科室质量安全与品牌营销管理.ppt

科室质量安全与品牌营销管理.ppt

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科室质量安全与品牌营销管理,医疗管理的目标,提升质量促进学科发展质量提升，掌握更高难度的技术数量提示，扩展服务对象和空间在业界形成良好的口碑同时带来经济效益保障安全控制医疗风险防止发生医疗不良事件在有不良事件发生时把损失降到最低形成稳定的业务流程，控制风险，构建更安全的医疗环境,学科发展建设,提升医疗质量之,强调科主任的职责,（医疗,科研,教学,管理）*学科带头人*科室行政管理的第一责任人,作为学科带头人的职责,评估学科现状设定发展目标落实具体措施,

（1）对学科现状评估:

1）临床工作:

本学科涵盖的专科（或专业学组）,各专科承担的临床业务技术,临床工作量,疑难重症诊治量,各专科总体医疗水平（国内/国际）,2）教学工作:

本科生-培养人数,承担课程,编写教材研究生-培养人数,已做出突出贡献人数住院医-培养基地,培养人数,培养计划方案继续教育-学历或非学历教育（人数,课程和教材等）国家继续教育基地或项目,3）科研工作:

国家或省部级科研项目,获得的科研奖项国家重点学科,重点项目,重点实验室等发表的论文,著作4）学术梯队:

成员的职称组成（高级为主,中初级为辅）成员的年龄组成（中青年为主,老年为辅）成员在国家级学术团体及杂志任职情况5）国际学术合作与交流:

目前承担的国际学术合作项目组织召开的国际学术会议国外学者来本科访问,讲学,交流情况本学科人员赴国外交流情况,

（2）本学科发展的目标:

1）临床方面:

将开展的新业务,技术水平,解决的问题,社会经济效益等2）科研方面:

新课题数目,已有的基础,研究前景,成果的水平等3）教学方面:

新临床教学体系（大纲,教材,队伍管理,评估等）新教学方法（多媒体,标准化病人等）,（3）学科发展的具体措施:

1）学术队伍的建设:

建设合理的人才梯队,培养知名专家（或引进）2）实验室建设:

项目选择,文章发表,奖项获得3）经费保证:

项目资金,医院资金,其他资金,作为行政第一责任人的管理职责,熟悉管理所依据的法律法规和制度担当科室医疗行为的管理责任担当科室医疗安全的管理责任,

（1）科室行政管理的依据:

国法-国务院颁发的与医疗相关的法规:

执业医师法,母婴保健法,医疗机构管理条例,医疗事故处理条例,输血法等行规-卫生部,卫生局制定的行业规则,制度,标准等院规-医院制定的管理条例,规章制度,医疗技术操作常规,护理常规等,

（2）科主任对科室医疗行为的管理职责:

1）依法执业:

A.行业准入:

（卫生行政部门批准的诊疗科目）取缔-超范围执业禁止-出租或承包科室各种名目的营利性合作项目B.医师资格准入:

（“两证”齐全）禁止-非卫生技术人员或“两证”不全人员从事医疗活动,C.医疗行为的合法性:

在各种医疗行为前,履行告知制度.患者被告知后应签署:

委托同意书各种知情同意书手术志愿书自费药物使用同意书等,D.医疗行为的安全性:

各种医疗行为的准入*手术科室医生手术操作的准入手术种类-基本,较困难,困难手术术者分类-明确年资,已完成例数,可以参加那种类别的手术术中承担任务分类-主刀,一助,二助等*非手术科室:

有创操作准入*医技科室:

签发报告资格准入,复查报告资格准入,2）医疗过程的质量管理:

A.医疗行为的自我规范:

按诊疗常规规范医疗操作和医疗行为,做到“有法可依”B.患者对医疗行为监督:

满意度调查C.科室间医疗行为监督:

*临床科室对医技科室-报告及时,有无丢失,错误,核对,学术语言是否确切等*临床科室间-会诊及时,急重症患者“绿色通道”等,D.医疗管理部门监督:

医务处每月医疗质量医疗安全检查,各种专项检查,各种单项检查,医疗纠纷反馈等3）终末质量检查:

病案室-病案全面检查;考评记分,（3）科主任对科室医疗安全的管理责任:

1）科主任是科室医疗安全的第一责任人2）出现医疗纠纷配合管理部门调处:

A.从技术层面认定医疗行为有无过错及该过错与损害结果有无因果关系B.需要时,科主任参加与患者或家属谈话;鉴定及诉讼工作3）落实医院对科室和相关人员的处理决定,控制医疗风险,保障病人安全之,重新思考医疗风险之所在,

（一）医学的发展进步产生风险,医疗风险医学发展之影响,.技术层面技术自身安全性愈发展愈降低.管理层面医疗体系组织工业化的风险.心理层面社会公众心理期待值的变化,技术层面,医学是存在安全缺陷的技术（三个来源）医学是面临急迫应用需求的技术（缺陷累积效应）医学之能力愈强，其安全性愈低统计数字当事人的主观感受医学技术进展常常是以牺牲安全性为代价,管理层面,现代医疗的工业化组织管理模式医务人员和病人都置身于庞大的流水生产线分工精细影响到医务人员的思维方式工业化组织产生工业化风险（识别错误、院内感染威胁等）,心理层面,医学技术正进展到使得公众心理期待发生变化的时期社会公众对医学的心理期待高于医学的实际水平期待利益的丧失可能会引发纠纷矛盾,

（二）社会变革之影响,医疗风险社会变革之影响,.社会模式转变法治社会中权利意识的膨胀.医患模式转变从“善良家父”到“权责对等”.经济模式转变高医疗成本可能诱发矛盾风险,社会模式转变,法治社会的特点是权利意识的觉醒和膨胀高权利意识低容忍一定条件下产生的社会信任危机医患关系是最依赖信任感的关系,医患模式转变,“善良家父”医疗模式的特点向“权责对等”医疗模式转变医疗业者和患者都面临角色转换的适应问题处理不当可能导致矛盾爆发（尤其是知情同意纠纷）,经济模式转变,现代医学发展建立在高成本高投入基础上社会保障欠缺会导致患者负担过重成本患者的不堪重负会以某种方式转化为医疗纠纷医疗业者的经济动力可能影响医疗风险,医疗风险法律制度之影响,.证据规则举证责任分配与法律归责原则.赔偿标准生命价值与职业风险.对手策略诉讼对手的策略影响医疗业者的行为,证据规则,什么是“举证责任”在大陆地区正在实行的“举证责任倒置”“过错推定”归责原则明显增加医疗业者的风险举证责任分配影响医疗业者的行为习惯,赔偿标准,生命无价，健康无价医疗损害赔偿标准必然呈现明显上升趋势医疗业者的职业风险和医疗经营者的经营风险加大高风险医疗面临抉择,对手策略,医疗界将愈发需要面对更专业化和更成熟的诉讼对手诉讼对手对医疗行为的影响力可能大过立法者诉讼是证据之战，不完全是医学理论之战对手着力进攻的软肋就是我们最需要改进的地方,医疗风险防范要点,1、医疗资质问题,2、病历书写问题,病历文书正在从纯粹医学文书向医学法律文书转变许多原来旧的思维方式和习惯做法必须改变,第五十八条患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：

（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；

（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。

绩效管理（以医疗安全绩效管理为例）,绩效考核方案,量化考核指标流程考核指标专门管理指标,2011年绩效考核指标,月度指标,医疗投诉（满分4分）重大医疗安全事件（满分6分）,季度指标,医疗不良事件上报与整改（满分4分）,季度指标,医疗安全培训（满分2分）,季度指标,参与医疗诉讼（满分2分）,强化培训制度,全院培训科室针对性培训安全培训课程中心抢救技术培训,科室营销和品牌战略,目录,一、科室营销的定义二、目标市场营销的步骤三、品牌战略在营销中的意义四、技术品牌建设五、服务品牌建设六、文化品牌建设七、不同品牌地位的竞争战略,一、科室营销的定义,1、营销是一种商业职能，他识别于未被满足的顾客需求和欲望，确定并衡量他们的规模及潜在的利润率，判断出组织对拿个目标市场提供最好的服务，决定提供合适的商品和服务，为服务这些所选择的市场做出详细计划，并号召组织内部的每一个人为顾客着想并服务于顾客。

一、科室营销的定义,2、营销是一种前期工作，只有通过它我们才能够知道人们需要什么，我们应该提供什么。

营销管理体系包括：

分析营销机会设计营销战略确立市场供应品管理和传播营销方案,二、目标市场营销的步骤,市场细分确定细分变量和细分市场描述细分市场的轮廓选择目标市场评估每一细分市场的吸引力选择目标细分市场市场定位确定每一目标细分市场可能的市场定位概念选择、描述和传递所选市场定位概念,1、医疗细分市场的依据,地理分布细分：

分为不同的地理单位、行政区域根据不同区域的消费特点、流行病学特征开展有针对性的医疗服务项目人口统计细分：

年龄、性别、家庭类型、职业、收入、教育程度心理细分：

社会阶层、生活方式、个性行为细分：

购买时机、追求利益,2、医疗细分市场时考虑的重要因素,医院规模地点技术使用者顾客能力,三、品牌战略在营销中的意义,优质的服务是一切营销的根本。

劣质的服务起到“反营销”的作用科室优质的服务核心包括：

技术服务：

技术品牌便利服务：

服务品牌心理信赖：

文化品牌品牌建设是营销得以成功的有效保证。

四、技术品牌建设,技术品牌：

是医院的医疗技术水平在消费者心目中的特殊形象，指的是在病人心目中医院所具备的技术能力及技术创新能力。

医疗技术分为：

硬技术：

包括新的诊疗方法、新药物和信仪器设备软技术：

指适用各种硬技术的能力，包括医务人员的实际操作能力和配合能力。

建设要点：

技术品牌定位：

人无我有、人有我精、人精我特自主研发、创新、技术引进如MayoClinics是因为新技术的大量研究及成效而著名引进的方法：

购买、模仿、共用合作开发新技术与有名望机构建立合作关系,如：

广东省中医院与香港合作成立了体外震波碎石中心、广东华夏肾脏保健中心；与日本高野合作成立了广东高野大肠肛门病防治研究中心；与美国、香港合作开展老年痴呆遗传病的研究；与美国加州大学医学院附属医院合作成立了广东加州心脏中心。

五、服务品牌建设,指医院通过突出人性医疗服务，建立以病人为中心的服务理念，从而建立的具有特色和竞争力的服务品牌。

建设要点：

精简流程、注意环境和仪表、主动服务、人性化服务、个性化服务、换位思维、负责到底、为患者省钱、一个人等于一片人、引导需求、重视送别、关注细节、重视投诉、全程服务。

六、文化品牌建设,文化品牌建设分四个方面：

内化于心外化于行固化于物规定于制,七、不同品牌地位的竞争战略,品牌领导者战略：

经营管理策略：

加强管理，降低运营成本；实行“以人为本”策略；实施人才强院策略。

市场策略：

以传播知识做市场营销；对服务产品的推广要注意营销；发现潜在需求，做市场领导者积极采取防御.,品牌挑战者战略：

明确策略目标：

扩大市场份额；成为领导者。

明确竞争对手是谁？

竞争者的目的和设想？

竞争者的战略？

竞争者的弱点和实力、未来变化?

选择攻击战略：

正面进攻、侧翼进攻、包围进攻迂回进攻、游击进攻,品牌追随者战略：

保持市场份额并尽量使之增加；随时进入新开辟的市场。

完全模仿者、有限模仿者、改良模仿者。

补缺者战略补缺者：

占据市场的小角落，通过专业化为那些可能被大公司忽略或者放弃的市场进行有效地服务。

关键是专门化。

理想的补缺者的特点:

市场有足够的规模和购买力；有成长潜力；被大的竞争者护士或者放弃；具有市场的技能和资源；能靠自己的信誉，抵抗大公司的攻击。

品牌毒化反例：

南京徐宝宝案件,基本案情,11月3日上午，患儿徐某到市儿童医院就诊。

根据检查结果，急诊医生初步诊断为右眶蜂窝组织炎并收住入院治疗。

患儿住院后行输液、全身及局部抗生素消炎等治疗，同时进行头颅及眼部CT检查。

4日凌晨患儿病情迅速恶化，经过值班医护人员抢救无效于晨7：

30宣布死亡。

基本案情（网络版）,入院的时候，因为眼眶蜂窝组织炎，还只是眼睛肿，到了晚上变成脸部肿，深夜就是头部肿了，孩子的父母多次去找值班医生，医生不耐烦，不是在玩游戏，就是说他要睡觉！

当徐宝宝都病危了，再也哭不动只能哼哼的时候，孩子的妈妈去跪求医生抢救，一个女医生开门出来后不耐烦地说，她是五官科医生，没办法，要等明天，然后继续去睡觉！

处理结果,赔偿51万院长、眼科科主任、护士长、当事医生、管床医生、耳鼻喉值班医生、护士等都受到行政处分当事眼科医生被吊销执业证书,争议要点（请注意这四个问题的重要性顺序）,值班医生在不在玩游戏患者病情紧急是否无人施救值班医生有没有正确处置病人婴儿的死亡原因是什么,医学角度要解决的问题,值班医生的工作职责对患者病情变化的敏感性交接班制度、请示制度和会诊制度进程不停滞原则,品牌角度要解决的问题,医师的职业素养（衣着，谈吐，行为）医院文化（文化抵触比违反制度更可怕）医患沟通与专业技能同等重要“白衣责任”：

永远不要说“这个病人不归我管”,谢谢！