超市运营管理中存在的问题及解决策略.docx
《超市运营管理中存在的问题及解决策略.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超市运营管理中存在的问题及解决策略.docx（16页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
超市运营管理中存在的问题及解决策略
超市运营管理中存在的问题及解决策略
摘要:
国内零售业在社会经济发展中占据重要的地位,有效的运营管理对于零售业企业来说尤为重要。
超市是集团旗下的连锁超市，分布在我国广东地区，超市佛山市南海区在发展的过程中，在运营管理方面存在不足之处，如超市的运营管理理念落后、商品的品类类别少、门店销售手段单一、采购和物流配送成本过高、库存量周转慢、售后服务效果不佳等问题,分析产生这些问题的原因，最后提出运用线上服务与线下销售相结合的运营管理理念、完善商品的品类类别、将门店的销售手段多元化、降低采购和物流配送成本、提高库存量的周转速度、提高售后服务质量的解决策略，以提高超市的运营管理水平。
关键词：
超市；运营管理；客户；问题；对策
ProblemsandSolutionsintheOperationandManagementofDaliStoreinChangDaChangSupermarket
By
PengJianye
March,2020
Abstract:
Domesticretailindustryplaysanimportantroleinthedevelopmentofsocialeconomy,andeffectiveoperationmanagementisparticularlyimport-antforretailenterprises.ChangDaChangSupermarketisachainsupermarketu-nderChangDaChanggroup,whichisdistributedinGuangdongProvinceofChi-na.DuringthedevelopmentofDaliStoreinNanhaiDistrict,FoshanCity,ChangDaChangSupermarket,therearesomedeficienciesinoperationmanagement,suchastheoperationandmanagementconceptofsupermarketisbackward,thecategoryofgoodsisfew,thesalesmethodofstoresissingle,thecosto-fpurchasingandlogisticsdistributionistoohigh,theturnoverofinventoryisslow,andtheeffectofafter-salesserviceisnotgood.Thecausesoftheseproblemsareanalyzed.Finally,theoperationandmanagementconceptofcombiningonlineserviceandofflinesalesisputforward,thecategoryofgoodsisimproved,andthesalesmethodofstoresisimprovedInordertoimprovetheoperationandmanagementlevelofDalistoreofChangDaChangSupermarket,weshoulddiversify,reducethecostofpurchasingandlogisticsdistribution,improvetheturnoverspeedofinventoryandimprovethequalityofaftersalesservice.
Keywords:
supermarket;operationmanagement;customer;problems;counterme-asures
1引言
在近年来,随着零售企业不断增多，超市的数量也进一步增多,行业同质化竞争不断加剧。
一些平价超市纷纷出现,使用现代化超市运营管理战略越来越成为行业竞争的必要手段，而运营管理对于实现超市信息化，加强人性化的员工服务，库存量合理化，增加销售收入，提高运营效率，成本控制有很大的作用，为了深入了解提高超市的运营管理水平的策略，本文将以集团旗下的子公司超市为研究对象，探究其信息化程度，员工的服务质量，库存的合理化程度，销售方式，首先对超市的发展现状进行描述，然后运用访谈法、统计分析法和文献分析法对超市运营管理中存在的问题进行分析，最后提出解决现企业在运营管理方面存在的问题与不足的对策，使其更好地运作和发展。
2运营管理的概念和主要内容
运营管理指对运营过程中的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
运营管理是现代企业管理科学中最活跃的一个学科，也是新思想和新理论大量涌现的一个分支。
引用鲁贵卿的名言就是“运营一个企业，在“道”不在“术，“道”是事物运行的规律，是做事的基本准则，是为人处世的基本准则”简单的说，一家企业的运营管理即利用一切手段对企业进行设计、运营、改造，通过改造后的管理系统运作来实现企业的特定目标的相关活动。
企业的运营管理是作为企业生存发展的关键要素，是企业在行业之间竞争的不可缺少的实力，能否在众多企业中脱颖而出，关健在于运营管理的方式的不断创新，只有创造一套符合企业发展道路的，切换当今时代零售业主题的运营管理方法，企业方能持续发展。
[1]
3超市的基本现状
3.1超市的简介以及经营现状
超市成立于2014年05月27日，是集团旗下的一间超市，位于佛山市南海区大沥镇宝盈广场负一层，拥有150名员工，目前兄弟超市在广州、肇庆、湛江、江门、梅州、阳江、清远、茂名、云浮地区也有开设。
卖场的商品包括：
五金配件、化妆品、家具用品、日常生活用品、文具用品、体育用品、儿童用品、农畜产品批发零售、乳蓄品等品类。
超市有三层，地上两层，地下一层，每一层的商品类别也不一样。
商品的库存量每年平均高达375万件，超市的每年的营业额平均达到3500万左右，利润总额高达2000万。
在整个佛山来看，超市的市场占有率达到6.8%。
可见超市的地位在佛山零售业当中也是有一定的分量的。
超市自成立以来，一直秉承用心服务，客户至上的经营理念。
这些年来，大沥镇兴起很多广场超市。
在互联网和电商平台的不断发展，和无人售货机的兴起，加上场地租金不断飙升，人们工资水平越来越高，员工流动性大，迫使超市和实体店行业竞争异常激烈。
超市的经营状况遭遇了前所未有的困境，团购订单越来越少，商家进驻内场不断减少，进货成本越来越高，利润不断创新低，并且资金雄厚的兄弟行业不断向周边企业施压，超市提高运营管理水平是现时急需落实的措施，以使超市在这一行业占得一席之位。
图3.1超市的组织架构图
如图3.1所示，目前超市设最高职位为总经理主管，下设副总经理、商品部、采购部、物流部、销售部、售后部、后勤部。
3.2超市的发展历程
超市是集团旗下的子公司，自2014年成立至今，一直紧跟总公司的脚步，每年收益率和利润率稳步上升。
超市售商品达到5万多种，以“接地气”为经营特色，以“天天平价，日日新鲜”为经营原则，打造便民而实惠的超市。
使人民每天都能购买到最新鲜、最健康、最实惠的商品，惠及全区人民。
表3-1超市发展历程
时间
发展历程
2014年5月
开业初期，企业在探索阶段
2015年-2016年
发展早期，企业不断寻求最优的运营管理策略
2016年-2017年
发展中期，企业迅速发展，积累了一定运营管理经验
2018年-至今
发展至今，企业在稳步发展，利润不断上升
超市追随总部的运营管理理念，集合了各地的优质产品，给当地消费者带来丰富的购物选择，真正做到把“菜篮子”与“菜园子”相结合，将节省的中间费用直接优惠给顾客，并在世界各地寻找优质的商品，将最优质的的产品提供给顾客。
3.3超市的运营管理现状
超市的运营管理理念是将工作重点放在稳定货源、合理搭配各类商品、完善各类商品供应计划，并且实行明码实价，保障每天都有最平价、最新鲜的商品供给顾客。
注重商品的陈列分类整齐和购物环境的，根据商品档次和顾客的需求陈列各种商品以便顾客挑选。
超市采用商品数据为核心的开发系统，通过对商品销售后的消费者行为分析和数据分析与挖掘工作，并进行商品品类、销售量进行分析，为商品的采购、促销活动与品类优化提供支持。
[2]对于销售较好的商品，超市会加大对这类商品的进货力度。
而对于销售量较差的商品，就会与采购部进行协商，减少对这一类的商品的进货量，并对这一类的商品进行降价促销，减少库存。
在门店销售方面，超市采用明确的商品分类方法，将不同类别的商品放在不同的区域，超市还另外设置一个区域摆放特价的商品，贴上爆炸贴。
超市还会设置外国商品区域，把不同的外国商品摆放在不同的长廊中。
在另一方面，超市对顾客实行会员制，因为老顾客对于门店十分熟悉，忠诚度高，在组织促销工作的时候对他们十分管用，所以开展会员促销活动的效果要比普通的宣传活动要好得多，超市会选择合适的会员档案管理平台，根据顾客的年龄、性别、收入等多方面信息进行有效的分类，这样可以根据顾客的消费能力和品牌的接受能力进行针对性的营销工作。
超市坚持采购与物流高效结合的原则，根据不同品项、品类的商品，尽量采用本地化采购的原则，选择良好的采购渠道，并在了解门店的销售、库存、流动资金的情况下从作出合理的采购计划，大大降低超市的进货成本。
[3]第二，采用高效的物流配送体系，建立区域合理的配送中心、构建物流配送体系、运用计算机智能化技术能够好好解决商品运转的需要，降低进货成本，促进其业务的发展。
超市在库存管理方面坚持订单合理化，第一，在采购商品的时候考略商品价格的情况和淡季旺季的销量之比。
第二，超市将周转快、销量大的商品上采取分散管理，将销量较低的商品、周转较慢的商品采用集中管理。
超市为了有效减少库存，在控制商品库存量方面，将商品销量占比大而且品种类较少的商品进行精心管理，并且增加销量较低而且品种量较多的商品库存量，能突出重点并兼顾一般，降低管理成本和库存量，减少库存积压和供货中断的出现并提高经济效益和服务水平。
[4]
超市十分注重售后服务，保证卖出的商品都使顾客达到100%的满意，设立超市的售后服务站点，及时处理顾客的电话、邮件、现场的投诉，作出“高质量服务”和“无条件退换”的承诺。
在处理商品现场售后问题时，要求相关工作人员面带微笑，关于商品退换问题的，应及时退换，安抚顾客心情，诚心诚意帮助顾客解决问题维护顾客对本超市的忠诚度，从而进行二次营销，来提高超市的营业额。
4超市运营管理中存在的问题
4.1运营管理理念落后
超市的运营管理理念还停留在以“商品为中心”的传统销售理念。
一方面没有把互联网为依据，没有以“客户为中心”作为服务的宗旨，这样的运营管理方式在缺少互联网的支撑很难在当今时代发展下去。
[5]如果超市还是没有改变传统的运营方式，很难在如今发展迅速的珠三角地区生存下去。
另一方面，超市还是单纯注重消费者的价格价值，没有注重消费者的心理价值，缺乏对当今消费者的消费方式的研究，超市还未适应当今时代消费者消费模式的转变，还没将优质的服务与企业生存发展结合起来，与当今新零售模式的运营管理理念还有相当一段差距。
4.2商品的品类类别少
不断完善商品种类是超市运营管理的一项不可或缺的工作，其目的在于实现销量最大化。
超市虽然目前的品种种类是大概齐全，但是超市的品种种类还是欠缺的，没有根据商场的地理位置和当地周边消费人口的消费水平和消费需求来调整商品的上架数量和种类，如图4.1显示现在超市有百货类、食品生鲜类、家电类、文体类、五金类、用品类六大类商品，品种是齐全的，但是与当地有竞争力的超市如大润发相比起来，种类还是较少的，明显缺少服务性商品类和医药类商品，并且细分起来，中间的商品类别还是不足的，例如超市没有切合当今时代潮流，文体类中的书籍、益智玩具等没有更新，百货类商品的零食没有跟上时代的脚步，商品种类还是保守传统的，没有根据消费者的消费喜好来确定上架商品的种类。
而且各种商品没有明显的分类区域化，新颖重点的商品没有突出。
图4.1超市各类商品占比
4.3门店的销售手段单一
超市的门店销售手段单一，导致近几年的营业额都不高。
门店的销售管理水平的高低是超市销售业绩高低的间接体现。
超市的门店销售管理手段单一，只是从商品的价格上面做功夫，仍是以“商品为主导”的价格营销，没有从“商品为主导”的价格营销转化为“客户为主导”的关系营销。
如图4.2所示，近年来，超市近五年的每年营业额都低于每一年当地行业内平均水平。
既要做好价格营销也要做好关系营销，只要两手抓好，超市的销售业绩才会提高。
一方面门面的商品陈列不恰当，没有做到陈列最大化原则，堆头摆放没有恰到好处，没有根据商品的地区、种类、档次进行摆设，缺乏与促销活动相结合，没有做到关联性和活性化，重视实物，忽略数据，相反数据往往是提供最核心、最关键的信息。
有时候一些商品看起来很好的陈列，有可能只是低周转和资金的高占比。
另一方面，没有通过线上的信息掌握，来刺激线下的销售。
虽然实行会员制和积分制，但是对客户的关怀力度不够，没有对客户再进一步的分类，顾客的关系营销力度不够，店头和店面POP广告力度不够，导致客户的忠诚度明显降低。
图4.2超市近5年年销售总额与当地超市行业近5年平均营业额比较
4.4采购成本和物流配送成本高
好好控制采购成本和完善物流配送系统是控制超市资金链和提高存货的周转速度的关键。
如图4.3所示，超市近几年的采购成本都比较高，基本超过了平均行业水平。
超市采购渠道较长，没有利用当地优势，进行本地化采购，未能与供货商达到长期的互惠互利的合作关系，导致采购成本上升。
另外，超市没有招纳采购方面的人才，采购人员没有丰富的采购经验，而且超市的采购培训力度不够，使得对商品的知识不够，对成本利润的内容不敏感，导致商品的采购成本增加。
如图4.3和图4.4所示，超市的物流成本近几年都比较高，高于当地超市行业的平均水平。
由于超市没有意识到强化物流配送系统能优化生产、降低物流成本、强化市场，对采购、配送没有好好地结合起来，统一管理，没有完善自动化配送体系、运输路线选择不佳，存货周转慢，大大增加了物流成本。
物流配送缺乏信息化支撑，使配送成本增加。
[6]
图4.3超市近5年的采购成本与物流成本
图4.4当地超市行业近5年平均采购成本与物流成本
4.5库存量周转慢
超市一直存在高库存的问题，由于囤货，订货不对，季节性转变，使超市内的库存一直很高，库存量优化速度慢。
积压库存使超市的资金链十分紧张。
超市没有及时对商品库存清点，实地盘存的次数很少，数据长传时间间隔较长，缺乏及时性，多余的库存处理速度慢。
另外，超市还未建立完善的库存管理制度，采购、销售、库存等相关部门之间联系很少。
使库存管理工作总是滞后，商品的损坏、过期、异常、问题没有及时发现和反映，使库存量偏高。
仓库的商品摆放无序，使变坏的商品未能及时清仓。
超市未能建立库存管理系统，每种商品的库存量不清晰，没有将商品标签化。
使超市的服务质量下降，经济效益低下。
如图4.5所示，近几年超市的各类商品的平均库存量都比较高，与业内的平均水平相比，超市的库存量是偏高的，是由于库存周转不快、积压的库存处理速度慢造成的。
图4.5超市近5年各类商品年平均库存量
图4.6当地超市行业近5年各类商品的年平均库存量
4.6售后服务效果不佳
售后服务作为供应链上最后一个环节，优质的售后服务能够促进企业的发展和维护消费者对企业的美誉度和忠诚度。
超市的售后服务观念还停留在对商品上的处理，没有将售后服务环节和顾客的二次营销挂钩。
超市还未对售后服务系统进一步完善，没有设立全天候24小时的售后服务后台。
对客户的投诉建议没有进行分析归类整理，对顾客的电话、信息投诉处理不够及时，投诉渠道单一，当天的申诉建议次日才去解决，这会降低顾客对超市的商品质量的信心，降低忠诚度。
超市对卖出的商品没有进行跟踪服务，对高级客户没有进行必要的关怀。
员工的综合素质有待提高，大多数的店内员工文化水平较低，对商品知识不熟悉，员工在礼仪培训方面还不够重视，店内文明礼貌的服务氛围还没有真正形成。
5超市提升运营管理水平的策略
5.1采用以顾客为中心的运营管理理念
新时代的超市运营手段，即运用互联网和大数据等先进手段，对商品的结构进行包装改造。
实现将线上服务、线下体验以及现代采购物流进行深度结合的新零售模式。
[7]以下从两个方面进行描述，第一是采用以顾客为中心的线上服务理念。
服务是新零售运营管理理念的核心之一，让顾客在线上选购商品的过程中产生最大的价值。
超市应该坚持以顾客为中心，转变传统的商品销售为主的理念，而是要向消费者附加值和服务为主转变，从而能够让顾客在消费的过程中获取更多价格价值。
超市可以建立属于自己的网上销售云平台，利用互联网和物联网的方式，通过宣传让更多的消费者关注这个平台，使他们成为超市的会员，同时让众多的商家进驻平台，实现平台上的资源共享，搭建良好的线上网络关系，让最大的信息量到达顾客手中，使顾客根据手中的信息来选购所需求的商品。
另外，还可以根据顾客浏览的信息，来推荐最好、最实际的商品给顾客。
第二就是树立以顾客为中心的线下销售体验理念。
当今消费者消费不再是单纯地购买商品，而是更注重购买过程中的体验。
超市应该改变单一的销售模式，从而建立给予消费者心理上和物质上的双重体验。
例如举行各种的促销活动、会员活动、积分消费活动，在顾客参与活动的同时，也可以促使顾客前往消费。
通过质优的商品和贴心的服务，最大程度上提高消费者的消费体验，让进场的消费者产生依赖，从而形成消费粘性，促使形成更多回头客，提高消费者的忠诚度。
5.2完善商品的品类类别
超市商品种类要与时俱进，根据市场的变化和消费者的喜好来决定卖场的上架商品种类，同时完善商品种类。
超市要懂得运用互联网大数据平台，对消费者的消费路径进行跟踪研究，明确消费者的消费喜好，并且依据周边的顾客的消费水平和消费需求来完善超市的商品种类，坚持商品的品类最大化原则，因为丰富的品类才能最大吸引顾客的眼球，确定商品上架的种类同时建设和完善商品的检测系统，除了监测本超市的商品种类类别之外，还要检测兄弟同业的商品种类类别，进而更新完善本超市的商品种类。
另一方面，通过后台的监测，收集同业超市销量热度较好的商品种类，对这一类商品进行分析研究，与本超市的商品种类进行比较是否适合本超市的销售情况，进而扩大超市的销售品类，使切合多种消费人群，提高超市的营业额。
5.3将门店销售管理手段多元化
超市的门店销售管理手段应该与时并进，注入互联网的思维，采用多种商业模式结合，让门店的销售更加信息化、数据化。
通过以下两个方面进行描述，第一是通过完善会员制管理增加销售量，第二就是通过活跃线下消费增加销售量。
5.3.1通过加强和完善会员制管理增加销量
只要进入超市卖场内的顾客就能成为会员，顾客通过手机关注超市微信公众号并输入相关的个人信息就能成为会员。
通过完善会员制来对客户进行跟踪服务，在后台对他们的消费记录进行分析研究，根据顾客的喜好、需求进行针对性营销，通过会员的生日，对他们进行必要的关怀，发送短信信息和邮寄小礼品等方式来维护他们对超市的忠诚度。
另一方面，超市还可以举办会员日，通过举办相关的活动，与商家协商在这一天里对部分商品进行降价和促销，对会员进行惠赠来感谢他们，在卖场设立会员专区，活跃超市的消费，增加超市的营业额。
[8]
5.3.2通过活跃线下消费增加销售量
在线上平台对顾客的消费行为、消费能力进行评估，商家运用超市云平台发布信息，推送优惠活动，价格满减活动，在线上发布食品优惠券等活动来吸引客户到线下门店消费，感受店铺的优质服务，促使客户进行连带消费，从而增加销量。
另一方面，在平台外的宣传效果也要加强，如在进入商场的扶手电梯、升降电梯中挂设各种价格优惠活动的宣传，根据商品的类别、价格、需求程度来布局商品的位置。
运营管理者还需积极寻找合作伙伴，积累人脉，构建良好的合作团队，创造长久的经济价值。
也可以在卖场内举行表演、抽奖活动来赠送礼品来促进消费。
在卖场内，加强促销人员的服务意识，不断优化服务过程。
除此之外，还可以设立各种样式的超市无人售卖机器、便利店，可以增加售卖属于自营的品牌，提高销售效率，增加销售量。
5.4降低采购、物流配送成本
降低采购成本和物流配送成本是降低超市运营管理成本的重要措施，以下是降低采购成本、物流配送成本的建议和对策，使超市的运营管理水平得到提高。
5.4.1降低采购成本的措施
建立并完善商品采购信息系统，采购专员要从不同方面收集商品的采购信息，如不同地方的同种商品价格的差异。
通过对采购信息的分析，缩短采购渠道，选择最优的供应商，为超市出谋划策，节约成本，互惠互利。
另一方面，对采购方面的人才进行招贤纳士。
加强对采购人员的培训，提高他们对商品的成本和利润意识，建立商品的进场制度，提高采购员的谈判技巧，做到精准订购。
[9]使用采取本地化采购原则，减少中间商的差价，从而降低采购成本。
提高采购员的核价能力，进一步加强开发能力，寻求质优价廉的商品。
[10]
5.4.2降低物流配送成本的措施
降低物流的配送成本就要建立先进物流配送系统，实行智能化配送。
首先要运用科学的方法，如5C模型法，选取合理的配送中心地址，减少运送距离和运费，其次就是构建低成本的物流配送体系，采用自动分拣系统和自动化立体仓库，节省劳动力的成本支出和库存空间。
[11]运用互联网信息技术，在线上收集客户的配送地址，经过智能化筛选和分类，合理安排运送路线，这样可以大大降低配送成本，提高配送速度。
另一方面，将供应商、商家、客户好好联系起来，构成良好的三角供应链关系，加快订单的配送速度，保证商品的流通，在规定的时间内完成配送任务的同时降低运输成本。
[12]
5.5提高库存量的周转速度
提高库存量的周转速度就要将库存量尽量降低，所以建立库存管理系统十分重要。
利用大数据模式，从商品的采购、入库、出库都要进行数据登记，并定期对仓库的货物进行清点，增加实地盘存的次数。
其次就要完善商品引进和淘汰制度，新的商品引进时必须实行严格的申报审批手续，掌握一出一进原则，将新品的引进与季节的变化、市场热度作考量。
[13]定期对内场、仓库的各类商品数量进行清算及淘汰，定期制订清仓计划，确保各类商品单品数量保持在合理的范围内。
加强采购员和补货员的合作，作出最佳补货量的调整。
另一方面，还要对商品库存积压的原因进行分析处理，对处理的结果还要进行跟踪回顾，做好详细的报告，确保下次不会出现同样情况。
超市应该在完善库存制度的基础上还要将库存管理作为一项持之以恒的工作来执行。
5.6提高售后服务质量
提高售后服务的质量，得到顾客的满意评价，是超市提高企业形象的最好方法，现在是网络发达时代，消费者都喜欢购后评价晒图，这样的效果是为超市的口碑作二次宣传。
5.6.1提高顾客满意度
当今的零售市场不再是产品与产品的竞争，而是顾客满意度的竞争，超市应该建立强大的售后服务团队，包括24小时售后服务热线、网上客服热线、电话投诉热线等来及时回应顾客的诉求，处理诉求后还要定期对顾客进行跟踪服务，对客户进行定期的回访问候。
数据显示，企业如果能现场为顾客解决他们的难题，95％的顾客日后还会再来购货，但将会有5％的顾客流失；如果将事件延迟处理，若处理得好，也会有70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。
[14]所以超市应该建立员工售后服务相关技能培训制度，面对有诉求的客人，首先做到
升级会员 