催回,催收不要只打客户手机,应按一定比例和次序分别拨打。
比如:
客户手机比例约为70%-80%、单位电话比例约为10%-15%、家庭电话比例约为5%-10%。
2.不同的联系时间段
错误的做法:
每天早上10点联系。
正确的做法:
可以尝试早上10点联系,如果联系不上,下午1点或5点再次联系;在3个不同的时段,通过2个不同的号码联系。
3.不同时间、不同联系方式交叉拨打
错误做法:
每天早上10点通过手机/公司电话联系。
正确做法:
可以尝试今天打手机,明天打公司电话,今天早上9点打,明天下午6点打,周六下午3点打。
(三)对于没有履行承诺的客户,需要拨打跟进电话
1.提醒
错误意识:
因为我们已经得到客户的承诺还款时间,所以置之不理。
正确意识:
因为M1客户并不是严重逾期客户,只是还款时间晚了的客户,所以重点是让他们有意识地按照自己承诺的日期还款。
跟进电话能引起客户的注意力,让他们意识到已经承诺过还款,如果客户没有履行承诺还款,可以再次获取其承诺还款时间。
如果客户承诺还款时间是本日下午3点,那么请在还款承诺时间前后1个小时跟客户联系,让其感受到我们在跟进。
2.双向沟通
错误做法:
不断催促客户按时还款。
正确做法:
引导对话,了解客户的情况及逾期原因,让客户自己说出相关信息。
3.通过对话了解客户的当前情况
错误做法:
客户走过场,我们也说被要求必须说的话。
正确做法:
询问一下客户目前所在,了解他能否关注目前对话,如果客户一直使用相同的原因试图拒绝对话,不要简单地相信,而是要引导客户告诉我们事实。
(四)了解客户状况并更新催收记录
1.注重催收的连贯性
错误做法:
跟之前催收做一样的事,说同样的话
正确做法:
了解之前催收情况,然后接上次催收的话题,这样客户会意识到他们曾经许诺还款。
跟客户沟通后,需要更新催收记录,下次沟通时可以接上上次的沟通内容
3.不同的语气及方式
错误做法:
几次电话使用的语气以及信息完全一样
正确做法:
催收成功的关键是前后沟通的连贯性,多通电话使用一成不变的语气不起作用。
客户没有履行承诺的时候,语气要更严肃。
温和的语气变成严肃的风格。
(五)催收要点总结—正确的催收方式
1.了解客户、细致耐心,以专业、尊重的态度对待每一位客户,维护提升公司形象。
2.每次催收后,无论结果如何都需详细完整记录催收过程,并进行系统备注。
4.逾期不代表骗贷,客户应该感到歉意,但没有义务忍受戏谑和挖苦;催收时,严肃肯定+有理有据≠粗放粗暴+一味施压。
5.交叉配合,取长补短,互帮互助
向同事求援,但对棘手账户束手无策时,你的同事可能就有锦囊;问组长求援,你的组长会很乐意帮助你,分享他的心得;向其他组别求援,灵活应用催收工具。
七、模拟场景练习
(一)场景一:
客户称贷款给他人用,拒绝偿还贷款
案例:
朱先生在我司贷款1万,受雇人士,还款12期,前5期还款正常,后3期还款均逾期10天以上才能还款,催收时客都推托贷款是帮其外甥借的,和他没有关系,不要找他。
如何让客户意识到还款是义务,并保持正常还款?
催收重点:
1.贷款合同是甲乙双方的债权债务,并非三角债关系。
2.借款合同签字时,客户本人在意识清醒的情况下签的,贷款一旦发生逾期,后续的信用记录、相关信函等只针对客户本人,强调签字的法律效应。
(二)场景二:
因发薪日才还款,导致每期都逾期
案例:
客户梅先生在我司贷款3万,受雇人士,分12期还款,最近3期还款均逾期5天,客户还款日为20号,但客户称发工资日期是25号,每个月都要在25号才能还款,如何在催收过程中让客户保持后期还款正常?
催收重点:
1.客户还款日不可更改,但银行每天都会执行扣款。
请客户本月借钱还清欠款,以后每月25日发工资后都在扣款账户中存入足够的金额,到次月扣款日即可扣款。
2.对客户说明循环逾期对信用记录造成的影响。
(三)场景三:
客户称在外地,要求下个月两期一起还
案例:
客户陈先生在我司贷款5万,受雇人士,前5期还款正常,第6期已经逾期10天,致电客户,客称在外地出差,身上没有钱,家里没有亲朋好友可以代还,要求下月凉气一起还。
催收重点:
1.向客户说明逾期两期对信用记录、罚息以及以后续借等造成的递进影响。
2.了解客户不能还款的真实原因是否仅仅是人在外地。
还款方式有很多,即使人在外地,也可以通过银行转账到扣款账户等方式进行还款。