论秘书工作的沟通技巧.docx

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论秘书工作的沟通技巧

论秘书工作的沟通技巧

　　我们生活在一个人际关系非常重要的世界里.人与人相处的好坏是决定人生成败的重要因素之一.沟通能够带来其他知识所不能带来的绩效,它是成就一个人的顺风船.在工作中良好的沟通会提高工作效率，增进人与人之间的情感。

随着中国加入世界贸易组织,沟通越来越重要,作为一个合格的秘书,作好沟通工作很重要.要想作好沟通工作,不仅要有良好的方法,而且要学会相应的技巧.作为一个秘书,不仅要具备丰富的专业知识，而且要学会不擅权越位，平易近人，公私分明，保持一颗平常心。

本文仅从沟通对象变化方面作简单的论述。

　　一、作好与领导的沟通工作

　　穆罕默德曾经说过:

“山不走过来,我就走向山”,秘书要学会走向领导.然而,人在性格上差异很大,领导们的性格也各不相同.作为秘书,要学会从领导的言行中了解领导的性格,选用不同的沟通技巧.

（一）在与领导沟通时要做到不擅权越位

　　作为秘书在与领导沟通中要学会自觉维护领导的威信，自觉维护管理层内部的一致性。

无论是请示、汇报、反映情况，都应严格按照领导的职责分工进行，不越级不越权。

不随便议论领导，不传小道消息。

（二）在与领导沟通时要灵活变通与领导之间建立信任，对不同的领导风格和不同性格的领导应注意采取不同的沟通方法

　　1、对懦弱型的领导：

从表面上看,与懦弱的领导相处似乎很容易,可事实未必如此.因为,懦弱的人一般不会当领导,即使乔太守点鸳鸯谱,当上了领导,大权也大有不在其手的可能,其身后自有能者在代为指挥,轻摇羽扇.因此，作为下属的你一定要经过认真的观察和研究，弄清到底是谁在摇鹅毛扇，并准确分析这“代指挥官”是一个什么样的人，然后才好决定采用什么样的应对方法。

特别提醒的是千万不要与这种军师型的人物发生冲突，否则后果就会很严重了。

　　2、对豪爽型的领导：

一般说来豪爽型的领导喜欢有才能的人。

因此，在这种领导的手下工作，你要善于表现你的才能，运用你的才能，多向领导提出建议，要显得成熟稳重一点，与这样的领导沟通要像钟摆一样，控制在一定的幅度内来回摆动，恰当的时候加一点力，这样才会使钟表无限地走下去，才会达到沟通的目的。

　　３、对冷静型的领导：

头脑冷静的领导在各种情况下都能保持常态，也容易让人因其冷静的处事方式和态度而感到难以捉摸。

与这样的领导相处，秘书最好是先懂得“藏拙”、“守拙”。

在你提出工作计划和建议时，千万不要在冷静的领导面前自作主张、擅自行事，要等到计划决定后，交由领导批准同意，你才能够负责执行。

在执行的过程中，你还必须作详细记录，记录下你的执行步骤，行事过程，所遇的问题，拟订要实行的解决方法，甚至还包括一些极细微的地方。

这样，你一丝不苟的作风才会让领导放心，不会觉得把事情交给你会出现漏洞，也不会认为你为人行事毛毛躁躁，不可信赖，像你这样一丝不苟的态度和行事方式，会与冷静的领导相处的很好。

　　４、对自私自利型的领导：

自私自利型的领导通常都很会说话，说起话来也很动听，可谓“甜言蜜语”。

可是一旦到了瓜分胜利果实的时候，他就会兼收并蓄，“把一切功劳归于自己”，自己先足足地捞够便宜。

可是如果他所做的决定引起了错误，他就决不会积极的承担责任，而是“把一切错误归于别人”。

这种领导就是我们经常说的不、那种口蜜腹剑，狡诈多变的人。

遇到这样的领导，最好的方法就是尽快离开，否则你会被榨干油的。

领导的类型很多还有一些少年得志、态度冷漠、情绪不稳定、狡诈型的领导，对于这样的领导，作为秘书当你发现领导的性格之后，最好的方法就是离开，与这样的领导沟通会另人身心疲惫。

　　５、对犹豫型的领导：

这样的领导最显著的特点就是：

对下属提出的建议、计划、方案等，往往都是含糊其词，没有一个明确的态度，显得犹豫不决，很多时候都是不置可否，使得工作难以进行。

遇到这种情况很多下属都会感到非常着急，可是又束手无策，不知如何应付。

与这样的领导沟通要学会分析：

他或是天性如此，或者有过一朝被蛇咬的经验，使得他不敢轻易下结论；再不然，就有可能是资金或其它的什么条件因素制约了他的思维。

面对这样的领导，沟通方法有：

（1）秘书要积极提出建议，并考虑全面，对建议进行分析，并叙述不这样做产生的负面影响，也就是说，让领导明了其中的厉害得失。

（2）要学会站在他们的立场上考虑问题，把“你的心情我了解”、“你的想法我也很赞成”等信息传递给他，这样会得到领导的支持。

　　（3）如果有可能，你最好事先联络好你领导的领导人士或有关部门，取得这些关键人物或部门的理解之后，再向你的领导提出建议或方案，最好再补充一句“这件事情很简单，只要给上面说明一下就可以了”，这样，你的意见就能比较容易地得到领导的采纳，采用一些必要的方法消除领导的顾虑，你可以与犹豫的领导达到很好的沟通。

　　另外，城府较深的领导，对自己不喜欢的人，他会阳奉阴违，把不满藏在心里，如果有人对他不利，他会耍手段，施以报复，最终以剪除而后快。

这样的领导很容易对人由疑生忌，由忌生恨，由恨生恨。

这种人喜形于色，一般说来，这样的领导是绝不会采用直接的手段报复人的，他总是使用阴谋诡计去暗算人。

如果你的领导是这样的人，你作为他的秘书，就只能如履薄冰，兢兢业业，一切惟命是从，卖尽你的力气，隐藏你的智慧，这样才会友好沟通，假如感觉很困难，你可以选择离开。

　　（三）在与领导沟通时应提倡简约和多介质的沟通

　　作为秘书在与领导沟通时应提倡言简意赅，应努力提高信息的质量，事先要将信息加工、提炼、压缩，并采用多种沟通方式进行沟通。

目前，许多公司采用“城镇集会方式”，每季或每月召集大量员工聚集在一起开会，使领导与员工进行沟通。

电信界巨头摩托罗拉公司每季召开面对面会议，让员工们了解公司的新情况，提出好的建议，使领导决策合理化，公平化。

有些公司采用电话会议或电视会议与领导沟通。

　　二、作好与员工的沟通工作

　　同事是你除了家人外最常见面和接触的人，作为秘书要作好与同事的沟通工作。

一般说来，和同事沟通不需要太多的技巧，也没有太多的繁文缛节。

但是也不能大大咧咧,随心所欲。

与同事沟通需要一些原则。

（一）以诚为本是与员工沟通的前提

　　俗话说；以诚为本。

无论做什么事情，所必须的、最根本的首要前提是真诚。

在和别人合作的时候，一定要讲究诚信。

如果你连起码的诚信都没有，别人怎么敢和你合作？

当今社会，恐怕没有人愿意和一个不讲信用的人共事。

作为秘书与同事相处一定要以诚待人，这也是沟通工作的基本要求。

（二）寒暄在与员工沟通的过程中发挥很大的作用

　　和同事在一起工作，不要小看寒暄招呼。

早晨上班的时候，见到了同事，一句简单的“早上好”代表了你对他一天的祝福。

小小的一句问候让人如沐春风。

下班的时候，说句“再见”代表了你亲切友好的态度。

如果你和同事发生了什么不愉快的事情，简单的一句寒暄或许可以让你们之间的恩怨化为乌有。

一般说来，同事之间在一起工作，要配合默契，生活上要互相帮助。

和同事相处，一定要注意从多方面培养感情，在你们之间制造和谐融洽的气氛。

而寒暄、招呼有利于改变你们之间的气氛。

寒暄、招呼看起来似乎是微不足道，一句简单的话语不过几个字，脱口就可以说出，想都不用想，但实际上它又体现了同事之间是否相互尊重、礼貌、友好，是良好沟通的关键。

　　（三）与员工交往的过程中不挑肥拣瘦

　　有脏活累活不要推给别人，自己主动去做，如果别人做了不能带来利益的工作，你也要主动去协调，为了创造良好的工作环境，就要和同事同心协力，不斤斤计较，协同工作。

　　（四）与员工沟通中要实事求是不自吹自擂

　　和同事相处一定注意不自吹自擂。

每个人都有优点，同样每个人也都有缺点。

人和人的能力是不一样的，你在某一个方面或许很突出，而你的同事就可能在其他方面比你好。

作为秘书，你要知道不要在同事面前吹牛。

如果你的优点显而易见的，别人都可以清楚的看到，你没有必要再为自己申明什么“如果你根本没有那种优点，或者说你在某一方面根本就是表现平平，你偏说自己有或者说自己是高手，这就是吹牛，一旦真的需要你展示自己的才能，大家就合看清你的本来面目。

那时你会非常的尴尬。

如果你的确是一个才华出众、能力强、办事效率高的人，在同事面前也不要自高自大、盛气凌人。

对那些能力不如你的人指手画脚、不屑一顾。

如果你这样做，只能招致他人的反感和抵触。

为了建立良好的工作环境和人际关系，就要学会和各式各样的人相处，就要培养自己良好的素质，在同事面前，不要吹牛。

　　（五）与员工沟通中不卖弄炫耀

　　在工作中取得好的成绩，是一件让人非常高兴的事情，好成绩代表了你努力的最终获得了回报，也代表了领导对你工作的肯定。

作为秘书，你一定会感到喜悦。

如果你的成绩也是被同事肯定的，他们自然会为你高兴。

这时你需要注意的是，千万不要在同事面前炫耀卖弄。

如果在同事面前过多的谈论自己的成绩和功劳,会让同事觉得你是在有意的抬高和显示自己。

甚至，会觉得你是在轻视或贬低别人。

同事对你工作中所取得的成绩已经给予肯定，赞赏的语言或许已经讲过了。

如果此时你还要卖弄，就会引起别人的反感。

因此在沟通工作中不要卖弄玄虚，否则会造成沟通障碍。

　　（六）与员工沟通不吹毛求疵、搬弄是非、高高在上

　　作为秘书要实事求是，不讲不该说的话，不要背后议论人，以礼待人，以诚待人，不要搬弄是非，高高在上，只有这样才会达到有效沟通。

　　（七）要学会消除误解、避免排挤

　　要想和同事很好的沟通，就要想办法消除误解。

一般说来，及时的说明和解释是最佳的办法，如果你自己说或解释不方便或解释不清，最好请同事帮忙。

如果自己的确有错，一定要赔礼道歉，请求同事的谅解，不要把口头道歉当作是无所谓的事情。

如果对方有错要尽量的谅解。

在沟通的过程中要避免排挤，避免排挤的方法是培养聊天的能力，因为同事们的最大的爱好之一就是聊天，通过聊天可以改变同事对你的态度，这样会让自己保持良好的工作心态。

　　（八）要学会关怀、安慰有方

　　俗话说的好“天有不测风云，人有旦夕祸福。

”工作和生活中难免会遇到一些波折和困难。

当同事遇到了困难的时候要学会主动帮助，主动关心。

平时要关心同事，乐于助人，这样自己也会感到温暖；在安慰同事的时候要找合适的机会，掌握分寸。

　　作好了以上八点你与同事的沟通工作会很容易。

　　三、作好与客户的沟通工作

　　市场经济越发展，竞争越激烈。

市场经济中的企业已经清醒的认识到“顾客就是上帝”。

作为秘书要清醒的认识到客户就是我们的上帝，在与客户打交道时要尊重客户，关心客户，不和客户发生冲突，掌握沟通的方法，学会沟通的技巧。

（一）与客户沟通的方法

　　1要对客户显示出积极的态度

　　一般说来，你对别人是什么态度，别人对你就是什么态度。

因此，想要尽快与客户沟通并建立联系，你就应该给客户一个良好的第一印象，应对客户显示你的态度。

主要注意以下几点：

（1）外在形象。

主要从头发的修饰、个人的整洁情况、衣服和饰物的搭配等方面体现你的个人形象。

你的个人形象越好，你对客户的态度就越显积极。

（2）身体语言。

良好的身体语言可以帮助的传递信息，与客户取得相互的理解和信任。

　　（3）说话的语气。

若你与客户交流时，表现出你的温和、通情达理，并且声音清楚自然，那么你已经在说话的语气上赢得了客户。

　　（4）保持精神饱满。

如果你能始终如一的地为客户提供帮助的同时善待他们客户会通过长期的合作回报你。

　　2了解客户的需求

　　要了解客户的需求，你一定要善于倾听。

不要说话，避免分心；注意客户在说什么：

寻找真实含义；给予客户信息反馈。

此外还可以通过发放调查问卷、客户资料查询等方式。

了解客户的需要。

　　3满足客户需求

　　满足客户需求不是某一部门自己的事，只有整个公司内部各个部门相互配合才能实现。

例如，工程设计部门要满足生产部门的需要，生产部门的生产要满足营销部门的定单的需要，而营销部门要满足市场中客户需求变化的需求。

　　4力求使你的客户成为回头客

　　要想使你的客户成为回头客的最好的方法是为其提供附加服务。

附加服务可以是客户购物超过一定的数目时，给予其价格的优惠；也可以是客户生日时，你给客户的生日祝福。

总之，附加服务应让客户感到惊喜。

（二）与客户沟通的技巧

　　1、电话沟通的技巧

　　接听电话时：

在铃响三声之内拿起电话，问候来电者，自报姓名，询问客户是否是需要帮助；让客户等待时；询问客户是否可以等待，等到客户答应愿意等候，告诉客户他们等候的原因，告诉客户可能等候的时间，对客户的等候表示感谢；接听电话时：

向客户解释接转电话的原因，以及转给何人。

询问客户是否介意将他的电话转到别处。

在你挂电话前要确定转过去的电话有人接听。

要把来电者的姓名和电话内容转告即将接听的人；记录留言时：

从积极的方面解释你的领导或同事不在的原因，在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人在不在说出回来的大概时间，应主动为客户记下留言；结束通话时：

重复客户要你采取的行动，询问客户是否还需要你为他做其他的事，感谢他打来电话，让来电者先放下电话，记下重要的信息。

　　2、日常接待的技巧

　　当你无法满足客户的需求时，你不得并不说“不”。

但这时你要做的是将生硬的拒绝转变为服务性的、礼貌性的拒绝。

你可以说：

我要做的是——，你能做的是——，你应该说的是—-。

例如：

某公司给你的公司打来电话，你应按照如下要求去做：

　　A：

某公司、B：

我公司

　　B：

您好，某某公司，请问您有什么事情？

　　A：

我想找你们老总。

　　B：

请问您是——？

　　A：

我是某某公司的经理，我们已经约好了。

　　B：

好的，请等我查一下。

好的，您稍等一下，我给您转过去。

（等确信转过去后再挂机）

　　3、与难对付的客户沟通的技巧

　　第一、让客户发泄。

你应该在听其诉说时，闭口不语，但要不断的点头，保持眼神交流。

同时，要记住客户表现出的烦恼，沮丧或愤怒，只是一种发泄，你只是他们的倾诉对象，不要认为他们的行为是针对你的。

第二、不要陷入负面评价。

不要对客户产生负面的心理评价，从而影响你对客户的情绪。

第三、移情于客户。

移情意味着你对客户表示遗憾。

移情用语通常有“我能明白你的感受”或“那一定非常难过”或“我对此感到遗憾”等。

第四、主动解决问题。

心烦意乱的客户很少能平静地解决问题，你必须有意识的倾听，确保在了解问题的前提下，主动提出解决问题的方法。

第五、双方协商解决方案。

在提出的方案得到客户认同后，你必须要解释一下你为实施解决方案准备采取的步骤。

第六、跟踪服务。

对客户进行跟踪服务，可以通过电话、电子邮件或信件进行。

有效的跟踪服务，可以避免同类问题的出现，并能解决新出现的问题。

　　秘书的工作是繁杂而零散的，要想作好秘书工作需要非常专业的知识和很强的心理素质．在工作中要学会处理各种事务，沟通是工作中的润滑济．在与领导、同事和客户之间的沟通时要根据不同主体的不同特点，采用以上所讲述的不同方法．在与领导沟通中最为重要的是不擅权越位．与同事沟通时最重要的是以诚待人，与客户沟通时最重要的是对客户显示出积极的态度，作好了这些工作，会为秘书节省很大一部分时间，也会给秘书带来良好的工作环境和愉悦的心情。

这样不仅为其他员工树立了良好的榜样，而且会为企业创建了和谐的工作环境，使工作变的轻松而愉快。

近而会给企业提高效益，为国家带来更多的利益。