05礼貌礼节规范.docx

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05礼貌礼节规范

礼貌待客规范

一、服务仪态

1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，要自然，不做作。

2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。

3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。

4、充满爱心：

工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心：

对顾客的爱心，对公司的爱心，对本职工作的爱心，对同事之间的爱心。

二、称呼礼节

1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。

2、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼客人，会令客人感动。

特别是常客，走到哪里都会有员工尊称他的名字，更令他被感亲切。

3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被公司确认了自己身份的感觉。

4、称谓标准：

对男士的称呼一般是在姓氏后加"先生"；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。

三、视线、神情

1、任何时候都不允许员工挡住客人的视线。

2、随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打各招呼，赢得客人的好感。

3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。

4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。

5、当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。

虽短暂，却是你热情的流露。

6、跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。

7、在楼梯上遇到下面的顾客问询问时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。

8、个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。

9、与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。

四、遇见客人

1、无论一线或二线员工，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。

2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，佩戴隐形眼镜。

3、在过道上遇见客人，要靠右边行走。

放慢速度，侧身让客并向问好。

4、非急事不可超越客人，需超越时先说声"对不起"，超过后再回转头致谢。

5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。

6、二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。

7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

五、引领客人

1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。

若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。

2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：

“请这边走”。

3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：

"请足下留神"。

4、上下楼：

上楼时，停下来请客人先上。

上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。

但有时男性在引领穿裙子女士时，自己要先上，如有男女客人同行，提醒男客人先上楼，以免女士走在高处裙内露出不雅，引起尴尬。

下楼时，自己先下，以增加客人安全感。

行动不方便着，应伸出手臂扶助。

5、出入电梯：

轿箱内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入。

一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。

里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。

6、当有顾客问询如何到另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。

六、为客开门

1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。

2、进入拉式门时：

进门前应先一步以左手握门把将门拉开，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。

3、进入推式门时，进门前抢先一步用一只手握住门把再将门全副推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。

七、迎送宾客

1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。

2、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行"三到服务"：

人到、微笑到、礼貌言语到。

迅速消除与客人间的陌生感，烘托出"宾至如归"的氛围。

3、迅速、准确地理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足。

此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。

4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。

忌对前往机场的客人说"祝您一路顺风"，而应说"祝您一路平安"。

以避免对方感到不吉。

5、应将客人一直送到大门外，并且送客人背影直至客人远去。

6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生"欢迎光临"的韵味。

7、楼层道别：

将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米出，立正鞠躬道别。

八、超前服务

1、竭力预测客人的下一步需要，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。

2、当客人的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现、妥善服务。

3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。

服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。

九、补位服务

1、任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。

2、当一名员工服务有疏漏、或未意识到客人的需求时，另一名员工服务要马上补位、满足客人的要求，以形成整体的"完美服务"。

3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位员工上，以保证服务"滴水不漏"。

4、服务一致对外：

任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。

十、准确服务

1、对客服务必须树立"准确"的观念，谈话、应答、操作都要讲求"准"字。

2、当客人询问时，不可凭个人的想像和臆断来摸棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。

3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。

十一、快速服务

1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。

2、收银处，总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。

3、客人在不同地方等待的限度：

等电梯超过30"的有50%的人不耐烦；

收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦；

吧台前超过15"无人应答，客人即可离开；

餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。

十二、掩饰尴尬

1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮忙客人消除自卑心理，建立起"我就是顾客，就是帝王"的信心。

2、身材高大的员工为身材较矮的客人服务时、相貌较好的服务小姐为相貌平平的女性服务时，都必首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲切感。

3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境如：

将水盂里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合的处理。

4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥如：

女士的包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替他（她）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。

5、有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话、但他自己能解决，又恨不得谁也未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取"视而不见"的方式，不必效劳。

6、在公共场合，有的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。

十三、慎用手势

1、手势是一种"体态语言"，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。

2、手势要求规范适度。

在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。

3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。

4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：

用食指来指指点点（哪怕是在客人背后）、打响指、用手指比"OK"等，应予杜绝。

十四、递接物品

1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。

2、单用右手递接较轻，较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。

3、为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为"左手不洁"。

4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。

5、递交文具时，如镐笺纸，笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。

十五、善处差错

1、应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。

2、一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认差错，并向上级报告。

3、即使是客人有不妥之处，或是误会，迁怒，也绝不可与客人发生争执。

4、当身边的同事出差错，与该同事一道向客人郑重致歉。

5、因自己的差错至使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。

十六、背影风度

1、在直接为客人服务操作时，要永远保持面向客人的积极姿态，决不可背对客人。

2、当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。

3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，往往决定着最终印象的好坏。

4、员工行走时的姿态要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影。

行走要从容、端庄、让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。

5、切忌：

只重正面，不重背影或告辞客人后纽头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。

6、平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。

十七、谈话礼节

1、与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作，不良举止。

2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。

3、交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。

4、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。

5、谈话清晰易懂：

注意语音、语调、语速及节奏感。

6、音量控制：

音量适中，以使客人能听清楚而又不至于扰他人为宜。

7、谈吐文雅，使用敬语：

服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。

常使用"请"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌用语，员工的每一句话都体现了公司的文明水平。

8、与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。

9、善于倾听：

"沉默似金贵"。

客人多喜欢那些善于倾听的人。

客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。

客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做。

10、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。

11、正确地称呼--礼貌交往的敲门砖。

正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语；不知客人姓氏时，可用"这位先生"、"这位女士"，不可用"你"、"他"、"她"等人称代词表示客人，即使是在同事之间。

12、应答客人，不可简单地答"不知道"、"没有"、"不行"，他绝不希望听到这些话，他想知道的是"如何，怎么办"。

13、谈话中想咳嗽或打喷嚏时，应先说声"对不起"，再转身向侧后下方、同时尽可能用手遮住。

14、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作,表情，如：

频频看手机、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。

15、不可有粗俗令人反感的动作：

说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。

16、客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。

与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：

"对不起，可以打扰一下吗？

"然后三言两语说完后，向客人致歉。

17、若与客人谈话的内容不便让凛另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈、切不可凑近耳朵低语。

18、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。

19、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭异味、烟味等都会令对方厌烦。

20、学会恰当运用眼神来传递信息：

轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。