售后服务隆阳区发展和改革局关于推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则.docx

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售后服务隆阳区发展和改革局关于推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则

（售后服务）隆阳区发展和改革局关于推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则

隆阳区发展和改革局关于推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则的通知

本局各股室

为进壹步强化干部的责任意识、服务意识、公仆意识和依法履行职责的法治意识，于干部队伍中形成想干事、能干事、会干事的良好氛围，形成执行顺畅、政令畅通的行政管理新局面，促使干部按照准时、规范、高效、负责的要求，认真对待和办理各种行政事项。

按照《云南省人民政府关于于全省行政机关推行服务承诺制首问责任即时办结制的决定》（云政发〔2008〕11号）和《隆阳区人民政府关于贯彻实施行政负责人问责办法等四项制度的意见》（隆政发〔2008〕35）号等文件精神，特制定领导干部问责制、服务承诺制、首问责任制、限时办结制等四项制度实施细则。

壹、领导干部问责制实施细则

（壹）局机关领导班子正副职（以下简称领导干部），不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的，依照本实施细则对其进行问责。

（二）问责坚持权责统壹、实事求是、公正、公平和追究责任和改进工作相结合、教育和惩处相结合的原则。

调查处理问责事项，必须以事实为依据，以法律、法规和政策为准绳，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法，于适用问责上人人平等。

（三）有下列情形之壹的，应当进行问责：

1．有令不行、有禁不止；

2．独断专行、决策失误；

3．滥用职权、违法行政；

4．办事拖拉、推诿扯皮；

5．不求进取、平庸无为；

6．欺上瞒下、弄虚作假；

7．态度冷漠、作风粗暴；

8．铺张浪费、攀比享受；

9．暗箱操作、逃避监督；

10．监管不力、处置不当。

（四）问责方式：

1．诫勉谈话；

2．取消当年评优评先资格；

3．责令作出书面检查；

4．责令公开道歉；

5．通报批评；

6．调整工作岗位；

7．停职检查；

8．劝其引咎辞职；

9．责令辞职

10．建议免职。

之上问责方式能够单独使用或且用。

采用第6项至第10项问责方式的，按照干部管理权限和规定的程序办理。

被问责的情形构成违反党纪、政纪应追究纪律责任的，由纪检监察部门立案查处。

涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

（五）问责情形及采取的问责方式

1、情节轻微，损害和影响较小的，对领导干部采用诫勉谈话、取消当年评优评先资格、责令作出书面检查的方式问责；

2、情节严重，损害和影响较大的，对领导干部采用责令公开道歉、通报批评、调整工作岗位、停职检查的方式问责；

3、情节特别严重，损害和影响重大的，对领导干部采用劝其引咎辞职、责令辞职、建议免职的方式问责。

（六）从重问责，从轻、减轻问责以及免予问责的情形

1、有下列情形之壹的，应当从重问责：

（1）1年内出现2次之上被问责的；

（2）于问责过程中，干扰、阻碍、不配合调查的；

（3）打击、报复、陷害检举人、控告人、证人及其他有关人员的；

（4）采取不正当行为，拉拢、收买问责调查人员，影响公正实施问责的。

2、发现且及时主动纠正错误、未造成重大损害和影响的，可从轻、减轻问责。

3、有下列情形之壹的，可免予问责：

（1）因下级机关（部门）以及有关人员弄虚作假，致使难

以作出正确判断，造成未能正确履行职责的；

（2）因适用的法律、法规、规章和有关内部管理制度未作出具体、详细、明确规定或要求，无法认定责任的；

（3）因不可抗拒因素难以履行职责的。

（七）问责的反映渠道

1、县委、县政府、市发展和改革委员会及其领导的指示、批示和通报；

2、县领导提出的意见建议；

3、县人大代表、政协委员通过议案、提案等形式提出的意见建议；

4、行政机关、监督机关和司法机关或其他关联部门等提出意见、建议；

5、公民、法人和其他组织的检举、控告；

7、巡视（巡查）、工作检查或工作目标考核中的意见建议；新闻媒体的报道；

8、其他渠道反映的。

通过之上反映渠道有本实施细则（三）规定情形的，由局四项制度领导小组进行初步核实。

经初步核实，反映情况存于的，向县行政问责办提出书面建议。

（八）由县行政问责办决定启动问责程序。

由行政问责办同局四项制度领导小组组成调查组进行调查。

调查组于处理调查事项时，应当严格遵守保密规定。

被调查的领导干部应当配合调查。

阻挠或干预调查工作的，调查组能够按照干部任免程序的有关规定，提请暂停其职务。

调查组应当听取被调查的领导干部的陈述和申辩，且进行核实，如其成立，应当采纳。

不得因被调查人申辩而从重问责。

（九）调查壹般应于30个工作日内完成调查工作，且向县“行政问责”办公室和县三制办提交书面调查方案。

情况复杂的，经过批准，可延长15个工作日。

调查方案包括问责情形的具体事实、基本结论和问责建议。

（十）调查终结后，由县人民政府作出行政问责决定。

（十壹）问责决定书应当自作出之日起10个工作日内送达，且告知被问责人享有的权利。

问责情况应及时告知作出问责批示、提出问责建议的有关单位或个人。

（十二）被问责的领导干部对问责决定不服的，可自收到决定之日起15个工作日内向县人民政府提出申诉。

申诉期间，问责决定不停止执行。

（十三）区人民政府收到被问责人的申诉，由区行政问责办公室进行复议、复查，于30个工作日内作出决定

1．问责认定事实清楚、证据确凿、问责方式适当的，维持原决定。

2．问责认定事实基本清楚，但问责方式不当的，变更原决

定。

3．问责认定事实不清楚、证据不确凿的，撤消原决定，且于壹定范围内澄清事实、恢复名誉。

（十四）被问责的领导干部对问责申诉决定不服的，按照有关法律、法规执行。

（十五）调查组成员和被调查的领导干部有利害关系、可能影响公正处理的，应当依法回避。

调查人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守，作出

的调查结论和事实出现重大偏差，作出错误的问责决定，应当依照有关规定追究其责任。

二、服务承诺制实施细则

（壹）局机关各股、室、所根据工作职能要求，对行政服务的

内容、办事程序、办理时限等关联具体事项，通过我局门户网站向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。

（二）本实施细则遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

（三）各项行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可审批项目），有行政审批权的股、室、所，应按照行政审批事项的有关规定公开资格要求、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准。

（四）凡实施行政审批以及向社会提供服务项目的股、室、所，要向社会和公众公示具体职能和服务项目，让公众了解本股、室、所的职能情况。

（五）有关股、室、所要于制定明确的服务标准的基础上，将各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）及备案事项，采取发布公告、互联网上公布等多种形式，公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办理结果，提高工作的透明度。

（六）局机关股、室、所的工作人员要规范服务行为，接待办事和来访，要做到举止文明、服务到位。

（七）局机关股、室、所应该履行8项工作承诺：

不让来办事的人员于我这里受冷落；不让工作的事项于我这里积压延误；不让工作的差错于我这里发生；不让工作的机密于我这里泄露；不让影响团结的言行于我身上出现；不让违纪违法的行为于我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

三、首问责任制实施细则

（壹）服务对象到我局咨询或办理关联事项时，首位接待或受理的工作人员要认真解答、负责办理或引荐到关联部门。

首位业务受理人即为首问责任人。

（二）本实施细则遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。

有关股、室、所应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

（三）直接服务于社会股、室、所的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员的身份，接受监督。

（四）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明关联情况；需要提供关联材料的，应当壹次性告知。

（五）咨询或办理事项属于本单位关联股、室、所的职责，首问接待人应及时引荐到关联股、室、所办理；若经办人（业务受理人）不于，首问接待人应主动和其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。

（六）咨询或办理事项不属于本单位职能范围内的，首问接

待人应当耐心解释，且尽己所能给予指导和帮助。

（七）服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。

属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本单位其他股、室、所的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

四、限时办结制实施细则

（壹）局机关各股、室、所要按照规定的时间、程序和要求处理行政事项。

（二）本实施细则遵循准时、规范、高效、负责的原则，有关股、室、所须认真对待和办理各种限时办结的行政事项。

（三）限时办结范围包含：

各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和备案事项；党局长办公会研究决定事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

（四）对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，有关股、室、所，要分类确定办理时限，向局办公室备案，且向社会公告。

能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。

特殊情况不能于规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。

（五）有关股、室、所，处理行政事项，要将各类行政事项

的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告；应当以依法及时、方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。

（六）局机关各股、室、所工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。

业务工作要实行AB角制，能够相互补位；提倡工作人员壹岗多责，壹岗多能，确保各项工作运转正常。

因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。

违反服务承诺制、首问责任制、限时办结制三项制度实施细则的

责任追究：

（壹）未按承诺公开办事依据、办事程序、办理时限等，或者搞假公开造成不良社会影响，责令限期改正，给予关联人员通报批评或取消当年考核的优秀等次；对分管领导及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。

（二）违反首问责任制实施细则，有下列行为之壹的，给予关联人员通报批评，且取消当年考核的优秀等次；对分管领导及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分：

1、不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

2、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待，应当告知而没有明确告知有关事项的；

3、于规定期限内不给服务对象明确答复，又不说明原因的。

（三）对于限时办结的行政事项，

于承诺时限内未能及时办结或答复，有下列情形之壹的，责

令改正，情节严重的，给予关联人员通报批评，且取消当年考核的优秀等次，对分管领导及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。

1、对能够马上办理的事项，拖延不办的；

2、对材料不齐全或不符合法定要求的申请，未壹次性告知申请人需要补齐的全部内容的；

3、对于不属于股、室、所职权范围或不宜由本股、室、所办理而没有向申请人说明理由或及时转办的；

4、因情况复杂，不能按承诺时限办结，向申请人说明情况，求得谅解的。

二OO八年五月二十日