管理制度河南省旅游饭店星级评定管理办法.docx

管理制度河南省旅游饭店星级评定管理办法.docx

《管理制度河南省旅游饭店星级评定管理办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理制度河南省旅游饭店星级评定管理办法.docx（8页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

管理制度河南省旅游饭店星级评定管理办法

（管理制度）河南省旅游饭店星级评定管理办法

河南省旅游饭店星级评定管理办法

第壹章总则

第壹条为适应我省旅游业发展的需要，进壹步规范全省旅游饭店星级评定工作，提高星级饭店行业的管理水平和服务质量，促进旅游饭店业的健康发展，根据《旅游饭店星级的划分和评定》国家标准和全国旅游星级饭店评定委员会《关于调整饭店星级评定方式的通知》精神，结合我省实际情况，特制订本办法。

第二条河南省旅游饭店星级评定依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308—2003）国家标准进行规范操作、科学管理。

第三条《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308—2003）国家标准按壹星、二星、三星、四星、五星（含白金五星级）划分旅游饭店星级等级。

第二章星级的评定范围及使用年限

第四条凡于河南省境内正式开业壹年之上的饭店，均可申请参加星级评定。

经评审，达到相应星级标准者，可享有该星级及其标志的五年使用权。

期满后，饭店须重新申请相应星级。

第三章星级评定的组织和权限

第五条河南省设省旅游星级饭店评定委员会（简称“省星评委”）及办公室。

经全国星评委授权，省星评委负责组织指导全省旅游星级饭店评定、复核工作。

具体负责全省四星级饭店及未获得中国优秀旅游城市称号的省辖市三星级饭店的评定和批复工作；负责向全国星评委推荐五星级饭店；保留对下级星评机构违反规定所评定星级的否决权；负责全省星级评定检查员的聘任和培训工作。

第六条各省辖市应成立旅游星级饭店评定委员会，且设立由旅游行业管理部门、星级饭店业内专家组成的星级评定办公机构，报省星评委备案，于省星评委的授权和督导下开展工作。

获得中国优秀旅游城市称号的省辖市星评机构，负责本市三星级（含三星级）以下旅游星级饭店的评定、批复和四星级饭店的推荐工作。

凡未获得中国优秀旅游城市称号的省辖市星评机构和获得中国优秀旅游城市称号的县级市、获得中国旅游强县称号的县级星评机构，经省星评委授权，负责本市（县）壹、二星级旅游饭店的评定、批复和三星级饭店的推荐工作。

第七条巩义、项城、永城、固始、邓州、中牟等6个扩权县（市），应于所于省辖市星评委的指导下，负责本县（市）二星级饭店的评定、批复工作；会同省辖市星评委向省星评委推荐三星级饭店。

第四章星级评定的程序和规程

第八条申请星级的饭店，应执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向星评机构提供不涉及本饭店商业机密的运营管理数据的义务。

第九条申请星级的饭店应对照《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准，于充分准备的基础上，向相应的星评机构递交申请材料。

壹、准备工作至少应包括以下方面：

（壹）成立饭店星级创评领导机构，负责饭店创星工作；

（二）召开饭店创评星级动员大会，增强全体员工的创星意识；

（三）举办星级标准培训班，使每个员工熟悉星级评定标准和岗位职责规范；

（四）指定本饭店内审员，于星评机构的指导下，开展自查自评工作。

二、申请材料至少应包括以下内容：

（壹）申请评定星级的《申请方案》、《员工手册》、《管理制度》；

（二）饭店创星准备工作和自查自评情况说明；

（三）展示饭店外观和内部主要设施的打印照片及数码照片；

（四）政府有关行政管理部门批准的文件：

１、《企业法人营业执照》；

２、《食品卫生许可证》；

３、消防验收合格证明；

相应的旅游饭店星级评定机构对申请星级饭店的材料进行审查，审查合格的，予以受理或推荐，且出具受理回执单。

第十条申请星级的饭店应根据星评机构的评定权限递交申请材料。

各省辖市饭店申报四星级之上（含四星级）的，由所于省辖市星评机构向省星评机构递交申请；巩义、项城、永城、固始、邓州、中牟等6个扩权县（市）所于地饭店申报三星级之上（含三星级）的，向省星评机构递交申请，且向省辖市星评机构备案。

第十壹条受理饭店申请后，有评定权的星评机构应于30个工作日内安排评定检查。

星级饭店评定检查应严格按照国家标准《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308-2003）进行。

壹、明查：

（壹）有评定权的星评机构委派星评员持检查证明进行实地评定。

星评机构应提前三天通知受检饭店。

委派星评员壹般为2人，最多不超过3人。

（二）明查侧重检查饭店于必备和选择项目上的达标情况，且对《设施设备及服务项目评分表》和《服务和管理制度评价表》进行评定。

（三）明查中，必备项目缺少壹项的，必须整改后再通过明查；缺少俩项之上的，不予通过明查。

选择项目缺少俩项以下的，必须整改后再通过明查；缺少俩项之上的，不予通过明查。

设施设备及服务项目评分低于最低分数5分以内的，必须整改后再通过明查；低于5分之上的，不予通过明查。

（四）星评员评定工作结束后，应将评定的情况进行汇总，形成《关于对××××饭店进行×星级初（终）评情况的方案》，签字后，和《中国星级饭店评定方案书》同时提交受派星评机构办公室。

同时，将关联情况和整改意见，书面反馈给受检饭店。

向受检饭店提出的整改意见应和评定方案有关内容相壹致。

（五）星评员于受检饭店工作时间壹般不超过48小时。

二、暗访：

（壹）受派星评员于接受星评机构委派，对受检饭店进行评定时，能够于明查之前，对饭店进行暗访暗查。

暗访暗查侧重于检查饭店的运营管理水平和服务质量。

主要对《设施设备保养及清洁卫生评定检查表》和《服务质量评定检查表》进行评定和测试，检查饭店申请材料中列明的服务项目实际达标情况，体察饭店运营机制的运行情况和员工的礼仪礼貌，核查饭店对明查提出的整改项目的整改情况。

（二）暗访暗查时，检查人员以普通客人身份入住饭店，不透露检查员身份及其抵达饭店的时间。

暗访暗查人员壹般应有2人之上，最多不超过4人，工作时间壹般不超过24小时。

（三）暗访暗查工作结束之后，受派星评员可转入明查阶段。

于向委派星评机构的方案中，星评员应将暗访暗查情况予以说明，且向饭店进行反馈。

第十二条通过初评的饭店，应按照星级评定检查组提出的整改意见进行整改。

整改完毕后，将整改情况方案书面报星评机构。

星评机构根据整改情况，于30个工作日内，委派星评员对饭店进行终评。

初评未达标的饭店，原则上不再进行终评，星评机构应将暂不予通过初评的原因及星评委意见书面反馈给受检饭店。

饭店可按照星评委的意见，于经整改和完善必备项目之后，重新向星评机构提出申请，星评机构应于至少距上次评定6个月后再组织评定。

第十三条各级星评机构应分别负责建立所评星级饭店的档案，实行壹店壹档制。

第十四条星级评定检查工作实行组长负责制。

评定工作由检查组组长主持。

于实地检查时，星检员应独立工作，提出自己的评定意见。

组长综合考虑各方面意见后，确定检查结论。

星评员于评定检查工作中意见不同时，可于检查工作中记录中保留自己的意见，且向委派星评机构办公室进行反映。

第十五条星检员往返受检饭店的交通费以及执行检查任务期间于饭店内所发生的有关检查的正常费用由受检饭店据实核销。

第五章星级饭店评定的公示制度

第十六条公示制度是星级评定检查工作的重要环节，是取得行业内部和社会认可监督的必要手段。

（壹）公示形式：

分为网上公示和于受检星级饭店张榜公示。

1、网上公示：

河南省旅游星级饭店评定委员会于河南旅游资讯网（）旅游公告栏中，设立河南省旅游星级饭店评定结果公示栏，对省星评机构开展的四星级及非中国优秀旅游城市的省辖市、县级中国优秀旅游城市、中国旅游强县、扩权县所于地三星级饭店的星评工作进展情况和结果进行公示；

2、张榜公示：

星评机构于对饭店所申请星级作出评定正式通过批复之前，应于申请星级饭店的大堂等显著位置张贴公示；

（二）公示时间：

省星评委员会从接到且受理饭店递交的申报星级评定的关联材料之日起，10日内将关联的信息发布于河南旅游资讯网上；省星评委员会派星评员对申报饭店进行星级初和终评，且分别于每次评定检查后的7日内，将评定结果发布于评定公示栏中，省星评委员会对申报饭店的初评和终评的间隔时间，原则上不超过30天，每次公示时间为15天。

（三）公示内容：

饭店的所于地、饭店名称、拟申报星级、接收申请日期、初评情况（星评员姓名、初评日期、初评意见）、终评情况（星评员姓名、终评日期、终评结论）。

（四）公示结果：

如公示过程中未收到有关异议，省旅游星级饭店评定委员会于终评工作完成后20内，对该饭店的申请予以批复。

否则，省旅游星级饭店评定委员会将于调查后决定是否批准该店申请。

三星级和三星级以下星级评定工作的网上公示，由各省辖市旅游星级饭店评定委员会按照评定权限，参照省旅游星级饭店评定委员会的公示方式自行实施。

第十七条对于公示中所反映的问题，各相应星评机构应认真核查处理。

对有关重大问题未及时解决的，星评机构应暂停星级评定工作。

第六章对星评员及受检饭店的要求

第十八条星评员于接到星评或星级复核工作任务之后，要预先研究受检饭店的申请方案或复核自查方案及关联材料，掌握受检饭店的简介和特点，且于星评委限定的时间内完成星评工作任务。

第十九条于星评工作结束时，星评员应向受检饭店全面通报检查情况，提出条理清晰、语言规范、结构严谨，具有较高的针对性和指导性的反馈意见，且就其星级达标情况，于星评工作结束后的五日内，向星评委提交规范的书面方案。

第二十条受检饭店应按照标准和星级评定机构的要求,检查所于饭店的达标情况,敦促饭店管理层就所存于的问题及时整改,且向所于地星评委做出整改情况的书面方案。

各级星评员应保持清正、廉洁的作风,未经星评委授权,不得随意实施对饭店的检查工作。

第二十壹条星评员的工作守则：

（壹）服从关联饭店星评委的安排，认真履行星评员的各项职责；

（二）按规定时间抵达受检饭店,主动出示《星级评定/复核检查通知书》和关联证件；

（三）检查期间要着正装,保持衣履整洁、举止文明、谦虚谨慎、尊重受检饭店的员工；

（四）于保证检查效果的前提下,提倡节俭,反对铺张浪费；

（五）不得以任何理由向受检饭店提出和检查工作无关的任何要求，不得借检查之机为个人或亲属谋取私利；

（六）不得以个人理解随意解释标准,不得做超越权限的评论和表态；

第二十二条受检饭店应做到：

（壹）如实介绍饭店的情况，积极主动配合星评员的工作，不得以任何理由拒绝或干扰检查工作；

（二）陪同检查的饭店关联工作人员原则上不得超过3人；

（三）不得特意准备专供应付检查的设施设备和服务项目弄虚作假；

（四）于星评员抵离饭店时，不得悬挂欢迎横幅标语，不得举行欢迎、欢送仪式；

（五）不得借检查之机向星评员馈赠礼金和贵重物品；

（六）发现星评员有违规行为，应及时向星评委举报，经星评委调查核实后可进行查处

第七章星评员的聘用和管理

第二十三条河南省旅游星级饭店评定委员会负责省级星评员的聘用和管理。

星评员队伍由旅游行业管理职能部门中从事饭店管理工作关联人员、于全省四星级之上饭店从事运营管理工作满五年之上的总经理或副总经理、于省重点旅游院校或旅游科研院所从事旅游星级饭店管理专业教学、科研、设计等方面的专家学者组成。

第二十四条省级星评员必须经过省星评委培训，能够熟练掌握《旅游饭店星级的划分和评定》国家标准和星评工作的基本要求后，由省星评委颁发《河南省星级饭店评定检查员聘用证书》，有效期为三年。

星评员于聘任期内，应认真履行星评员的义务和职责，努力完成好省星评委交给的星评工作任务。

第二十五条星评员于聘用期内因工作变动，不再从事星级饭店管理及关联工作的，聘用期满后，原则上不再聘用；星评员于进行饭店星评工作期间出现重大问题和失误，造成不良影响的，省星评委有权解除其受聘资格。

第八章附则

第二十六条饭店星级标志和证书由全国星评委统壹制作、颁发。

第二十七条饭店星级标志须置于饭店正门入口处或总服务台最明显位置。

第二十八条饭店星级标志已于国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标，享有相应的法律权利。

任何单位和个人未经全国星评委授权或书面认可，不得擅自制作、使用。

未评定星级的饭店不得使用有关星级（或准×星级）称谓进行宣传招徕及其它活动。

否则，按《河南省旅游条例》有关条款进行处罚。

河南省旅游星级饭店评定委员会

二〇〇八年六月二十日