超市营运问题及解决方法四篇Word文件下载.docx
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13、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。
14、如果地面洒了水、饮料或杂务怎么办？
迅速清理以免给顾客购物带来不便。
15、发现通道上有空栈板或无用杂务怎么办？
一经发现，积极清离。
16、对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的：
“我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。
”二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。
17、顾客要使用超市办公电话怎么办？
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。
18、当遇到聋哑或外地顾客怎时怎么办？
要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）
19、当顾客询问DM快讯时怎么办？
将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：
“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。
”
20、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准执行，做到顾客满意。
21、顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。
22、被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
23、遇到不讲理的顾客怎么办？
A、带领顾客到人少的地方。
B、耐心地向顾客道歉解释。
C、及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。
24、遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。
25、遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。
商品篇
26、对于孤儿商品怎么办？
要求营业员及时清理本区域商品并将孤儿商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。
27、如果同一种商品发现两个条码怎么办？
立即到ALC确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。
28、排面混乱怎么办？
员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。
29、店内没有顾客要买的商品怎么办？
向顾客道歉：
“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。
”同时向他介绍可替代的商品。
并将顾客所需商品记录，向主管反映。
30、破损报废的商品怎么办？
由营业员整理撤出排面交由收货部的退货员。
31、卖场内商品损坏过多怎么办？
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其他措施。
32、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？
应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。
33、发现顾客私自打开称重商品包装、添加商品怎么办？
及时阻止，解释原因。
34、顾客对商品质量提出疑问怎么办？
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。
35、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。
36、顾客吃卖场里的东西怎么办？
A、委婉地向他解释未结帐前不能吃食物。
B、带他到收银台结帐。
37、顾客不小心将商品损坏怎么办？
应及时安慰顾客，并迅速清理现场。
38、顾客询问商品是否新鲜时怎么办？
以肯定、确定的态度告诉顾客：
“保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。
39、商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？
加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质品。
对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。
40、商品过季积压怎么办？
控制好订货量，并及时做促销。
41、如果蔬果定量过大而滞销怎么办？
降价处理，降价后做POP牌进行促销；
降价后可通过做堆头、扩大排面等做促销；
可用店内广告现场引导促销；
但不得将变质、品质不良、过期的食品做降价处理。
42、如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？
马上将这过保质期的货退回、换新货。
不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。
43、如果碰到内部调拨怎么办？
看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝调拨，如果调拨要填调拨单。
价格篇
44、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办？
A、营业员应先对顾客说：
“对不起，请您稍等”。
然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ALC打商品价签，并告知顾客。
B、向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？
它的价格是多少？
感谢您为我们提供的信息。
45、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能提供最低的价格。
46、发现称重商品与价格不符怎么办？
应立即向顾客道歉，并中心称重加以更正。
47、如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？
员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。
客诉篇
48、产品出现劣质怎么办？
A、向顾客道歉。
B、立即为顾客更换质量好的商品。
C、将商品撤出排面。
D、通知主管及相关部门注意。
49、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
立即退换，耐心听取顾客意见，并道歉，确属质量问题可帮助联系退货。
50、遇到退换的商品的超出三保期怎么办？
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反映，有则改之，无则加勉。
51、购买的商品过了7天退换期后，会员不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？
应该微笑的对会员说明按照消费者协会的规定过了7天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。
收银篇
53、款前发现所购商品的附件不全怎么办？
A、营业员应向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；
B、收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。
54、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。
55、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？
微笑在告诉顾客：
“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。
56、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？
及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。
57、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。
58、顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
59、顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？
A、及时向顾客道歉；
B、通知领班做差价补偿。
60、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。
61、如果发现商品没有条形码怎么办？
营业员必须及时检查货物有无条形码，及时通知收银领班（滚轴生）查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。
62、收银机突然出故障怎么办？
向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。
63、收银员没有零钱了怎么办？
打开招呼灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。
64、条码扫不出来怎么办？
可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让滚轴生帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。
65、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？
A、向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客。
B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。
66、收银遇到假币怎么办？
找到领班或主管给予适当解决。
67、碰到顾客不排队结帐怎么办？
耐心向顾客解释，要求排队结帐。
68、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。
69、为什么买这么多商品都不打折？
我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
70、为什么在收银台要打开包装？
为了保障会员的利益，使会员所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。
避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。
71、顾客结帐后想换其它商品怎么办？
直接找服务中心做退货处理。
72、对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。
73、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说：
“没关系，我们可以帮您删除不要的商品”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。
防损篇
74、发现员工内窃，您怎么办？
马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。
75、发现员工非正常操作、浪费现象怎么办？
指出问题所在并立即向上级领导汇报。
76、发现员工违反公司制度怎么办？
立即向上级领导汇报。
77、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？
首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。
78、遇到意外停电时怎么办？
A、营业员应坚守岗位。
B、告知顾客维持秩序。
79、遇到顾客被偷窃怎么办？
及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。
80、顾客喝着饮料进超市怎么办？
迎宾员对顾客说：
“对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留下超市外面好吗？
谢谢您的合作！
81、顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？
向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。
82、为什么在出口上要检查我的电脑小票。
这样做是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。
83、如果有顾客不出示购物小票，强行要通过稽核口怎么办？
请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。
84、稽核员检查出顾客有“没有付款商品”后怎么办？
向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。
85、顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？
请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。
86、碰到误报警怎么办？
向顾客道歉。
87、员工遭遇投诉怎么办？
首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。
88、发现抄价签怎么办？
说明超市内不准抄价签，如其不听劝阻通知防损部处理。
89、发现顾客私自更换包装盒怎么办？
及时阻止，请其合作。
收货篇
90、生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？
生鲜商品有优先收货权。
91、订单送货日期与实际日期不符怎么办？
提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。
92、收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？
一般拒收，或与采购协调，到ALC查询，看数据是否有误。
93、扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、质量与实际不符怎么办？
拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后，方可收货。
94、收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量、出现数量、质量问题时怎么办？
数量不符时，必须以订单的数目做为参考，验货清单的实际数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改正确实数量，供应商签字。
质量不合格，拒收。
95、审核员对于订货、验货清单、供应商送货清单审核时遇到问题怎么办？
A、审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。
B、审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。
96、收货结束后，出现部门商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？
收入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字，营业员提货上楼面。
97、楼面所存退货商品将如何包装？
楼面在拿到退/换货单时，用纸皮包好退/换货物，交于收货部退货组，在退换货员、防损员、营业员三方清点数目后签字，封箱归入退/换货区。
98、有大宗商品退/换货怎么办？
如有大宗商品退/换货必须由楼面带退/换货单在收货部指挥下放入退/换货区，退/换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。
99、楼面到收货部提货怎么办？
必须提8小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。
100、遇到店内码粘贴不合格怎么办？
A、按照标准重机重新粘贴店内码。
B、如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。
篇二：
XX超市营运部门一直处于弱势，公司周总为了解决企业这块心病，不惜高薪聘请外部人才，但是，事与愿违，该部门的领导者换了一批又一批，营运部门始终未能强大起来。
究其原因，本人做了如下探讨。
一、营运体系中存在的问题
1、门店系统中的问题
序号
问题类型
备注
1
员工服务态度、员工工作积极性
2
员工流失问题
3
一般员工工作技能
4
调拨困难
5
促销人员管理中的问题（暗促问题）
6
服务技能（面销水平）
7
保质期管理、品质管理中的问题
8
防损（内盗管理）
9
现场管理中的卫生、清洁、通畅
10
一般陈列中的规范性管理问题
11
特殊陈列管理与执行
12
排面缺货、补货不及时
13
商品的日常变价、标价签管理
14
库存量管理（周转管理）
15
订货中的问题（直配订货，校园店订货）
16
门店收货、验货、制单、存储
17
坑配送中心商品（制造来货不符）
18
库存盘点（准确性问题，门店调账控制、影响销售）
19
店长工作纪律
20
店长基础管理能力（能力评价，现在只注重客服、客服权限与总部支援权限）
21
店长圈地为王问题
22
领班与商管分工与协调问题
23
领班基本工作技能（电脑、管理人、客服、订货、员工工时资源管理、公司指令获知与执行问题）
24
商管基本技能（财务、电脑、公司基本流程、库存管理监督）
25
店长、领班、商管、收银员的人员架构与储备方案
26
店长、商管的财务纪律
27
门店退货中的问题（电脑辅助）
28
门店报表管理中的问题（报表原理、制作、取数、使用）
29
顾客需求的搜集与调研
30
门店商品的优化组合
31
商品季节更替时的布局调整中的问题（折腾太多、缺乏科学方法、滋生权力腐败）
32
门店货架资源与商品资源不协调匹配（个别品类易溢出）
33
商品汰换（滞销的解决，陈列翻动、新品管理与商品公平展示、促销）
34
促销方案的呆板
35
DM商品的主题、针对性欠缺中的问题（促销选品中的问题）
36
促销商品的管理（库存控制、订货、陈列、标价、退货）
37
当地节庆（庙会）的汇报与商品组织、促销与活动对接欠缺
38
观注竞争对手变化（促销等）
39
会员的基本用法（会员档案工程与会员消费动态的分析）
40
商品进价控制，影响采购成本、影响下游商品零售价、商品竞争力
41
价格市调中的问题（错误率与积极性）
42
门店定价策略、价格体系中的决择（B类商品体系中的）
43
商圈变化的信息及时反馈（新的楼盘、厂房、新兴商业圈、有市口竞争力的店面房）
44
网点布局中的问题（竞争防御的方法、竞争进攻的方法）
45
购物中心管理模型的问题（管理组织架构、营销策略、商品组合区别于标超、物流模式）
46
便利店管理模型（商品组合、物流模式、总部监督模式）
47
校园店的管理模型（商品组合、物流模式、总部控管理模式）
48
门店商美标准化
49
商美工作计划性
50
门店装璜格调
2、营运部内部的问题
问题
缺少前瞻性的战略眼光的领导人（预见性的缺乏、分析问题、解决问题能力的欠缺）
现有工作模式已至瓶颈，缺少取舍的魄力（物流中心、盘点审核模式、门店管理人员分工与制约）
缺少对公司宏观管控的能力（集中体现在考核方案、店长的控制力）
缺少勇于承担错误的勇气和改正错误的勇气（考核方案的制定、执行、返馈、调整）
缺少对人员强硬与怀柔手段的组合应用能力（尤其是店长等管理人员）
报表性的管理体制，即数据化的管理方式未能形成
管理知识体系欠缺（尤其是商品知识、促销知识、电脑知识、指挥调度知识、管理模型知识）
对门店的监督、检查未形成流程性的工作模式
缺少培养人才、识别人才、使用人才的能力，造成储备体系欠缺
职能架构未形成和稳定（事务性的工作集中于负责人身上）
缺少门店竞争方面的专才和教员
管理技术研究与推动（尤其是信息技术的应用与支撑）欠缺，使工作繁锁，效率低下
企划局限于商美，未形成真正意义上的企划
普通门店日常事务处理未有专人负责与流程化的管理
文案性的工作人才欠缺
客服工作体系的欠缺
团购工作体系的欠缺
销售分析与应变能力欠缺
获取各类信息的能力欠缺（商品、竞争、商圈、人员等）
与采购部协调的能力欠缺
二、问题的根结点在哪里
1、首先分析门店
A、从XX发展的历史来看，门店系统中存在的一些问题，在企业初始状态中并不存在，造成当前的这么多的原因是因为组织架构变更了，而后续未跟上造成的。
XX超市初始创业期间，门店规模在800－1000左右，因此门店管理人员配置，按照店长1人、商管2人、领班2人这种模式架构，其中企业策重点在商管人员的队伍上，商管人员的工作能力很强。
其工作范围包括了除客服以外的一切工作，此时的店长重点是做客服与内部人员管理，领班的工作只是带领员工补货上货做卫生这类的基本事务。
在企业发展后期，企业引进了南通时代超市的部分人员（此类人员仅属三流到四流），但对企业决策者产生了极大的影响。
他们认为时代模式很成功，在门店系统内应以店长、领班为主导进行管理，这样企业就可以开大型店甚至卖场。
由此企业逐步放弃了原有架构，向时代模式发展，缩减门店商管的工作职责与权限。
提高门店领班（现称主管）与店长的工作范围。
企业的问题由此产生，工作次序被打乱，人力资源配置产生扭曲其原因如下：
1）时代的模式是大超模式，从他的商品体系、营运体系及门店的组织架构体系都是与之相配套的，而XX一直走的是小标超模式，即使开了大型卖场，最后的经营结果也是小标超的业绩与模式。
XX曾经开办的启东卖场就是很好的例证。
2）我们建不了时代的组织架构的根本原因是，年青的受过高等教育的男性不愿意进行公司下属的各门店的领班等基层管理队伍。
因为门店属于小型超市，并且，稍微大一点的店都在乡镇上，这些造就了他们不愿意前往，而时代超市开店基本集中在城市中，差一点的也在县级市，所以他们组建这类管理结构不成问题，而本企业就非常困难。
3）在招幕不了优质的管理层队伍后，企业只能从门店内提拔，但是，超市的特点决定了女员工多，而做到管理层，则女性必须是大龄性质的，所以，现在呈现在企业面前的领班（主管）人员都是阿姨级的。
她们的特点都烙上了时代的特征，能吃苦，听话，但文化程度低，可塑性差，适应不了以信息技术为核心管理手段的超市业态。
这就造成了门店基本运营的一系列问题，在表面上就呈现了上述问题。
4）领班队伍的问题同样也影响了企业对店长的选拔，造成了企业店长队伍素质下降。
5）商管队伍编制缩减，人才流失严重，造成今天严重弱化的局面。
商管队伍她的工作特点是能给企业招聘到年青受过教育的人员来充实，但，企业现在给它的编制却很少，一般门店仅设1人，店小一点的甚至不设人手，造成其青黄不接。
工作范围现今只能从事现金和单据操作的工作，无力、也不会对门店的各项业务进行监管。
甚至对门占的数据流也不能进行有效的控制。
所以，门店出现那些乱七八糟的问题也是在情理之中的。
B、门店另一个核心问题是员工积极性不高，它的根源于门店的员工收入低，接近于当地的最低工资收入标准，而南通本地因经济发展其它行业员工收普遍高于公司给予的薪酬，公司虽然有考核方案，但是，考核是双刃剑，能拿较的资金的情况下，也有扣罚较重的情况，所以，它并不是有效解决的途径。
另外，集团不考虑门店竞争环境变化的局面下，给予企业较高的业绩指标，这使
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