宾馆酒店员工岗位职责汇编.docx
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宾馆酒店员工岗位职责汇编
酒店员工岗位职责
一、经理：
酒店经理岗位职责一、确定总的经营目标
确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。
（一）制订房价：
房价可以在国家规定的标准内进行浮动。
（二）制订餐饮的毛利。
根据物价政策掌握毛利率。
（三）了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。
（四）检查应收的账款。
及时回收现金，避免差错和跑账（走单），避免饭店的经济损失。
（五）审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。
要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。
（六）检查应付款项。
饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结账付款，保持良好的信誉。
酒店经理岗位职责二、确定管理目标
确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。
（一）制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从经理到普通员工，人人都必须遵守。
（二）按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。
（三）制订酒店各部门各岗位的操作规程。
这些制度和规程应反应酒店的水准。
使酒店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化，规格化，程序化，科学化。
酒店经理岗位职责三、建立组织系统
酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组织系统，即分部。
部门的多少，要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。
酒店经理岗位职责有权任免自己的部属。
（一）经理在管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。
不断提高干部的素质和业务水平，不断增强他们的酒店意识。
善于运用奖励和惩罚之手段，激发干部的积极性，使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。
而是自己不在时部属会做什么。
（二）经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。
要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。
（三）经理每周必须主持由部门领导参加的例会，将一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。
广泛听取部门领导的意见，商讨酒店的业务。
努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。
（四）经常与部门领导研究如何改进经营管理，进行业务推广。
酒店经理岗位职责四、检查工作
经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。
检查的项目具体有：
（一）检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜；
（二）检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务；
（三）检查公共场所的秩序。
（四）检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新鲜美丽；
（五）检查指示牌，路牌是否放置得当，旧牌是否及时撤除，文字、说明是否清晰美观；
（六）检查清洁卫生，酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。
因此，无论是每个物件，每一处地方，都要做到一尘不染。
（七）检查生意情况，特别是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时间，在最旺的时间经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和员工的工作情况。
（八）检查食品质量，经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有没有新的变化。
（九）检查客房的家具布置安排是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常；玻璃、镜、桌、椅是否抹干净；地毯、墙面是否干净．床铺整理是否合规格、要求；装饰品是否摆放得当；卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，面盆、浴盆、浴帘、马桶是否整理干净了。
有没有污积，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如数摆好，洗浴液、洗发液、香皂、发罩是否摆放好，废纸桶是否清理干净。
（十）检查公共卫生间是否干燥、无异味。
（十一）检查酒店的维修保养情况，具体有：
维修时是否有噪音，有否影响酒店的正常营业；建立设备的维修保养制度，有计划地进行维修保养工作。
（十二）检查客务各部门的工作，注意迎送，开房，行李运送及保管，结账、询问等方面的工作是否细致、有效率、员工态度是否和善等等。
（十三）有时，经理在深夜还要做突然检查。
此时检查的项目有：
总台、客房、保安、管家部等夜班工作人员是否在岗位上履行职责；门有没有锁好、灯有没有关闭；有没有危险的、不安全的因素存在等等。
经理要将这些检查的情况，包括好的、差的都记录下来，并传达到有关部门，给他们明确的指示。
二、客房部
（一）客房主管
1、负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。
2、掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。
善于说服动员，作耐心细致的思想工作。
3、根据具体的接待任务，组织、调配人力。
对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。
4、每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。
5、汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。
6、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。
发现损坏或故障及时保修。
提出设备更新、布置更新计划。
掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。
7、主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。
8、对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。
9、对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。
10、经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。
11、负责所属各班组的日常行政管理工作。
对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。
12、执行客房部经理交给的其它任务。
（二）客房服务员
1、负责所管客房的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。
2、客房做到窗明几净，床铺整洁，地面干净，物品摆放整齐美观。
3、检查客房的装饰品、公用设施设备是否完善。
发现问题及时纠正、处理。
4、注意合理使用清洁用品，不得浪费。
5、客人交房时及时检查客房物品是否丢失损坏，如实报告前台。
如有丢失或损坏未及时上报，自行承担损失。
6、完成领导交给的各项临时任务。
三、餐饮部
（一）、厨师
各岗厨师工作职责
1、严格按照每道菜的制作标准进行烹制。
2、保质保量完成规定新菜开发任务。
3、严格按照“厨师市场了解”规定，按时进行市场了解与汇报。
4、严格按照工作程序及制作标准做好半成品加工。
5、遵守酒店专人专菜制度，不随意调换。
6、负责做好自己的岗位卫生。
7、爱护本岗的器具，不做人为损坏，有问题及时向厨师长申报维修。
8、按时定量领取本岗的油、调料，并保管好，以免造成浪费。
9、根据厨师长下达的工作指示与菜品质量反馈信息，及时进行落实、改进。
10、自觉遵守酒店的各项管理制度、工作纪律。
11、对自己生产使用的原材料进行验收，不合格的及时要求采购员退换，并向厨师长反映，将退货报于复称员。
12、负责将自己使用原材料的粗处理要求刀功规格标准向择菜班长及切配师讲清楚。
（二）、切菜配菜员
切配岗工作职责
1、对自己加工的原材料进行验收，不合生产要求的及时向厨师长反映，要求采购员退换并通知复称员下帐。
2、严格按照规定的刀功规格进行加工切配。
3、按照生产计划单下达的生产量做好切配加工工作。
4、配菜时严格按每道菜肴规定的配量标准进行称量配制。
5、根据加工切配的要求，向择菜班长说明原材料粗处理的要求，并对原材料净料进行验收，做好成本控制工作，并检验是否造成人为浪费。
6、原料改刀时应做分档处理，物尽其用，尽量减少人为浪费。
7、负责做好自己使用的原料贮藏、保鲜工作，严格遵循生熟分开、上干下湿，分类分区放置的原则。
8、做好各自岗位及卫生区的卫生。
9、落实厨师长下达的各项工作要求，会议指示。
10、遵守酒店的各项工作纪律，规章制度。
11、根据库存量与销售量及时通知吧台，菜品计划员应重点推销的产品。
12、根据库存量与生产计划单，认真确定原料申购量并开具原料申购单。
（三）领班
1.自检仪容仪表，保持精神饱满；了解当餐预订情况及特殊要求。
2.检查本区服务员的仪容仪表及出勤情况。
3.将当日的订餐预订情况并向本区员工传达并布置工作，合理分工调配人力。
4.带领本区员工做好开餐前的各项准备工作，检查各包房的卫生及餐前准备质量
5.向部门经理汇报人员出勤和餐前准备检查结果，以及早到客人的茶水娱乐服务提供情况；落实执行客人的预订特殊要求。
6.做好餐前接待工作和迎客氛围，确保无客投诉。
7.负责本区客人用餐情况，及时解决出现的问题和客诉；并及时将问题反馈给部门经理，如遇重大问题，必须等经理来处理，不得擅作主张。
8.控制好报单、买单，禁止出现错报单漏报单现象。
9.督导好为客人打包及送客服务，做好节能减耗管控工作，杜防浪费。
10.向部门经理汇报当天工作中存在的问题及解决措施，对本区员工的绩效进行评估，提出奖惩建议，并予以记录在册。
11.协助部门经理做好新员工培训及帮带，对新员工实施培训。
（四）服务员
1、严格遵守部门制定的上班制度，按规范整理好仪容仪表参加班前会，听取领导布置的备餐工作及工作要点，接受领导分配的服务工作，向客人提供优质服务。
2、做好开餐前的准备工作.布置当天的场地和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。
3、爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。
4、搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。
5、保证各种用品、调料的清洁和充足.
6、了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务
7、严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。
为客人细节服务。
8、熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。
严格执行传送菜肴的服务规范，确保准确迅速将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给相对应的包房和台号。
9、热情接待每一位客人。
10、接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。
根据客人的口味，帮助客人选择。
11、随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。
12、将客人的要求传递给厨房。
、在上菜中将管理人员的加菜单及时的传送到厨房
13、通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。
14、能迅速有效地处理各类突发事件。
15、了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。
16、负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。
负责传菜用具物品的清洁与整理工作，按照餐饮部规定的规范摆放。
17、主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.
18、保持个人身体健康和清洁卫生。
19、做好安全保卫，节电节水工作。
检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。
20、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。
21、积极参加各种业务知识培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。
22、了解和执行餐厅的规章制度.。
四、前台收银员
1、与上一班工作人员做好交接事项，点清钱款数目，检查收据、发票等收银物品。
2.配合前台接待员的工作，在办理住房手续时根据客人住房类型、住房天数等收取押金，询问客人是现金结算还是刷卡，辨别钞票的真伪，为客人开具押金收据，并请客人签名认可。
3.查看客人资料，了解当天需要退房或续房的房间,并作好相应的准备工作。
4.为客人快速办理退房手续，向客人索要房卡和押金收据，通知楼层员工查房，将客人在住店期间所有消费账目一一核实入账。
5.向客人提供正确无误的消费清单，并请客人签字认可。
6.严格控制使用发票，不得多开、私开，所有帐单不得任意涂改，取消单、优惠单要有经理签名，并与其他账单一起上交财务，如有丢账、跑账（走单）、漏收、少收等现象追究当值收银员责任并承担全部经济责任。
有意做虚假账单侵占营业款者处以十倍罚款。
7.收银员要作好每日报表，统计每日收入情况，将营业款和单据交财务部审核。
五、迎宾部：
职责提要：
以微笑和规范的敬语为客人提供开、关车门、大门的服务，迎接、送别客人。
为客人安排出租汽车，以优质的服务给客人留下美好的第一印象和最后印象。
具体职责：
１、工作时保持正确的仪表仪容，行为举止要规范，服务用语应符合要求。
２、以微笑服务迎送客人，为客人提供拉、关车门、大厅大门的服务，给客人留下良好的印象。
３、主动搀扶老、弱、病、残客人，提供必要服务。
４、协助疏导门前交通，熟悉出租车业务，帮助客人叫车。
５、协助行李员为客人装卸、提拿行李。
６、协助保卫人员做好大厅内外安全工作，发现问题及时汇报。
７、协同有关部门负责岗位区内卫生状况和设备完好，发现问题及时汇报。
８、努力完成领班交给的任务，听从其指挥，并接受其监督。
与上级、同事搞好关系，创造和谐的工作气氛。
９、负责门前伞架的保管，雨天放在门口，晴天收起。
素质要求：
１、有较好的仪表仪容与气质。
２、有一定的外语会话能力。
３、热情、礼貌、有头脑。
４、有一定的知识面，头脑灵活，高中或职高毕业
六、保安
1、热爱本职工作、秉公执法、办事果断、思维敏捷，能承受压力，以身作则，团结同事，勇于献身。
2、认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律己、克已奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵守守法。
不得以权谋私或者做任何有损酒店名誉的事情;
3、负责处理涉及酒店员工生命财产和酒店安全方面的调查，具体调查事件事实经过，并呈报主管或经理。
4、接到各部门案件报告时，要迅速奔赴现场，及时采取恰当果断的处理措施，重大问题要及时上报主管部门经理。
敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。
5、负责对重要案件及事故进行调查，核实情节，发现线索，组织追查，及时整理结果并提出处理意见，上报主管部门经理。
6、负责与客房部门联系，对违反客房须知的宾客进行有效地劝说制止，重大问题报上级领导。
7、爱护保管酒店公共设施;，负责检查各岗位保安设备、器材的使用、保管工作，确保完好无损。
8、检查酒店要害部位、公共场所、紧急通道的安全情况，以及安全管理工作的落实情况;重点巡查防范有关的薄弱环节，确保酒店安全。
9、熟悉酒店应急程序，熟悉各楼面消防器材的分布，掌握灭火器的使用方法，遇到火灾及时扑救并迅速上报;。
10、积极主动维护酒店的院内的治安交通秩序，做好“五妨”（防盗、防火、防抢、防损坏、防治安灾害事故）工作。
11、对出入人员进行查证，防止闲杂人员混入酒店;发现精神病患者和衣冠不整以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其他入内，注意跟踪、询问无明确目标人员的可疑人员，发现可疑情况及时采取措施;，严格把好第一关。
12、严格执行酒店会客制度，凡是联系工作、业务人员进入酒店必须按照会客程序操作;
13、对带有危险品、易燃品，易爆品进入酒店的客人要劝其交保安保管，阻止危险物品进入酒店;
14、维护大堂秩序良好，保证大堂幽雅环境;对在大堂发生争吵，大声呼叫，到处乱跑的客人要立即上前进行婉言劝说和制止、使其离开。
防止客人在大堂乱丢，乱吐，乱座，发现此情况应立即劝阻。
15、对进入停车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位及车货物数量和其他情况，做好详细记录，认真填好表格，然后告知车主让其当场检验证，同意属实签名后方可接收。
16、对娱乐场所要严格按文化部门和公安部门的规定进行管理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄，争吵，斗殴，捣乱和无礼取闹，若发生上述事件要将事者带到场外或保安部妥善处理。
避免造成坏的影响。
妨碍其他客人进行正常娱乐活动。
17、加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时报告当班领导。
注意跟踪、询问无明确目的可疑人员，发现可疑情况及时采取措施;
18、协助调查处理投诉，并要注意礼貌;
19、礼貌回答客人询问，指点引路，搀扶老弱病残人员;必要时为客人提供护送服务;
20、不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物;
21、当值时不得聊天、吃零食、打私人电话等与工作无关的事情，不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉，看电视，听音乐等。
22、按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。
23、上班着装整齐，仪容端正，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，按章办事，严禁打人，骂人，侵犯他人人身权利。
24、严格执行交接班制度，做好工作记录;上班交接手续要清楚明了
25、完成上级交办的其他工作。
七、保洁员：
1、遵守本单位和项目单位的规定、要求，尽职尽责按照操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作；
2、负责保洁工作的具体实施，学习相关业务知识技能，接受培训，掌握清洁工具基本操作技能。
3、因任何原因离开工作岗位事先征得班长同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论；对班长工作上的调动或安排必须绝对服从；
4、遵守正确的工作程序和方法，根据人流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域；
5、严格按相应操作规程使用、存放、保管保洁设备、设施，发生损坏或丢失时及时上报领班备案，由项目经理按有关规定处理。
正确使用各种清洁药剂，严禁浪费。
6、积极参加卫生突击工作，如：
贵宾参观、门前积雨、积雪的清扫突击工作。
7、向客户宣传卫生常识，劝阻并制止不卫生，不文明的现象和行为。
8、正确使用一切清洁设备及安全使用化学清洁剂。
9、清洁门厅、通道雨棚及楼梯。
10、清洁墙壁、天花、灯饰、地面、空调风口、黄铜及不锈钢设备。
11、清洗休息厅沙发等。
12、清洁公共区域及办公室、玻璃和镜面。
13、时刻保持大堂清洁，勤倒烟筒、烟缸、整理沙发。
14、检查是否清洁洗手间，随时注意地面台面清洁，清除异味，及时补充卫生纸和洗手液，检查电器设备。
15、检查前厅接待处、商务中心整齐、无垃圾。
16、检查电梯是否清洁。
17、检查夜间是否清洁通道地毯。
18、向主管汇报所需清洁用品及设备，以便申请采购。
19、发现异常情况或维修事项及时向主管汇报。
20、在公共场拾获物品要及时上交上级或值班经理处理。
21、及时清理花卉盆里的杂物，并浇水。
22、对公共区域进行杀虫。
23、执行及有效完成上级安排的其他工作。
24.有义务维护公共设施、设备的正常使用状况，在保洁过程中，如发现公共设施有损坏，应及时上报。
八、仓库管理员
（一）、仓库管理员岗位职责。
1、保持仓库的干净、整洁，各种物品负责排放整齐。
防止虫鼠的危害。
2、严格按照酒店规定程序办理物品的进出库手续，并做好帐目。
3、做好仓库的定期盘点工作，负责统计各部门每月的报损数率。
4、认真做好大型宴会的物品准备工作。
5、负责本部门使用物品的发放工作，并做好记录、统计费用。
6、做好仓库的消防安全工作，安全管理库房的防盗设施，杜绝安全隐患。
库内禁止使用明
火及不相关的电器。
7、按规定做好物资设备进出库的验收、记帐和发放工作，做到帐帐相符。
8、随时掌握库存状态，保证物资设备及时供应，充分发挥周转效率。
对物品的有效期进行记录，务必在到期前发到申购部门尽快使用。
9、定期对库房进行清理，保持库房的整齐美观，使物资清晰可见。
10、熟悉相应物资设备的品种、规格、型号及性能，分类堆放，填写分明。
11、与使用部门沟通，日常用品在低于最低库存数量时，须及时提出申购补仓。
12、审核各部门的申购单据，尽量控制使用成本。
13、做好各部门退仓物品或是以旧换新物品的处理工作。
14、完成上级临时交办的其它工作
（二）仓库单据填写操作程序
1、入库：
材料采购员办理材料入库手续，由仓管员填制材料入库单，一式三联，一联存根仓库做仓库账（不必再单独用一联），一联交采购员，一联交财会做账。
入库单至少需经手人采购员和仓库保管员签字。
2、出库：
同样由仓库保管员填制领料单，由领料人、仓库保管员和相关负责人签字认可，同样一式三联，交财会、领料人和仓库留底并做账。
这样，财会和仓库的记账依据是相同的，月末对账才能发现问题并解决问题。
（三）、仓库管理程序
1．上岗后第一时间应对仓库的门、窗及各库区存放的物资进行巡查，发现异常立即报告。
2．每天下班前对各库区的门，窗等进行检查，确认防火、防盗等方面确无隐患后才可下班。
3．每天打开一次各库区的门、窗一小时，让空气对流，更换库内空气。
4．每天打扫库内地面卫生。
地台板要摆放整齐。
周末应打扫库内天花板、墙壁的蜘蛛网，
吸尘及抹窗玻璃。
5．每天一次检查仓库区内、外的防火设施，检查消防设施，发现问题要立即整改并向主管
部门报告。
6．每周检查一次库房建筑物，发现漏雨、渗水等异常情况要及时报告，并做相应的防护措
施，保证物品完好。
7．合理安排库内堆位，预留足够的出入通道及安全距离，安全高度。
按指定堆位整齐叠位。
不准在货堆上行走、坐卧，也不准在货堆旁的通道坐、卧。
8．仓库内的每一堆货物应在显眼处挂上货卡。
每一堆货物都应有帐。
货卡和帐数量相同，
准确地收发货，收发完毕后，应立即填写挂在货堆上的货卡并立即入帐。
10．入库物资严格把好验收关，做好各种验收数据记录，发现变质拒收入库，所有材料先进
先发，后进后发，以防保管期过长变质。
11．所有易碎器材，必须轻拿轻放，入库上架时排列在明显位置，以防压、撞、打。
12．要按规定尺寸，保持库内合理干湿度，发现干湿度超过规定，即使开门通风，保证物资
完整，不易变质。
13．所有怕潮物品应及时入库上架（如办公纸类）。
料库、料区潮湿的应按规定下垫尺寸增
高50%。
14．根据各类物品物资说明书的保管要求，结合实际采取相应的措施。
15．坚决拒绝手续不齐的物品进出。
对于货物的正常出入，仓管员要按要求填写各类单据，
无手续坚决不准带货物出仓库。
16．收发货后相关的单据应迅速分发到相关部门，不允许延误甚至遗失。
17．仓管员保管的单据，帐本应妥为保管，平时应上锁，节假日加封条。
18．按时做好库存报告草稿并向仓库主管部门递交。
19．所有单据都要仓库主管部门审核并签名后才能交供应商或采购。
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