FBServiceTrainingManual餐饮培训手册全面实用.docx
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FBServiceTrainingManual餐饮培训手册全面实用
JOBBREAKDOWN工作细则
SEQUENCEOFSERVICE服务步骤
TASK
任务
SERVICESTEPS
具体实施
STANDARDS
标准
Greettheguest
问候客人
1.Whenaguestarrivesatthedoor,movetowardtheguestandoutfrombehindthedesktogreetthem.
2.Welcomeguest.
3.Confirmthenumberintheparty.
4.Recordtothereservationbookafterseating.
1．当客人到达餐厅门口的时候，从迎宾台主动走出面向客人问好
2．欢迎客人。
3．确定客人用餐人数。
4．在客人就座之后在预约登记册上作记录
●Allguestswillbeacknowledgedandgreetedwithin15seconds.
●Usenameifknown.Ifyoudon’tknowtheguests,requestthenamesforrecordingseating.
●Ifasingleguestisdining,donotask“Areyoualone”or“Areyoubyyourself”?
●所有的客人都应该在15秒之内受到我们的关注以及问候。
●如果是熟悉的顾客称呼客人的名字，如果不知道客人的名字，询问客人以便做好座位纪录。
●如果客人单独用餐，不要向客人询问“你是一个人吗”或“你还有其他朋友吗”之类的话语。
Escortguesttothetableandassistseating.
陪同客人，协助客人就座。
1.Leadguestandtaketheshortestroutetoassignedtable.
2.Assistguestwithchairsbypullingoutchair,andgiveinitialattentiontoladiesandchildren.
3.Specialattentionforparticularguestsifbusinessallow:
●Guestdiningalonepreferssidetables,soalwaysgiveanoptiontosingleguestifpossible.
●Couplesgenerallypreferprivacy.
●Elderlyandillpeopleappreciatebeingnearanentranceandrestrooms.
●Parentswithchildrenpreferbeinginlessbusyareas.
1.引导客人走最近的路程到达客人指定的餐桌。
2.拉开椅子帮助客人就座，首先关注女士以及儿童。
3.根据营业状况，对于特定用餐的客人给予特别的关注。
●商业的客人喜欢座在靠边的位子，因此尽可能满足他们的选择
●情侣喜欢坐在没人打扰的地方
●老人和不舒服的客人喜欢坐在靠近出口和洗手间的位置。
●带小孩的父母喜欢不拥挤的区域。
●Allguestswillbeescortedonlytofullypreparedtablesaccordingtotheirpreferences.
●Guestswithreservationsshouldbeseatedattablespre-setfortheexactnumberparty.
●Gueststhatarrivelateforthepartywillbeescortedtothetableinsteadofpointingtheway.
●Guestsshouldhaveatleastonetablebetweenthemandotherparty,untilbusinessdoesnotallowthistypeofseating.
●所有的客人将在我们的引领下选择他们理想的位子就餐
●提前进行预约的客人，要根据人数给他们安排好桌子和摆好他们用餐的位子。
●如果客人晚到了一些，亲自带领客人走到餐桌用餐，不能只是指引路线。
●在经营状况允许的情况下，每桌客人之间的距离至少有一张桌子的空间
PresentMenu.
呈上菜单
1.Establisheyecontactandsmile.
2.Presentopenedmenuwiththerighthand,fromtherightsideoftheguest
1.微笑的打开菜单
2.站在客人的右边，身体微倾用右手为客人展示菜单。
●Menusareingoodconditionanduptodatetobepresented.
●Ladiesfirst,thenmoveclockwise.
●保护好菜单，不要破损，保证菜单的时效性。
●女士优先，然后顺时针旋转。
MarkingTable
登记餐桌的号码
1.Movethenapkinontotheplate.
2.Aftermarkingtable,leaveguestwithanappropriatecomment.Ex:
“Enjoyyourbreakfast.”
1.将口布正放到黄油碟上。
2.登记完餐桌之后，询问客人是否还有其他要求，然后向客人说：
“祝您用餐愉快。
”
●MarkingtableisthewaytoinformFrontWaiterofthenumberofthepartyseated,sohe/shecanremovetheextrasetting.
●登记餐桌号码是为了告知前线的服务员客人的餐桌号码，这样他们可以撤掉多余的餐具以及桌椅。
Takebeveragesorderandexplainspecialties
当客人点酒水时，向客人介绍我们的特色
1.Ensureifguestisreadytoorder.Ex:
“AreyoureadytoorderSir?
”
2.Serverwillverballyofferselectionofjuicesandanydailyspecialty.Ex:
“Wouldyoucarefora…….”
3.Listencarefullyandfillin“captainorder”usingsystemoutlinedinthemanual.
4.Repeatguestordersafterorderhasbeentaken.
5.Beforeleavingtable,explainanyspecialfoodmenuofferingandmentionnotavailableitems.
1.明确客人是否开始点单了，例如：
请问您是否需要先喝点酒水
2.可以向客人提供一些口头上的建议，，介绍一些平时比较受欢迎的果汁，例如：
“您喜欢……？
”
3.仔细听，填好客人的点单，按照工作手册上制定的工作程序进行。
4.当客人点完单后重复一遍客人的点单。
5.在离开餐桌之前，向客人介绍有特色的饮品并向客人解释哪些是我们暂时无法提供的，是不能点的。
●Ladiesfirst,thenmoveclockwise
●UseXiangluGRANDpenandclearhandwriting
●Useseatingnumberingsystemgoingclockwise.
●Helpguesttodecideandexplaintoguestiftheyneedtoknowaboutcertainkindsofdrinks.
●女士优先，然后顺时针旋转。
●使用翔鹭集团的笔，并保持书写工整。
●顺时针的方向用编号的方式记录。
●帮助客人做决定，如果客人需要更多种类的饮品向客人作介绍。
ServeBeverages
提供饮品
1.Preparecleantrayandcollectdrinksaccordingtoorderfromthebar.
2.Arrangealldrinksaccordingly（heaviestinthemiddleofthetrayandlinethemtoguestseating）.
3.Keeptraybalancedandwalkcarefully.
4.Bringdrinkstoguesttableandapproachguestfromtheright.
5.Placecocktailnapkinbytherighthandsideofguestontopofthedinnerknife.
6.Placedrinkonthecocktailnapkinandannouncethenameofthedrink.
7.Proceedtonextguest.
1.准备干净的托盘，从酒吧准备好客人所点的饮料。
2.安排饮品在托盘上的摆放，（重的放在中间，其余的按照客人座位摆成一排）。
3.走路的时候要小心谨慎，保持托盘的平衡。
4.服务酒水时，从客人的右手边上酒水。
5.摆放鸡尾酒餐巾时放在客人的右手边，将其放置在正餐刀的上面。
6.把饮料放在杯垫上面，然后向客人说明饮料的名称。
7.继续下一位。
●Serveallbeveragesatthesametimeandnopartialorderonthetable.
●Ladiesfirst,thenmoveclockwise.
●Servefromrightsideoftheguestusingtherighthand.
●向所有的客人提供饮品的服务，不能歧视任何客人。
●女士优先然后顺时针旋转。
●在顾客的右手边用右手提供服务。
Removeextraplacesetting
拿走没有用的餐具
1.Clearextrasettings:
Foldflatnapkinandsetitonbeveragetray,placeallcutleriesinsidenapkin
2.Whenfinished,adjusttableappointmentstomaximizespaceforguests.
3.Restoreallextrasettingsonsidestation
1.撤掉多余的餐具、客人不需要的用具：
打开展平餐巾，铺在饮料托盘上，将所有的餐具法在餐巾上。
2.撤完后要调整餐具的位置以便客人有最大的空间用餐。
3.把撤下来的餐具依次归类放在服务边柜上。
●Settingremovalmustbequietandunobtrusive.
●For2ormoreextraplacesettingremovals,abeveragetrayisrequired.
●Allitemsnotneededforselectionorderedareimmediatelyremovedfromthetable.
●移动餐具的时候必须轻拿轻放，不能让客人感觉到唐突。
●有两处以上的餐具需要移动的话，必须使用饮料托盘。
●点单上的菜式不要求的用具必须马上从餐桌上撤掉。
Takingfoodorder
开始点菜
1.Standtotherightoftheguestwhentakingtheorderandtomovearoundthetableifitisindividualorder.
2.Writedownneatlyeachindividual’scompleteorderbeforegoingontothenextorder.
3.Clarifywiththeguestonhowtheywouldlikecertainitemscooked:
●Steaks-rare/medium/welldone
●Fish-poachedorgrilled.
●Eggs-Fried,overeasy,scrambled,boiled,orpoached.
●Salads-whattypesofdressing.
4.Addseatingno.nexttoitemordered
5.Repeattheordertotheguestsaftertakingeveryguestorders.
1.站客人的右边点菜，当客人要单点时依次围绕餐桌给客人点单
2.当你给下一个客人点单之前要完整的写下已点客人的菜单
3.询问客人对菜的做法
●点牛排-三分熟/五分熟/全熟
●点鱼-水煮或煎
●点鸡蛋-煎,单面煎,炒,煮,或水煮
●沙拉-需要搭配何种类型的汁
4.在点好的菜单后加上客人的座位编号
5.点完菜后要向客人复述一遍。
●Ladyfirst,thenmoveclockwise.
●Giveguestfullattention.Listencarefullytowhattheguestsaresaying.Nothingismoreannoyingthanemployeeswhoarenotpayingattentionatyouasguest.
●Whengueststellwhattheywant,alwaysrepeatittoavoidmistakes.
●Usestandardabbreviationandnumberingsystemgoingclockwise.
●Donotrelyonyourmemory,asitwillaffecttheguestandtheoperationsincaseitemismis-ordered.
●Useoutletorhotelspecifiedabbreviationstorecordtheorder.
●Ifsomebodyordersforeverybodythenhe/sheisthehostandtobeservedlast.
●Aquicksuggestionalwaysimpressestheguest.Usesuggestivesellingwhentakingthefoodorder
●女士优先，顺时针旋转。
●全面关注顾客。
随时回答客人的提问，没有比关心客人更重要的事情
●当客人告诉你他的需求，要重复客人说的，以免出现失误。
●用标准的缩写形式，数字编号，顺时针方向。
●不要依赖你的记忆，在点单记录出现错误的情况下，会给客人和操作带来影响。
●以便万一有任何遗漏，使用酒店统一的点菜单。
●如果某人为全体人点菜，则他（她）就是主人，这时他（她）的菜应该最后一个上。
●记住座位号或客人的号数。
快速的建议会给客人留下印象
Adjustcutleries
调整餐具
1.Lookatyourfoodorderandseewhatextracutleryyourequire.
2.Pickupnecessarypieceofcutleryfromtheservicestationandcarrytothetableonplatewithfoldednapkin.
3.Proceedtothetable,changeoraddcutlery.Alwayschangerightcutleryfromrighthandsideandleftfromleft.
4.Continuethisprocedureuntilallcutleryadditionsorchangesarecompleted.
5.Checktabletoensureeverythingiscorrect.
1.根据客人的点单选择需要配备的餐具。
2.从服务边柜中取出需要的餐具，使用盘子并且用餐巾盖着端给客人。
3.从客人的右手方向走向餐桌继续更换或增加刀叉，记住，更换右边的餐具从右边开始，更换左边的餐具从左边开始。
4.保持此服务程序直到所有餐具更换或填加完毕。
5.检查餐桌确保所有的餐具摆放正确。
●Cutleriesareclean,polished,andingoodcondition.
●Ladyfirst,thenmoveclockwise.
●Placeorremovecutleriesatthesametimetominimizedisturbances.
●Donotplacemorethan3coursesofcutleries.
●所有餐具必须干净，不能有破损。
●女士优先，顺时针旋转。
●摆放或移动餐具尽量在同一时间，尽量不要打扰顾客。
●摆放餐具不要超过3次。
Pickupfood
上菜
1.Beginpickupprocedureonlywhenallthefoodforthecourseofatableisready.
2.Arrangeitemssothatitcanbeservedinsequentialorderaroundthetable.
1.当所有的饭菜准备就绪的时候开始上菜。
2.安排好饭菜的位置，保持上菜的连续性。
●Forhandservice,Carrynomorethan3platesonetime.
●Usehandservicewheneverpossible.Ifunabletopickupandserveallfoodatthetable,findanotherwaitertoassist.
●Pickupcoldfoodfirstthenhotfood.
●用手服务的话，上菜一次不要超过3盘
●如果饭菜太多，找其他服务员协助上菜。
●先上冷菜然后热菜。
Servefoodandcondiments
服务饭菜以及调味品
1.Approachtableandsmile
2.Serveeachguestfromguestrighthandsideusingrighthand.
3.Announcethenameofthedishwhenserving,andexplainthedishifrequested.
4.Wishguesttoenjoytheirfoodbeforeyouleavethetable
1.靠近餐桌，微笑服务。
2.在客人的右手边，身体微倾用右手提供服务。
3.当为客人上菜时为客人报菜名，如客人需要告诉客人菜的做法。
4.在离开餐桌之前祝福客人用餐愉快
●Serveladyfirst,thenmoveclockwise.
●Utilizenumberingsystem.Neveraskwho’shavingwhat.
●Itemsshouldbeplacedwithmeatfacingguestat6o’clock.
●女士优先，然后顺时针旋转。
●用数字编号的形式服务。
永远不要询问“谁要什么，什么”。
●放有肉制品的饭菜要在顾客的六点钟的方向。
Detailtableandcontinueservice
收拾餐桌继续服务
1.Lookatthetablecarefully
2.Removeanyitemnotneededbyguest.
3.Replaceanycutleriesifnecessary.
4.Offeradditionalitemsbeforeguestneeds.
1.仔细的看一下餐桌。
2.撤走所有客人不需要的东西。
3.如果有需要用干净的餐具替换。
4.在客人没有提出需要之前帮客人准备好他们所须的。
●Anyashtraywithonecigarettebuttwillbechanged.
●Servicewillbeconsistentlyfriendly,outgoing,attentive,unobtrusiveandprofessional.
●Refillshouldbedoneindiscreetmannerandnobeverageglassshouldbelessthan1/4fullunlessadditionalbeverageisnotavailable
●所有的烟灰缸有一个烟头就要马上更换烟缸。
●必须提供连续不间断的、热情周到、有条不紊的专业化服务。
●续杯的时候要仔细、认真并且在杯中的饮料不到1/4之前就要及时续杯，除非现有的饮料量不够。
Ascertainneeds
明确顾客的需要
1.Approachguesttableimmediatelyafterthedeliveryoffoodtoinquire.Ex:
“IsthereanythingelseImightbringyouthistime?
Wouldyoucareformorechillisauce?
”
1.客人点的饭菜上桌后要快速的走过去询问，例如：
您还需要别的什么吗？
您需要再来一点辣椒油吗？
●A
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