网上购物商城仓储标准流程操作手册.docx
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网上购物商城仓储标准流程操作手册
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1收货流程1
1.1收货员主要职责6
1.2收货员的岗位要求6
1.3收货操作步骤7
1.3.1打印采购单7
1.3.2理货分箱8
1.3.3验收9
2入库流程11
2.1入库员主要职责12
2.2入库员的岗位要求12
2.3入库操作步骤13
2.3.1定义箱子13
2.3.2入库扫描14
3采购上架流程18
3.1采购上架员主要职责19
3.2采购上架员的岗位要求19
3.3采购上架操作步骤20
3.3.1箱子交接20
3.3.2摆货上架22
4散货处理流程25
4.1散货组主要职责26
4.2散货上架员的岗位要求26
4.3散货处理操作步骤26
4.3.1扫描27
5盘点维护流程29
5.1维护/盘点主要职责29
5.2维护/盘点的岗位要求29
5.3维护/盘点操作步骤30
5.3.1盘点计划30
5.3.2盘点盈亏处理30
6查货流程32
6.1查货主要职责32
6.2查货员的岗位要求32
6.3查货操作步骤33
7内部收货流程34
7.1内部收货上架员主要职责35
7.2内部收货上架员岗位要求35
7.3内部收货上架操作步骤35
7.3.1内部送货35
7.3.2核对送货单35
7.3.3配货收货36
7.3.4摆货上架37
8内部配货40
8.1内部配货操作步骤40
8.1.1采购配货41
8.1.2配货单配货43
8.1.3定义箱子46
8.1.4理货分箱47
9出库流程51
9.1出库员主要职责51
9.2岗位要求51
9.3出库操作步骤52
9.3.1订单打印52
9.3.2出库员登记54
9.3.3按集合单出库55
9.3.4按面单分货55
10扫描开票流程56
10.1扫描员与开票员主要职责57
10.2扫描开票操作步骤57
10.2.1扫描57
10.2.2开票60
11打包流程61
11.1打包员主要职责61
11.2打包岗位要求62
11.3打包操作步骤62
11.3.1分类打包62
11.3.2打包录入63
12退货流程65
12.1退货员主要职责66
12.2具体操作流程说明66
12.2.1客户退货66
12.2.2系统入库67
12.2.3退货商品交接68
12.2.4返修处理69
13投诉处理流程72
13.1主要职责73
13.2投诉处理操作步骤73
13.2.1收集投诉信息73
13.2.2信息传达73
13.2.3分析投诉内容74
13.2.4按照客户要求处理投诉74
13.2.5将补发单号反馈客服部74
14问题单处理流程72
14.1问题单处理步骤76
14.1.1系统查询76
14.1.2问题单汇总表77
1收货流程
1.1收货员主要职责
依据采购需求将货物的型号、规格、编码、名称、类别、包装、厂家标识、封签、保修日期、生产日期等按采购单据一一核准、校验，准确无误后方可收货、并登记收货日期、打印采购订单。
建立收货信息档案。
1.2收货员的岗位要求
收货员除了履行自己的职责外，还要涉及到财务知识、供应商小金额款项的支付、票务的基础知识、财务的基础知识及管理；除物流部本身外，还要服务于采购、客服、财务三大部门、全力配合各部门工作。
正确受理供应商送达的货物、保证货品数量、规格、型号、质量等与采购单完全一致，保证信息的高效流通，降低运营成本，填制与货物入库相关单据，积极配合库房保质保量完成采购货物的入库，完成上级交办的其他工作。
1.3收货操作步骤
1.3.1打印采购单
1.3.1.1页面
1.3.1.2菜单位置
ERP——仓储管理——入库组管理——采购订单扫描——等待入库订单
1.3.1.3操作说明
轮到入库的供应商提供订单号，入库人员根据订单号、商家简码、商家名称、采购单中商品编号、商品名称、采购员、订购时间、入库机构、库房等信息找到相应的采购单；
在采购单列表中选择相应的采购单，点击操作按钮，进入采购单页面（具体如下）：
点击“打印货架号”按钮，即可打印采购单。
1.3.1.4打印订单注意事项
（1）有单无货。
有时采购单先行到达收货地点而商品迟迟未到，应与运输方联系查明原因，如查无来货，应及时将采购单退回或注销。
（2）有货无单。
货物送达仓库时，收货员有时并未收到相应的单证，此时应将货物暂存，及时联系采购并通知采购人员将单证补齐再进行收货。
如采购不能将单证补齐或拖延补齐时间，收货员有权拒收货物并及时上报。
1.3.2理货分箱
1.3.2.1操作说明
供应商按照地区、采购单分成3*n份：
其中地区为北京、上海、广州三地；n为采购单数量。
操作人员
供应商送货人员
1.3.3验收
1.3.3.1操作说明
收货员按照采购单收货验货，工作职责为：
（1）打印商品ID号；
（2）核对商品品种、数量、规格、型号等信息，并观察商品外包装是否完好。
如核对信息正确而且商品外包装完好，则签字确认。
点收时对包装有疑问的（如可能已被拆过或已破损），收货员应会同运输人员开箱查验，如发现有缺损情况应立即做好有关记录，破损商品一律拒收；错送（品种、规格或型号等信息不完全正确）的商品一律直接退回供应商，并取消该订单的采购，信息由系统反馈采购部；多送的商品多送的部分直接返回供应商，然后签字确认；如果供应商少送商品，则修改采购单数量，然后签字确认。
点货方法：
货物到达库场后、收货员应根据供货商或运输承运单位开具的有效凭证（如货物运单、交接清单）先将大件（整件货品）数量清点核准。
大数验收可以采用逐件点数计总和集中点数计总的方法清点。
逐件点数时可以借助计算器帮助记忆以免出错；对于货物品种单一、包装大小一致，数量较多的货物（如三菱盘片等等）采用集中堆码点数方法较好。
集中堆码点数是先将货物按一致的堆形整齐的堆放，然后根据长、宽、高各方向的件数之积可得总件数，但应注意的是最上层的件数起压码作用，其数量比下层要少，最好另外清点计算。
（3）验收完成后，收货人员把商品转移到商品暂存区，商品此时是待入库商品。
1.3.3.2操作人员
库房入库组收货员
1.3.3.3验收注意事项
（1）包装标志。
对于货物大数量接收时应对每件货物及标志进行仔细检查、以鉴定货物包装是否完整、牢固，有无破损、受潮、油污等情况，并仔细核对货物标志、看是否与单据记载相符。
（2）质量验收。
核对货物的品名、型号、材质、规格尺寸、等级，检查货物的外观质量状况。
（3）核对出厂标识、技术证件、合格证。
（4）检查货物是否成套、应附带的零部件是否齐全（如机箱是否带电源、声卡是否配有螺丝、散热器是否配有支架等配件）。
（5）一般性地检查货物内部结构，如对机电产品有必要时做电阻测试、功能测试等。
（6）如外包装不符合收货要求，必须第一时间上报，通知采购言明问题的关键、必要时有权拒绝收货。
（7）需开箱拆件验收时、应保证不损坏货物本身、检验后尽量恢复原包装。
2入库流程
2.1入库员主要职责
货物进入仓库储存后，对经过验收合格的待上架商品进行卸货、搬运、清点数量、检验质量、装箱、整理、堆码、办理入库手续等一作业。
2.2入库员的岗位要求
1.入库员必须熟练使用ERP系统。
掌握ERP系统的操作方法及基础办公软件的应用。
2.入库员必须了解熟悉产品知识。
包括产品的厂家、标识、名称、规格、型号、功能用途等…….
3.仓库单位商品都采用ERP系统管理模式、条形码识别，每件单位商品都有它本身固定的编码在入库和出库同时均采用扫描编码原则，并优先使用厂家原始码。
4.入库员上岗前必须严格培训京东商务管理系统、能够熟练掌握并运用。
理解并消化代名词：
入库放货、入库其它、入库退货、入库退库；出库放货、出库销售、出库其它、出库退库、出库移动等等。
5.入库员必须掌握收货知识，对不合格的产品一律拒收，严格执行京东品质体系管理章程为公司降低成本、减少损失、争取利益。
6.条形码的设置以商品原始条形码为基准，如商品厂家出厂时没有设立或同一编码重复使用的情况下，入库员自行设立产品序列号，并以此为准延续使用。
（须掌握条形码基础知识）
2.3入库操作步骤
2.3.1定义箱子
2.3.1.1页面
2菜单位置
ERP——仓储管理——入库组管理——内部箱子定义
3操作说明
添加箱子：
选择箱子配往地点（北京、上海、广州）；在编码栏扫描箱子条码自动提交，箱子定义完毕。
定义好的箱子会自动存放在下方的箱子列表中。
删除箱子：
在箱子列表中选择要删除的箱子，点击删除按钮，即可删除箱子。
4操作人员
库房入库组入库员
5注意事项
（1）箱子的条码一旦贴上，不允许重贴或摘掉。
（2）箱子定义可事先定义好也可使用时定义。
但使用时定义需要一定的时间差，即定义后需要稍等一会儿再使用。
2.3.2入库扫描
2.3.2.1页面
2菜单位置
ERP——库存管理——库管录入——采购入库
3操作说明
（1）进入采购入库页面，在采购单栏输入采购单号，点击扫描订单按钮，光标跳入箱子编码栏；
（2）在箱子编码栏扫描一地（北京、上海或广州）箱子条码，点击回车键，光标跳入编码栏，采购单商品显示在右侧商品列表（红色为应扫描商品）；
（3）如果是新品第一次进行入库，那就首先对新产品的判断是用序列号管理还是用产品编码管理。
若为序列号商品，在编码栏扫描商品序列号或输入商品序列号点击回车键，已扫描商品自动显示在左侧已扫描商品列表：
若为厂商编码商品，在编码栏扫描商品编码或输入商品商品编码点击回车键，光标跳入数量栏，确认数量无误，点击回车键，商品自动显示在左侧已扫描商品列表：
若为手动编码商品，勾选手动编码单选框，在前编码栏扫描或输入起始商品编码，在后编码栏扫描或输入起始商品编码，点击回车键，商品自动显示在左侧已扫描商品列表：
（4）发往所选地商品扫描完毕，光标自动跳入箱子编码栏，扫描另一地箱子条码或输入另一地箱子条码点击回车键，光标跳入编码栏；重复步骤（3）操作；
（5）商品全部扫描完毕，点击提交按钮，自动转入等待上架状态。
（6）把待上架商品转移到待上架区等待交接，入库工作完成。
4操作人员
库房入库组入库员
5注意事项
（1）严格按照采购单的分配数量分箱
（2）若一个商品扫描错误，可在左侧已扫描商品列表中找到错误商品，点击其后的删除按钮，即可删除。
（3）若一种商品扫描错误，可在右侧商品列表中找到错误商品，点击其后的删除按钮，即可将此种商品在左侧已扫描商品列表中删除。
（4）点击清空按钮可将采购单中所有扫描商品删除。
3采购上架流程
3.1采购上架员主要职责
根据商品的种类、名称、型号、规格、性质、颜色、包装，将商品正确的上架。
3.2采购上架员的岗位要求
1.上架员必须熟练使用ERP系统。
掌握ERP系统的操作方法及基础办公软件的应用。
2.上架员必须了解熟悉产品知识。
包括产品的厂家、标识、名称、规格、型号、功能用途等…….
3.上架员要熟悉货区布局、了解货位号编程规则。
4.上架员要注意商品的堆码方法，防止商品因堆码不合理而造成破损。
5.上架商品与商品货位号一定要一一对应，商品上架要考虑出库员的出库作业（取商品时要方便）。
3.3采购上架操作步骤
3.3.1箱子交接
3.3.1.1界面
3.3.1.2菜单位置
ERP——仓储管理——理货组管理——摆货上架
3.3.1.3操作说明
采购单入库分箱后，对于入往本地库房的箱子，理货组上架员首先要做的是箱子交接，在此步骤完成箱子从入库组到理货组上架员的交接。
点击箱子交接按钮，在箱子条码栏扫描或输入需要交接的箱子条码点击回车键或查询按钮，即列出此箱商品列表；
确认箱子中商品品种无误，点击确定数量无误按钮，即完成交接步骤。
3.3.1.4操作人员
库房理货组上架员
注意事项
（1）商品上架必须进行交接步骤，否则商品无法上架，停留在等待上架状态。
（2）内部配货到货商品不需交接，配货到货完成后直接摆货上架。
3.3.2摆货上架
界面
3.3.2.2菜单位置
ERP——仓储管理——理货组管理——摆货上架
操作说明
交接完成后的箱子才可以摆货上架。
上架作业完成后进行系统上架操作。
首先点击摆货上架按钮，在箱子条码栏扫描或输入箱子条码，点击回车键或查询按钮，即可查询到所需上架的箱子；
点击详情按钮，即可进入商品清单页面；
点击上架完成，商品即系统摆货上架完成。
若等待上架商品中有新品，即无货架号，需在货架号栏中填入商品摆放的货架号，点击添加按钮，最后点击上架完成按钮，商品即摆货上架完成。
3.3.2.4操作人员
库房理货组上架员
3.3.2.5注意事项
（1）此步骤不可修改商品数量。
（2）理货员点击上架完成按钮后，箱子中的商品计入库存。
（3）此处上架完成按钮只可点击一次，如由于网络等原因，理货员点击多次上架完成按钮可能出错。
（4）此页面所列出来的是所有等待上架的箱子，包括采购入库箱子也包括内部配货等待上架的箱子。
（5）内部配货到货箱子摆货上架同时即可核对商品数量与箱子清单是否。
4散货处理流程
4.1散货组主要职责
根据散货的种类、名称、型号、规格、性质、颜色、包装，将商品正确的上架。
4.2散货上架员的岗位要求
1.上架员必须熟练使用ERP系统。
掌握ERP系统的操作方法及基础办公软件的应用。
2.上架员必须了解熟悉产品知识。
包括产品的厂家、标识、名称、规格、型号、功能用途等…….
3.上架员要熟悉货区布局、了解货位号编程规则。
4.上架商品与商品货位号一定要一一对应。
5.对破损的商品要及时清理出来，由相关人员做处理。
4.3散货处理操作步骤
根据散货产生的不同原因可以将散货分为三大类：
盘点与维护的散货、出库扫描错误的散货、问题单与退货造成的散货。
4.3.1扫描
4.3.1.1页面
4.3.1.2菜单位置
京东管理系统——报表管理——商品上架
4.3.1.3散货扫描操作步骤
（1）对盘点与维护的散货和问题单与退货造成的散货直接逐个扫描；对出库扫描错误的散货则交入库组处理后再扫描；对因破损无法扫描的商品则集中堆放，交专人处理。
（2）问题单与退货造成的散货、出库扫描错误的散货扫描完成后直接生成散货单，然后根据散货单上架；盘点与维护造成的散货则要先汇总为零，然后进行盘盈盘亏处理再生成散货单进行上架。
4.3.1.4操作人员
库房理货组散货上架员
4.3.1.5注意事项
（1）对问题单与退货造成的散货、出库扫描错误的散货，上架完成后发现还有散货单上没有的商品，则直接把剩余散货重新运回散货处处理即可；
（2）对于丢失标签的商品转交入库组处理后再扫描上架。
5盘点维护流程
5.1维护/盘点主要职责
对货物合理的保存，科学地管理。
将货物分区、分类、堆码。
苫垫，对货物保管、盘点、保养等。
查清库存量与系统数量是否一致，有无短缺状况。
5.2维护/盘点的岗位要求
熟练掌握收货业务，保障货物正确分类、分区、分位摆放保管，根据货架结构特点正确区分商品的种类、名称、型号、规格、性质、颜色、包装，并保证每件商品标识的正确性。
5.3维护/盘点操作步骤
5.3.1盘点计划
盘点计划主要包括盘点时间、盘点区域、盘点人员等的安排。
库管员要定期（3个月）对库房全部货物商品彻底盘查，以减少货差及时更新数据，保证产品供应需要，确保实际库存与电脑库存一致。
主要核对产品品种和数量。
5.3.2盘点盈亏处理
页面
菜单位置
ERP——盘盈盘亏处理——录入
操作步骤
（1）整理出来的散货直接交散货组处理；
（2）录入步骤汇总后由主管操作，先输入商品编码和数量，再选择申请类型，最后点击确认申请即处理完成。
操作人员
仓库理货组主管
注意事项
对有大量库存的商品做盘盈盘亏处理时一定要查清楚再做处理。
6查货流程
6.1查货主要职责
对上架完成的商品进行抽查，确保上架员上架正确。
6.2查货员的岗位要求
1.上架员必须了解熟悉产品知识。
包括产品的厂家、标识、名称、规格、型号、功能用途等…….
2.上架员要熟悉货区布局、了解货位号编程规则。
6.3查货操作步骤
1.根据采购单对上架完成商品进行抽查，如查实上架员上架无误，则签字确认，查货结束。
2.如果查实货架上没有相应的商品或数量不正确（即上架员上架错误），则把采购单返回采购员，并要求采购员找到货物，正确完成上架。
3.注意事项
（1）如抽查到错误上架的情况，则对该上架员上架的其他采购单再抽查。
（2）如果在货架上没有找到相应的商品，有可能是上架员修改了货位号。
则应该到“后台管理系统——物流管理——货架号——批量添加商品货架号”菜单查该商品的货架号。
界面如下图：
7内部收货流程
7.1内部收货上架员主要职责
接收内部送货，要根据送货单仔细核对送货件数，对经过验收合格的商品进行卸货、搬运、清点数量、检验质量、堆码、入库等作业，然后根据商品的种类、名称、型号、规格、性质、颜色、包装，将商品正确的上架。
7.2内部收货上架员岗位要求
1必须熟练使用ERP系统。
掌握ERP系统的操作方法及基础办公软件的应用。
2必须了解熟悉产品知识。
3要熟悉货区布局、了解货位号编程规则。
4要注意商品的堆码方法，防止商品因堆码不合理而造成破损。
5上架商品与商品货位号一定要一一对应，商品上架要考虑出库员的出库作业（取商品时要方便）。
7.3内部收货上架操作步骤
7.3.1内部送货
操作说明
快运公司将内部配货送到库房门口。
操作人员
快运公司送货人员
7.3.2核对送货单
操作说明
收货人员根据送货单核对所送来的箱子件数，核对完毕后在送货单上签实收件数。
注意事项：
若核对过程中发现货物有破损的，需与快运公司核实责任，将破损的商品下订单给快运公司，快运公司出钱买走破损商品。
操作人员
理货组内部收货上架人员
7.3.3配货收货
界面
菜单位置
ERP——仓储管理——入库组管理——配货收货
操作说明
配货收货是指从其它地库房通过内部配货到货商品的收货。
首先选择箱子类型（实体箱或散货），若为实体箱，在编码栏扫描或输入到的箱子条码点击提交按钮，即完成配货箱子的收货。
若为散货，根据显示的散货商品名称、型号、数量一一核对，核对无误，点击提交按钮，即完成配货箱子的收货。
操作人员
理货组内部收货人员
注意事项
此处入库人员只需核对箱子是否收到，不需开箱核对商品。
7.3.4摆货上架
界面
菜单位置
ERP——仓储管理——理货组管理——摆货上架
操作说明
收货完成后的箱子才可以摆货上架。
首先点击摆货上架按钮，在箱子条码栏扫描或输入箱子条码，点击回车键或查询按钮，即可查询到所需上架的箱子；
点击详情按钮，即可进入商品清单页面；
点击打印货架号按钮，打印上架商品货架号清单，根据清单将商品正确上架，商品上架完成后，点击上架完成，商品即摆货上架完成。
若等待上架商品中有新品，即无货架号，需在货架号栏中填入商品摆放的货架号，点击添加按钮，最后点击上架完成按钮，商品即摆货上架完成。
操作人员
理货组内部收货人员
注意事项
（1）此步骤不可修改商品数量。
（2）理货员点击上架完成按钮后，箱子中的商品计入库存。
（3）此处上架完成按钮只可点击一次，如由于网络等原因，理货员点击多次上架完成按钮可能出错。
（4）内部配货到货箱子摆货上架同时即可核对商品数量与箱子清单是否相符。
8内部配货
8.1内部配货操作步骤
内部配货分为采购配货和配货单配货2种，
8.1.1采购配货
界面
菜单位置
ERP——仓储管理——内部配货管理——内部交接
操作说明
在箱子条码栏扫描或输入采购分箱的内部周转箱条码，点击回车键或查询按钮，进入商品清单列表；
确认数量无误后点击“确认数量无误”按钮，即完成内部周转箱交接。
内部交接完成后，交接员将内部周转箱转入待分箱区，等待理货分箱。
操作人员
内部配货组交接员
8.1.2配货单配货
界面
菜单位置
ERP——仓储管理——内部配货管理——内部配货订单
操作说明
①选择配货的方向，每个库房有2个配货方向，例如北京库房有北京→上海和北京→广州两个方向
②查看新订单，点击提交订单，则订单进入正在配货状态
③打开正在配货订单，点击详情，即可看到配货单明细；点击打印订单，即打印此配货单
④按照配货单到库房内拣选所需商品，等待理货分箱
操作人员
库房配货组人员
8.1.3定义箱子
界面
菜单位置
ERP——仓储管理——内部配货管理——配货箱子定义
操作说明
箱子添加：
首先选择发往地（发往上海箱子或发往广州箱子），在箱子类型栏选择箱子类型（配货实体箱或配货虚拟箱），在编码栏扫描或输入箱子条码点击回车键或提交按钮，即完成箱子定义。
箱子删除：
在下方箱子列表中找到需要删除的箱子，点击后面删除按钮，即删除该箱子。
操作人员
库房配货组人员
注意要点
（1）此页面以北京为例。
（2）箱子的条码一旦贴上，不允许重贴或摘掉。
（3）箱子定义可事先定义好也可使用时定义。
但使用时定义需要一定的时间差，即定义后需要稍等一会儿再使用。
（4）建议制定箱子条码定义规则，严格遵守。
8.1.4理货分箱
界面
菜单位置
京东管理系统——库存管理——出库管理——理货分箱
操作说明
（1）在周转箱号或配货单号栏中，扫描或输入内部周转箱号或配货单号点击回车键；
在配送箱号栏，扫描或输入已经定义好的配送箱号点击回车键；
（3）若要修改数量，点击修改数量键，在数量栏中修改数量（默认数量为1）。
在商品条形码栏中，扫描或输入该周转箱或配送单中需要放入该配货箱的商品点击回车键，商品显示在下方的已扫描商品列表。
（4）若周转箱或配送单中商品无法全部放入同一配货箱，可点击更换箱子按钮，在配货箱号栏扫描或输入另一配货箱条码点击回车键，重复步骤（3）操作。
（5）若周转箱或配送单中商品无法全部放入同一配货箱，但配货箱并未放满，可点击更换配货单按钮，在周转箱号或配送箱号栏中，扫描或输入另一内部周转箱号或配送箱号点击回车键，重复步骤（3）操作。
（6）商品全部扫描完成后，点击提交按钮，下方已扫描商品列表中全部配货箱自动转入等待发货状态。
操作人员
库房配货组人员
注意要点
（1）内部周转箱或内部配货单理货分箱点击提交按钮后，商品自动从本地库存消减，转移为接受地在途库存。
（2）采购配货和内部配货都需要理货分箱，采购配货是将内部配货箱中商品理货分箱；内部配货是将配货单中商品理货分箱。
（3）编码商品一次性扫描多个，需要先修改数量，后扫描商品编码。
9出库流程
9.1出库员主要职责
出库员主要职责根据集合单正确拣货，保证整个生产顺利进行。
9.2岗位要求
出库员在操作过程中需严格按照操作标准作业。
注意对商品的保护，严禁随意扔、掷、踩踏库存商品；严禁随意拆封商品。
错拿的商品应及时放回原位，不能随地乱扔。
出库员要严格要求自己，对自己负责，对别人负责。
9.3出库操作步骤
9.3.1订单打印
菜单位置
京东ERP管理系统——仓储管理——打印管理——订单打印
图9-1
操作说明
1）订单筛选
进入订单筛选界面，根据库房、支付方式、货运方式等不同条件筛选订单，点击打印按钮，跳
升级会员 