中国某银行自助金融业务制度解读.pptx

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中国农业银行自助金融业务制度解读,电子银行部李晔2013年10月,2,规章制度是指本行为规范内部经营管理行为，根据法律、规则和准则制定的各类规范性文件的总称。

前言,3,前言,制度=约束？

制度=约束+保护,4,前言,规制适度,5,前言,主要对日常经营管理行为或业务品种作出具体管理规定,管理办法与规定类,对某一项业务运作流程或管理流程作出操作性和程序性规定为实施基本制度或管理办法等规章制度制定的具体详细的操作性规定,操作规程与实施细则类,主要对全行重要经营管理行为或重要管理活动作出框架性安排和原则性要求,基本制度与政策类,6,前言,通知、意见、会议纪要、指引？

非制度性文件确因情况紧急需要以通知、意见、批复、会议纪要、转发文件等形式作出临时性制度安排的，应当在一年内转化为正式规章制度或予以废止。

7,主要内容,自助金融业务制度体系简介,自助现金终端管理制度,自助服务终端管理制度,智能支付终端管理制度,8,自助金融业务制度建设历程,2009年,2010年,2011年,2012年,中国农业银行自助设备运营操作规程,中国农业银行自助服务终端业务操作规程中国农业银行智能支付终端业务管理办法中国农业银行自助设备报废工作指引中国农业银行自助服务终端业务指引,中国农业银行智能支付终端系统操作规程中国农业银行自助设备管理及监控系统操作规程,中国农业银行自助银行业务管理办法,9,现行自助金融业务制度体系,10,2013年自助金融业务制度修订工作,业务发展,系统建设,内外政策,合规检查,机构职责,业务范围,客户对象,实际,4+1工程,集中加配钞,点击添加文本,高效,人民银行收单,档案、登记薄,固定资产、卡,合法,低效设备定义,日常巡检,注册资料、回访,合规,2013年6月正式启动，目前已基本定稿并进入下发流程6项制度3项非制度性文件,11,未来自助金融业务制度体系,12,主要内容,自助金融业务制度体系简介,自助现金终端管理制度,自助服务终端管理制度,智能支付终端管理制度,13,中国农业银行自助银行业务管理办法（试行）（农银发【2009】325号）中国农业银行自助设备运营操作规程（试行）（农银规章【2010】9号）中国农业银行自助设备管理及监控系统操作规程（试行）（农银规章【2012】30号中国农业银行自助设备报废工作指引（2010年版）（农银办发【2011】28号,第二部分自助现金终端管理制度,第一章总则第二章管理职责第三章业务管理第四章设备管理第五章风险管理第六章客户服务第七章附则,14,中国农业银行自助银行业务管理办法,15,基本定义,自助银行业务,自助银行业务是指通过自助设备，由客户自助完成存取款、贷款、查询、转账、缴费、理财和货币兑换等金融交易的银行业务。

自助金融业务,自助金融业务是指通过自助设备，由客户自助完成存取款、贷款、查询、转账、缴费、理财和货币兑换等金融交易的银行业务。

16,基本定义,自助设备,自助设备包括现金类自助设备和非现金类自助设备。

现金类自助设备包括自动取款机（ATM）、自动存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）等设备。

非现金类自助设备包括自助服务终端（含多媒体自助终端、自助缴费机、自助查询机、IC卡圈存机、存折补登机、自助网银机等）和电话支付终端（转账电话）等设备。

自助设备,自助设备包括自助现金终端（自动取款机、自动存款机、存取款一体机等）、自助服务终端、自助签约终端（自助发卡机）、智能支付终端等。

17,基本定义,自助银行,我行设立的能提供金融服务的自助设施，包括具有独立经营场所的在行式自助银行、离行式自助银行以及没有独立经营场所的在行式自助设备、离行式自助设备。

自助银行,具有独立物理空间，配备两台（含）以上自助现金终端，提供自助金融服务的设施，包括在行式自助银行和离行式自助银行。

18,业务管理原则,整体规划合理布局,管理原则,逐步统一自助银行业务流程、功能界面、视觉形象、建设标准和服务标准，树立农业银行自助银行品牌形象,与物理网点、网上银行等电子渠道全方位整合，实现以客户为中心的多渠道协同服务和发展,结合电子银行业务发展和我行营业网点建设规划，实现物理网点和电子银行渠道协调发展,创新运营管理模式，提高运行质量和经营效益，实现从简单规模扩张向集约精细管理的业务经营转型,统一标准规范发展,集约经营提高效益,渠道整合协同服务,管理职责,19,电子银行部门,信息科技部门,个人金融部门,运营管理部门,安全保卫部门,采购管理部门,产品研发部门,财务会计部门,20,交易类型,交易类型,基本交易类取款存款转账贷款理财服务类代理缴费类其他货币兑换、存折补登、密码修改、查询等,交易类型,基本交易类查询取款存款转账贷款电子现金类投资理财类自助缴费类自助签约类公共信息类其他,21,业务规定,基本交易类,取款。

本行借记卡每日10次，日累计20000元本行准贷记卡每日5次，日累计5000元存款。

本行借记卡、准贷记卡、贷记卡、活期存折每日10次，日累计20万元转账。

转账业务需签约，本行借记卡和准贷记卡日累计转账限额5万元,基本交易类,取款。

本行借记卡每日10次，日累计20000元准贷记卡、贷记卡日累计取款限额按照中国农业银行信用卡业务管理办法执行存款。

本行借记卡、准贷记卡、贷记卡、活期存折日累计20万元,22,科目核算,智付通交易手续费收入智付通代理业务收入智付通其他收入,ATM受理本行借记卡交易手续费收入ATM受理他行卡交易手续费收入ATM受理国际卡交易手续费收入ATM其他收入自助服务终端交易手续费收入,自助银行业务收入会计科目,79177自助银行业务收入,79178智付通业务收入,23,考核管理,效益指标,质量指标,管理指标,自助银行渠道分流率、台日均金融性交易笔数、台均手续费收入等,正常运行率、安装投产率、低效设备占比等收入分流率、设备覆盖率、市场占有率和跨行吞吐率等,系统建设情况、业务报批、报备执行情况、各项统计数据及业务报告上报情况、投诉处理情况、设备购置规定执行情况以及风险防范、案件上报情况等,24,1编制购置需求2投资指标审核3集中采购4设备投放5到货安装6验收开通7撤销与迁址8暂停与停运9设备报废,设备管理,25,设备管理,设备投资及采购流程,一级分行个人金融部牵头编制设备购置需求总行个人金融部牵头编制自助设备年度投放需求计划一级分行个人金融部门组织，电子银行部门配合，编制网点自助设备布放方案一级分行电子银行部与设备供应商联系，签署设备购置合同,设备投资及采购流程,一级分行电子银行部牵头编制设备购置需求总行电子银行部牵头编制自助设备年度投放需求计划一级分行电子银行部组织，个人金融部、农户金融部配合，编制自助设备布放方案总行电子银行部与设备供应商签署自助设备供货协议，一级分行根据自助设备配置指标及布放方案与设备供应商签署自助设备协议供货订单,26,设备管理,设备到货签收,一级分行电子银行部门根据合同约定统一组织设备到货签收工作，二级分行电子银行部门、自助设备管理网点及设备供应商三方同时到场完成设备到货签收,设备到货签收,支行电子银行部门、自助设备归属网点及设备供应商同时到场完成设备到货签收,27,设备管理,设备运行监测,无,设备运行监测,自助设备投产上线运行半年后，连续6个月日均金融性交易笔数不足80笔且未达到一级分行辖内平均值50%的自助现金终端，以及连续6个月日均交易笔数不足一级分行辖内平均值30%的自助服务终端，需加强运行监测和指导。

用于政府机关、企事业单位、部队等综合配套营销，以及覆盖金融服务空白区域或服务“三农”的自助设备除外。

28,维护管理,一级分行电子银行部要加强设备维保的管理，做好维保合同签署、履约管理工作总行每半年组织开展一次自助设备质量和维保服务评价，评价结果作为设备及维保服务采购的依据,总行每年组织开展一次自助设备质量和维保服务评价，评价结果作为设备及维保服务采购的依据,29,风险管理,自助银行业务风险主要包括自助设备安装、测试、运营、维护等环节的操作风险,风险类别,设备巡查,风险报告,自助银行业务风险管理纳入全行风险管理体系,各级行要定期组织对自助银行的安防设施及场所全面巡查，对离行式自助银行和自助设备的安防设施及场所应每月至少巡查一次,各级行在发生自助银行业务风险事件时，要按照中国农业银行风险报告制度、中国农业银行操作风险报告管理办法及中国农业银行重大突发事件报告管理办法等规定及时进行上报,30,客户服务,客户,各级行,营业网点,大堂经理,营业网点,客服中心,营业网点,客服中心,第一章总则第二章机构与岗位职责第三章自助设备运营管理第四章自助设备账务核对与差错处理第五章自助设备吞没卡处理第六章客户服务第七章风险管理第八章档案管理第九章附则,31,中国农业银行自助设备运营操作规程,机构及岗位职责,32,营业网点负责人（运营主管）,网点管理员（设备管理员）,支行安全保卫人员,支行设备管理员,支行,营业网点,大堂经理,33,设备签收、安装验收与上线运行,报批报备安装规范（网点、安防、公安）密钥、通讯、运营参数、系统、软硬件、安防设施等到货三个月内,安装验收,三方到场中国农业银行自助设备到货验收报告,到货签收,软硬件测试、界面测试、正常交易测试、异常交易测试等中国农业银行自助设备安装运行验收报告,上线运行,34,密钥管理,支行设备管理员负责申请一级分行电子银行部转交信息技术管理部,一级分行信息技术管理部3个工作日内生成分段密钥交电子银行部分发,自助设备主管部门负责人、支行设备管理员领取（支行自助设备主管部门负责人安排双人分别领取并保管）双人分别领取、密码信封分别邮寄或采用安全网络传输方式分别下发等三种方式,领取后30日内完成密钥灌制,35,设备巡检,设备日常巡检,在行式设备，每日营业前和营业终了要进行两次巡检离行式设备，日常巡检一周不少于两次,设备日常巡检,在行式自助设备的日常巡检，至少在每日营业前巡检一次离行式自助设备至少每周巡检一次,设备全面巡检,支行主管部门要定期、不定期地组织对自助设备及运行环境的全面巡检（包括夜间巡检），定期巡检间隔时间不得超过三个月,36,设备巡检,巡检？

=巡查？

37,密码钥匙管理,保险柜钥匙和密码,由两名钞箱管理员分管分用，平行交接钥匙用毕，要入营业机构保险柜或随柜员现金箱入库保管密码由相对固定的两人担任钞箱密码管理员，对密码进行轮班管理,备用钥匙、密码,备用钥匙和备用密码由支行运营管理部门双人分别入保险柜妥善保管,备用钥匙、密码,备用钥匙由支行设备管理员集中入保险柜妥善保管备用密码由营业网点负责人入保险柜妥善保管,动态密码锁设备,对于使用动态密码锁的自助设备，增加关于PDA及电子钥匙的管理规定,38,现金管理,加钞管理,对同一台自助设备，不能一直由相同的两名钞箱管理员加钞、取钞，要至少按季轮换一次，每次至少轮换一人自助设备钞箱中的现金要执行双人清点、复核制度,加钞管理,对于使用动态密码锁的自助设备，取消钞箱管理员按季轮换的要求,核查管理,在行式设备：

会计主管要每月至少跟班加钞、取钞核查一次离行式设备：

会计主管或运营管理部门负责人要不定期跟车加钞、取钞核查，并每月至少通过监控录像抽查加、取钞情况一次,39,吞没卡处理,本行卡及国际卡,自吞卡日起保存二十个工作日,本行卡、国际卡及他行卡,本行卡、国际卡、他行卡自吞卡日起保存30个自然日,他行卡,由于发卡机构吞卡指令吞没的卡片，自吞卡次日起保存三个工作日,40,风险管理,自助设备静态画面中要明确显示风险提示画面，标注中国农业银行24小时客户服务电话。

严禁在自助设备外部张贴纸质公告,风险提示,摄像安装,现金类自助设备要安装针对持卡人面部、出钞口、环境及加钞作业区等部位的视频监控摄像头,录像管理,各级行安全保卫部门要定期、不定期调阅自助设备监控录像资料，定期调阅间隔时间不超过1个月,自助设备监控录像资料的保存时间不少于三个月,全面巡查,在行式设备，定期巡查间隔时间不得超过3个月,离行式设备，定期巡查间隔时间不得超过1个月,41,档案管理,网点登记簿档案。

自助设备维护及巡检登记簿：

记载自助设备日常巡检、故障处理情况。

运营主管工作日志：

记录自助设备运行情况、长短款处理情况。

柜面重要事项登记簿：

记载自助设备吞卡及处理情况。

柜面业务交接登记簿：

登记自助设备钥匙与密码短期交接情况。

业务印章、钥匙等物品及密码保管使用登记簿：

登记自助设备钥匙与密码保管人员岗位变动情况。

关于整合营业机构临柜业务手工登记簿的通知（农银办发【2013】307号）,42,第一章总则第二章部门职责第三章报废条件第四章自助设备资产报废处理流程第五章报废设备回收、销毁处理流程第六章报废自助设备的数据传递,中国农业银行自助设备报废工作指引,43,设备范围,本指引所指自助设备包含现金类自助设备和非现金类自助设备,本指引所指自助设备包括列入固定资产目录的自助现金终端、自助服务终端和自助签约终端等设备,44,报废条件,本服务期满7年以上，无法正常运行服务期未满7年，需满足以下条件：

故障率高、维修成本高、淘汰机型、不可抗力,已按规定年限提足折旧，无法正常运行的未按规定年限提足折旧，需满足下列条件之一：

故障率高、维修成本高、淘汰机型、不可抗力,45,银行业务制度体系介绍,自助设备管理制度,3,2,5,4,报废工作流程（现行）,46,5,报废工作流程（修订）,一级分行电子银行部审核中国农业银行自助设备停运审批表，将审批结果逐级通知至支行电子银行部门,二级分行电子银行部门进行初审，组织鉴定，提交一级分行电子银行部申请设备停运,支行电子银行部门填报中国农业银行自助设备停运审批表提交二级分行电子银行部门,支行电子银行部门收到通知后，根据各行财务决策审批权限，按照中国农业银行固定资产处置管理办法（试行）办理相关报废手续,4,1,申请,2,初审,3,审批,4,处置,47,报废处理流程,报废的自助设备原则上由原设备供应商负责回收、销毁设备部件和外壳报废时，二级分行或一级支行自助设备管理员、二级分行或一级支行科技人员、网点自助设备管理员、供应商或维保商工程师同时到达现场,对于设备供应商停止经营导致无法处理的，应采取适当方式委托现有设备供应商或有资质的电子设备厂商负责处理自助设备报废时，二级分行或支行自助设备管理员、供应商或电子设备厂商工程师要同时到场,48,第一章总则第二章机构及部门职责第三章用户管理与角色设置第四章设备管理第五章设备实时监控及工单管理第六章风险管理第七章产品质量与售后服务评价管理第八章统计分析管理第九章系统安全管理第十章附则,中国农业银行自助设备管理及监控系统操作规程,49,系统管理原则,建设标准、信息标准、监控标准和管理标准数据来源以及设备运行质量、业务发展质量考核标准,自助设备采购、分配、到货、安装、开通、迁址、停机、报废的生命周期管理流程自助设备实时监控及工单处理流程,以一级分行为中心，实施辖内自助设备集中监控管理，实时监控设备的运行状态、交易状态、维护状态，实时跟踪设备故障工单处理流程,统一标准,管理原则,集中监控,规范流程,系统角色,50,机构管理大区管理设备信息管理自助银行信息管理供应商管理维护商管理设备信息参数管理合同管理,设备生命周期管理,实时监控,统计分析,风险管理,产品质量与售后评价,系统管理,基础信息管理,采购管理分配管理库存管理调拨管理到货签收安装管理开通管理迁址管理停机管理报废管理,设备状态监控交易实时监控工单管理可疑交易预警,角色管理用户管理系统参数管理,设备类报表运营类报表业务类报表周期类报表,设备质量评价设备质量评价标准管理维保服务评价维保服务评价标准管理,1.风险事件报告管理2.风险提示管理,系统功能,51,基础信息管理,52,设备生命周期管理,53,停机及报废管理,54,55,主要内容,自助金融业务制度体系简介,自助现金终端管理制度,自助服务终端管理制度,智能支付终端管理制度,56,中国农业银行自助银行业务管理办法（试行）（农银发【2009】325号）中国农业银行自助服务终端业务操作规程（试行）（农银规章【2011】119号）中国农业银行自助设备管理及监控系统操作规程（试行）（农银规章【2012】30号中国农业银行自助设备报废工作指引（2010年版）（农银办发【2011】28号,第二部分自助服务终端管理制度,57,中国农业银行自助服务终端业务（运营）操作规程,第一章总则第二章业务管理第三章设备运营和管理第四章系统管理第五章风险防控第六章附则,第一章总则第二章设备运营管理第三章系统管理第四章风险防控第五章风险防控,58,基本定义,自助服务终端业务,通过自助服务终端，由客户自助完成查询、转账、理财、缴费、签约等非现金金融交易的银行业务,自助服务终端,按照接入通讯模式分为有线式和无线式,自助服务终端,自助服务终端是指通过声音和图像等多媒体形式，为客户提供非现金金融服务的自助设备按照物理外观分为大堂式、穿墙式、小立式和壁挂式，按照设备安装方式分为在行式和离行式,59,密钥管理,自助服务终端密钥的分发可采取双人分别领取、密码信封分别邮寄或采用加密网络传输方式下发等三种方式自助服务终端密钥生成后30日内，由支行信息技术管理部门组织完成密钥分段灌制,参照自助设备运营操作规程执行,60,档案管理,自助服务终端业务的会计档案为电子交易流水档案自助服务终端的电子交易流水档案由一级分行信息技术管理部负责备份，每月至少备份一次电子交易流水档案的归档、保管、移交、调阅、销毁按照中国农业银行会计档案管理办法执行,参照自助设备运营操作规程执行,61,系统管理,自助服务终端系统版本管理由总行信息技术管理部负责，分行特色功能的版本管理由一级分行信息技术管理部负责总行电子银行部负责制定自助服务终端系统的广告规范和广告发布流程全行性的产品、营销活动以及重大事件或节日的宣传广告由总行统一制作并发布；分行特色产品、专项营销活动等宣传广告原则上由一级分行制作并发布,62,风险防控,在行式自助服务终端-须安装针对设备运行环境的视频监控装置离行式自助服务终端-须安装针对设备运行环境及持卡人面部的视频监控装置；或与布放场所管理人签订安防协议，明确在设备运行期间有人值守,在行式自助服务终端应对客户使用环境进行视频监控，图像资料保存时间不少于3个月离行式自助服务终端宜安装视频监控或图像拍照等装置，图像资料保存时间不少于3个月；或与布放场所管理人签订安防协议，明确在设备运行期间有人值守,63,主要内容,自助金融业务制度体系简介,自助现金终端管理制度,自助服务终端管理制度,智能支付终端管理制度,64,中国农业银行智能支付终端业务管理办法（试行）（农银规章【2011】219号）中国农业银行智能支付终端系统操作规程（试行）（农银规章20124号）,第三部分智能支付终端管理制度,65,中国农业银行智能支付终端业务管理办法,第一章总则第二章客户准入第三章受理、调查和审批第四章客户管理第五章业务管理第六章设备管理第七章跨行业务管理第八章无线智能支付终端管理第九章风险管理第十章附则,第一章总则第二章基本规定第三章业务办理流程第四章客户管理第五章业务管理第六章设备管理第七章风险管理第八章附则,基本定义,66,智能支付终端业务,我行推出的以签约方式绑定客户结算账户，通过智能支付终端为客户提供查询、转账、理财、缴费等金融服务的银行业务,智付通业务,我行推出的以签约方式或公共服务方式，通过智付通为客户提供查询、转账、理财、缴费等金融服务的银行业务,智能支付终端,在通信终端上按金融支付技术标准加装专用设备，具备读取客户账户信息和硬件加密功能，为客户提供金融服务的专用设备,智能支付终端,智能支付终端包括电话支付终端（以下简称智付通）、移动支付终端（以下简称掌e付）、互联网支付终端（以下简称i芯付）等设备,客户分类,67,个人家庭客户,布放于家庭，为其开通查询、缴费、理财、账单支付、转账等金融服务功能的客户,签约客户,按客户类型分为个人家庭客户、个体经营客户、企事业单位客户,个体经营客户,布放于批发市场等经营场所，为其开通查询、缴费、理财、账单支付、转账等金融服务功能的客户,公共服务客户,布放于便民店等公共场所，不绑定客户结算账户，为客户提供公用事业缴费、转账等自助金融服务,企事业单位客户,布放于单位经营场所、办公室等，为其开通查询、缴费、转账等金融服务功能的客户,客户分类,68,其余客户为低效客户每季度电话回访次数不少于一次,低效客户,指一个季度月均金融性交易笔数为3笔（含）以上或者一个季度实现手续费收入20元（含）以上的客户每半年电话回访一次,有效客户,指连续半年没有发生金融性交易的客户每季度电话回访次数不少于一次,无效客户,智付通业务基本流程,69,客户准入,业务申请和受理,业务审批,客户维护,客户调查,业务注册,装机使用,审批行,受理行,受理行,审批环节必须与受理、调查、注册环节部门分离或岗位分离。

原则上网点和支行为受理行。

原则上二级分行为审批行，各行可根据风险管理能力和岗位配置情况授权支行或集中至一级分行管理,客户调查及维护,70,电话调查,个人家庭客户,个人经营客户,实地调查,企事业单位客户,实地调查,每年至少进行一次实地巡检,每年至少进行一次实地巡检,跨行业务管理,71,跨行业务定义,是指签约客户通过智能支付终端进行的跨行转账业务。

我行智能支付终端暂只开通他行银联借记卡的跨行资金转入业务。

客户准入,个人家庭客户原则上不得开通跨行业务。

客户调查,除前述调查条件外，还须实地拍摄照片。

智能支付终端跨行业务须集中至受理行所在的二级分行审批。

客户调查,跨行交易时需核对他行卡持卡人签名，交易回单需他行卡持卡人签名确认。

受理行须提醒和监督签约客户妥善保管所有原始凭证，保存期限自交易日起至少12个月，以备查询和调阅。

无线智付通管理,72,原则上不允许跨地区（二级分行）使用无线智能支付终端。

实地巡检次数为每半年1次。

集中至受理行所在二级分行审批。

对于确有跨地市（二级分行）使用需求或超出规定使用范围的无线智能支付终端业务申请，须报总行审批，,73,第一章总则第二章系统用户设置及职责第三章设备管理第四章业务办理第五章交易手续费、保证金及租金管理第六章统计分析第七章风险管理,中国农业银行智能支付终端系统操作规程,系统模块,74,智能支付终端系统包括设备管理、业务办理、终端交易和统计分析等四个模块。

各级行业务管理人员,一级分行及以下机构业务管理人员和营业网点柜员,各级行业务管理人员,客户,管理原则,75,统一全行智能支付终端的设备标准、业务应用标准和技术标准。

统一标准。

规范全行智能支付终端从采购到报废的生命周期流程，规范全行智能支付终端业务从签约到注销的办理流程。

规范流程。

建立智能支付终端业务审批机制，审批行设在二级分行，各行可根据风险管理能力和岗位配置情况授权支行或集中至一级分行。

集中审批。

各级行智能支付终端业务管理部门按照岗位和角色权限分工，实施智能支付终端业务的经营和管理。

分级经营。

系统用户设置,76,设备管理,77,风险管理,78,加强对签约客户的电话回访和实地巡检，并登记中国农业银行智能支付终端业务回访、巡检登记簿,加强回访和巡检,严格执行分级经营和角色职责分离制度，在各自权限范围内规范操作并强化岗位、角色间的约束机制业务必须经过审批，且审批岗与其他岗位分离,分级经营职责分离,妥善保管系统用户名及密码，严禁他人使用受理行和审批行要妥善保管申请表、服务协议等相关资料及客户信息,妥善保管信息资料,发现违规应暂停,发现签约客户发生疑似违规操作时及时将客户类别设置为“疑似风险客户”，暂停其智能支付终端业务。

及时核实情况，若情况属实及时报告上级行；否则，及时恢复客户业务并做好解释工作,谢谢！

E-bankingDept.Self-serviceBankingDivision.AGRICULTURALBANKOFCHINA.,Descriptionofthecontents,谢谢,23.6.2414:

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