客户关系管理毕业论文.docx
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客户关系管理毕业论文
客户关系管理系统论文
1需求分析
1．1市场需求分析
现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：
（1）信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。
良好的商业情报是企业成功的一半。
（2）对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
同一的渠道还能带来内部效益的提高。
（3）支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。
如，网络可以为电子商务渠道提供支持。
为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。
另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。
（4）建设集中的信息仓库的能力
采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
（5）对工作流进行集成的能力
工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。
CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。
（6）与ERP功能的集成
如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。
1．2系统需求分析
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。
CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。
信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是、文本文件等。
客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。
因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：
（1）建立统一的信息编码系统；
（2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；
（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；
（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。
因此，需要建构自己的CRM数据库。
在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。
本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。
公司有如下需求：
（1）因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。
（2）客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。
另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。
（3）客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。
其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。
（4）服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。
可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。
从而维持好最大限度的老客户。
根据需求分析，可以画出系统流程图如下：
图1客户关系管理系统流程图
处理
物或单据
数据存储
外部环境
物或信息流
输向系统外
向系统输入
图2流程图符号说明
1．3可行性分析
基于以上简化后的功能，系统将会是一个单机版的客户关系管理软件，尤其是去掉网络功能以后，虽然服务反馈消息渠道减少，但是操作更简单，界面更统一，这对于一个小型企业来说是完全可行的。
并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行。
1.3.1系统的实现平台
计算机的硬件建议最低配置如下：
CPU300MHZ
内存32M
硬盘8G
操作系统win9x操作系统或更高
1.3.2开发工具的选择
MicrosoftVisualBasic6.0作为前台的开发工具，用ACCESS2000作为后台支持数据库，通过VB6.0的数据库控件来连接ACCESS2000中并对其编程来实现各种功能。
，因为ACCESS与VisualBasic用的同为MicrosoftJet数据库引擎，有着最好的兼容性。
1.3.3开发工具概述
1.3.3.1VB概述
VisualBasic（以下简称VB）的前身是QBASIC，语言基础是BASIC。
自从微软推出VB后，便成为了程序开发人员的首选工具。
据统计，仅在数据库系统开发领域，VB就占了90％的份额。
VB是基于对象的可视化程序开发工具，它的优点在于能够快捷、简易地建立Windows应用程序。
1998年8月，微软推出了VB6.0的版本，进一步加强了部件开发的功能。
以适用人员来分，可有以下三个版本：
1.标准版针对一般程序设计人员,适合普通应用系统的开发。
2.专业版针对专业程序开发人员，它在标准版的基础上提供了对数据库和Internet的支持。
3.企业版适用于专为企业设计应用软件的程序开发人员。
使用VB不需要追求完美的算法和精密的逻辑，而只要充分发挥你的想象力和创造力，就能利用VB开发出各种实用的软件了，不论是小游戏还是大型的客户端/服务器端应用程序，都变得非常简单。
可视化编程的一个突出特点就是其开发环境就像一个百宝箱，很多功能都集成在其之中，这就是IDE（IntegratedDevelopmentEnvironment），即集成开发环境。
IDE是指在相应的开发平台中集成了编辑器、编译连接工具、控件器箱辅助工具。
例如在VB的集成开发环境中就包括了以下一些主要元素：
工具栏、工具箱、工程管理器窗口、属性窗口、窗体设计器、代码编辑器窗口等；和VB类似，Delphi的IDE中具有主控制窗体、对象查看窗口和窗体设计器。
同时IDE的设置是很灵活的，开发人员可以按照自己的编程习惯来配置IDE。
从简单的文本文件到各种复杂的关系型数据库，数据库应用程序需要面对各种各样的数据源。
Visualbasic6.0提供ADO（ActiveDataObjects）作为应用程序和OLE-DB连接的桥梁
ADO,即Active数据对象（ActiveDataObjects）：
实际是一种提供访问各种数据类型的连接机制。
ADO设计为一种极简单的格式，通过ODBC的方法同数据库接口相连。
用户可以使用任何一种ODBC数据源，即不仅适合于SQLServer、Oracle、Access等数据库应用程序，也适合于Excel表格、文本文件、图形文件和无格式的数据文件。
ADO是基于OLE-DB之上的技术，因此ADO通过其内部的属性和方法提供统一的数据访问接口方法。
Microsoft在VisualBasic6.0以后的版本都集成了ADO。
它与以前VisualBasic的DAO、RDO相比有了很大的提高。
DAO（DataAccessObjects）即数据访问对象，是一种面向对象的界面接口。
通过DAO/Jet功能可以访问ISAM数据库，使用DAO/ODBCDirect功能可以实现远程RDO功能。
RDO（RemoteDataObjects）即远程数据对象，为使用代码来创建和操作一个远程ODBC数据库系统的各个部件提供了一个框架。
RDO是ODBCAPI的一个浅层界面接口，是专为访问远程ODBC关系数据源而设计的。
ADO集中了DAO和RDO的优点，可以通过简单的编程实现和各种数据结构进行连接。
使用ADO的目的是进入数据源，使得修改、更新数据成为可能。
ADO提供一系列的类和对象来完成各种操作。
1.3.3.2ACCESS2000数据库简介
过去的一些数据库软件，在操作上、数据库建立、维护等等，都相当复杂且不易使用，但是在具备了窗口的GUI（图形用户界面）特性的ACCESS数据库推出之后，数据库的建立不再是困难的事情，我们可以在PC上简单而快速的建立出一套符合自己的数据库。
不但如此，在ACCESS2000推出以后，我们发现数据库的建立更加的快速，但是功能却更加强大，用户不用再去记忆那一大堆的文件名称，或是为数据库的文件管理大费周章，通过ACCESS的人性化管理接口把数据库的管理整理，便于维护；此外，在报表的制作上也是相当容易的，完全的视觉开发向导设计，让人使用起来很舒服。
但是美中不足的是ACCESS对于主从式结构的安全性管理不足，由于ACCESS可以快速的通过ODBC连接到数据库服务器上（DatabaseServer）,并浏览所有表格或是相关对象转成HTML
基本上，ACCESS对建立一个数据库所具备的每一个对象，其中包括了表、查询、窗体、报表、宏、模块。
其功能分别叙述如下：
Ø表对象
打开已经存在的表格、对已存在的表格字段数据进行修改、新建表格。
Ø查询对象
可以用直接拖放的方式，建立表格之间的关联与对应关系，自动产生SQL语法查询出我们想要的数据。
Ø窗体设计对象
可以设计用户接口，用来输入并处理数据。
Ø报表对象
利用视图向导的开发方式，简单、快速的建立出需求报表或标签。
Ø宏对象
提供许多的宏功能，您可以把这样的宏连接到窗体设计中的任一个对象，以达成一些复杂的功能。
Ø模块对象
撰写VB的程序模块，处理较复杂的问题与需求，该功能是采用事件驱动的模式，类似VB的处理方式。
2系统设计
2.1客户关系管理系统功能设计
根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：
●客户信息添加、修改和删除功能
●联系人信息添加、修改和删除功能
●销售信息添加、修改和删除功能
●服务反馈信息添加、修改和删除功能
●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能
●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能
其功能模块结构图如下：
图3系统功能模块结构图
系统管理员
联系人信息管理
客户信息管理
销售信息管理
服务反馈信息管理
客服
户信户客联联服务反务
信息系系销销馈反
息录人人售售录馈
查入查录查录入查
询询入询入询
客
户联销服
信系售务
息人信反
信息馈
息信
息
客户记录
图4客户关系管理数据流图
外部实体
加工及转换
数据存储
数据流
图5系统数据流图符号说明
2．2客户关系管理系统数据库设计
2．2．1数据库概念设计
根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4所示：
1
NN
NM
图6客户关系管理系统E-R图
实体集
联系
图7E-R图数据说明
根据上述E-R模型，将其转化为关系模型：
客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户、客户传真、电子、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）
联系人（XX、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公、移动、家庭、传真、电子、业余爱好、特别纪念日）
销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）
2．2．2数据字典
通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下：
各主要数据流的定义如表1至表4所示。
数据流
系统名：
客户关系管理系统
条目名：
客户录入单
来源：
公司客户
去处：
客户录入修改删除查询
数据流结构：
客户信息：
{客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户、客户传真、电子、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态}
简要说明：
客户一览表主要是对客户信息进行登记、要求每个公司客户都有一条记录相对应、并能对之进行修改查询。
表1
表1注释：
客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。
①客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i（inportant）,n（normal）,p（potential）。
系统名：
客户关系管理系统
条目名：
客户编号
存储处：
客户一览表
客户编码为文本数字码，长度最大为8位
代码类型意义
字符XXXXXXXX
代码，流水码
省（市）/国际区号，流水码
重要等级（i,n,p）
例：
i010110表示中国石油物资装备公司
②电子和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。
③年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。
④行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。
⑤客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。
⑥客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。
⑦客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。
数据流
系统名：
客户关系管理系统
条目名：
联系人信息录入单
来源：
相关客户
去处：
联系人录入修改删除查询
数据流结构：
联系人信息：
{XX、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公、移动、家庭、传真、电子、业余爱好、特别纪念日}
简要说明：
联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联系人。
表2
表2注释：
①主联系人只设置两种情况“是/否”，一客户可对应多个联系人，主联系人具有决定性作用。
②业余爱好和特别纪念日记录了联系人相关信息，在业务往来中，难免有应酬场合，了解联系人的业余爱好既可以作为谈资使对方有亲切感，而特别纪念日也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。
数据流
系统名：
客户关系管理系统
条目名：
销售信息录入单
来源：
销售记录单
去处：
销售记录录入修改删除查询
数据流结构：
销售信息：
{销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额}
简要说明：
销售信息表主要是对相关客户销售信息进行登记、要求每条销售信息都有一条记录相对应，一个相关客户可以有多条销售记录，一种产品也可以有多个客户。
表3
数据流
系统名：
客户关系管理系统
条目名：
服务反馈单
来源：
服务反馈单
去处：
反馈信息录入修改删除查询
数据流结构：
服务反馈信息：
{反馈主题、日期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务反馈类型、详细描述、结束日期、结束标志、处理结果}
简要说明：
服务反馈表主要是对相关客户服务反馈信息进行登记、要求每条服务反馈信息都有一条记录相对应。
表4
表4注释：
服务反馈类型是指客户通过何种方式反馈给公司，比如，来信等。
2．2．3数据库详细设计
数据库文件名：
khgx.mdb
（1）客户一览表结构
字段名
数据类型
可否为空
说明
客户名称
文本（50）
否
客户名称
客户编码
文本（10）
否
按编码规则编码
国家/地区
文本（20）
是
国家/地区
国际区号
文本（6）
是
国际区号
省份
文本（20）
是
如国家不是中国，则不需填
区号
文本（6）
是
区号（同省份）
城市
文本（20）
是
城市（同省份）
邮编
文本（6）
是
邮编
详细地址
文本（50）
是
详细地址
客户
文本（20）
是
客户
客户传真
文本（20）
是
客户传真
电子
文本（30）
是
电子
主页
文本（10）
是
客户公司主页
年收入
数字（10）
是
其年收入
员工数
数字（10）
是
其员工数
行业
文本（20）
是
客户所属行业
客户类型
文本（10）
否
客户类型
客户来源
文本（20）
是
客户来源
客户状态
文本（10）
是
客户状态
主键为：
客户编码
（2）联系人列表结构
字段名
数据类型
可否为空
说明
XX
文本（20）
否
XX
称呼
文本（8）
是
称呼
主联系人
文本（4）
是
是或否
客户
文本（50）
是
相关客户
部门
文本（8）
是
部门
国家/地区
文本（20）
是
国家/地区
国际区号
文本（6）
是
国际区号
省份
文本（20）
是
省份（要求同客户一览表）
区号
文本（6）
是
区号
城市
文本（20）
是
城市
邮编
文本（6）
是
邮编
详细地址
文本（50）
是
详细地址
办公
文本（20）
是
办公
移动
文本（20）
是
移动
家庭
文本（20）
是
家庭
传真
文本（20）
是
传真
电子
文本（30）
是
电子
业余爱好
文本（50）
是
业余爱好
特别纪念日
文本（40）
是
特别纪念日
主键为：
XX
（3）销售信息表结构
字段名
数据类型
可否为空
说明
销售日期
文本（12）
否
销售日期
相关客户
文本（50）
否
相关客户
相关联系人
文本（20）
否
相关联系人
订单/合同号
文本（20）
否
订单/合同号
产品
文本（50）
否
产品
单价
数字（10）
是
产品单价
销售数量
数字（5）
是
销售产品数量
折扣
文本（10）
是
折扣
金额
数字（10）
是
金额
主键为：
订单/合同号
（4）服务反馈表结构
字段名
数据类型
可否为空
说明
反馈主题
文本（50）
否
反馈主题
日期
日期（12）
否
日期
相关产品
文本（50）
否
相关产品
相关客户
文本（50）
否
相关客户
相关联系人
文本（20）
否
相关联系人
服务反馈类型
文本（30）
是
服务反馈类型
详细描述
文本（200）
是
详细描述
结束日期
日期（12）
是
结束日期
结束标志
文本（50）
是
结束标志
处理结果
文本（50）
是
处理结果
主键为：
反馈主题
注：
之所以几乎有些可为数字可为文本的字段的数据类型都是文本型的，是因为避免在编程时要求比较多的有效性检验而增加编程的难度，相当于简化设计过程中一个需要考虑的环节。
2．3输入输出设计
2．3．1输入设计
界面1
图8客户信息录入窗体
输入说明：
用键盘进行输入，客户编码应依照代码的要求，为了尽量减少系统管理员的手工操作，增加了下拉列表框（bo）的个数，许多字段只需在下来列表框中点选就行。
其中客户名称、客户编码、国家/地区设为必填字段，如不填会报错。
界面2
图9联系人信息录入窗体
输入说明：
用键盘进行输入，其中客户字段通过Databo控件和Adodc控件与“客户一览表”相关联，客户不能超出列表框的X围，否则不合理。
界面3
图10销售信息录入窗体
输入说明：
用键盘进行输入，其中相关客户和相关联系人字段通过Databo控件和Adodc控件与“联系人列表”相关联，相关联系人和相关客户不能超出列表框的X围，否则不合理。
折扣如无则不填。
界面4
图11服务反馈信息添加窗体
输入说明：
用键盘进行输入，其中相关产品、相关客户和相关联系人字段通过Databo控件和Adodc控件与“联系人列表”和“销售信息表”相关联，相关产品、相关联系人和相关客户不能超出列表框的X围，否则不合理。
反馈主题为必填字段。
2．3．2输出设计
数据输出可分为屏幕输出和打印输出，输出格式按照系统的格式要求和报表格式进行设计。
输出打印信息时，屏幕输出采用日前常用的1024×768的分辨率显示输出模式。
所输出的内容有客户信息查询、联系人信息查询、销售信息查询和服务反馈信息查询；报表则有四个表：
客户基本信息报表、联系人基本信息报表、销售信息报表、服务反馈报表。
输出的的格式如下：
界面1
图12查询窗体界面设计
注：
其它联系人信息查询、销售信息查询、服务反馈信息查询界面相似，（图略）
界面2
图13客户基本信息报表
输出说明：
因为客户的基本信息字段比较多，而在实际输出中不需要这样面面俱到，所以在报表中只给出了一些重要的字段，去掉了不必要的字段。
使报表显得简洁友好。
注：
其他联系人基本信息报表，销售信息报表、服务反馈报表相似。
（图略）
2．4界面设计
图14密码登录窗体
用户通过密码登录，如果密码不正确，将不能使用本系统，密码正确用户将进入系统的主界面，如下：
图15系统主界面
2.5界面的详细设计
根据对用户的的需求分析，一共设计了5大模块，即客户管理模块、销售管理模块、服务反馈模块、查询模块和报表模块，每个模块由系统主界面的下拉菜单触发。
同时，加入状态栏控件，可以实时反映系统中的时间变化和日期。
主界面中的“系统”和“帮助”模块很简单，不赘述。
图14客户关系管理系统软件结构示意图
其中5大模块说明如下：
①客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。
②销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。
③服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。
④查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。
其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。
所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询
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